基于动态企业智能和动态型数据仓库的客户为核心的沟通.ppt

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1、Strategic Intelligence,Operational Intelligence,基于动态企业智能和动态型数据仓库的客户为核心的沟通,Dave SchraderTeradata产品营销主管中国北京,2008.11,摘要,当今竞争激烈的市场环境要求给客户提供正面、一致且有意义的体验。保持对客户的关注是实现客户360视图的重要部分。先进的企业正在采用Teradata称为动态企业智能的方式实现这一切。它由动态型数据仓库做支撑，为市场、运营、销售、研发、分析、数据库管理、广告、客户支持等相关人员提供易于访问的单一、可靠、同源的客户信息。本次会议我们将探讨诸多领域中领先的Teradata企

2、业都是如何利用它们企业数据仓库中的客户信息来改善各渠道的客户交互的。我们将重点关注包括移动电信在内的跨渠道客户交互（销售和服务），此外我们还将讨论借助SOA技术支持呼叫中心，网站和电子邮件系统的内容。这些实时环境中的数据动态应用有助于产生相关性更强的信息和行动，同时还有助于保持用户跨渠道体验的一致性。这些实施成果加之有效的分析智能，使客户保育、满意度、培育和忠诚度方面表现出可度量的改善。企业级数据仓库中的数据集成也为通信供应商提供了高级分析的基础。本次会议还将讨论通过战略智能技术如建模、评分和侧述来驱动移动电话上的操作级智能交互。客户案例分析将展示你的同行们是如何利用先进技术来提高客户关注的效

3、力和效率的。,议题,动态企业智能C-级需求调整与加速战略和操作级智能案例分析 通信行业其它受益的行业移动通信业的考量保护措施和绿色营销它如何工作：动态数据仓库6个动态元素 使之成为现实人，流程，技术计划,C-级执行官最关心的问题及其优先级什么使我彻夜难眠？,我们如何增加收入，尤其是在不景气的时候？我们如何提高客户满意度，使他们不转向其它竞争者？我们可以在哪些地方节省运营成本？我如何才能获取准确、及时的信息以便更好、更快的决策？我们应当如何跟踪我们的关键绩效指标，避免意外的发生，保证合规，并在意外发生时及时响应？我们如何才能保证战略实际被执行？,Teradata的回答:动态企业智能,动态驱使行动

4、的，更快、更好的决策，有响应并且灵活企业一致 业务的单一视图范围 跨各相关的业务部门延伸 新的操作型用户、流程和应用智能“战略”智能,调整以驱动aligned to drive“操作级”智能,什么是动态企业智能？,战略智能:深刻洞察业务,操作级智能:操作人员和系统变得更聪明更快,战略智能,“后台”全局用户几十到几百人战略规划、营销、财务、制造、质保、供应链的知识工作者战略分析的“智能”销售报告、预测、存量分析、产品获利能力分析、财务管理、客户分群、客户获利能力分析、合规、等。,操作级智能,“前台”用户和客户成千上万人代理、收银员、码头工作人员、银行柜员、销售人员、客服人员、客户和供应商自助服务

5、系统:POS,ATMs,Web操作执行的“智能”客户/产品查询，单个的客户报价，交易意外，供应链可视化，事件侦查和通知,Teradata动态企业智能促进“调整以达成共识”,客户,供应商,执行,企业,战略,调整决策以利于执行,战 略 智 能,操 作 级 智 能,动态企业智能,从隔夜到达加快递送到早上10点？,新促销活动今天早上对销售的提升有用吗?,我要给这个客户一些折扣吗？,客户,供应商,要获取、保持的目标客户?成本如何？,我们的季度展望如何？,哪个供应商对利润的共享最少？,Teradata的动态企业智能还有助于改善操作级决策的制定,“我们透过领导者做出的大的、战略性决策的好坏来评判他们。但是企

6、业的成功依靠的是操作层员工们做出的上千个的小决定。我要给这个客户一个特殊的价格吗？我该如何处理这个客户的投诉？我是否应该给这个乘客一个升仓呢？“单个的看，这些日常决定 越来越多的得到企业决策管理技术的帮助 对业务绩效的影响甚微。但汇总起来看，它们对从获利能力到声誉的一切都有影响”Source:Frank Rohde,“Little Decisions Add Up,”Harvard Business Review,June 2005,当客户正在退他从未买过的商品当骗子正在欺骗你的电信公司,提升操作级决策,提升操作级决策,价值,业务事件,时间,数据延迟,分析延迟,决策延迟,为什么是现在？如何在不

7、景气的时候取得胜利,密集的沟通。从客户产生动作的地方获取信息，快速交给操作人员。当然，企业应当常规的做。但它们不。不同于直觉的事实是经济减速时做决策的速度要加快，因为你不能再拖延难以做出的选择了。准备好以坚实的信息为基础来采取行动的企业将领跑业务周期。Ram Charan,Fortune 2008,Ram Charan is a highly acclaimed speaker and advisor.He is the coauthor of Execution and the author of What the CEO Wants You to Know,电信业动态客户案例分析,Nume

8、rous Teradata customershave built Active Enterprise Intelligence systems to improve customer interactions,accelerate event detection and reactions,to drive better and faster operational decisions,电信业中的动态企业智能用实时数据改善客服,电信业中的动态企业智能 改善客户打包产品的市场营销，实时审查,电信业中的动态企业智能为新客户管理价格和计划以避免流失,其它行业动态客户案例分析,零售业中的动态企业智能

9、更好的Email营销,机会=想象力=创造力!,等待时间减少 75%？接通你上次通话的服务人员？呼叫中心人员有足够的信息来完全解决你的问题？你什么都没说他们就知道是什么问题的你得到适当的专家因为他们知道到底是怎么一回事,Teradata如何帮助呼叫中心,屏幕弹出信息,ACD,远程,家,办公室,呼叫,IVR,呼叫中心的洞察力,屏幕上个性化的推销建议,银行业的动态企业智能改善网络广告,至今为止，已经拥有50多份不同的方案建议书，下面是一些示例：,在用户明确表明他的身份后的两秒钟内，最符合他/她实际情况的问题已经被罗列出来，这一切都基于实时的客户信息,广告栏的点击率统计(基准:0.2%),银行业的动态

10、企业智能改善网络广告,银行业的动态企业智能下一个最具活力的呼叫中心,呼入:对于高潜力用户的销售量增长高达两倍(+122%)对于低潜力用户的平均解决问题时间缩短了24%对于用户满意度方面没有任何负面影响呼出:转换率提高了15%,Call Centre,增加网站活力 旅游行业 提供个性化网站,移动行业的考量,移动服务 广告业务模式,如果由广告驱动，那么对于隐私方面的考量将成为唯一最重要的问题,可能存在的解决方案:保护措施主动的方式:说出你想要的被动的方式:对你不想要的做出反映加以控制在:星期二和星期四，而不是星期三,周末则不关心向市场人员提供动态的反馈“绿色”营销 回收不好的广告,绿色营销 广告

11、在没有对负面反馈的注释之前,广告 在通过符号注释负面反馈之后,绿色营销:回收放置不当的广告 用户选择预置的负面反馈选项,太年轻，考虑养老金计划为时过早,已经有了养老金计划,对你的公司不感兴趣,不喜欢这个广告,反馈意见:,点击 系统将回复:,感谢您的反馈!,需要的是什么:内容相关的广告,与地点相关的信息,或者可以说这也是一种广告?,如何实现 动态企业智能由Teradata 动态数据仓库和动态客户管理共同驱动,动态企业智能应用:深入行动的客户洞察力,洞察力,行动,战略型商务智能,操作型商务智能,为行动提供洞察力,将客户洞察力转化为行动三个关键原则,Teradata 是唯一的数据平台整合信息关于您的

12、客户 关于他们的沟通与交易情况关于其他任何可能影响到客户的企业信息形成客户洞察力形成战略型商务智能-对用户行为提供有预见性的洞察力 建立由事件驱动的沟通计划用在所有的用户接触点和渠道上驱动客户沟通形成操作性商务智能结合每天最新的信息作出行动 在所有的自助服务和人工接触的地方，展开基于动态信息的沟通循环反馈,原则#1:整合信息一个拥有整合信息和洞察力的单一来源,客户,营销活动,产品信息,交易信息,沟通信息,财务信息,客户主数据,客户和产品的关联,客户层次,重要数据,销售信息,服务信息,用户体验,经营信息,所有关于用户的信息,原则#2:形成客户洞察力,原则#3:驱动客户沟通在事件发生时及时的商务智

13、能,BI工具,行业数据模型以及主数据,Teradata 动态数据仓库使企业级数据仓库“动态”起来的六大要素,动态加载日内数据获取;小批量或准实时数据在几分钟或几秒钟内加载,动态访问通过动态访问对一线业务人员进行支撑;SLA在5秒之内,主动事件主动监控业务活动，基于事件上下文和业务规则启动智能行动;为系统或者用户提供操作业务流程的支持,动态企业集成融入企业的IT架构，来向其它系统提供智能决策支持服务,动态可用性管理保持业务连续性来满足业务需求（7*24）,战略,经营,动态负载管理动态管理系统资源，实现最佳性能和资源利用率，支持混合工作负载的工作环境,“动态”,一次整合,多次使用,架构 把所有任务

14、放在一起,企业信息/服务总线,Batch,服务代理,EDW A,Finance,Vendor,ERP,以RDBMS为基础的事件处理,ASP/JSP,市场,呼叫中心,财务,主管人员,供应商,产品,一线“操作层”用户,后端办公室“战略”用户,Streaming,POS,后勤,Internet/Intranet,客户,业务流程自动化,决策支持库,交易信息库,数据获取,交易信息服务,决策支持服务,业务规则,事件提醒,事故预警,主要差别:动态工作负载管理一台Teradata服务器就可以实现,管理正在执行的任务Teradata优先级调度工具哪些任务可以被提交到系统上来TDQM快速的动态访问查询性能！性能！

15、还是性能！SLATeradata&合作伙伴TASM(Teradata混合负载管理套件),动态访问,动态事件,查询&报表,动态加载,使之成为现实,EDW 团队,标准的项目流程 您的公司应该如何去做?,创建一个计划 选择第一个项目 系统架构 扩展逻辑数据模型 分析你的分析应用 重新设计工作流程 检查性能 衡量结果 考虑多个渠道 重新培训人员,呼叫中心团队,Web 团队,从人开始 架起业务与IT间的沟通桥梁,TALKS,业务人员,DB/BI人员,DB/BI人员意识到动态的可能性,业务人员意识到动态的可能性,业务机会评估,第一次共同会议,技术机会评估,POC,全面启用,系统集成商或第三方的技术提供商,

16、如果您需要，我们可以从以下流程帮助您:现场演示,专题讨论会,业务价值咨询,“激活”最初的动机,动态企业智能方面:James Taylor and Neil Raden,Smart(Enough)Systems:How to Deliver Competitive Advantage by Automating Hidden Decisions,Prentice-Hall,2007,采取行动:读两本书,分析方面:Thomas H.Davenport and Jeanne G.Harris,Competing on Analytics:The New Science of Winning,Harvard Business School Press,2007,总结,动态企业智能C-级需求调整与加速战略和操作级智能案例分析 通信行业其它受益的行业移动通信业的考量保护措施和绿色营销它如何工作：动态数据仓库6个动态元素 使之成为现实人员，流程，技术计划,