手显、烧伤科持续深化优质护理服务方案.doc

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1、手显、烧伤科2013年持续深化优质护理服务方案为更好地深化优质护理服务工作，提高病人满意度，打造忠诚患者，规范护士行为，展现护士风貌，我们科全体护士对开展优质护理服务以来的工作进行总结：护患关系发生了根本变化，护士能想患者之所想，及患者之所急。为了进一步深化此项工作，使我们的护理工作更加到位，特制定方案如下：一、指导思想 ：科室将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“三甲复审”为契机,提升专业素质、优化护理服务，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。 二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础护理，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实

2、以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，实施精细化管理，提升服务内涵，持续改进护理质量。 三、 实施精细化管理1.严格分层管理及护士分层负责制。护士长进行全方位的护理质量控制，对护理工作中的问题及时向管床护士指出，要求责任组长提出改进措施并监督落实。责任组长每日对所负责的患者进行评估，指导并督促本组护士完成病人的治疗护理工作，确保工作的落实。责任护士对所负责病人的全部治疗护理负责，内容包括病情观察，生活护理，基础护理，健康教育等。为患者提供主动优质的护理服务医学。2、落实新编写的岗位说明书，查找各班次细节上存在的问题，不断改进完善，真正做到事事有人管，人人都管事。按计划解读护士

3、岗位说明书、规章制度、工作标准和流程等,利用晨间和晚间交接班时间提问，特别要加强新入科护士的培训。强化护理人员对护士岗位说明书、规章制度、工作标准和流程等的认识和理解。达到人人知晓，使之成为约束护理人员行为的准绳。3、科室重点岗位轮转 提高护理质量根据科室护理工作特点，对科室重点岗位（治疗室、换药室、办公室护士）进行轮转，目的让大家熟悉各护理岗位的护理特点 ,打破某个岗位只有一人能胜任的局面,最终提高护理质量 ,规范服务行为 ,激发护士潜能。4、注重关键环节的管理加强对关键人物(新入科护理人员)、关键时间(节假日、夜间)、关键病人(急、危重病人、情绪不稳病人)的管理。每月组织安全管理大查房，针

4、对发现的安全隐患立即解决，科室自行不能解决的书面上交相关部门限期解决。 四：实施护士站前移，为病人提供无缝隙服务 “护理站前移”要求护士治疗、护理围着病人转，将入院评估单、病情记录、健康教育处方、各类告知单等都改在病人身边完成，护士长一人在护理站留守，责任护士在自己及本组的病房内来回巡视、治疗、护理、观察、记录。相对固定了护士，缩小了护士工作区域。不但增进了护患交流，又提高了工作质量。五、优质护理服务 提高患者满意度1、加强疗区卫生管理，为病人营造整洁、安静、温馨的休养环境。良好的疗区环境是保证医疗、护理工作顺利进行，促进患者康复的重要条件。（1）保持疗区的空间环境及各类陈设的规格统一，布局整

5、齐，卫生清洁。由责任护士包保病房，每周进行一次大扫除，为患者营造整洁、舒适的休养环境，促进疾病的恢复。（2）加强随员管理，护理人员深入病房做好健康宣教指导工作，最大限度减少人员探视陪护，入院后患者及家属的手机尽量调至震动状态，保证安静的环境使病人充分休息和睡眠。（3）消除防碍病人安全的因素，对高危人群做好评估，如加设床档防止病人坠床，潮湿地面放置警示标牌，提醒病人注意地滑防跌伤等。（3）临床上常采用绷带或一次性筷子来固定引流袋,但整个操作程序非常繁琐,且费时、费力、费材,存在安全隐患，反复使用易发生死结以及挂取不便的问题。为了给护理人员的护理操作提供更多的方便,科室自制“S”型引流袋挂钩。制作

6、方法：将铁丝制作成“S”型。使用方法根据患者引流管的部位,将挂钩置于床沿的相应位置,同时可根据患者的身高,可随时上下移动挂钩。优点：（1）省时省力,降低劳动强度,提高工作效率;（2）一次做成可长期反复使用(优氯净消毒),无需费用;(3)一个挂钩可以同时挂多个引流袋。此挂钩临床使用取得了满意的效果,受到广大工作人员及患者的肯定和欢迎。（5）人人参与生活护理和基础护理，发挥高年资护士的带头作用，抓住中间护士的主动性，培养年轻护士的积极性，提高护理团队凝聚力，加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者生活上或护理中有什么需要解决的问题，都要第一时间为患者及时处理，解决到位。2、病房设置温

7、馨提示牌：因为我科年轻患者居多，生活无规律，不按医院要求的作息时间就寝和进食，为了便于管理，2013年我们准备在口头宣教的基础上，在每个病房门上设置一个温馨提示版，内容包括探视、起床、进食、就寝、医护人员检查治疗时间，微波炉的使用方法及医院的规章制度等，提醒病人，提高患者对病房管理和医院规章制度的依从性。3、冬季我科手外伤患者术后外出时怕冷、怕冻。以往都是由患者家属自行制作棉手套，材质、颜色、大小不一，很不美观，尤其是外地患者不方便制作，我们准备和后勤联系，统一制作大、中、小三种型号的棉手套供患者使用，既方便患者又有利于科室规范化管理。4、冬季换药用外用生理盐水冲洗时，由于水温很低患者非常痛苦

8、，就建议科室用温盐水为患者进行冲洗，得到了领导和同志的认可。患者也非常满意和感激。5、 对老年患者、长期卧床的病人来说，在住院期间能尽快减轻病痛，减少护理并发症，提高其舒适度，是所有患者的心声。为此，护理人员积极开动脑筋，群策群力，制作了符合人体力学及适合人体生理需求的体位垫（翻身垫、膝间减压垫、上肢垫）应用于临床。它经济、科学、方便、实用。提高了卧床患者的舒适度，减少了护理并发症的发生，便于病区的管理，大大增进了护患之间的关系，充分体现了护理人员的细致与爱心。得到了医务人员及患者的一致好评，在临床护理工作中发挥重要作用。6、采取多样化健康宣教 提高护患沟通技巧根据我科患者特点，除责任护士进行

9、健康宣教外，采取公休座谈会的形式每周为在院患者做一次集体健康宣教。因为我科患者多为外伤，病程长，病情及用药基本雷同。输液结束后患者都爱串病房聊天。我们准备利用这段时间，把能离床活动的患者及家属集中到大病房。护理人员向患者做用药、功能锻炼、相关注意事项指导的同时，互动提问，听取患者对我们工作的意见和建议，及时掌握患者的病情变化，医疗费用情况和病人的心理，留意病人的情绪，让患者感受到被尊重。这样不但加强患者对健康宣教知识的理解和记忆，也为护患提供了相互交流的平台，更有助于拉近护患距离。六： 延伸服务内涵，打造忠诚患者为打造忠诚患者，科室开展多项护理服务举措:为新入院的病人提供“六个一”服务：一声问

10、候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张祝您早日康复和便于咨询的连心卡。设立便民服务公示卡、便民服务箱；为过生日的病人送上一张卡片、 一个蛋糕、 一声祝福；给患者及家属提供老花镜、梳子、针线等；为行动不便的患者提供轮椅、平车；为外地患者代寄化验检查报告单、代叫救护车；从细节上做起，让患者感到温馨，增进护患感情。对已建立的QQ群，定期更新、上传专科疾病的诊断治疗、护理及其注意事项。对不能上网的患者、特别是门诊患者，加大爱心健康教育卡和名片的发放力度，使患者有疑问、有困难时能够及时与我们联系。建立出院一周随访制，随访的目的不是要求数量，而是要求质量，对特殊疾病如：血管，神经损伤、烧伤、压疮的患者加大随访力度，告知康复知识及注意事项。每月利用公休座谈会的时间继续组织护患联谊会，并邀请忠诚患者参加。及时听取患者给我们的意见和建议，努力高服务质量，创建和谐护患关系，从而打造跟多的忠诚患者。七：加强病房管理 降低陪护提高病人满意度病房管理要人人参与，以小组长为帅范。加强“四统一、一归位”及“方块被”的管理。对择期手术和术后一周的患者实施无陪护的管理模式，逐渐减少陪护和探视人员，今年计划较上一年降低陪护率10%，努力为患者打造一个清洁、安静、舒适的治疗护理环境。