微笑面对拒绝【精品讲义】 .ppt

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1、微笑面对拒绝,正确对待客户的拒绝,客户为什么拒绝？1、客户的本能任何销售都会碰到拒绝2、保险是无形商品风险管理意识不足3、对保险的了解不够有偏见误解4、对我们不信任不了解你的品格与能力5、害怕买错不敢下决心,拒绝的两面性,褒贬是买家，喝彩是阔人可怕的不是异议，而是没有异议拒绝一方面是成交的障碍，另一方面也是购买的信号,美国的一项调查表明：对和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户上门推销，成功率仅为15%。,拒绝的分类,1、拒绝的真与假,假拒绝:客户推脱，拖延，不信任抱歉，我很忙过几天我打电话给你吧我和妻子商量商量真拒绝:客户疑虑，担心，不确定红利能保证么你们公司不能黄了吧明年我交不上了，怎么办

2、,2、客户的心理因素,防范型喜欢自己做主，拒绝推销保险公司是骗人的理赔困难买保险不如存银行延缓型没主见，不善于自己做决定我要听听同事的意见我和其他公司比较一下经验型既往经历或道听途说人家说保险是骗人的买了也不赔,拒绝的内容性质,1、没有钱2、不需要3、不用急4、没信心5、迷信6、存在误解,1、没有钱,我负担不起我要攒钱买房子我家小孩上大学开支很大我家人有病，医疗费开支很大,2、不需要,我已经保完了我现在很健康我有钱，保险没用我老了，有儿女可以依靠,3、不用急,我要考虑考虑我现在很忙，过几天打电话给你我得和太太商量一下我要和别的公司比较一下,4、没信心,二十年后，钱就不值钱了明年我交不起了呢,5

3、、迷信,买保险不吉利，个映不保还好，一保就出事了,6、存在误解,我不相信保险保险跟传销一样，都是骗人的我有个朋友投保后，连保险公司的人都找不到了买保险不如存银行合适,拒绝处理的三大禁忌,一、忌不自信二、忌好争论三、忌无准备,一、忌不自信,1、不可过分重视客户的拒绝或异议 大多数拒绝是客户的口头语2、寿险专家是你而不是客户 客户是班门弄斧，他一知半解3、大多数拒绝不是针对人寿保险 他们的拒绝是不愿意改变自己的想法或计划，却不肯当面说出来,自信心的基础,对产品特性的充分了解对公司服务特色非常熟悉已对许多客户服务成功已取得的成就和荣誉对事业的认同感和执着的追求,二、忌好争论,1、不可顶撞客户2、不可

4、伤客户的自尊3、不可嘲笑客户话术我建议您 如您所知 您看这样行吗,和气生财客户永远是对的！,三、忌无准备,1、正确的推销理念的准备2、丰富的专业知识的准备3、健康的心理状态的准备4、齐全的展业工具的准备5、合适的服装及仪表准备6、对客户的相关资讯资料的准备7、对客户可能提出的拒绝的话术准备,知己知彼，百战不殆！,观点,处理拒绝不是为了战胜我们的准客户，而是更好的于倾听之后，用恰当而正确的思路引导准客户进入我们的行为模式中来，从而建立其对保险新的认识和理解，达成双赢。,Listen 用心聆听Share 尊重理解Clarify 澄清事实 Present 提出方案Ask 请求行动,异议处理的技巧,拒

5、绝处理的技巧LSCPA,机智灵活，随机应变,拒绝处理的七种基本方法,1、直接法2、间接法3、反问法4、举例法5、转移法6、选择法7、比较法,1、直接法,针对情况客户言不由衷，借机推诿，歪曲事实，信口雌黄举例:我这么健康要保险干什么？处理：正因为您健康才可以买呢，您要是不健康保险公司还不许卖呢！比如说，在日本，要投保，首先得做体检，我们公司也会对客户进行1%的抽检呢。,2、间接法,针对情况不能得罪客户举例:我虽然想投保，但保额低没什么意思？保额高我还交不起，等有钱了再说吧。处理：您的想法的确不错，低保额意思不大，每个人都有自己的愿望，如果事不如愿也没有什么意思。但是一个人的收入和保险是密切相关的

6、，现在收入低，保额可以低一点，等到您收入高了，再追加投保，提高保障。,3、反问法,针对情况客户提出的问题比较幼稚，或者是道听途说举例:保险都是骗人的！处理：是吗？您怎么会有这样的想法？您可不可以告诉我，谁被骗了呢？,4、举例法,针对情况客户明知故问，可举例说服举例:保险没有用处理：是啊，大多数情况下，保险的确没有什么用处，但您听说过没？XXX的身体壮得像头牛，可前两天没了洛桑、傅彪、梅艳芳（新闻、故事、案例提醒客户）,5、转移法,针对情况客户的提出的问题只是说说，不必认真回答举例:听说你们提成都很高啊处理：谢谢您对我的关心啊!您看，其实，我给您设计的这个计划充分考虑了您未来的养老需求，它有5个

7、方面的优势,6、选择法,针对情况客户的拒绝很片面，往往是抓住一个理由乱发挥举例:保险是出险以后才能索赔，所以没有用处理：如果我们公司具有不出险也能让你获得回报的险种，您会考虑么？,7、比较法,针对情况客户喜欢比较公司、险种、价格来拒绝举例:XX公司也有这样的产品处理：客户比产品，我们讲服务；客户比服务，我们讲信誉；客户比信誉，我们讲回报；（不要针锋相对，要灵活多变，掌握主动）,实战演练,有效的武器金刚圈与金钥匙,收入分配图,目的：1、找寻客户的资产及负债状况2、让客户明确一般 家庭都需要有一小部分收入参加家庭保障计划,第一把金钥匙：家庭保障,您,配偶,子女,持续收入,（1）疾病（2）意外,第二

8、把金钥匙：教育基金,6 岁,18 岁 22岁,7-8万高等教育费用,第三把金钥匙：退休金,收入大幅减少,（1）退休金和储蓄（2）儿女？（3）社会养老金？,第四把金钥匙：应急的现金,收入 投资,？,第五把金钥匙：有计划的储蓄之一般人的储蓄,买车 装修房,始终无法达成目标,第五把金钥匙：有计划的储蓄之寿险储蓄计划,目标,计划,时间,百分之百成功,意外,身故,到60岁？时间太长了,年轻时我们努力，为了家人，也为了我们老时有一个很好的晚年。身强力壮时我们可以拼搏，但我们都需要晚年时有一个安稳。六十岁恰是我们退休时，收入锐减，也恰是我们身体容易出现拐点时候，因此我们设计这款产品的用意就在此。而且，正是这

9、种长期理财的方式带来了其它理财方式所不能带来的收益。,第三把金钥匙：退休金,收入大幅减少,（1）退休金和储蓄（2）儿女？（3）社会养老金？,没有存银行现用现取灵活方便,世界上没有任何一款产品具备了所有的优点。储蓄可以随时兑现，但其永远不具备保障功能，永远无法抵御通货膨胀。,第五把金钥匙：有计划的储蓄之一般人的储蓄,买车 装修房,始终无法达成目标,第五把金钥匙：有计划的储蓄之寿险储蓄计划,目标,计划,时间,百分之百成功,意外,身故,你说可以避税，有根据么？,根据遗产税法草案第五条规定，被继承人投保人寿保险所取得的保险金不计入应征税遗产总额。根据个税自行申报办法第四条第五款规定，保险赔款属于免税所

10、得。,目前为止公司对财富的分红利率是多少?如何分配的？,每张合同的分红率均不同，这与投保人的缴费方式、被保险人的投保年龄、保险金额等多种因素均有关系。所以不能简单地说公司对财富的分红利率是多少。在合同有效期间，保险公司每年根据上一会计年度的业务经营状况，确定本年度的红利分配方案，并于每年合同生效日对应日派发红利。根据保监会规定，保险公司至少应将分红保险可分配盈余的70%分配给客户，保险公司最多只能留存30%。在具体分配过程中，由于不同分红保险在不同保单年度对利差益、死差益等的贡献会有不同，保险公司将根据贡献原则决定分配金额。同时，保险公司还会每年向每位客户寄送分红业绩报告，说明该类分红保险的投

11、资收益情况、当年度盈余、该客户应得红利金额及其红利计算基础和计算方法等等，充分做到对客户透明和公平、公正。,银行利率的涨跌，对分红有没有影响？,根据保险法106条的规定：目前分红险的投资渠道为：银行存款、债券、基金、股票和不动产投资等，银行加息后，存款利率上升，同时保险公司的新增投资收益也在提高，分红空间较大，分红险“钱景”看好。利息下调后，由于分红保险有预定利率的保底，所以也不会受太大影响。,红利的来源在哪里，与合同的哪项有关系,红利来源于死差益、利差益、费差益、和退保差益所产生的可分配盈余。死差益，是指保险公司实际的风险发生率低于预计的风险发生率，即实际死亡人数比预定死亡人数少时所产生的盈

12、余；利差益，是指保险公司实际的投资收益高于预计的投资收益时所产生的盈余；费差益：是指保险公司实际发生的费用低于预计的费用时产生的盈余；由于保险公司在厘定费率时要考虑三个因素：预定利率、预定死亡率、预定投资回报率，而费率一经厘定，不能随意改动。但寿险保单的保障期限往往长达几十年，在这样漫长的时间内，实际发生的情况可能同预期的情况有所差别。一旦实际情况好于预期情况，就会出现以上差益，保险公司将这部分差益产生的利润按一定的比例分配给客户，这就是红利的来源与合同的保险金额、保险费、交费方式、投保年龄等有关。,保险公司的经营,例如，30岁人口的生存率是997/1000,死亡率是3/1000,每一个人交保

13、险费100元，每人的保险金额为10万元，现有10000人参保，共收保费100万元，费用率30%，预定利率2.5%，则至年底死亡5人，赔款50万，费用30万，收入利息2.5万，盈利为22.5万元,红利的作用和意义在哪里？,分红保险的红利最根本的作用是抵制通货膨胀和利率波动所带来的风险。帮助保单持有人规避投资风险，获得长期、稳健的收益。,我们不是保证的固定利率，是可以浮动的，正因此才凸显了这款产品的魅力。保险公司在运营这么多年以来，分红还没有低于同期银行利率的。我们公司聘请了国际知名的精算师、投资理财专家，近几年来公司的经营是良好的。盈利水平也较高，能保证的是公司将把不低于盈余的70返还给客户。,

14、分红，你能保证么？,每年存那么多钱还不如自己搞投资，收益回报率比你高,很钦佩您的能力，您说的很对，如果您自己搞投资一定可以获得很高的收益，可是事实上您也必须同时付出很大的精力心血和很多的时间。即使再好的投资方式我们会不会将所有的钱都投进去对吗？银行、证券、保险是中国的三大金融体系，也是我们可以选择的不同的资金运作方式，如果您身上带着一笔钱挤长途列车，车上有很多小偷，您将如何避免被偷到身无分文呢？最好的方法当然是把钱分开放在不同的口袋里面，这样就可以避免被小偷一次性偷走你所有的钱财了。其实我们理财也应该是这样子的，我们要分散理财，最好将我们的财产分为储蓄、股票、房产、保险四大块，就可以有效避免投

15、资风险，不至于在不顺利的时候落入一无所有的境地。我给你设计的这个计划，能够有效地帮助我们进行安全理财，就让我们一起来了解一下这个计划吧。,到那时候，钱早贬值了,我们每两年领取8%，六十岁时提前满期可领350%，更重要的是红利会随着经济情况的变化而浮动，况且若选择累积生息还是复利计息，很大程度上避免了通货膨胀。再说了，您不投保就能保证您的钱不贬值了吗？,1元（100年，单利10%）1元（100年，复利10%）,11元,13780元,相差1253倍,单利与复利的差距,复利+时间=原子弹,你讲的我听明白了，我想保的时候我给你打电话,谨小慎微是对的，可是要分是什么事，你说是吗？如果是对自已和家人有益的

16、事是没有人会真正拒绝的。因为我们都有责任感的人。你的疑惑是,还是比较相信中国人寿和平安等大公司,我们和中国人寿和平安公司都一样经中国保监会批准成立，依保险法运营公司，都是同一张生命表制定费率。我们公司和中国人寿及平安公司都一样是值得信赖的保险公司。我们公司追求的是专精，就像您在中兴这样的大商厦能买到蛋糕，在好利来也可以买到蛋糕，中兴很大，但我们都知道好利来做蛋糕更专业。,生命人寿？没听说过,哦，是吗？虽然这家公司没有一些老公司成立的时间长，可是却是一家很受注目的公司，在网上可以看到我们是最富成长性的公司（介绍公司的实力、背景、获得的荣誉、特色服务）,给孩子存，等他60岁了，我早就没了,其实我们

17、今天如此辛苦，很多时候都是为了孩子。我们不会在我们离去时，带走我们的所有。当然那一天也许我们真的不在了，但当我们六十岁的孩子领到这笔钱，肯定会很感慨我爸爸妈妈是这样爱我，所以保险是爱的延续，会让我们的孩子更加珍惜他拥有的生活。,经济危机钱不想乱放，再一个利润也不太大,我很赞同经济危机投资一定要慎重，正是因为这样我才向您推荐这款产品，钱不动也会缩水的。九十年代家里有一万元就很有钱了，现在家里有十万心里也没有底呀。分红保险产品是一种理财保障型产品，兼有保值、增值的功能，特别适合应对当前经济危机。,我有很多钱，不用买保险,当遇到这种客户的时候，首先恭喜客户已经取得今天这样的成就，之后问一句:陈先生，

18、如果您今天出门，看到了地下有一张一百的人民币，请问：您会捡起来吗？会。您这么多钱了，为什么还要去捡这张一百呢？证明您第一：您不嫌钱多！第二：您很珍惜钱！像您这样成功的人都会算账，都希望以最少的付出得到最大的回报，对吗？其实之前已经为您分析过这笔钱您是一定要花的（医疗费等等人生费用），不如提前做一个抉择，用最少的付出去换取自己往后的一生幸福。您买保险，不是您没有钱，也不是您不健康，而是您可以最大限度地用好您的每一分钱。这才是您这样的成功人士最想做到的，请问您的身份证是？,我负担不起,陈先生，您说现在没钱，那没关系，因为很多人买保险之前都有您这样的想法。结果他们都买了，您知道是为什么吗？因为您每赚

19、一笔钱，您的背后都有一群人在手拉手的向您要钱，要什么钱呢？衣、食、住、行、医疗费、零用钱、上学钱，我想请教您一个问题，这群人中，最应该花钱的人是谁？您能不能告诉我？最应该花钱的是您自己，只有照顾好自己，才能保住您的收入，才能使您的家人和孩子有衣食住行各种费用，今天拿出您收入的十分之一为您自己开一个完整的户头，创造一笔急用的现金，保障您的收入，无事时是一笔储蓄，防止您额外的开销，一旦有事发生时，可以代替您照顾您家人和孩子，您认为如何？这笔钱假如用不到，还可以将来留给您最亲爱的人。,同样的问题,我要攒钱买房子我家小孩上大学开支很大我家人有病，医疗费开支很大,您,配偶,子女,持续收入,（1）疾病（2

20、）意外,我已经保完了,陈先生，您说已经买过保险了是吧？其实买保险，买太多没必要，合适的就好，陈先生，如果您信得过我的话，您可以把保单拿出来，让我免费为您作保单的体检？,已有社保，无须再保单位福利好，不用买保险！已经有保险了,陈先生，您说已经买过保险了是吧？其实买保险，买太多没必要，合适的就好，陈先生，如果您信得过我的话，您可以把保单拿出来，让我免费为您作保单的体检？,我老了，有儿女可以依靠,1、讲中国的老龄化情况2、4-2-1的家庭结构3、养儿防老还是“养老防儿”,我要考虑考虑/我得和太太商量一下,不知道您考虑的/商量的是哪一个方面呢？,我现在很忙，过几天打电话给你,其实，关于我的工作呢就像医

21、生一样，就是根据您的具体情况做一个分析，然后帮您计划一下如何通过保险来理财，大概也就5到10分钟的时间就可以了，不用等很久的,我要和别的公司比较一下,毕竟保险是一辈子的事，多比较一下肯定没坏处。你要比较的公司是我们公司的产品特色、服务特色,明年我交不起了呢,关于这方面其实我们公司已经考虑到了，一般出现您所说的情况，作为客户有如下的几种选择：一是客户有宽限期的权利，宽限期有60天，客户可以在交费期的第二天起算，在60天内的任意一天来交费，在这期间合同依然有效；二是保单复效的权利，过了宽限期，从第61天起算，两年内，客户可以申请恢复合同效力，只要补交欠交的保费和利息就可以了；三是利用保费自动垫交功

22、能，让合同继续有效（前提是该险种有此功能）；四是保单贷款，可以交保费，不过要还；五是如果真的交不了，还可以选择退保，我们公司将按合同标明的的现金价值来退给您，您完全可以放心。,保险不吉利，个映/不保还好，一保就出事了,您可真逗！我能问您一个问题吗？您说是先有病还是先有医院？其实我们现在很多住院的人都没有保险，你能说是买保险造成的吗？恰恰相反，是没有保险才令人感到后悔，是吗？,我不相信保险/保险跟传销一样，都是骗人的,能不能告诉我，您为什么会有这样的想法呢？,我有个朋友投保后，连保险公司的人都找不到了,这一点请您放心，我们公司可不是您朋友选择的那家公司。（公司特色、服务特色）退一步说，即使我不能为您服务了，我们公司也会安排专人为您服务,共勉,从事营销活动的人，可以说是与拒绝打交道的人。能够处理好拒绝的，才是推销成功的人。,谢谢！,