中国网通企业直线（4006）业务培训(2).ppt

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1、,中国网通企业直线（4006）业务培训,1,目 录,什么是企业直线（4006）业务 客户群定位 业务功能 业务码号和资费标准 业务销售的注意点 案例分析,2,什么是企业直线（4006）业务？,3,国内外被叫付费业务发展背景,国外主被叫分摊付费和被叫集中付费在国外被称为免费电话（Toll-free number/Free Call）。国外免费电话业务发展迅速，美国约有900万免费电话号码，英国平均每个用户一年拨打呼叫中心34次（2004年数据）。国内 随着制造业、服务业等国内企业日益重视售前咨询、售后服务等商务环节，越来越多的企业认识到被叫付费电话业务在吸引用户拨打、提升服务质量、赢得商机方面具

2、有重要作用。越来越多的国外企业进入中国市场，很大程度上带动了国内企业的客服意识和对被叫付费电话业务的认知。,4,什么是企业直线业务？,企业直线（4006）业务主被叫分摊付费业务“我打你电话，通话费用你支付一部分，我支付一部分”企业直线（4006）业务由中国网通骨干智能网承载，为企业客户提供全国统一的4006号码作为接入号码。使用企业直线的通信费用由主叫、被叫用户分摊支付。目前只支持主叫支付营业区内市话费，被叫支付长途通话费的方式。,5,企业直线业务的特征,唯一的企业直线号码：以4006开头的十位数字编码方便拨打：各类电话终端（固定电话、小灵通、移动电话等）均可拨打。主被叫分摊付费，减少企业通信

3、费用负担：由主叫支付本地通话费、被叫只需支付长途费。黑名单：限制非法用户、骚扰电话。根据发话地选择路由：根据发话地选择不同的目的地号码。,6,企业直线业务的典型应用,1、用于构建呼叫中心利用智能网技术实现的企业直线产品具有业务功能灵活、应用广泛、实施快速等特点，可与客户的呼叫中心无缝结合，为用户提供业务咨询、业务受理、投诉处理等服务。借助企业直线唯一号码的优势，客户可在全国范围内拥有统一的呼叫中心号码，并可接受各类电话终端（固定电话、小灵通、移动电话）的呼叫，大大拓展了客户的市场空间和营销机会。2、提供远程拨号接入服务使用企业直线号码作为单位客户的全国统一远程接入号码，使单位员工在异地出差时可

4、以通过拨打该号码，登录单位内部网络进行远程办公。3、构建电话会议解决方案单位客户使用企业直线号码作为其全国统一的电话会议接入号，与会者仅需支付本地通信费用，长途费用由申请单位支付。特别方便异地参会单位或出差个人，不影响其参会积极性，同时可有效控制单位办公通信费用开支。,7,有效地帮助商企用户降低开展业务的成本 提高售后服务水平 扩大信息搜集渠道、服务范围 提升企业形象,企业直线业务能够为用户带来什么？,8,无需投入线路资源 ARPU值比较高，利润比较好 能够为我们积累高端商企用户 能够拉动其它业务进入商企用户,企业直线业务对中国网通的市场意义,9,业务客户群定位,10,企业直线业务主要适用于需

5、要建立统一的客服中心（呼叫中心）的企事业单位。重点面向以下三个行业推广：电子产品制造业、金融/保险/证券业、航空/咨询/旅游/餐饮行业。,企业直线业务的客户群定位,11,日用消费品生产企业：家电、电脑、手机、汽车、服装、化妆品等；金融服务业：银行、证券、期货、保险等；零售服务行业：大型连锁零售企业、航空运输、物流快递、电视/网络购物、订票订餐、送货热线、旅游公司、房地产销售、直销公司等,企业直线业务的目标客户类型,12,业务功能介绍,13,必选功能和可选功能,一、必选功能唯一号码反向计费主被叫分摊付费/被叫集中付费语音提示（新增加为用户提供个性化欢迎词）,二、可选功能限制呼叫类的（呼叫阻截、密

6、码接入、黑名单、呼叫次数的限制）灵活路由（按时间、按照发话地、按比例选择路由）遇忙/无应答呼叫前转同时呼叫目的地次数的限制,14,全国唯一号码,全国唯一号码：全国仅此一号，手机、固话、小灵通均可拨打且不 需加区号。北京地区编码规则：400650XXXX,真实的电话号码,虚拟的电话号码,020XXXXXXXX,广州,021XXXXXXXX,上海,010XXXXXXXX,北京,400650XXXX,对外公布的号码,根据业务设定进行翻译,测试号：4006006000,唯一号码是指业务用户在具有多个公用电话号码的时候，可以只登记一个唯一的被叫集中付费的电话号码，对这一电话号码的呼叫，可根据业务用户的要

7、求接至不同的目的地。唯一：全国内没有重复，业务开通的地区电话都可以拨打此号码。,15,灵活、可配的计费方式,灵活、可配的计费方式：4006采用被叫集中付费方式；目前4006采用“主叫付市话、被叫付长途”的固定分摊方式；未来可实现主叫、被叫话费按照灵活比例分摊。,您好，欢迎拨打我公司4006XXXXXX商务热线，我公司承担本次呼叫长途费。,终于可以畅所欲言了！,4006：本地营业区内通话费,4006：6分/6秒长途通话费,16,遇忙/无应答转移：主叫用户拨叫4006业务号码遇忙或无应答时，可把呼叫转接到事先设定的另一目的地。规定用户最多可登记4个前转号码，其中遇忙和无应答前转各有2个前转号码。对

8、于每一个业务用户的一次呼叫，前转次数最多为2次。,客服号码1,客服号码2,客服号码3,智能网系统,各呼叫中心动态转接,客户,拨打400650XXXX,17,广东,北京,福建,河北,400650XXXX,400650XXXX,呼叫阻截：企业可以设置允许或限制某些地区拨打自己的4006号码，只针对开展业务地区开放拨打权限，避免了不必要的费用支出出于对系统资源合理利用等方面的考虑，原则上只允许，且在整个系统中平均每个业务用户的允许（限制）码为50个。,服务地区因需而加,18,400650XXXX,01087712846,请输入密码，按“#”号键确认,只有知道密码的用户才能接通！,只向特殊用户和内部员

9、工开放,密码接入：企业可要求主叫用户在呼叫4006号码时，必须拨入密码方能接通。此功能可针对特殊用户和内部员工,19,黑名单：对于某些具体的电话号码，可以将其列入黑名单，限制其拨打本企业4006号码，有效地制止个别恶意骚扰。原则上4006最多可以限定10个以内黑名单,制止恶意呼叫,20,智能网系统,北京,上海,010XXXXXXXX,400650XXXX,400650XXXX,021XXXXXXXX,020XXXXXXXX,400650XXXX,按发话地选择目的地：根据主叫用户所在的地理位置选择目的地。方便客户，降低企业的通信费用 出于对资源利用率和公司收益（网间结算）考虑，分散式呼叫路由最多

10、不超过60个。,广州,呼叫中心可集中、可分布,智能网系统,21,400650XXXX,400650XXXX,系统,50,200,100,对不起，呼叫的最大数已到,按时间选择呼叫中心,按比例选择呼叫中心,播打呼叫中心次数限制,同时呼叫呼叫中心次数限制,4006还可以具有以下功能,22,业务码号和资费标准,23,企业直线业务的编码,采用10位数字编码4006 N1N2 ABCD 集团公司将不同号段的4006号码分配给各省号码原则上在本省号段中选择，使用其它号段的号码需向集团公司申请,推广4006业务所需的号码原则上在分配给本省的号段中选择，本省4006 码号为400688ABCD，由市场经营部统一

11、负责管理。,24,业务销售的注意点,25,关口局,关口局,长途局/SSP,中国网通集团智能网系统,交换端局2,交换端局1,中国网通,中国电信,南方省内大部分终端号码是电信号码，北方省内大部分终端号码是网通号码 电信用户拨打4006号码，在过网时（即）互不结算 电信用户拨打800号码，网通结算给电信0.06元/分钟 网通将4006号码/800号码翻译成为目的号码（电信号码），在过网时（即）按照本地结算规则结算,企业直线业务销售的注意点,26,因结算关系决定的业务销售原则 4006业务用户的目的地号码应当尽量采用我们自己的电话号码，避免结算同时促进放号 不排斥使用其它运营商电话号码 其它销售原则

12、因号码用途专用，严禁利用4006号码做话务搜集或者拨号器接入码,企业直线业务销售的注意点,27,企业直线业务销售的注意点,南方公司：企业直线业务的目标不要局限在已经装我们电话的用户可将电信的800客户作为目标，利用4006节省费用、手机可拨打等特点去替代或部分替代其800业务。,28,企业直线业务销售的注意点,业务宣传要点：“4006是通用的客户服务电话，可以提升企业形象”“统一、永久号码方便用户使用，可以提高企业服务水平”“方便易记、寓意吉祥的号码是企业的宝贵财富，可以增加企业无形资产，先到先得”“中国网通是北京2008年奥运会合作伙伴，值得信赖”,29,相同点本质上都是一种被叫付费业务主要

13、业务功能一致,不同点号码编码不同:4006开头的十位数字编码，800开头的十位数字编码计费方式不一样：拨打800号码主叫不需要支付任何费用，拨打4006号码主叫需要支付基本市话费发起呼叫的终端不一样：只有固定电话才能拨打800号码，移动、联通手机不能拨打800号码，而所有类型终端都可以拨打4006号码,企业直线业务与800业务的比较,30,客户群定位的差别800：注重企业形象、高端用户、外企、资费不敏感4006：注重实用、中低端用户区分、国企、资费敏感,企业直线业务与800业务的比较,31,案例分析,32,案例一：本网发展企业直线用户,用户特点及需求：某银行需要利用其新建的呼叫中心需要给全国广

14、大用户提供电话咨询、查询、转账等服务，其新建的呼叫中心在北京，还没有与任何运营商连接；对外的号码希望全国唯一、方便拨打、好记忆的特殊号码；该银行部分员工经常出差，在异地需要与本公司联系，经常用手机打长途回来话费很高，在异地用固话打长途电话不方便付费。因此，需要使用企业直线业务让公司统一付费，解决异地打长途不方便的问题；该银行的呼叫中心如果搬家，不希望改号。业务发展策略：利用网通资源，给该用户开通2个E1电路，开成30B+D，将该用户接入到网通；根据的话务量为该用户分配一个4006号码和10个网通普通固定电话号码；用户使用结果：在异地拨打本公司4006不需加区号拨打很方便，号码全国唯一、方便记忆

15、、移机不改号，号码可携带，解决了本公司员工在异地向回来打电话不便的问题；满足了用户的需求。本案例特点及网通的利益：利用本网资源接入用户，是典型的企业直线用户需求，即发展了本地网固话用户又开展了企业直线业务，将该用户的发话和长途来话均收敛到网通；在本网发展用户没有本地网网间结算成本，企业收益高。,33,案例二：在外网发展企业直线用户,用户特点：某物流公司，用户现有电信的两个固定电话号码。用户的需求：该物流公司需要给异地用户提供服务，招揽生意；该物流公司员工经常出差，在异地需要与本公司联系，经常用手机打长途回来话费很高，在异地用固话打长途电话不方便付费，因此，需要使用企业直线业务让公司统一付费，解

16、决异地 打长途不方便的问题。用户呼叫4006号码可呼叫转移到两个已有的电信固定电话号码上。业务发展策略：给用户分配一个4006号码，并给其提供遇忙呼叫转移功能；将该4006号码与用户原有的一个电信号码绑定，并设置该4006号码遇忙呼叫到另外一个原有的电信固定电话号码，以达到连选的目的。本案例的特点及网通的利益：在异网用户中发展网通的企业直线用户，扩大了我们开展业务的范围，收敛异地长途来话；开通该用户没有使用我公司接入资源，只给用户分配了一个4006号码及呼叫转移功能，制做用户数据即可开通，开通简单，效率高，投入少，产出多，虚拟放号，可短平快产生收益。,34,案例三：4006和800协调发展,用户特点及需求：某保险公司欲整合财险和寿险业务，要在北京建立全国呼叫中心，因原使用的95XXX短号码拨叫时需加区号，用户反映使用不方便，所以我销售人员推荐其使用网通的4006业务做其全国呼叫中心的唯一号码。在与用户洽谈中，发现其下属北京分公司在请客户做电话认证时中还需客户自已付电话费，造成客户不满，因此我销售人员向其推荐使用我800业务。业务发展策略：利用4006接入号做全国呼叫中心接入码。利用800号码做客户认证接入码。,35,谢 谢!,