客服运作体系.ppt

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1、二 零 零 八 年 三 月 二 十 六 日,华南地区客服运作体系、组织措施及基本要求,客户意识是职业生涯的立足点,目 录一、客服运作体系（一）、运作框架（二）、总体运作要求二、客服组织措施三、目前业主投诉的主要问题四、目前客户服务存在的主要问题五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本 要求六、结束语,客户意识是职业生涯的立足点,一、客服运作体系,（一）运作框架,地产客服组,客户意识是职业生涯的立足点,由地产客服组推动客服体系的运作；客户服务中心（客服专员）按照集团400系统的要求执行投诉接待、区分责任端口及派单工作；由各端口责任人在集团规定的时限内落实工程返修等业主有效诉求；由客服专员跟踪投

2、诉和服务请求的处理过程及时限提醒，将相关信息反馈给地产客服组，以解决实施过程中存在的问题，直至关闭；,（二）总体运作要求,客户意识是职业生涯的立足点,1、系统梳理地产与物业的界面，贯彻落实集团相关政策,加强与物业工作界面四五级流程制度建设；2、充分做好入伙前的各项筹备工作；对业主收楼过程中提出的工程遗留问题跟进处理的时间、反馈、效率及效果、过程服务进行指导和监督检查；3、对客户投诉渗漏裂等热点、重大问题快速反应,缩短处理周期,确保投诉处理质量；加强对投诉过程中的接待、记录、跟进、处理、回访过程的监督与管理；4、组织对客户进行活动调查，充分了解客户需求，并不断总结活动经验，与客户双向交流与沟通，

3、形成具有项目特色的社区文化主题活动，加强与客户的感情维系。,二、客服组织措施,客户意识是职业生涯的立足点,1、渗漏裂问题；对施工中较难控制热点投诉问题，应加强施工过程控制，在过程中加以解决，避免出现反复维修；2、园林绿化平淡，缺乏冲击力；对业主投诉的绿化问题，不能简单追求均衡，应突出亮点；3、一期楼体外观陈旧；交付给业主前经历长时间停工、整改，导致观感不佳；4、地下车库积水；5、一、二期房间及家庭厅偏小，适用性需提高；6、车库门太矮及宽度不够；以上问题应在三期设计中加以避免；,三、目前业主投诉的主要问题,客户意识是职业生涯的立足点,1、前期对业主投诉意见重视不够；前期客服及工程人员客户意识淡薄

4、，缺乏敏感度，存在推诿及敷衍心态；2、联系业主不及时，投诉处理过程与业主缺乏有效沟通；运筹端口责任人接单后，很少主动与业主联系，约定处理方案及处理时间，业主对处理方案及过程不了解，对处理结果缺乏信心；3、客服人员工作深度不够，浮在表面；客服人员工作仅停留在接单、系统登录、派单上，对投诉处理过程缺乏有效跟进，与各端口责任人缺乏有效沟通、协调，工作推进不力；4、维修实施不及时；1、产技部对维修方案的参与度不足（如渗漏处理方案），处理方案延误；2、采购组、运筹部对于维修队伍的确定较慢，备用队伍欠缺，进场慢；3、客服人员客户意识淡薄，跟踪推进不力；,四、目前客户服务存在的主要问题,客户意识是职业生涯的

5、立足点,5、解决问题的能力较弱，出现反复维修（1）产技、运筹、成本端口方案确定指导思想有误，如怡景、银滩区渗漏处理方案；（2）运筹端口责任人对施工过程控制不到位，监督不力，对工艺、细节处理关注不够；6、没有开展回访活动客服端口对集团流程执行不够，没有建立地区公司层面回访制度；7、广告宣传不能打动顾客营销端口对广告代理质量控制欠佳；,四、目前客户服务存在的主要问题,客户意识是职业生涯的立足点,（一）目前客服工作重点 1、客服体系的服务对象涵盖了内部员工、对外公共关系及业主；内部员工工作、生活后勤保障主要由综合管理部提供；对外公共关系维系由各专业端口、投资发展部及综合管理部归口开展；客服体系的主要

6、服务对象为业主；2、目前客服工作重点 综前所述，目前客服工作重点为：质量问题返修（渗漏裂及园林绿化调整），提高投诉处理的效率及质量；,五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求,客户意识是职业生涯的立足点,（二）对各端口责任人的基本要求 1、对地产客服组的基本要求（1）负责推动客服体系的整体运作：a、收楼服务 b、客户服务（服务处理态度及工作职业素养）c、维修服务 d、投诉处理（2）负责宣传400投诉电话，回复客户的咨询问题及对公司的工作建议等；（3）负责制定、执行地区公司层面回访制度；（4）负责跨端口的沟通、协调；（5）负责实施公司客户维系活动；,五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基

7、本要求,客户意识是职业生涯的立足点,（二）对各端口责任人的基本要求 2、对前店客服专员的基本要求 负责落实400客服系统：（1）接到业主投诉或服务请求，首先要判断是否为有效诉求，必要时可咨询地产 客服组成员；若为有效诉求，则区分责任端口并录入系统，向“后厂”相应端口责任人进行派工；对于无效诉求，则向客户做出解释至客户满意，必要时可向地产客服组成员求助；（2）跟踪投诉和服务请求的处理过程及时限提醒；,五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求,客户意识是职业生涯的立足点,3、对“后厂”主要端口责任人的基本要求（1）各类投诉处理时限要求,客户意识是职业生涯的立足点,（2）对运筹端口责任人的基本

8、要求负责业主投诉的保修期内工程质量问题的返修；负责业主工程施工类服务请求的实施；在施工阶段主动解决前期业主普遍投诉的施工质量问题，针对顾客接触点施工质量进行排查，提高工程施工品质，实现质量主导；（3）对产技端口责任人的基本要求负责业主投诉整改问题的方案调整；负责业主工程咨询类服务请求的实施；在设计或施工阶段主动解决前期业主普遍抱怨、投诉的规划设计问题，将积累的顾客接触点元素融入到设计中，提高设计品质；,客户意识是职业生涯的立足点,（4）对营销端口责任人的基本要求负责业主对销售投诉的处理；加强对产品的了解，以友好、热情的态度开展售前推广、售中接待及售后的回访跟进工作；及时知会业主项目的进展情况，

9、更新项目网站，并在销售大厅明显位置张贴公司400投诉电话；创造舒适温馨的入伙环境，让业主体验“回家”的感觉；（5）对物业端口责任人的基本要求负责业主对物业管理投诉的处理；负责保修期外业主报修的处理；优质高效地提供小区保洁、安保、小区公共设施设备及园林维护保养、煤气瓶组站运营、配合销售活动及集中入伙等物业服务；,客户意识是职业生涯的立足点,（5）对物业端口责任人的基本要求负责各类信息发布（由客服中心及时发布停水停电、大型活动通知等影响业主生活的信息），具体要求如下：a、各类信息的收集及发布均归口在客服中心（客服专员）；b、对内部员工的信息发布在以邮件通知全体员工的同时，需电话知会综合管理部行政主管，由行政主管以书面电梯口等明显位置张贴；c、对业主的信息发布在目前入住率低的情况下，需同时以短信通知业主、书面通知送达业主信报箱、公告栏张贴等三种形式进行；,客户意识是职业生涯的立足点,六、结束语 1、客服无小事，一定要在公司规定的时限内完成；2、客服的核心使命：处理投诉，规避投诉；3、一次性把事情做好，提高一次关闭率；4、对质量疑难问题，应在施工过程中充分跟踪，避免出现反复维修；,汇报完毕，谢谢大家！,