客服规范手册.ppt

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1、,客服中心工作规范,浩亚达e金融,Part.接听电话规范Part.外呼电话规范Part.多客服在线咨询规范Part.营销QQ在线咨询规范,目录List,接入语 开头：您好，欢迎致电浩亚达，请问有什么可以帮您？礼貌用语：您，好吗，可以吗，请稍等，不客气 结束语：当客户完成相应的咨询时，“请问还有其他问题吗？”如客户回答没有，我们回“感谢您来电，祝您生活愉快，再见。”,Part.接听电话规范,遇到电话杂音较大，听不清楚对方说话时：不好意思先生/女士，您的电话信号不是很好，麻烦您大声一点好吗？（坚持10秒，等电话转清）若还是无法听清对方说话：对不起先生/女士，由于您电话信号不是很好，无法听清您说什么

2、，建议您更换座机拨打或者稍候再致电，再见遇到无声电话时：您好，欢迎致电浩亚达，请问有什么可以帮您？（停顿三秒）您好，欢迎致电浩亚达，请问有什么可以帮您？（停顿三秒）对不起，因无法接收到您的信号，建议您更换座机拨打或者稍候再致电，再见,Part.接听电话规范,Part.接听电话规范,Part.接听电话规范,注意事项：1、客服人员应当培养自身的服务意识，在接电话过程中多使用敬语和礼貌用语，需要主动热情回答客户2、电话过程中不应出现冷场和沉默，如客户沉默，我们应当主动询问“有什么需要帮助的吗？”“还有什么可以帮您的吗？”3、遇到客户提出涉及到法律、政策、合同等问题，不得自主随意回答如，应记下客户的联

3、系方式和姓名，询问过主管或相关人士，得到确切答案再回电给客户。,Part.接听电话规范,4、遇到客户提出的问题，自己无法回答或者不清楚的，也不应当随意回答，应当对客户表示歉意。随后记下客户的联系方式和姓名，询问过主管或相关人士，得到确切答案再回电给客户。5、接电话时不要喝水或者咀嚼食物6、接电话避免一口回绝，如”不知道，不存在，没 有这个人“7、接电话避免态度傲慢和盛气凌人，如”明天再打来吧”，“有什么事“8、接电话避免有气无力，无精打采，懒洋洋，应当热情主动回应客户需要,Part.接听电话规范,接入语开头：您好，请问是xx先生/女士吗？我是浩亚达e金融的客服礼貌用语：您，好吗，可以吗，请稍等

4、，不客气结束语：感谢您的配合/支持，祝您生活愉快，再见注意事项：1、当客户不愿意配合的情况下，不要勉强或者与之产生冲突，应当说，”很抱歉打扰您了，再见“,Part.外呼电话规范,接入语开头:您好，亚亚为您服务，请问有什么可以帮您？咨询过程：多客服是微信的粉丝，以活动粉为主，态度可以略活泼一些，话语结束可以使用符号，以及嗯啊，嗯嗯，好哒，俏皮语气词，咨询过程中时刻以”亲“称呼粉丝，客服以“亚亚”自称结束语：感谢您关注浩亚达，祝您生活愉快,Part.多客服在线咨询规范,在线客服规范：1、咨询过程应语言规范，不得有错别字2、咨询过程不允许使用粗话脏话等人格侮辱的词汇3、咨询过程中避免使用呵呵，哦，知

5、道了，等语气冷淡的词汇4、若粉丝在聊天中出现使用脏话，侮辱性，谩骂等情况，经证实与浩亚达无关，属粉丝个人问题，可以不予理睬，但不允许和粉丝对骂，争吵,Part.多客服在线咨询规范,服务态度1、替客户查询的时候应告知客户并请客户稍等，再次回复时当致歉“抱歉让您久等了”2、当离开座位时，多客服应设置为关闭接入或者离开状态，否则接入客户却无人应答，导致客户无法及时受到接待。3、遇到死机，电脑重启，停电，软件崩溃等突发状况，恢复后应当立即查看留言信息，一一回复并就突发状况对客户作出解释并且致歉,Part.多客服在线咨询规范,特别注意1、不得私自明确承诺客户给予任何如话费，奖励，红包等2、遇到客户投诉，

6、有差错，应当立即询问主管、及时解决问题，若不能解决应当填写差错单并自己记录，告诉客户三个工作日内给回复。不得拖拉或不理睬。3、客户问到与投资或表现出投资意向时，需要积极推荐引导其转化为投资用户,Part.多客服在线咨询规范,接入语开头:您好，浩亚达e金融客服为您服务，请问有什么可以帮您？咨询过程：由于营销QQ的聊天内容涉及投资理财，态度措辞应当严谨为主，另：qq上不以亚亚自称结束语：感谢您对浩亚达e金融的关注，有什么问题请随时联系我们，祝您生活愉快,Part.营销QQ在线咨询流程规范询规范,聊天规范1、聊天过程应语言规范，不得有错别字2、聊天过程不允许使用粗话脏话等人格侮辱的词汇3、聊天过程中

7、避免使用呵呵，哦，知道了，等语气冷淡的词汇,Part.营销QQ在线咨询流程规范询规范,服务态度1、替客户查询的时候应告知客户并请客户稍等，再次回复时当致歉“抱歉让您久等了”2、当离开座位时，营销QQ应设置为关闭接入或者离开状态，否则接入客户却无人应答，导致客户无法及时受到接待。3、遇到死机，电脑重启，停电，软件崩溃等突发状况，恢复后应当立即查看留言信息，一一回复并就突发状况对客户作出解释并且致歉,Part.营销QQ在线咨询流程规范询规范,特别注意1、不得私自明确承诺客户给予任何如奖励，红包，利率等2、若客户因如充值未显示（提现不成功），对我们平台造成不信任，语气急躁，不能与客户产生争执，应当以

8、安抚客户情绪为主，同时将相应的情况报告主管并填写差错单（资金问题，承诺一定解决）3、客户问题涉及账户安全，资金安全的问题，与金钱和安全有关的问题要格外引起注意，回答过程需要小心谨慎，不确定的不随意回答，可以留下客户的联系方式，咨询过相关人士之后再回电客户,Part.营销QQ在线咨询流程规范询规范,4、客户问题涉及到法律，政策，合同等问题的，不要随意回答，可以记下客户问题以及联系方式，确认答案后再回电5、遇到客户投诉，有问题应当立即询问主管、及时解决客户的问题，若不能解决应当填写差错单并自己记录，告诉客户三个工作日内给回复。不得拖拉或不理睬。,Part.营销QQ在线咨询流程规范询规范,The End,