TOYOYA服务经理培训(02)第一天CAMRY品牌及产品特性介绍.ppt

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1、0,CAMRY品牌及产品特性介绍,1,Camry，TOYOTA中高级房车，自从推出以来即以旋风般的魅力横扫消费市场，尤其是1980年代初期引进北美市场后，以卓越的品质和日式精致风格，深深俘获了当地顾客的心，从此跃居世界舞台，成为最热卖的中高级型房车。1970年代末期，TOYOTA为了补足产品线，与日本国内最大竞争对手NISSAN Bluebird相抗衡，遂决定以旗下畅销常青车款Corona/Carina为基础，创造出由该车系所衍生的全新家庭房车Camry。,CAMRY的诞生,第三章CAMRY品牌及产品特性介绍,2,1980年1月，TOYOTA便推出取名为Celica Camry的四门房车，从此

2、开始了Camry辉煌的历史。,CAMRY的诞生,第三章CAMRY品牌及产品特性介绍,3,1986年8月，第二代Camry出现。1988年首度将先进的V6引擎（140hp/17.7kgm）加装至Camry上。1991年，第三代的Camry。车型上共分为四门房车与五门旅行车两种，1994年11月，将Camry底盘增加4英吋（约10公分）后，成为进军北美市场的中大型房车Avalon。,CAMRY的演变,第三章CAMRY品牌及产品特性介绍,4,1997年问世的第四代Camry风光无限，从1997年至2000年为止连续获得北美最畅销中型房车的殊荣。这一代车型最主要的重点，在于采用TOYOTA相当引以为傲

3、的GOA安全设计。,CAMRY的演变,第三章CAMRY品牌及产品特性介绍,5,2001年，第五代Camry正式问世，采用与LEXUS ES300共享底盘的设计基础。,CAMRY的演变,第三章CAMRY品牌及产品特性介绍,6,CAMRY的品牌魅力,1980年在TOYOTA历史中拥有举足轻重地位的Camry诞生，是TOYOTA首次采用前置引擎前轮驱动的车款，同时也是TOYOTA首度采用四轮独立悬吊的家庭房车，在25年的历史中，Camry至今累积销量正式超过1000万辆，成为日本同级车首辆累积销量破千万辆的车款。,第三章CAMRY品牌及产品特性介绍,7,TOYOTA CAMRY的成功因素,CAMRY

4、的荣耀之路，正是品质不断超越的历程倾注了TOYOTA汽车最尖端的技术和最优秀的人才资源独步全球的先进技术和卓越品质品质的全面超越和尊贵感的完美升华,第三章CAMRY品牌及产品特性介绍,8,广汽丰田凯美瑞的品牌魅力,第三章CAMRY品牌及产品特性介绍,在上海举办的“2005中国汽车群英榜”颁奖盛典中，获得唯一“最值得期待车型”奖项。CAMRY的荣耀之路，正是品质不断超越的历程。作为丰田汽车全球核心战略的主流车型，CAMRY始终倾注了丰田汽车最尖端的技术和最优秀的人才资源。至今，CAMRY已历经了5代的车型升级，每一代的升级都有独步全球的先进技术和卓越品质。正是凭借丰田汽车对品质的孜孜追求，令CA

5、MRY成为深受全球成功人士一致推崇的中高级主流轿车。,9,目标顾客追求成功的富裕阶层。追求新的丰富的人生体验。顾客特性重视面子或者地位具有识别优良事物的慧眼追求高质量的生活每天都很繁忙能够接受新事物,CAMRY目标消费群体,第三章CAMRY品牌及产品特性介绍,10,序列号,代码,11,发动机,1AZ-FE型号:4-cylinder,In-line排量:1,998 cm3最大输出功率:108 kW 6,000 rpm 最大扭矩:190 Nm 4,000 rpm,2AZ-FE 发动机型号:4-cylinder,In-line排量:2,362 cm3最大输出功率:123 kW 6,000 rpm 最

6、大扭距:224 Nm 4,000 rpm,动力系统,12,U241E 型自动变速器4-速的加强型电子控制变速器自动变速器油:WS型,U250E型自动变速器5-速的加强型电子控制变速器自动变速器油:WS型,U250E,动力系统,13,悬架前部:麦弗逊支柱型 后部:双连杆麦弗逊支柱型,制动器前部:带通风的16英寸盘式制动器 后部:带鼓式的15英寸盘式制动器,底盘系统,14,转向液压动力转向,轮胎和车轮轮胎:215/60R16 or 215/55R17车轮:16 x 6.5J or 17 x 7J 铝合金,液压泵,动力转向齿轮总成,底盘系统,15,安全配置,侧安全气囊,双级展开的前安全气囊,侧气帘安

7、全气囊,安全配置,16,车辆识别码(VIN码):连续的代码和信息标签,车辆识别码(VIN),轮胎气压信息标签,证明标签,发动机序列代码,自动变速器序列号代码,1AZ-FEor2AZ-FE,U241E,U250E,车辆识别码,17,Highlander产品,外观,内饰,性能,装备,18,外观,19,内饰,20,2GR-FEV6,3.5升,24气门,DOHC,双 VVT-I最大功率:201 kW(270 HP)6,200 rpm 最大扭矩:-A 336 Nm(248 ftlbf)4,700 rpm-Q,-C 337 Nm 4,700 rpm,动力系,性能,21,U151E/F 自动变速桥5-速超级

8、 ECTATF WS滑动锁定离合器控制多模式自动变速器,动力系,性能,22,4WD 系统全时 4WDMF2A 分动器F17SU 后差速器无 LSD(粘液耦合器),动力系,性能,23,行驶系,悬架前:麦迪逊支柱式悬架后:双连杆支柱式悬架,制动前:通风制动盘,直径328 mm(12.9 英寸)后:实心制动盘,直径309 mm(12.2 inch)制动控制系统:-ABS，EBD,制动辅助,TRAC(TRC),VSC,上坡起步辅助控制和下坡辅助控制(仅限4WD车型)-动力转向协同控制,图示:4WD 车型,性能,24,行驶系,转向转向柱助力式 EPS(电动转向助力)手动调整式倾斜和伸缩转向柱,轮胎和轮毂

9、轮胎:245/65R17/245/55R19轮毂:17 x 7.5J/19 x 7.5J,铝合金,性能,25,车内装备,装备,进入和启动系统,多功能显示器05 款 带蓝牙功能的 DVD 导航系统音响可播放 MP3 和 WMA 文件,多信息显示器,自动空调3-区域(D,P 和后排)独立温度控制,26,第二排座椅遥控折叠功能2 种布置方式(长椅/2各独立座椅),SRS 空气囊系统2级式前空气囊侧空气囊膝部空气囊(仅驾驶员席)帘式空气囊,装备,27,车辆PDS流程,28,主要内容：,为什么要开展PDS 新车库存要领 与销售部门的衔接,29,Toyota 的基本战略,30,新车的库存要领,PDS检查要

10、点：用目视或用手检查所有能够检查到的部位,1、目视或动手检查,a)漆面 b)刮痕 c)锈点 d)污垢 e)退色 f)变形 g)异状,2.性能检查,a)确认操作是否正常b)确认操作是否顺畅c)确认操作有无异响或振动,如果发现以上所检查的项目有任何问题,必须在交车给顾客前,采取相应措施.,31,新车的库存注意事项,外观停放污染电瓶安全,储存注意事项,32,新车维护周期表,33,与销售部门的衔接,交车进度的掌握配件安装检查表的内容确认介绍售后相关人员资料,34,广汽丰田售后服务的作用,35,售后服务的市场前景,P2-2P2-4,36,从年开始，我国汽车后服务市场将经历较高的增长，到年我国汽车售后服务

11、市场将达到亿元以上。,37,推动汽车售后市场快速发展，最重要的因素是,消费者,38,顾客对售后服务有什么期望？,39,顾客的期望值,车子能更耐用、更舒适、更安全、更经济。车子能简单和快速地维修，且保养费用更低。能经常有人以朋友般地对待，且真心诚意地欢迎他们的光临。不管在任何地区，不论任何工作都能有24小时的服务能提供与其车辆有关的讯息给顾客，包括必要的保养和新的汽车用品服务人员是一位能告诉顾客任何他们想知道有关其车辆知识的服务专家销售店必须能以高品质的服务来维修其高品质的车子。,第二章广汽丰田售后服务的作用,40,对客户预约的期望,对客户接待的期望,对问诊的期望,对费用和时间估算的期望,方便容

12、易以我方便时间,真诚关注我的需要立即表示欢迎在合理的时间内开始维修登记,理解我的维修需要诚实和真诚的待人,告知我准确的维修时间和费用,顾客售后服务的期望值,41,顾客售后服务的期望值,对维修作业的期望,对费用说明与预算的期望,对交车的期望,对跟踪服务的期望,一次修复任何变化，给予我通知按照承诺的时间完成保持车辆的清洁,清晰说明.提出保养建议,方便的时间取车车辆清洁和完美状态,合理时间内积极解决提供有益建议信守诺言,42,销售店的期望值,汽车制造厂家能生产更受欢迎的车辆，能使更多的顾客来购买。能拥有先进技术知识的技术人员且服务能量能更大，以便能快速且正确地处理任何工作，以提供顾客满意的服务。服务

13、顾问能真心对待顾客，令顾客满意。能有效率地控制每日顾客进厂量，使销售店经常发挥最大效能，进而增加服务的收益。能保有一大群的忠诚客户，使销售店得到更多的新车再销售零件和服务的销售。,第二章广汽丰田售后服务的作用,43,第二章广汽丰田售后服务的作用,44,车辆保养检查,第十五章,45,分组讨论：如何引导顾客进行常规保养？,46,保养的好处VS顾客对保养的期望,47,1.预先防止车辆的故障2.车辆保持合法使用期(部份地区规定)3.顾客可以享受经济，安全的驾驶经验.4.延长车辆寿命.,保养的好处,48,1、发掘是否有不正常的想象，或潜在的问题点。2、根据正确的诊断，确保保施必要的维修。3、想了解交修项

14、目，检查修理的结果。4、提供技术的咨询。5、依施工单上的作业指示来作业。6、于预定的时间内完成工作。7、尽可能於最短时间内实施完毕。8、费用尽可能便宜。,顾客对保养的期望,49,TMC>MC基于TPS制作了此EM作业流程。确保安全,品质,在约定的时间内交车。,EM作业流程的概念：,50,EM的目的是什么？,1、按照统一标准流程操作（客户接受到的是全国统一服务）；2、效率的提高（各环节的时间控制都具备标准化），对客户对销售店都是好事；3、特别通道，VIP的感觉；4、形象工程（将最快速、效率最高、技术最纯熟的部分展现在玻璃前面）；5、EM提供预约，并时间准确预估，为顾客创造方便。,Total 5,客户满意,安全作业,作业品质的统一,作业时间的统一,彻底明确人的移动作业无浪费,使用专用台车、专用机器作业工具在手边，马上就能拿到,减少取工具、安装机器等作业,气动工具类无需更换气管、马上就能开始作业,标准作业（作业程序的统一化）,52,对于EM服务经理关注的重点在哪里？,53,54,