医疗器械售后服务管理办法.doc

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1、制度编号 HBJQM1701 医疗器械售后服务 制度等级 C 管理办法 更 改 码 0 目 录 1 目的及适用范围 2 参考文件 3 术语 4 职责 5 工作程序 6 记录与存档 7 发放范围 8 附则 99 附件 总经理签发： 起草部门 医疗器械部 起草部门审核 王鹏 陈波 制度管理员 祝其超 起草部门分管 龚翼华 副总审核 企管部审核 熊刚 发放日期： 20091.5.26 相关部门 范曹军 孙超 祝和兵 胡熠 负责人会签 相关部门 沈大成 徐丹 黎峰 徐静 杨卫东 员工代表会签 第 1 页 共9页 医疗器械售后服务 制度等级 C 管理办法 更 改 码 0 1 目的及适用范围 1.1 为及

2、时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于九州通医药集团股份有限公司湖北事业部医疗器械售后服务管理工作。 2 参考文件 客户服务管理办法 医疗器械总部客户服务管理制度 医疗器械销售退回流程 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工

3、作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 第 2 页 共9页 医疗器械售后服务 制度等级 C 管理办法 更 改 码 0 （1） 负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组； （2） 负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组 负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组 负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长 （1） 负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式； （2）

4、 负责根据销售退回管理办法协调处理销售退回相关事宜； （3） 负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜； （4） 负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗 （1） 负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题； （2） 负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询； （3） 积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员； （4） 负责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行维修以及联系厂家售后服务相关事宜； （5） 负责根据医疗器械总部安排，定期接受医疗器械总部培训及到医疗器第 3 页 共9页 医疗

5、器械售后服务 制度等级 C 管理办法 更 改 码 0 械供应商或生产商学习新产品的相关知识，并负责对部门各岗位进行转训； （6） 负责收集终端客户的各类信息反馈、处理各类客户投诉并及时将处理结果反馈给客户； （7） 负责根据公司规定将客户准确分类，并定期整理各类客服信息，进行汇总和分析； （8） 负责根据销售退回管理办法协调处理销售退回相关事宜； （9） 负责协助定期维护产品知识库，收集产品维护相关信息并定期更新客户服务指南。 4.4.3 客户服务岗 （1） 负责处理客户投诉:受理客户投诉，安抚客户的情绪，对客户进行合理的解释，并及时记录客户投诉内容、备档；跟踪客户投诉问题的解决情况，并给客户

6、反馈解决进度； （2） 负责处理客户退货和返修工作： a. 为客户提供退货咨询服务，并进行退回货物验收登记； b. 及时清理返修器械和退回货物清单，联系相应厂家，解决处理问题； c. 将货品处理结果及时反馈给客户。 （3）负责产品维修管理： a. 制定产品维修的费用标准，并根据市场实际情况的变化，进行符合标准的调整和维护； b. 负责管理产品维修用备件、配件及相关工具。 （4） 负责统计分析产品退货和客户投诉的数据，并将结果进行通报。 4.5 湖北仓储管理组 负责核实客户投诉中收到器械货物短少、发错、破损的情况，并予以处理，第 4 页 共9页 医疗器械售后服务 制度等级 C 管理办法 更 改

7、码 0 将处理结果反馈至医疗器械部客服组。 5 工作程序 5.1 客户投诉受理 5.1.1 电话投诉 客户投诉管理实行首问负责制：任何员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向客户做出回应，告知并引导客户使用公司客服热线；当客户不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给医疗器械部客服组。 5.1.2 现场接待客户投诉 （1） 如客户到医疗器械部办公室或者展厅投诉，医疗器械部任何员工接待都需把客户引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和客户争执； （2） 能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效的引导，洞察

8、客户的真正意图和目的，对客户不符合公司规定的要求要适当合理的降低客户期望值，并承诺解决的大致时间，把客户送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。 5.1.3 投诉跟进与处理 （1） 投诉跟进 客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用户联系，了解客户诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到客户投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意第 5 页 共9页 医疗器械售后服务 制度等级 C 管理办法 更 改 码 0 见回复客户和实施人员。 （2） 责任划分及回复客户 所

9、有处理情况必须全部登记到投诉（问题）反馈表，落实属于那个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为客户进行处理，由客服管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。 （3） 实施与监督 在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理方案。客服管理岗为监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、客户出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光

10、需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理，责任人为客服组组长，医疗器械部部长为监督人员，监督处理方案的实施。 （4） 电话回访工作标准 a. 开场用语：您好，我是九州通集团医疗器械部客服代表，请问您是医药公司的总吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？ b. 结束用语：感谢您支持九州通集团医疗器械部！再见！ c. 每个电话正常回访时间在3分钟以内，如客户主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正客户的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现九州通对客户的关怀。 第 6 页 共

11、9页 医疗器械售后服务 制度等级 C 管理办法 更 改 码 0 d. 分公司客户专员的回访任务：医疗器械部客服管理员每月电话回访200个客户，其中A类客户10（20个）,B类客户60（120个）,C类客户30（60个）。 5.2 销售退回 参见器械销售退回流程 5.3 客户维修 5.3.1 业务员将所属片区客户要求返修的器械产品带回，交给对应开票员，由开票员送至器械客户服务岗处，并填写客户维修登记表，器械客户服务岗进行维修，维修好之后由开票员交由对应业务员返还给客户。 5.3.2 配送员将客户要求返修的器械产品交由器械客户服务岗，并填写客户维修登记表，器械客户服务岗进行维修，维修好之后由配送员

12、返还给客户。 6 记录与存档 6.1 本办法产生以下记录：投诉（问题）反馈表、客户维修登记表 6.2 存档期限见档案管理办法。 7 发放范围 湖北事业部总经理、销售部、市场部、湖北仓储、配送部、医疗器械部等相关部门负责人及员工。 8 附则 8.1 本办法报湖北事业部总经理批准之后实施。 第 7 页 共9页 医疗器械售后服务 制度等级 C 管理办法 更 改 码 0 8.2 本办法执行部门为湖北仓储、市场部、销售部、配送部、质管部。 8.3 本办法解释权属湖北医疗器械部。 8.4 本办法属C级文件。 9 附件 9.1 投诉（问题）反馈表 附件1 9.2 客户维修登记表 附件2 第 8 页 共9页

13、医疗器械售后服务 制度等级 C 管理办法 更 改 码 0 附件1 投诉（问题）反馈表 记录编号：N湖北2009*受理时间 投诉（反馈）人或单位 联系人 联系电话内部问题/产品投诉 所属区域 地区具体名称 被投诉被投诉完成时间 （需协（需协调）部门调）岗位 投诉（问题）等级 投诉（问题）项目 产品名称生产厂家产品规格 投诉（问题）内容描述： 如是产品问题，填已实施处理措施（如是公司内部流程且本部门已经解决好，可写出解决方案，供以后处理此类问题做参考） 部门领导处理意见： 说明：1、记录编号规则：如果是投诉产品售后问题编号以C开头；如是反馈公司内部流程等其他问题编号以N开头；接收投诉信息的区域是新

14、一区，第二三个字母就是一区，*为投诉月日，001代表当日投诉顺序号。 2、各分公司保存电子数据，总部随时抽查。 3、如果不是投诉产品问题的就不需要描述产品名称和产品规格。 4、重大投诉需要升级到总部请填写升级投诉（问题）反馈表。 第 9 页 共9页 医疗器械售后服务 制度等级 C 管理办法 更 改 码 0 附件2 客户维修登记表 湖北事业部医疗器械部产品维修登记表 是否客户检修客户联系商品商品购买配件客户收费电话 更换数量收货备注单号 名称 人 编码 名称时间名称签字 合计配件时间 登记人： 医疗器械部部长： 1、检修单号规则： W2009*001(2009*表示受理时间、001为顺序号) 2、一个检修单号可以对应多个配件。 3、客户签字后方可证明产品已返还客户服务结束。 4、本登记表手写版本请分公司保存好以便备查。 5、备注栏目至少需要填写换下来的旧件名称、旧件数量；也可填写所有需要补充说明的内容。配件名称请使用厂家规范名称填写。