“我来体验当病人”新员工就医体验活动方案.doc

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1、“我来体验当病人”新员工就医体验活动方案为提高新员工“以病人为中心”的服务意识，树立“给予您真诚、信心和爱”的服务理念，促进医院文化和服务品质的提升，浙江大学医学院附属邵逸夫医院特组织开展“我来体验当病人”新员工就医体验活动，具体方案如下。一、活动内容医院组织2014年新入职的毕业生参加为期一天的新员工就医体验活动，通过“五个一”活动（“当一天病人”、“做一回病人满意度调查”、“看一场电影”、“写一篇体会”、“作一次分享”），让新员工体验病人就医的过程，学会跟病人换位思考，加强“顾客服务”的理念，具体内容包括：1. 选择和陪伴门诊初诊病人，亲身体验挂号、等候、问诊、检查等就医流程，以及陪伴住院

2、病人体验入院缴费、被询问病史等各个就医环节，关注细节，记录病人的所有抱怨和意见，并请病人及家属填写门诊病人满意度调查表，充分了解病人的需求和感受。2. 感受医务人员热心接待病人、耐心观察病情、细心诊治疾病和虚心听取意见等服务态度，对“给予您真诚、信心和爱”的服务理念形成感性认识。3. 以病人和员工的双重角度审视病人就医过程中有待改进的环节和问题，积极建言献策，帮助医院提高服务的内涵质量。活动结束时，提交活动记录表和一篇心得体会。4. 观看美剧周一清晨（Monday Morning），剧中切尔西总院的神经外科医生个个是野心勃勃、力争上游的英雄人物。但神经外科主任胡顿主持的每周一清晨的“M&M例会

3、”（发病与死亡病例讨论会）却让这群精英手心冒汗。这部医疗剧引起了各国医生的热捧和反思。5. 分批参加座谈会，在就医体验的基础上，围绕“假如我是病人”、“如何做一个好医生、好护士”、“如何做好顾客服务”等进行分享，交流自己的感悟与收获，提出就医环节需改进和完善的建议和意见。二、活动安排第一阶段：就医体验与反馈阶段（7月底-8月底）一般安排在医院组织的岗前培训结束后进行。参加人员为本院和下沙院区2014年新入职的毕业生，包括义乌医院，共492人，分批组织，每批35人左右，详见网上排班。7月28-31日，4批，提前报到护士160人；8月11-13日，3批，行政后勤、医技（11-13）人员96人；8月

4、20-22，25日，4批，医生123人；8月27-29日，3批，护士113人。就医体验与反馈的具体日程安排：上 午：一早到各挂号窗口或门诊咨询服务台自行找门诊初诊病人，陪伴其排队、挂号、问诊、检查、取药等直至就医结束，并在陪伴结束前请病人填写门诊病人满意度调查表，同时在活动记录表上签名。如第一位病人就医流程简单，请再陪伴1-2位病人，重复上述过程。下 午：到出入院窗口自行找住院新病人，陪伴其入院缴费、病房护士采集病史、医生询问病史、检查等，完成后请病人在活动记录表上签名。8月2日：观看美剧周一清晨（Monday Morning）（8:30-10:00，10:10-11:40，13:30-15:

5、00，15:10-16:40，庆春院区报告厅，所有新员工参加，任选一次）就医体验的一周之内：围绕本次活动主题撰写一篇心得体会，体裁、字数不限，要求写出真情实感，请将word文档保存为“工号+姓名+科室”，电子版发至邮箱：xygjyty。优秀文章将推荐至院刊。就医体验的一月之内：根据医院安排，部分人员将被选中参加一次座谈会，届时短信通知。就医体验的注意事项：1. 着装要求：不穿工作服，不佩戴工作牌，需穿“志愿者”马甲和佩戴“我来体验当病人”活动标识（马甲和标识在门诊咨询服务台领取和交回）。2. 寻找需陪伴的病人时，先征得病人同意，需询问病人是否第一次来我院看病，尽量寻找年纪偏大、不熟悉就医流程的

6、初诊病人。3. 要求陪伴病人就医的全过程，包括进入诊室。如涉及病人隐私，需要回避，则可不进入诊室。4. 如遇病人对就诊、检查、预约或收费等环节不理解、不合作或难以接受的情况，请耐心解释和说服，注意有的放矢，在语气、语调、态度等方面下些工夫。同样的问题，不同的沟通技巧，产生的效果就会大不相同。与病人及家属建立良好的关系，尽量以病人的立场考虑问题，给予理解和支持，才能有利于活动的顺利开展。5.活动记录表和门诊病人满意度调查表完成后交到门诊咨询服务台，空白表格可在此领取或网上下载。第三阶段：活动总结反馈（9月中下旬）相关部门就收集到的意见及建议，进行汇总、梳理，提出改进措施，将活动总体情况在行政办公

7、会或院务会上作汇报，并在周会和院内网、院刊上进行通报与交流，使各部门和新员工都获得反馈信息，以促进服务提升，提高病人满意度，充分展示医院文化和服务品质。三、组织实施1. 医院成立新员工就医体验活动工作小组，由人事科牵头，组成部门：党政办、团委、门办、护理部、医务科、质量管理办公室。2. 责任分工：人事科、党政办、团委、门办、护理部、医务科、质量管理办公室：体验过程的指导、帮助与监督，座谈会组织及意见整理，活动记录表、门诊病人满意度调查表和心得体会的意见建议整理、统计、评阅等人事科：活动策划与通知、日程安排、制作活动标识、印制表格等院办：媒体宣传、医院网站和院刊宣传 团委：提供“志愿者”马甲55

8、件，安排一位志愿者在门诊咨询服务台发放马甲和标识、相关表格，以及收取完成的表格护理部：门诊咨询服务台护士给予必要协助3. 新员工所在科室给予支持和配合，安排新员工在指定时间参加就医体验活动和座谈会。附件一：“我来体验当病人”新员工就医体验活动记录表附件二：门诊病人满意度调查表 “我来体验当病人”新员工就医体验活动记录表新员工： 工号： 科室： 就医体验时间： 年 月 日到院时间： 结对病人时间： 挂号排队时间（分钟）： 就诊等候时间（分钟）： 就诊科室： 就诊时间（分钟）： 就医环境评价：5 4 3 2 1 员工态度评价： 医 生 5 4 3 2 1 护 士 5 4 3 2 1 辅助检查 5

9、4 3 2 1 预约登记 5 4 3 2 1 挂号收费 5 4 3 2 1 工勤人员 5 4 3 2 1检查项目： 检查等候时间（分钟）： 预计报告时间（分钟/小时）：检查项目： 检查等候时间（分钟）： 预计报告时间（分钟/小时）：检查项目： 检查等候时间（分钟）： 预计报告时间（分钟/小时）：预约检查项目： 预约等候时间（分钟）：（如需复诊请填写） 复诊时间： 复诊原因： 本次就医结束时间：病人病历号： 病人签名： 预约住院等候时间（分钟）： 入院缴费排队时间（分钟）： 等候护士时间（分钟）： 护士采集病史时间（分钟）： 等候医生时间（分钟）： 医生采集病史时间（分钟）：就医环境评价： 5

10、4 3 2 1 其他： 员工态度评价： 医 生 5 4 3 2 1 护 士 5 4 3 2 1 入院收费 5 4 3 2 1 辅助检查 5 4 3 2 1 病人病历号： 病人签名：发现的问题及意见建议：注：评价时，5-1依次为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，请在对应数字前面的内打。门诊满意度调查表挂号科室： 初诊: 复诊: 填表时间： 年 月 日评分栏请填入5-1中的一个数字，5-1依次为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意 内容评分不满意之处请具体说明1对医院环境的舒适、整洁2对预约方式感到（平台）（本院）3对挂号流程感到（护士站）（挂号窗口）4对咨询服务台预检、分诊感到5对专家出诊信息的获取6对医师病情解说、诊治水平感到7对护士接待、操作感到8对B超、放射科、化验室、心电图室 内窥镜室、药房等工作人员感到9对医务人员指导您下一步做什么感到10对您的隐私保护感到哪些方面我们医院需要进一步改进？哪些方面我们医院做得比较好？