先进班组申报材料.doc

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1、用青春和热血创响微笑京珠服务品牌管理所收费三班先进事迹材料管理所收费三班由三名年青员工组成，平均年龄26岁，是一支充满活力与朝气的年青队伍。几年来，在工作中他们满怀创业的激情，用必胜的志气、蓬勃的朝气、开拓的锐气、高昂的士气，铭记服务承诺，践行服务诚信，创响了微笑京珠服务品牌，为南来北往的司乘提供了最优质的服务，将微笑京珠服务内涵在工作中不断延伸，谱写了一曲铿锵和谐的文明之歌。 收费三班全年共收取通行费 元，收发卡 张。通过自己的优质服务，一年来多次受到司乘来信、来电表扬，用真诚的服务赢得了过往司乘的赞誉和社会的认可。收费三班是今年重新组建的一支新班组，成立之后先后被评为管理所优秀班组、年度无

2、误操作个人、季度无误操作班组、先进个人、节约明星等多项荣誉称号。他们的微笑服务经验也在管理所内得到推广，产生微笑明星1名。对外，他们承担着管理所25%的收费任务、司机问询回复以及收费政策宣传的职责；对内，他们是管理所与司乘沟通的桥梁、及时的将工作中的各类信息、发现的热点问题反馈到管理所监控室，使收费工作中出现的问题得到快速、妥善的处理，为管理所收费业务的平稳、持续开展提供有力的服务保障。爱岗敬业在高路 优质服务传佳话收费站是文明服务的窗口，所以站风、班风建设要深入人心，蓬勃地开展。收费三班抛开那种“人怕出名，猪怕壮”，“事不关已，高高挂起”、“只要做好本职工作，莫管其他事”的思想，学会从“深闺

3、中走出来”，做好班组的宣传工作，打响班组的声誉。如积极参加“无差错”活动，争创“微笑明星”、“十佳收费员”，并在活动中取得年度无误操作个人、所内微笑明星、先进个人等多项个人奖项，提高了班组的声誉。此外，还开展自愿者服务和社会公益活动，如为司乘人员做好事，义务为社会做善事；开展班组间学习经验交流会和体育竞赛，增进友谊。收费三班能取得今天的成绩，缘自于他们对工作的无限热爱，对高路事业的无私奉献。他们在风雨中练就着坚韧与笃定，在拼搏中挥洒着激情和豪迈。把最美好的青春年华奉献给高路事业。让青春在奉献中闪光，在创业中溢彩，在服务中升华，这就是收费三班全体员工的心声与追求。 在年初春运期间的那场冰雪之战中

4、，收费三班的全体成员坚守岗位，奋战在冰雪的最前线。在寒冷的风雪中，收费三班的全体成员设立了免费姜茶提供点，服务变被动为主动，主动铲除广场上的积雪，主动询问，为过往的司乘献温暖，发放食物、热水，提供力所能及的帮助。他们秉承服务承诺，风雪中服务更细致，风雪中服务更温暖，司机对他们竖起大拇指：“风雪中感受到了收费站的温暖！”去年过年，收费三班全班都在所内上班，收费员*家住咸宁本地也没能和家里人吃顿团年饭，老员工*，从京珠开通到现在10年时间，更是一次没有回家过过年。除夕夜，她向独自一人在家的母亲问候：“妈，今年过年我又不能来看您了，只能在这里祝您新年快乐，身体健康。”挂上电话，眼里擒满了泪花。学习培

5、训强本领 微笑服务显成效学习是增强班组战斗力的重要途径。这一点在收费三班得到了很好的贯彻落实，全班形成了良好的学习气氛。这离不开班员的学习积极性和良好的学习态度，更离不开班长在其中的模范带头作用，班长带领班员严格执行政治业务学习制度，每月组织班员进行不少于两次的政治业务学习，并要求每人写学习心得笔记。采用多种学习方式，提高班员学习的兴趣，起到了积极和推动性作用；先进的帮助后进的，形成互学互帮的良好风气。通过学习，不断提高班员的政治素质和业务素质、文明素质，增强班组的战斗力，让班组在所有收费班组中脱颖而出。为司乘，提供优质的微笑服务；为社会，增添强劲的文明动力，收费三班的全体员工，用自身的行动诠

6、释着微笑服务使命。心中有花，灵魂自香；心中有灯，执著前行。他们在工作中将微笑服务内涵延伸，用自己的微笑打动每一位过往的司乘，用微笑化解矛盾，用微笑解决问题。在管理处推广微笑活动以来，收费三班的全体员工积极响应管理处的号召，迅速行动，成立学习小组，拟定详细的培训学习计划。按照相关要求从微笑服务标准、文明用语标准、收费人员形象标准、手势服务标准逐一学习培训。将每一项服务标准，与工作实际相结合，逐项分解练习，形成良好的学习氛围。他们的微笑服务得到了过往司乘的一致好评。收费三班管理所微笑明星，一个用甜美微笑让无数司机想认识的天使，她常挂在嘴边的那句话：“微笑带给我幸福！”为了做到对每辆车能保持同样发自

7、内心的微笑，她始终记住培训课上老师的一句话：“要把每一辆车都当成自己接待的第一辆车，见到司机就要像见到亲人和朋友一样。”如果微笑不是发自内心那一定会是表情僵硬，笑肌麻木，不可能打动别人。当车辆驶入车道，她总是习惯性的点头、微笑、问候、递卡。司机总是会对她说：“姑娘，你笑的真甜，服务真到位！”虽然收费员们对每位过往司机都报以灿烂的微笑，但并不是每个司机都会以礼相待，收费员们受委屈挨骂是“家常便饭”。一天上午，一辆满载乘客的大客车驶入车道，刷卡后显示为“三型车”，凭经验判断初步认定该车为33座的四型客车，当她要求司机出示行驶证时，司机气急败坏，破口大骂，甚至意图冲进费亭打人，恶意堵道达半小时之久。

8、为避免争执，她一直微笑着向司机解释，宣传收费政策，一遍又一遍那个司机的行为引起了车上乘客的不满，有几个乘客实在看不过去，上前揪住他的衣领非要教训他，反而是粱梦瑜极力劝阻。大家纷纷说，今天，我们算真正理解了收费员的工作，你们是值得尊重的人。事后，管理所调出录像查看，同事们既为那个不讲公德、无理取闹的司机感到气愤，又为*同志的微笑服务感到由衷的敬佩，她用自己的微笑和耐心感动了每一个人，最终赢得了形象和尊严！面对业务上的疏漏、服务中的欠缺之处，收费三班全体成员会尽最大努力为司乘妥善处理，让司乘满意，而面于无理的司乘，哪怕个人受再多的委屈，为了京珠的利益与形象，他们也会通过耐心细致的解释，取得司乘的理

9、解，不使单位受到一点点损失，做到有理、有力、有据、有节。就这样，收费三班的文明服务成了所有收费班组中的佼佼者。团结和谐是基础 规范操作展素质管理从基础做起，收费三班能够团结班员，乐于奉献，勇于创新。这是因为班长处处以班组为重，一切以班组的利益为出发点，想班员之所想，急班员之所急。班长*是一位于2009年由交通学校毕业分配至管理所，成为一名合同制收费员。通过三年的工作，今年重新组建班组后成为班长。在工作中他处处严格要求自己，率先垂范，抓管理，固根本，以管理促服务，不断提升着全班的服务水平，全心全意地为班组服务。在生活上，关心班员，深入到班员当中，做班员的贴心人，在班员中树立了较高的威信；在思想上

10、，能够及时掌握班员的思想动态，及时纠正不正之风，引导班员树立正确的价值观、人生观和世界观，树立全心全意为人民服务的宗旨意识；在行动上，带领班员与站同步、统一。班员则自动配合班长的工作，合力搞好班里的工作，是班长的好帮手。通过狠抓班员素质和制度落实这一关键点，总结提炼出了自己的一套行之有效的管理方法。在班组管理上做到少用人管人，主要靠制度约束、规范班员的言行，对服务用语、服务态度进行严格质检，一旦发现问题立即解决，将基础管理做为班组的头等大事来抓。为了使全体班员的业务知识进一步丰富，业务素质进一步提升，业务水平进一步增强，年初收费三班就将自己定为学习型班组，制定了全年的学习培训计划，针对工作中的

11、重难点拾漏补缺，与其他班组交流学习，取长补短，不断强硬业务技能，规范操作流程，在班内形成“比学赶超”的浓厚学习氛围。创新换位总相宜 五心服务美名传在强化管理的同时，收费三班着力创新，提高收费现场特殊事件的处理技巧。他们打破常规，推行了情景模拟培训、重大典型案例培训，通过现场模拟培训，有针对性地重点分析收费现场特特殊情况的处理，每周集中一个时间来沟通交流，从处理成功的案例中总结经验，从失败的案例中吸取教训，通过沟通交流互相学习，大家的现场突发事件处理技巧得到了明显提高。在打击逃费的活动中，通过快速有效的处理方式，查处抓获逃费车辆七十六起，为管理所挽回经济损失两千八百多元。 司乘的满意是他们永恒的

12、追求，为了实现这个目标，收费三班全体班员立足司乘，不断创新，在微笑服务的基础上，开展了“换位思考”及“五心”服务活动。换位思考，就是要求每位班员在处理特殊情况时，先设身处地的站在司乘的角度，首先想到如果我是司乘，会用什么样的态度和思维方式看待问题，希望得到什么帮助，了解司乘的心理，然后及时准确地为司乘解决问题，处处能急司乘所急，帮司乘所需。同时，收费三班还开展了“五心”服务活动，用特有的热心、耐心、诚心、细心、虚心服务于每位过往的司乘。通过这两项活动的开展，收费三班全体班员的整体服务水平有了明显提高，他们也因为自己热情、耐心、细致的服务被司乘亲切的称为“贴心人”。 用心服务，源于收费三班全体班员的内心，体现在他们的行动中。几年来，他们用微笑和奉献迎送着一批又一批来往的司乘。归来笑捻梅花嗅，春在枝头已十分。回顾几年来的奋斗和努力，收费三班的全体班员感到无比骄傲和自豪。成绩只说明过去，明天需要更加努力。他们将继续秉承“司乘的满意是永恒的追求”的服务宗旨，以更加饱满的热情迈向新的起点，为高速的发展壮大做出更大、更多的贡献！