奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程策略评估.ppt

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1、客户投诉管理（升级处理流程）策略评估,MBCL/BBDC,部门，BBDC/MBCL,目录,引言客户关系与产品责任流程一般案例分类4综合战略5案例种类6升级处理层级经销商内部投诉流程协商引导报告/升级指导方针10公关与新闻媒体,部门，BBDC/MBCL,内容,1 引言消费者对自身权益的日益关注以及2006年开始在中国新的分销 结构要求建立一套新的改进的商业流程。这些关于客户投诉管理的指导方针可以使流程链中的所有有关 团体更好地面对客户的要求和威胁，从而保护品牌形象并减少财 务风险。建立稳固的流程以保证业务的顺利运转和令人满意的 CSI评估结果是我们共同的目标。,部门，BBDC/MBCL,收到客户

2、投诉C.3.5.1,发送通知信函告知客户投诉已收悉C.3.5.2,仔细研究客户提供的信息，必要时进行调查C.3.5.3,严重/产品责任案件？,需要总经销商区域办公室支持？,发出通知信函的2个工作日内，安排现场调查（如需要）或约客户访问服务中心C.3.5.4,如果投诉涉及产品质量或维修质量问题，则准备详细的维修报告C.3.5.5,维修后一周跟进客户C.3.5.6,客户对问题的处理满意吗？,No,No,收到客户投诉C.3.5.7,发送通知信函告知客户投诉已收悉,请服务中心进行调查并提供进一步信息C.3.5.8,仔细研究客户/经销商/服务中心提供的信息，必要时进行调查C.3.5.9,产品责任案件？,

3、案件需要升级到总经销商中央办公室吗？,发出通知信函的2个工作日内，安排现场调查或约客户访问服务中心C.3.5.10,如需要派遣现场调查组C.3.5.11,确保客户在服务中心得到适当的服务C.3.5.12,如需要，向总经销商中央办公室提交TFRC.3.5.13,客户对问题的处理满意吗？,No,No,收到客户投诉C.3.5.14,与总经销商区域办公室一同仔细研究客户/经销商/服务中心提供的信息，并进行调查C.3.5.15,以MBCL名义答复客户C.3.5.16,产品责任C.3.4,根据技术产品管理纲要提供技术协助C.3.3,流程结束,Yes,Yes,如果投诉有较高的媒体曝光可能，或超出了总经销商地

4、区办公室的能力范围，则升级案件。,No,Yes,Yes,Yes,Yes,No,部门，BBDC/MBCL,收到客户的产品责任投诉。按照标准操作流程处理(SOP)1,立即将投诉上交总经销商地区办公室2,按照清单逐项检查，以确定案件是否为产品责任案件3,按照标准操作流程(SOP)进行初步车辆检测，并准备SOP报告4,书面回复客户7,协助准备车辆检测和参加车辆检测10,按照提供的指示完成技术报告13,发出SOP报告给法律顾问、产品分析和DCAG5,协调处理PL问题：和经销商明确问题书面答复客户收集法律和公关部门对车辆检测的意见决定是否需要由区域办公室对车辆进行初步检测6,组织车辆检测(VI)，同CRO

5、、L&S、以及区域办公室代表一同进行8,如需要进行初步车辆检测9,实施车辆检测11,准备技术报告12,本流程可能会继续进行到下述步骤，并由PL小组来处理：媒体诉讼仲裁进一步的技术调查谈判解决,部门，BBDC/MBCL,产品责任（PL）事件：造成驾驶员及乘客/行人伤害或除车辆以外的重大财产损坏的事故；造成重大负面媒体曝光的事故/事件；牵涉到技术敏感问题的事故/事件；某些火灾案例非产品责任事件：所有其它产品性能和产品可靠性投诉性质重叠/不能明确界定的情况：火灾案例 涉及媒体/技术敏感问题的案例 典型的未造成伤害的产品责任投诉（SBC/气囊意外触发/未造成伤害的事故）重大财产损坏的定义,一般案例种类

6、,部门，BBDC/MBCL,综合战略,通常来讲所有的事件必需基于技师所做的彻底的技术评估、分析和 其它的用以向客户提供决定性回复的其它数据。这必须基于 DCAG/MBCL/BBDC最新制定的标准流程。在特定的案件中（起火/某些事故/媒体）产品责任和保修事件的区 分是不固定的。为了确保一致性，用于所有案件的策略应该是相同 的。在非产品责任问题的投诉事件中，可以采取更加灵活的解决方式。通常在非产品责任问题的投诉事件中，客户的投诉也许只是在非技 术上的问题。如果证明其是合理的，则必须予以处理。,部门，BBDC/MBCL,案例种类,部门，BBDC/MBCL,升级处理层级,在预定期限内还未解决的处于原有

7、等级的事项，将升级为下一个等级 客户关系管理（中央办事处）充当全面协调角色,部门，BBDC/MBCL,保修期内两次或两次以上重复投诉,客户,维修厂,区域办公室,满意,案件结束,投诉,客户提车三天后进行跟踪服务电话,有礼貌的倾听客户的要求或投诉并且不要马上做出判断，争辩或承诺。填写客户投诉记录的表格,总经理/主管,迅速处理并通知客户维修工作的进展以及给予合理的解释。,一个工作日内发出初步回复信函，确认收到客户投诉,调查细节：维修记录、保养记录等。交给相关部门或区域办公室处理,与区域办公室安排上门服务或通知客户将车辆送至维修厂做进一步检测,提供SOP报告，起火检查列表和报告，照片或历史维修记录。,

8、事态扩大,报告,Yes,媒体、事故、着火、产品责任等严重投诉,可以解决,需要更多的信息,可以解决,For their inquiries,Yes,No,Yes,No,No,No,Yes,Yes,No,开始,Complaint Handling Procedure Flow Chart-Outlet,No,No,部门，BBDC/MBCL,无论客户用什么样的方式来表达他们的要求，我们一定要以积极、正面的态度去面对。确认所有的投诉都正确通报相关部门并准确记录。要紧紧跟踪所有的投诉。如果上次维修的症状仍然存在，必须通知服务经理/总经理，并由其负责处理。通知区域办公室情况的潜在严重性。每一次联系客户要更

9、新客户投诉记录和档案资料报告包括以下内容接到投诉日期客户姓名地点底盘号销售渠道出货日期首次进维修站日期客户陈述客户要求最新情况介入媒体名细完整的保养记录每一次维修厂与客户之间的沟通记录（跟踪的情况和日期）最初的检查结果、照片以及车辆最后检查情况维修厂以及客户之间所有往来信函的复印件。,Notes:,部门，BBDC/MBCL,经销商与客户协商 黄色案例 橙色案例-如果没有利益冲突-如果存在良好的客户关系协议条件需由MBCL/BBDC来制定MBCL/BBDC直接与客户协商 红色和产品责任案例 橙色案例：（1）如果客户请求MBCL/BBDC直接反应；（2）当有迹象表明与经销商/服务中心缺乏共同利害关

10、系时在达成协议之后，MBCL/BBDC必须引导正式的和解协议讨论。,协商引导 直接或间接,部门，BBDC/MBCL,经销商对于升级事件的处理按照案例种类和升级处理层级执行经销商将非常规的技术疑问向区域办公室汇报寻求协助-独立的案件需填写技术咨询（Technical Enquiry）报告-当三个类似案子发生提交技术现场报告(TFR)-维修厂两次尝试维修仍未成功时：根据3包草案：因严重安全性能发生故障或零部件产生质量问题导致车辆不能正常运行时，并且两次以上维修或更换零部件，仍不能正常使用，消费者有权选择退、换或者维修车辆。,报告/升级指导方针,部门，BBDC/MBCL,目 录,1.全国媒体概述2.

11、指导思想3.紧急事件的沟通 4.工作流程5.指导方针6.公关部组织结构图,公关与新闻媒体,部门，BBDC/MBCL,年龄较轻、有良好的教育背景；见多识广，是汽车厂商们的宠儿，经常应邀参加各种试驾、车展等活动；在公众影响方面，日报媒体比杂志媒体更为重要；一种非常时尚的工作，但是往往都带有广告的配额任务；不像经济类或社会媒体般犀利，比较容易沟通,部门，BBDC/MBCL,政府机构的重要性宣传部 媒体的监督管理国家广播电影电视总局权限高于CCTV 中国消费者协会CCA 在每年的消费者权益日期间，对所有与消费者相关的事件具有特殊的报道力度。国家质量监督检验检疫总局AQSIQ 负责进口产品的许可，召回等

12、事务,部门，BBDC/MBCL,中央媒体:与领导阶层有直接联系，影响力在其他媒体之上新华社(国家机构)人民日报(宣传局)经济日报(国家机构)CCTV(国家广播电影电视总局)中国质量报(AQSIQ国家质量监督检验检疫总局)中国消费者报(CCA中国消费者协会),部门，BBDC/MBCL,产品缺陷召回诉讼一般客户投诉(授权销售商),部门，BBDC/MBCL,中国的基本国情,生产厂商就是要负责解决所有的客户纠纷越来越强调个体消费者权益的重要性(3.15)不愿解决技术方面的事实法律体系不完善动不动就直接牵涉到媒体关系,部门，BBDC/MBCL,部门，BBDC/MBCL,所有投诉或紧急事件，要根据处理流程

13、及时与地区/总公司的公关部联系。在没有做好准备之前，不要回答媒体的任何问题与总公司保持一致口径,We only have one reputation and it should be protected at all costs.我们要不惜一切代价来维护自己品牌的信誉。,部门，BBDC/MBCL,李娜产品上市媒体试驾日常传播危机处理，召回,陈征(Jayne)国际车展项目策划梅赛德斯-奔驰杂志北区媒体联络,张凌洲(Marco)经销商沟通(媒体培训,地方项目、活动支持)南区媒体联络,王亚娜赞助项目(乔治-阿玛尼巡展，ATP大师杯，F1)赛车公关活动东区媒体联络,王燕(Anthea)(公关部高级经理)宣传策略 预算计划、设定 主要项目策划 主要媒体联络 紧急事务、危机、召回管理,焦阳(Becky)DCNEA剪报项目支持数据及新闻资料管理日常传播协助,部门，BBDC/MBCL,谢谢！,