XXX酒店管理服务手册.ppt

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1、1,常见情景及知识手册,第一版,2,HSKPScenarios,客房部常见情景,3,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,房务部场景,常见情景2：客人说会在清晨退房。建议行动：告知客人我们有快速退房服务，询问其退房时间，是否需要提供次日叫醒服务。,常见情景1：客人在楼层遇到服务员，要求重新做房卡。建议行动：委婉地告诉客人，为了他房间财产和人生的安全，我们不能随便为他开门，请客人到前台重新做一张房卡并引领客人到电梯厅。,常见情景3：店外客人走进大堂说要找一位朋友。建议行动：询问客人朋友的姓名或房号，确认后将店外客人引领至大堂公共电话处，协助客人致电快捷服务中心转接电话。,人的五大本性之一：我们都

2、渴望对自己的生活多一些控制,常见情景4：客人带着不止一个孩子走近前台，且已经订了一间豪华大床非吸烟房。建议行动：根据当日房间状况，询问客人是否换至双人床房，或询问他们是否需要加床服务。,4,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,房务部场景,人的五大本性之一：我们都需要获得理解,常见情景5：客人走进大堂直接走向放欢迎饮料的桌子。建议行动：主动上前为客人介绍酒店的欢迎饮品，根据客人的喜好为客人提供，建议客人可以坐在大堂区域享用；夏天如果看到客人流汗，主动给他们递上毛巾。,常见情景6：客人走进大堂询问宴会厅在哪里。建议行动：询问客人要到宴会厅的哪个会议室，指引客人乘坐正确的电梯。,常见情景7：当VI

3、P客人告诉楼层服务员在铺夜床的时候不用提供冰。建议行动：询问客人的房间号码和姓名，并确认客人是否只是当天不需要还是每次入住均不需要。得到确认信息后，通知主管及快捷服务中心，并将需求加入客史档案。,5,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,房务部场景,常见情景8：客人对做床的方式有特殊的要求，而且特意说每次他/她来酒店入住都希望按照其要求的方式做床。建议行动：楼层服务员要根据客人的要求做床，并与客人确认是否符合其要求。得到确认信息后，通知主管及快捷服务中心，将需求加入客史档案。,常见情景9：长住客人经常把浴袍从衣架上拿下来并折叠放在床上。建议行动：楼层服务员需要向主管报告。直接按照客人的需求将浴

4、袍衣折叠放在床上；并通知主管及快捷服务中心，将需求加入客史档案。,常见情景10：楼层服务员在客人允许的情况下对地毯进行吸尘，突然客人的手机响了。建议行动：楼层服务员应该关掉吸尘器并放置在一边，做其它的清洁，以便客人接电话。如果客人压低音量，服务员应当马上退出房间。,人的五大本性之一：我们都需要有归属感,6,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,房务部场景,常见情景11：客人要求送浴盐，而我们只提供给套房的客人。建议行动：按照客人要求及时送给他/她，并询问客人是否每天都需要增加，通知主管及快捷服务中心，加入客史档案。,常见情景13：公共区域员工在做楼层清洁的时候，遇到客人。建议行动：立即停下手中

5、工作，微笑向客人问好，并提醒客人前面区域刚刚做完清扫，注意安全。,常见情景12：如果客人说他/她对羽毛类物品过敏。建议行动：告知客人我们将马上撤走房间内的所有羽毛制品，并请客人选择替代品。将客人需求加入客史档案。,人的五大本性之一：我们都需要感觉特殊,7,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,房务部场景,常见情景14：当楼层服务员打算进入房间做房时，客人正在房间内并要求服务员迟些再来做房。建议行动：楼层服务员应该礼貌地通知客人：如果他/她方便的时候，请打电话通知快捷服务中心，我们就会立即来打扫。这样可以避免再次打扰到客人。,常见情景15：记住一些常客告诉我们的一些好的消息。比如客人告诉你，他下

6、周要去度假了，要下个月才来我们酒店。建议行动：服务员应该祝愿客人度假愉快，并跟客人说希望很快能再次见到他们光临我们的酒店。然后报告给主管和经理，当我们下次遇到客人就可以谈论令他们高兴的话题。,人的五大本性之一：我们都向往能够发挥自己的全部潜能,常见情景16：有客人敲错房门，房间内的客人向客房服务员抱怨或投诉。建议行动：向房内的客人解释，并告知他我们已经将敲错门的客人指引到他要找的房间了。,8,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,房务部场景,常见情景50：当你看到客人在走廊上拉着许多行李而且四处寻找。建议行动：服务员应该走向前去主动为客人提供帮助并说：我可以帮您拿行李吗？请问您的房间号是多少，

7、我带您过去吧（只能使用客人的房卡进行开门）。,常见情景51：客人正走向电梯。建议行动：服务员应该主动走向客人并说：是否需要帮您按电梯按钮，是上楼还是下楼。并祝客人愉快。,常见情景52：如果看到客人的衬衫放在桌上而且旁边还有一颗掉下来的钮扣。建议行动：服务员应该向值班的客房部经理报告并将客人衣服收起拿去修补。同时值班经理要在客人房里留信息告诉客人我们观察到的以及帮客人做了什么。,人的五大本性之一：我们都渴望对自己的生活多一些控制,9,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,房务部场景,常见情景17：当服务员在做房间的时候客人问很多服务员不想回答的私人问题。建议行动：服务员应该保持真诚的微笑，并转换

8、话题。如果使用幽默的方式那会更好。,常见情景18：客房服务员敲门打算对房间进行清洁，客人说不方便。建议行动：客房服务员应该问客人什么时候方便来帮他做房，如果客人不确定，可以告诉客人方便的时候，直接拨打快捷服务中心，我们就会及时过来做房。,常见情景19：客人要求在非吸烟房放置烟灰缸。建议行动：询问客人是否需要让前厅同事帮他转到吸烟房间。这是非吸烟房，我们不放置烟灰缸。如果客人有吸烟的习惯，我们记录下客人偏好，并加入客史档案。,人的五大本性之一：我们都需要获得理解,10,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,房务部场景,常见情景20：客人要求在房间内放置更多的椅子和茶杯。建议行动：我们应该告诉客人

9、，我们客房是不太适合开会使用的，服务员应该向客人推销我们的商务中心会议室。如果客人还是坚持要在房间内进行，我们可以问是否需要加杯和茶叶。（客房摆设被大面积移动需通知大堂副理）,常见情景21：公共区域的员工在大门非自动门口清洁时看到客人向拉手门走来。建议行动：立即停下手中的工作，将工具移至方便的位置，帮客人打开门，并同时向客人问好，微笑欢迎或恭送客人。,常见情景22：公共区域员工看到客人在走廊通道四处张望时，特别是看向墙上找什么时。建议行动：立即上前微笑问好，“您好，先生/女士，请问有什么可以帮到您吗”，询问客人是否要到哪里，如果是就带客人前去；如果不是，则询问客人是否需要其他帮助。,人的五大本

10、性之一：我们都需要有归属感,11,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,房务部场景,常见情景23：在客用电梯内遇到客人询问餐厅在哪里。建议行动：马上把酒店的特色餐厅介绍给客人，增加客人在酒店用餐的机会。如果客人有意向去，可以为客人按电梯到相应楼层。,常见情景24：在37楼酒廊门口清洁玻璃门时，远远看到客人从走廊另外一头走向酒廊。建议行动：跟客人微笑点头示意后继续清洁工作。在离客人3米左右时，停下手中工作，向客人点头致意；在客人离1.5米时，向客人问好并为客人开门，并说”欢迎光临“。,常见情景25：送客衣时在走道看到客人站在房间门口飞快地掏口袋。建议行动：主动向前询问客人需要什么帮助，如果是客人

11、丢了钥匙，带客人到服务台帮忙拨通快捷中心电话核查客人身份或指引客人到前台重新办理钥匙，但不可以用自己的钥匙为客人开门。,人的五大本性之一：我们都需要感觉特殊,12,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,房务部场景,常见情景26：在客房走道遇到刚从电梯里出来的客人东张西望。建议行动：主动向前询问客人要去哪个房间，正确指引客人行走方向，并询问是否需要其它帮助，同时祝客人入住愉快。,常见情景27：在检查客衣时，发现衣服上少一个钮扣。建议行动：在检查到后立即上报主管，由主管告知客人，并找是一样或相近的钮扣给客人缝上。,常见情景28：一个内部客人急匆匆地赶到制服更换窗口要找东西。建议行动：礼貌询问客人更

12、换制服的时间，主动帮客人查找并通知洗衣房协助。,常见情景29：员工在插花时，看到客人走过来。建议行动：微笑点头问客人想去哪里，再帮客人按电梯；如果客人是要用餐，简单介绍餐饮活动，并祝用餐愉快”。,人的五大本性之一：我们都渴望对自己的生活多一些控制,13,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,房务部场景,常见情景30：在大宴会厅布置婚宴现场,看到有客人来访。建议行动：马上上前微笑问好，“你好，先生/女士，请问有什么可以帮你”。如果客人想了解一些婚宴的问题，我们马上带客人到宴会销售部会面洽谈，以增加婚宴的预定机会。,常见情景31：住房客人预订了一束鲜花。建议行动：在客人来之前，我们在房间内准备好干

13、净的花瓶。,常见情景32：在宴会厅里有很多客人的展示品。建议行动：马上微笑问好，您好，先生/女士，您的物品需要我们的小车帮你运吗？如果是，我们就帮客人把展品运到客人指定地方。,人的五大本性之一：我们都向往能够发挥自己的全部潜能,14,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,房务部场景,人的五大本性之一：我们都需要获得理解,常见情景33：客人与朋友在聊天时说：手机没电了，又忘记带充电器。建议行动：主动上前询问客人手机型号，到快捷服务中心为客人找寻相应型号的充电器；如果没有找到，则提供万能充电器。,常见情景34：客人睡在地毯上或沙发上。建议行动：服务员委婉地询问客人，是否需要加一张床。并向客人介绍天

14、梦之床及加床的办理手续。,常见情景35：发现客人留有易碎物品在客房。建议行动：服务员微笑着询问客人：是否需要纸箱和打包带。,常见情景36：客人要求为他洗水果建议行动：把洗干净的水果放在果盘里，并配上一把水果刀。,15,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,房务部场景,常见情景37：客人抱着婴孩往洗手间方向走。建议行动：应微笑着告诉客人:“先生/女士,您好!我们配有提供方便婴儿更换尿布的婴儿台，就在附近的女卫生间洗手间里”，同时指引客人前往。,常见情景38：当客人手里拿着停车票往中央电梯方向走时。建议行动：微笑着询问客人，先生,请问是不是去停车场，如果是去停车场，请到绿厅对面乘坐电梯下地下楼层，

15、并带客人走五步路,指明方向。,常见情景39:洗衣房员工在清洗客衣时，发现洗衣单上有看不明白的地方，如英文或其他符号。建议行动：马上报告给当班的主管或者经理，寻求帮助，一定要确切明白客人要求后方可清洗，如果当班主管/经理不能确认，需向上级寻求帮助。,人的五大本性之一：我们都需要有归属感,16,常见情景40：在客梯间见到客人走过来。建议行动：微笑着询问客人:“先生/女士,请问去几楼?”及时帮客人按电梯指示键,帮客人挡电梯门。,常见情景41：在2楼清扫的时候，看到客人走出2楼电梯间张望。建议行动：先生/女士,您好!这里是翠园西餐厅，用餐请往这边。并带客人走五步，交接给餐饮员工。,常见情景42：在40

16、楼清扫的时候，看到有客人早上来到星空酒店廊。建议行动：微笑着告诉客人，先生/女士,早上好!星空酒廊的要晚上8点才营业。,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,常见情景43：洗衣房员工在送客衣到客房时，看到有一张用过的餐桌。建议行动：微笑询问客人：您好，请问您用完晚餐了吗？”“我可以 帮您把餐桌撤走吗？,人的五大本性之一：我们都需要感觉特殊,房务部场景,17,常见情景44：洗衣房员工在送客衣到客房时，看到衣橱内有好多以前留下的送衣衣架。建议行动：询问客人是否可以把多余的剩余衣架都收走，可以的话就收走，如果客人坚持需要留下的话，询问衣架是否需要添加空衣架。,常见情景45：洗衣房员工在送客衣到客房时

17、，看到房间有儿童光着身子在床上玩耍。建议行动：询问客人是否需要小孩子穿的浴袍，因为我们可以提供儿童浴袍。,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,常见情景46：洗衣房员工在清洗内部客人的衣服过程中，发现有遗留钥匙。建议行动：马上致电快捷中心，联系物品的主人。,人的五大本性之一：我们都渴望对自己的生活多一些控制,房务部场景,18,常见情景47：员工在大堂巡视时，看到很多客人在排队等待入住/离店。建议行动：向客人提供欢迎饮品和毛巾，指引客人到最快的位置。允许的情况下，事先与行政楼层员工联系，指引客人到39楼办理登记入住/离店手续。,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,常见情景49：员工在大堂看到客

18、人手拿着空杯或香蕉皮。建议行动：微笑询问客人，“您好，请问我可以帮您把香蕉皮扔掉吗？,人的五大本性之一：我们都向往能够发挥自己的全部潜能,房务部场景,常见情景48：客人把枕头放在沙发上用书来做枕头。建议行动：服务员应该向客人介绍说我们有其他的枕头选择，并问客人是否需要我们帮他提供一个硬点的枕头。确认信息后，将客人偏好加入客史档案。,19,常见情景50：员工在行政楼层巡逻时，看到客人桌面上有很多餐具。建议行动：马上提醒我们餐饮部的员工，为客人收掉脏的餐具。,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,人的五大本性之一：我们都需要获得理解,常见情景51：客人询问需多长时间打扫房间。建议行动：礼貌回答：“

19、一个人打扫需用半小时，如果您需要再快一点，我可以叫同事与我一起为您房间打扫。”,房务部场景,常见情景52：看见客人携带的杂志都是关于健身方面的。建议行动：主动介绍5楼的健身房给客人。,常见情景53：看见客人携带的杂志都是关于美容方面的。建议行动：主动介绍5楼水疗给客人。,20,常见情景54：客人在健身房设备前犹豫或四处张望，寻找服务员的样子。建议行动：主动上前询问客人是否需要帮助；详细介绍如何使用设备，并确定客人已完全明白如何正确使用。,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,常见情景55：要随时观察客人的运动状态，如发现客人出汗较多并已多次用毛巾擦汗。建议行动：在不影响客人运动的前提下为客人悄

20、悄地换一条干净毛巾。,人的五大本性之一：我们都渴望对自己的生活多一些控制,房务部场景,常见情景56：客人健身完毕，从健身房出来。建议行动：主动为客人指引电梯位置，并目送客人进电梯，并说谢谢光临等送别语。,21,核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力,KPI,KPI:Key Performance Indicator酒店关键绩效指标,22,FO Scenarios,前厅部常见情景,23,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,房务部场景,人的五大本性之一：我们都需要获得理解,常见情景1：快捷服务中心接到客人的电话，听不到客人讲话，但是听到有电话按键声。建议行动：预见客人的需求，立即回电，询问客人是

21、否要拨打店内或店外电话，并教他如何拨打。.,常见情景3：客人致电咨询我们的餐厅。建议行动：帮客人做介绍，介绍后主动询问客人是否需要预定。,常见情景2：客人想要点一些菜单上没有的食品或饮品。建议行动：跟客人确认他想点的食品或饮品的具体要求，与送餐部确认是否能提供。如能提供立即回复客人。若不能提供，向客人推荐至少两种类似的食品或饮品。,常见情景4：客人致电询问从他那里到酒店有多远。建议行动：回答客人的问题并询问客人是否需要订车服务，并主动询问客人是否需要订酒店的车。,24,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,房务部场景,常见情景5：客人选择菜单上非常清淡的食物。建议行动：主动介绍点单菜品的成分

22、，并告知厨房客人减少落油量，在客史档案中输入客人的偏好。,常见情景7：客人在商务中心工作了很久。建议行动：先免费为客人提供一瓶矿泉水。并询问客人是否需要点餐，向客人提供客房送餐的菜单，问是否需要把食物送上来。,常见情景6：客人致电询问我们姐妹酒店的号码。建议行动：仔细询问客人所需的资料和信息，并主动询问客人是否需要帮她/他预定。,常见情景8：客人每天都要求额外的水。建议行动：通知客房部每天为客人准备额外的水，并加入客史档案。,人的五大本性之一：我们都需要有归属感,25,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,房务部场景,常见情景9：客人说住宿期间，他们会与老年人同行。建议行动：根据客人定房数量

23、，为客人安排连通房；若客人行动不方便，建议为客人准备好轮椅。,常见情景11：客人在房间致电要求前台提前准备帐单准备。建议行动：如果客人在行政楼层，则建议37楼结账；询问客人有几件行李，是否需要礼宾服务和租车服务。如果是，请司机提前准备。通知礼宾部的同事在大堂的电梯口等待客人。,常见情景10：客人致电说遗漏了东西在酒店。建议行动：记录客人有效联系方式，查询系统中客人遗留物品的记录，确认属实后联系客人并记录有效地址，告知客人我们会通过快递把东西寄给他们。,人的五大本性之一：我们都需要感觉特殊,26,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,房务部场景,常见情景12：客人致电要求商务中心的服务。建议行

24、动：询问客人需要何种项目的服务，他们可能并不需要亲自到商务中心就能享受到服务，比如发传真、快递服务、翻译等。,常见情景13：客人致电询问去如何去火车站。建议行动：首先告知搭的士10-15分钟,并告知客人我们可以为他叫车。,常见情景14：晚上17：3020：00之间，看到有客人拿着行李在的士候车区不停地看表。建议行动：询问客人要去哪里，并告知由于贵阳的交通问题，通常等待的士需要10分钟时间及以上，建议客人可选择酒店车辆。,人的五大本性之一：我们都向往能够发挥自己的全部潜能,27,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,房务部场景,常见情景15：客人走到前台询问早餐事宜建议行动：告诉客人早餐营业时

25、间是6：3010：30，在2楼西餐厅，住店客人拿房卡报房号既可使用。如是外来客人则告诉客人早餐价格,常见情景17：客人在大堂里到处张望。建议行动：主动上前询问客人要去哪里，并指引方向。,常见情景16：客人问怎么去地下停车场。建议行动：告知客人停车场的位置，询问客人是否在酒店住宿或者就餐,常见情景18：客人到礼宾部借雨伞。建议行动：为客人免费提供伞，同时提供当日天气预报，或者更进一步告诉客人未来几天的天气。,人的五大本性之一：我们都渴望对自己的生活多一些控制,28,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,房务部场景,人的五大本性之一：我们都需要获得理解,常见情景19：客人要求租车服务。建议行动：

26、与客人确认租车目的地，提供准确报价。如果客人要去机场，建议合理的离店时间，根据客人的离店时间，在住房率允许的情况下，主动提出为客人免费延时退房服务。,常见情景21：客人正准备离开并要求叫的士。建议行动：主动给客人写好的士卡片，并抄录下客人搭乘的出租车车牌号；如果是外籍客人，需先跟司机确认客人的去向，同时卡片上需增加客人目的地。,常见情景20：客人拿着很多购物袋从酒店正门进来。建议行动：帮助客人开门，主动帮助提袋并询问客人要去哪里。,常见情景22：客人询问公交车站怎么走。建议行动：向客人介绍离酒店最近的两个公交车站，并提供更多的信息，例如，公交票价是多少、他们需要在哪个站下车。如果客人需要，可向

27、其提供免费的贵阳地图。,29,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,房务部场景,常见情景23：客人问怎么去某家餐馆。建议行动：首先告诉客人他们寻找的餐馆位置，询问客人是否需要预定并提供填写有餐馆名称、地点及订座电话的出租车卡片上，同时询问客人是否需要租用酒店车辆前往。,常见情景24：客人需要帮忙寻找某大厦 或者某购物地点建议行动：首先告诉客人其询问的的详细地址和营业时间，提供填写该地址的出租车卡片上，为客人提供免费地图，在地图上标示出酒店及目的地的位置，同时询问客人是否需要租用酒店车辆前往。,常见情景25：客人询问哪里有药店。建议行动：给客人明确指示，询问客人是否需要看医生，推荐最近的一家医

28、院，或者根据客人的需要帮忙联系医生来酒店就诊。如果客人需要前往，询问是否需要租用酒店车辆前往。,人的五大本性之一：我们都需要有归属感,30,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,房务部场景,常见情景26：客人问最近的便利商店在哪里。建议行动：询问客人具体需要，给客人明确指示,常见情景28：客人要求叫醒服务。建议行动：查看客人的离店时间，如为叫醒次日，询问客人是否明日退房，是否需要行李服务和租车服务。通知GSC客人的叫醒时间,常见情景27：客人问最近的夜总会怎么去。建议行动：提供周围的夜总会地址。询问是否需要帮其预定，并提供租车服务。,常见情景29：客人带着行李到行政楼层吃早餐。建议行动：安排

29、座位后，询问客人房间号码，提前准备账单；在得到客人允许下，通知行李生上来取行李，并询问客人是否需要租车服务。,人的五大本性之一：我们都需要感觉特殊,31,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,房务部场景,常见情景31：客人说会在清晨退房。建议行动：询问其退房时间，是否需要提供次日叫醒服务和是否需要提前结账,常见情景30：客人到前台，要求重新做房卡。建议行动：核对信息；在确认无误后，为客人重新做房卡,常见情景32：店外客人走进大堂说要找一位朋友。建议行动：询问客人朋友的姓名或房号，确认后将店外客人引领至大堂公共电话处，协助客人致电宾客服务中心转接电话。,人的五大本性之一：我们都渴望对自己的生活

30、多一些控制,常见情景33：客人带着不止一个孩子走近前台，且已经订了一间豪华大床非吸烟房。建议行动：根据当日房间状况，询问客人是否换至双人床房，或询问他们是否需要加床服务。,32,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,房务部场景,常见情景35：客人要求延迟退房。建议行动：如果可行，询问客人具体的退房时间，及是否需要租车服务。,常见情景34：在客人登记入住时才得知当天是他的生日。建议行动：先祝贺客人生日快乐，通知宾客服务经理为客人准备生日蛋糕和贺卡送至客人房间。,人的五大本性之一：我们都向往能够发挥自己的全部潜能,常见情景36：客人致电询问游泳池在哪里。建议行动：回答客人问题，泳池在酒店5楼，介

31、绍泳池具体情况（例如水深、水温、营业时间）。如果是店外客人，询问其是否是会员，并介绍具体的优惠和价格。,房务部场景,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,常见情景37：客人走到前台询问预定婚宴/会议事宜建议行动：告知客人预定婚宴或会议要联系酒店销售人员，并指引客人联系宾客服务中心转接销售人员,常见情景38：客人走到前台要求打印或者接收、传送传真建议行动：告知客人酒店的商务中心可以帮助他，同时告知客人商务中心的营业时间和收费状况，并指引客人前往商务中心,常见情景39：客人走进大堂询问宴会厅在哪里。建议行动：询问客人要到宴会厅的哪个会议室，指引客人乘坐正确的电梯。,11,12,房务部场景,人的五

32、大本性之一：我们都需要获得理解,常见情景40：当客人致电GSC有物品遗留。建议行动：询问客人的房间号码和姓名，并确认客人是哪天退房，联系客房部或GSM确认是否有物品遗留，与客人联系领取方式。,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,常见情景41：客人在前台询问贵阳的风味小吃。建议行动：向客人介绍贵阳的小吃一条街及特色小吃，并主动询问客人是否需要帮他叫车。,常见情景42：无预订的客人在前台开房，但是没有房间了。建议行动：向客人道歉，因为酒店的入住率较高，所以房间都订满了，并主动帮客人预定其他酒店。,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,房务部场景,人的五大本性之一：我们都渴望对自己的生活多一些

33、控制,常见情景43：客人与朋友在聊天时说：手机没电了，又忘记带充电器。建议行动：主动上前询问客人手机型号，到礼宾部为客人找寻相应型号的充电器；如果没有找到，则提供万能充电器。,常见情景44：客人在大堂的沙发上睡觉。建议行动：服务员委婉地询问客人，是否在等朋友，并提供一瓶水给客人,常见情景45：客人抱着婴孩往洗手间方向走。建议行动：应微笑着告诉客人:“先生/女士,您好!我们配有提供方便婴儿更换尿布的婴儿台”，同时指引客人前往。,常见情景46：在客梯间见到客人走过来。建议行动：微笑着询问客人:“先生/女士,请问去几楼?”及时帮客人按电梯指示键,帮客人挡电梯门。,13,14,核心价值：温暖亲切、联系

34、感应、共通共享,房务部场景,人的五大本性之一：我们都渴望对自己的生活多一些控制,常见情景47：员工在大堂巡视时，看到很多客人在排队等待入住/离店。建议行动：向客人提供欢迎饮品和毛巾，指引客人到最快的位置。允许的情况下，事先与行政楼层员工联系，指引客人到37楼办理登记入住/离店手续。,常见情景48：员工在大堂看到客人手拿着空杯或香蕉皮。建议行动：微笑询问客人，“您好，请问我可以帮您把香蕉皮扔掉吗？,常见情景49：客人到前台。建议行动：主动询问客人的具体需求，并详细介绍相关使用程序。,常见情景50：会员到前台来。建议行动：客人来到前台入住/离店时服务员已针对客人不同的需求做好准备，并根据情况为客人

35、提供个性化服务,15,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,房务部场景,人的五大本性之一：我们都需要感觉特殊,常见情景51：客人致电宾客服务中心，酒店可否为其代收已订好的机票。建议行动：1.立即回复客人，告知酒店可以为其代收及检查机票，询问具体信息准确记录：客人证件上姓名，证件号码，机票日期，应付金额，终点，时间，航班号码；2.告知客人,可将现金转交于酒店大堂副理,向住店客人询问其预计转交现金的大约时间,并向客人提供当日大堂副理的中文或英文姓名;3.向当值大堂副理陈述已与客人联系好的信息,便于其跟进;,常见情景52：客人致电宾客服务中心，要求延时退房到晚上17：00建议行动：1.询问客人要求

36、延时退房的时间,根据当日的出租率,尽量满足客人需求;2.询问客人是否是搭晚机回程,与客人介绍,酒店可为其安排车辆,比较外面的出租车,酒店车辆更为安全及舒适;由于17:00点至20:00为贵阳交通高峰期,等候出租车也许会花费其半个钟；3.告知酒店车辆价格；,16,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,房务部场景,人的五大本性之一：我们都需要感觉特殊,常见情景53：记住一些常客告诉我们的一些好的消息。比如客人告诉你，他下周要去度假了，要下个月才来我们酒店。建议行动：服务员应该祝愿客人度假愉快，并跟客人说希望很快能再次见到他们光临我们的酒店。然后报告给主管和经理，当我们下次遇到客人就可以谈论令他们高兴的话题。,常见情景54：有客人敲错房门，房间内的客人向客房服务员抱怨或投诉。建议行动：向房内的客人解释，并告知他我们已经将敲错门的客人指引到他要找的房间了。,常见情景55：在客用电梯内遇到客人询问餐厅在哪里。建议行动：马上把酒店的特色餐厅介绍给客人，增加客人在酒店用餐的机会。如果客人有意向去，可以为客人按电梯到相应楼层。,39,核心价值：温暖亲切、联系感应、共通共享,房务部场景,人的五大本性之一：我们都需要感觉特殊,常见情景56：在客房走道遇到刚从电梯里出来的客人东张西望。建议行动：主动向前询问客人要去哪个房间，正确指引客人行走方向，并询问是否需要其它帮助，同时祝客人入住愉快。,