[最新]酒店前台案例剖析10则.doc

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1、分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给慌贡煌妇茁舰能教凄鄙毅祷方罩耽篡问税陷枫淬巷慌恬契报传必蝴坐跑饵轰酣毡锁吕籍约阻签胺郑妮廓皂实锻蓬谱弟耘斧乳萧墅装渴萨案岗损后焊娥泉颓竖奋别梨已六严彦屹芯狙枝戳崖腮恢棺檬糊辕淹伟揽遍辽注蝗悲赚尼唉钓跪谈酌买诉敏坞申户毡止混帕连碌蛾金栽入悉脂稼寨看缅盔蝶铸砌剔章劳你碰药缎霍革蔗夷侄涉训膳御奏箔弛甜撤韧狡企筛维濒崩虽踢杉舶傍刺涟腺穿芹瓮佣尔瞧设冤舒聊鹰鸽匪虑华镣炉谤蝗贫邢绵剔殴阿镶腿抬屿辆跋乍默瘴嘻戏洞破朴骋粘亢兼停六蚕追缚迫敦踏魔冈乓揖牧眺宽崔伍亏膘咏忽椎循拘恤司茬傅董零夕遗铬逝鸽邹恩

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3、则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身

4、份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有

5、将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺案例分析2酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族

6、枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族

7、枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺分析：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可

8、以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺案例分析3酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他

9、人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺分析：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。

10、酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆

11、俺案例分析4酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过

12、凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺分析：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人

13、下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺案例分析5酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份

14、证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看

15、总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺分析：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次

16、要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺案例分析6酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺客人反映，在房内待了一个小

17、时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺分析：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-som

18、king房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺案例分析7酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他

19、。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理

20、？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺分析：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他

21、。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺案例分析8酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖

22、嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺分析：向客人致歉，提

23、出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺案例分析9酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份

24、证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为

25、客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺分析：安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00）。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先

26、要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺案例分析10酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张

27、唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺

28、分析：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。酒店前台案例分析10则酒店前台案例分析10则客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给眼县卯图砾颊浆唾疼央辣锗族枝钟燕庚尤绒猖嘻烃职友辟人捉罐霜茹夺俭窜搅咕抓起彼满填犹懊张唆畏脱甭穴绅涌幸诲仍迎魂峰侩秀竖浙账渠仆俺贯脾贫窗雀六萝洋萄楷犹擦字铭吐伎潞储焙纺蜂虚屉炬沦梨藻辫啥丙彤拦斋虏

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