护士服务态度在医院效益中的作用.doc

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1、护士服务态度在医院效益中的作用?58?中国实用护理杂志2007年10月2113第23卷第10期下旬版ChinJPracNurs,October21st2007,Vo1.23.No.10C护士服务态度在医院效益中的作用杨帆李淑梅司帷李艳菊【摘要】目的确定护士服务态度在医院效益中的作用,以便更好地提高护理服务质量.方法采用问卷调查法,根据冈谷惠子的”护患关系信任度量表”及自行设计问卷,对162名住院患者进行调查,并对结果进行分析.结果患者对护士服务态度的需求高于真实体验;患者对医生的服务态度认可高于对护士服务态度:患者对护士服务态度满意度低于对护理技术的满意度.结论护士服务态度在医院效益中起保健因

2、素作用.【关键词】护士;服务态度;效益EffectsofnursesserviceattitudeonthebenefitsofhospitalYANGFan,LIShu-mei,SIWei,LIYanju.BasicNuingDepartmentofMedicdCollegeofChinesePeopleArmedPoliceForces.Tianjin300162,China【Abstract】ObjectiveInordertoconfirmtheeffectsofthenudeSserviceattitudeonthehospitalbenefitandimprovethenursin

3、gquality.MethodInvestigated162inpatientswiththenursepatientre-lationshipquestionnaireandquestionnairemadebyourselves,inputthedataintoSPSSI1.5andthenusechisquaretestandANOVAtoanalyzethedataacquired.ResultsThepatientSrequirementofthenurseSattitudeismorethanourexperiense.Thepatientsthinkthatthedoctorss

4、erviceattitudeismoreimportantthanthenurseS.ThepatientshavemorecontentmentonthenurseStechniquethanonthenurseSserviceattitude.ConclusionThenurseSserviceattitudeoperatesonthehospitalbenefitasahygienicalfactor.【Keywords】Nurse;Serviceattitude;Benefits护理服务是医院生存和发展的主要力量,但是在医院效益中的作用如何,笔者进行了调查,现报道如下.对象与方法1.对

5、象.2005年5月一2006年12月对某医院162名住院患者进行问卷调查,其中男98例,女64例,年龄1976岁.样本主要来源于心内科,心外科,骨外科,普外科,呼吸内科及妇产科等.2.方法.采用问卷调查法,采用冈谷惠子的”护患关系信任度量表”f2圾自行设计的问卷.本问卷请护理专家逐题提供意见,并做适度的修改,本问卷的表面效度,内容效度及结构效度均在0.8以上,调查前先随机抽取1O名患者进行重测信度测定,重测信度系数为0.86,显示本问卷具有一定的稳定性.研究对象采取不记名的方式填写问卷,并对资料予以保密,不公开或移作他用.3激据处理.将调查结果输入SPSS11.5统计软件进行卡方检验和方差分析

6、.?护理管理?表1患者对护士服务态度需求及对服务态度体验情况结果:天津,武警医学院基础护理教研室1.162名患者对护士服务态度需求及对服务态度体验情通讯作者:李艳菊Email:lyijyUll163.con”一一中国实用护理杂志2007年1O月21日第23卷第1O期下旬版ChinJPracNuts,October21st2007,Vo1.23.N0.10C.59.况见表1.2.患者对护士信任度的排序见表2.表2患者对护士服务信任度排序(n=162)注:经方差分析.P<0.013.患者对医生和护士服务态度的认可程度见表3.表3患者对医生和护士服务态度的认可程度(n=162)注:经检验,P&

7、lt;0.014.患者对护理技术及对护士服务态度的评价见表4.表4患者护理技术及对护士服务态度的评价(n=162)注:经检验,P<0.01讨论服务是一种无形的过程和行为,不表现为一个实物形态,或者说是一种运动形态的使用价值.在更广的意义上,服务还是由过程和行为造成的结果.态度是人们对某一对象的评价和准备行为的心理倾向,含有认知,情感及意向三种成分,认知是态度的基础,情感是态度的核心,意向是态度的外观【3.护士的服务态度就是指在实施护理活动过程中,满足患者对治疗需求的同时,还提供在精神上的多方面需求.使患者在就医过程中感到愉快,满意,从而提高患者对护士的认同感.根据本次的调查结果发现还存在

8、下列问题.1.患者对护士服务态度的需求高于真实体验.表1表明患者对护士服务态度的需求普遍高于真实体验,反映出我们实际工作中的缺陷.服务作为一种无形产品有其特殊性:服务具有无形性,不可分性,易变性及不可储存性,服务在本质上是患者的一种主观感受,这种感受是真切的,不同的患者对同一种服务可能会有不同的感受4.患者服务需求高于真实体验的结果.是护理服务理念落后和服务形式单一造成的.具体体现在对患者的不尊重上,通过表2可以证明在构成护患信任度的5个要素中”尊重”方面得分最低,这说明护士在一定程度上忽视了患者被尊重的需要.从而影响了患者对护士的信任程度,因此护士在这方面有待于进一步加强.而有研究表明,使人

9、没有满足的因素是觉得不受尊重或未受到应有的尊重5l.2.患者对护士服务态度的认可程度较低.患者对护士服务态度的认可程度较低,在某种程度上是由医院性质和社会偏见造成的.医疗服务是以保障人的生命与健康为主的服务,是以医疗为主导.患者为主体的服务形式.医疗服务过程是先有医疗后有护理,尽管有”三分治,七分养”的说法,但治在短时间内永远比养更为重要.”七分养”在某种程度上反映了护理工作量较大,并不能说明比”三分治”更重要.所以,社会人群一般都较尊重医生.而许多人不了解护理工作,不知道护理也是一门专业.不理解广大护士,不尊重她们的人格和所付出的劳动,这是他们不能正确评价护士的一个方面.另一方面不否认个别护

10、士服务态度不端正,自身素质差而使整个护士群体出现”短板效应”.这就要求临床护士要摆正心态,正确对待患者的评价.3.患者对护士服务态度的满意度评价较低.表4表明在护理技术和护士服务态度满意度中显示出对护士服务态度评价较低.由于护士在实践中形成了一整套完善而规范的护理操作技术和规程,在平时的工作和学习中也一向比较注重护理操作技术的训练和考核,这侧面地反映出护士在临床工作中缺乏情感投入.尽管能做到有事呼叫时,马上就有人来,但仍然使患者感到怕护士.什么也不敢说.所以,增加人文关怀是教育护士.提高护士服务质量的重要环节.体会1.护士服务态度在医院效益中起保健因素作用.”效益”即效果和利益.效果就是某种力

11、量,做法或因素产生的结果,利益就是好处.医院的效益就是在行医过程中产生的效果和利益的总称.可以从两个方面考量:一是医院的社会效益,即医院为社会所提供的医疗服务质量,数量,服务态度的社会反应.二是经济效益,反映的是医院在为患者提供医疗服务时,投入与产出的比例关系,是劳动耗费与资金占用及与劳动成果之间的关系8.由此可见,护士服务态度是构成医院社会效益的主要因素.就本次调查结果看.患者对护士服务态度认可程度较低,在医院社会效益中起保健作用.赫茨伯格双因素理论认为,导致满意和不满意的因素有本质区别,保健因素属于外在因素,是导致不满意或没有不满意的原因.保健因素本身不会对个体产生激励,但能影响激励作用的

12、发挥.护士服务态度好.只能使患者没有不满意,护士服务态度不好.患者会产生绝对不满.因此如何使护士的服务态度从保健因素转化到激励因素,是所有护理管理者都应思考的问题,让患者在每一次与护士的接触中都能感受到护士的关爱,是提高护士服务质量的根本.因此,强化护理人员人文素质教育.提高?60?中国实用护理杂志2007年1O月21日第23卷第1O期下旬版ChinJPracNots,October21st2007,Vo1.23,No.IOC护士情商是改善护士服务态度的关键.2.抓好服务态度,扩大社会效益,提升经济效益.医院是公益性的福利事业单位.所以,要把社会效益放在首位.服务态度是社会效益的构成因素,也是

13、医疗市场竞争的第一要素,还是医院医德医风教育开展情况的真实体现.因此,要维护医院良好的社会形象,要体现医院的社会效益,就必须降低医疗成本,提高服务价值.医院只有在提高自身社会价值的同时,以相对较少的比例提高自身的经济效益,才能实现社会效益和经济效益的和谐统一m-.抓好服务态度,优化服务流程,丰富服务内容,承担社会责任,开展创新服务,才是医院可持续发展之路,也是理想之路.参考文献1刘则杨.国外护理经济研究对我国护理经济管理的启示.护理管理杂志,2002,2(2):132冈谷惠子.看护妇一患者关系;:扫f于否信赖毒测定中否质问纸开发.看护研究,l995,28(4):643刘峰,刘欣,田彬,等.试论

14、医护人员的服务态度与患者的心理反应.西北国防医学杂志,2000.21(3):34354蔺雷,吴贵生.服务创新.北京:清华大学出版社,2003:29395曾仕强,刘君政.领导与激励.北京:清华大学出版社,2003:213-2156郭永松,李平.医护服务态度满意率差异的分析.山西护理杂志,1996,10(3):100-1017孙宏玉,王涵.整体护理对内外科病房护患关系信任度的调查分析.中国护理管理,2003,13(4):46_488李占奎.强化经济管理,提升医院效益.医院管理,2005,2(12):103-104C9李继平.护理管理学.2版.北京:人民卫生出版社,2006:1391411O季一鸣,

15、王耀辉,郑志辉.国有医院”社会效益优先,兼顾经济效益”的策略研究.医院管理论坛,2004,21(I1):1517(收稿日期:2007-0130)(本文编辑:曲梅)重症患者晨问交接班模式的改进与应用陈红余晓燕晨间交接班是日夜班工作的衔接,交接班质量的好坏,直接影响当天的医疗护理质量和医疗护理安.加强重症患者的晨间交接班对保证重症患者连续性护理质量起着至关重要的作用.我科为了提高对重症患者的交接班能力,在晨间交班上形成一套新的交接班模式,现报道如下.病例介绍患者,女,28岁,初中文化,停经34周,双下肢水肿1个月,伴有头晕1d,自觉胎动减少1d至本院就诊,门诊血压182/112mmHg(1mmng

16、=O.133kPa),查尿蛋白(+),胎心监护(),拟诊”孕2产0孕34周LOA待产,子痫前期重度,胎儿宫内窘迫?”收治入院.入院时血压191/118mmHg,脉搏108次/min,血氧饱和度(SpOz)95%,呼吸22次/min,体温37.2qc.孕妇神志清,伴有头晕,无头痛,视物模糊,水肿(+),心肺听诊无异常,胎心140次/min,宫缩未触及.予低盐饮食,左侧卧位,间断吸氧.给予硫酸镁,立喜定,拉贝洛尔解痉降压治疗以及地塞米松肌肉注射促胎肺成熟治疗.血压维持在148162/9299mmHg,脉搏92100次/min,SpO294%一95%,呼吸2023次/min,无明显自觉症状.24h出

17、入量3810/1630ml.B超显示:舒张期无反流,胎儿肌张力差.肝作者单位:310006杭州,浙江大学医学院附属妇产科医院通讯作者:余晓燕Email:ehenximinlongshine.(301/1功能检查显示:总蛋白5.1s/L,白蛋白2.9s/L,谷丙转氨酶(CPT)71U/L,镁离子1.3mmol/g.晨间交接班方法1.交班前准备.要求护士长,接班护士提前15min到岗,查阅该患者护理记录,了解病情变化;交班护士也应提前15min做好交班准备,整理好患者床单位,做好晨间护理,备好护理用具,如血压计,听诊器,手电筒等.2.护士站晨会交班.要求护士淡妆上岗,交班时站立有序,规范站姿,精神

18、饱满.如对本例患者交班要求按”九知”汇报患者床号,姓名,诊断,病情,治疗,护理,心理状态,饮食和特殊检查阳性结果.病情变化复杂时按病情演变的时间顺序来进行交班.交班完毕,由护士长主持,责任护士对交班中不明确处进行询问.3.床头交接班.对重症患者要求晨会交班结束即进行床头交接班.在床头交接班的过程中.在组织管理上实行了”三定”,即定人员,定位置,定内容.(1)定人员.护士长,责任组长,经管护士,夜班护士必须参加,治疗护士可不参加交班.(2)定位置.交接班时由护士长组织,注意交班的紧凑性.要求接班护士位于右侧,交班护士及其他护士位于左侧且交班者排首,以便更好地协助接班护士对患者查体时的床边配合,护士长则位于床尾,便于全面观察,对整个交班过程进行质量控