便民服务中心制度大全.doc

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1、便民服务中心服务宗旨、服务承诺和接待受理“五个一样”一、服务宗旨：热情周到，便民公开，廉洁高效。二、服务承诺：热心诚心真心，便民为民利民。三、接待受理“五个一样”（一）受理、咨询一样热情（二）生人、熟人一样和气（三）干部、群众一样尊重（四）忙时、闲时一样耐心（五）来早、来晚一样接待便民服务中心工作人员行为规范一、服务语言1、工作时，提倡讲普通话。2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。3、遇到本人无法回答的问题时要讲

2、：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” 、“欢迎您多提宝贵意见” 、“谢谢您的监督和帮助”。5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅”、“请到窗口办理下一步的手续”等文明话语。、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等

3、会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。二、服务态度1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问

4、有答声、走有送声。4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。三、服务仪表1、工作时间着装整齐，佩证上岗。2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。四、服务质量1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次

5、性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。五、工作职责（一）负责窗口业务的受理、审查、办理，相关法律法规和政策的咨询，代理市级办理的业务工作;（二）负责窗口审批资料的收集、整理归档、交接等工作;（三）负责本窗口设施设备的操作、管理、维护;（四）负责窗口清洁卫生、安全工作;（五）完成领导交办的其他工作任务。六、工作纪律、中心工作人

6、员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。、严格执行有关法律法规，依法办事。、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。便民服务中心考勤考核奖惩制度第一条 为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据法律、法规、规章和市委、市政府关于进一步加强全市三级便民服务体系建设的实施意见等有关规定，制定本制度。第二条 中心各窗口及其工作人员适用本制

7、度。第三条 严格按规定的作息时间上下班，自觉遵守作息时间，不迟到早退、不擅自离岗。第四条 上班时间不能串岗闲聊，不得在办公室内外进行娱乐活动或做与工作无关的事情，提倡读书、看报、学习。第五条 实行考勤签到制。签到时间为每日早上8:00前和下午2：00前在签到册上签到。夏令时签到时间另行通知。第六条 当日值班的镇班子成员负责做好当日的信访接待。第七条 实行轮流值日制度，值日员应积极主动做好当天的室内外卫生打扫，打开水，来客来访接待和上传下达工作。第八条 值班情况由镇纪委书记牵头进行抽查，原则一月内抽查三到四次，发现无故不在岗位，一次的给予口头警告;二次的给予通报批评;三次以上者，须本人写出书面检

8、讨交书记或镇长，并由党政办公室存档。第九条 工作人员不得擅离职守，确需请假的需写出书面请假条，按以下审批权限报批:(1)因公外出或请假一天以内的，报中心副主任审批;(2)请假两天的，报中心主任审批;(3)请假三天以上的，报书记、镇长审批。各类请假不得影响窗口正常工作，窗口内部不能调剂的，应及时通报中心主任，由中心主任及时安排顶岗人员。第十条 工作人员有下列情况之一的，取消年度评优评先资格:1、全年病、事假累计超过30天的；2、累计旷工3天及以上的;3、被新闻媒体曝光，造成不良影响的;4、受党纪政纪处分的。第十一条 迟到或早退一次扣款10元，无故旷工一天扣款50元，累计后从年终考核奖中扣除。当月

9、无故迟到早退达四次或无故缺勤二天以上、全年累计无故迟到早退达30次或无故缺勤七天以上者，报请镇党委、政府对其作待岗处理，按待岗有关规定执行。第十二条 中心每年评选“优质服务窗口”和“优质服务明星”各1名，给予一定的物质和精神奖励。评选“最差服务窗口”1个，纳入年终绩效考核，每被评为“最差服务窗口”一次，年终扣绩效分10%，并向镇党委写出书面检讨，实行限期整改。第十三条 考勤情况作为年底奖金发放和年终考核评比的依据之一。受过待岗处理的原则上不得参与年终考核评比。第十四条 本制度自公布之日起施行。便民服务中心服务承诺制度为进一步规范服务行为，优化服务质量，提高服务品位，更好地为企业、群众营造优质、

10、高效的服务环境，镇便民服务中心特向社会作出如下承诺。一、服务环境承诺“中心”提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境，大厅配置休息区和配套服务设施；公示“中心”服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、需提供的材料目录、收费依据及标准、申请书示范文本和流程图；各服务窗口及公共区域整洁有序，备有必要的便民用品。二、服务礼仪承诺认真执行便民服务中心工作人员服务规范，工作人员着装规范、佩证上岗、态度可亲、举止文明、服务热情，并使用礼貌用语，使用普通话或与服务对象同种语言，做到“笑相迎、规范行、业务精、快速成”。 三、服务规范承诺切实执行“中心”办件管理、联审联办等各种规定，规范业务运作；认真落实AB

11、岗工作制、首问责任制、限时办结制、预约办理制、特殊对象上门服务制；对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内容；规范各类服务事项收费，严禁搭车收费和乱收费；坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要、报”现象。四、服务效率承诺办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项通过电话、短信等形式告知服务对象；对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。五、服务监督承诺对违反服务承诺的行为，按照行政效能责任追究的有关规定进行处理。本承诺制度请社会各界进行监督，若发现违诺行为，可向

12、镇便民服务中心办公室投诉。投诉件将在5个工作日内向投诉人反馈处理意见，如遇到特殊情况，无法在承诺时限内办理完毕的，向投诉人做出解释。便民服务中心全程代理服务制度一、对需要县（市）级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由镇便民服务中心统一受理，全程代理办理。二、全程代理服务的基本程序为：（一）申请人填写代理服务委托书，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；（二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。三、对不便到镇便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，填写上门服务

13、登记表，并提供代理办理服务。四、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，填写预约服务登记表，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民服务中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。五、村便民服务中心负责将群众要求代办的事项报送镇便民服务中心办理。要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。六、所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的

14、评价。作为对中心工作人员和村代办员工作质量考评的依据。便民服务中心首问责任制度第一条 为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据法律、法规、规章和市委、市政府关于进一步加强全市三级便民服务体系建设的实施意见等有关规定，制定本制度。第二条 中心各窗口及其工作人员适用本制度。第三条 群众来镇中心办事，第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。第四条 首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的语言、耐心接待，认真受理，服务周到。第五条 属于首问责任人所在窗口职责范围的事，要按有关规定及时接洽，能马上办理的应立即办理，不能马上办理的，应耐心说明

15、情况;不属于首问责任人所在窗口职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办窗口。第六条 属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的事项，首问责任人要及时与中心办公室联系，帮助落实有关承办部门。第七条 办理事项若不属于我镇职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。第八条 群众来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人。首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，并及时转至有关窗口办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地问答;属于其它部门业务范围的，应将有关电话号码告知来电人。中心工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答

16、问题。第九条 对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，耐心地听取群众的陈述，并做好记录。第十条 对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法作出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。第十一条 对首问责任人的处理:1、首问责任人没有做到首问责任要求，还未造成不良后果的予以谈话告诫。2、首问责任人接待推诱或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重，影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。第十二条 对首问责任人的处理依据:1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。2、群众

17、的投诉信函(举报电话)，意见箱收集的情况等。第十三条 本制度自公布之日起施行。便民服务中心限时办结制度第一条 为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据法律、法规、规章和市委、市政府关于进一步加强全市三级便民服务体系建设的实施意见等有关规定，制定本制度。第二条 中心各窗口及其工作人员适用本制度。第三条 中心各窗口对公民、法人或其他组织申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，应当在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。法律、法规和规章对办理项没有规定办理时限的，各窗口应当根据具体情况，并参照法律、法规和规章规定的同类事项办理时限，确定标

18、准办理时限。第四条 限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。文件、材料不齐全或不符合法定形式的，各窗口应当按规定一次性告知公民、法人或其他组织补正文件、材料，其办理时限从收到补正文件、材料的次日起计算。各窗口告知公民、法人或其他组织补正文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补正文件、材料的次日起计算。 第五条 两个以上窗口共同办理的事项，由中心办公室确定一个窗口为牵头窗口，由牵头窗口制定实施方案，并明确每个窗口的办理时限。第六条 因特殊原因不能按时限办结或予以答复，需要延期的，各窗口应当依照有关法律、法规、规章规定，以书面形式告知原因和理由，并同时告

19、知办理时限。第七条 申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予受理通知书。第八条 中心办公室对各窗口履行限时办结制度实施监督、考评。第九条 本制度自公布之日起施行。便民服务中心一次性告知制第一条 为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据法律、法规、规章和市委、市政府关于进一步加强全市三级便民服务体系建设的实施意见等有关规定，制定本制度。第二条 中心各窗口及其工作人员适用本制度。第三条 一次性告知制度是指单位或群众前来办事、来电来函咨询有关办事程序，或因手续、材料不完备等原因被退回补办，或因故不能受理问询事项的，经办人员必须一次性告知办理事项的依据

20、、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理的理由的制度。 第四条 一次性告知应坚持群众至上、创新服务、为群众提供便利的原则。各服务窗口要规范和健全一次性告知的内容，除口头告知外，还应填写一次性告知书，以便一次性告知服务对象。 第五条 窗口具体经办人员为一次性告知制度的直接责任人；中心主要负责人、窗口分管负责人为落实一次性告知制度的领导责任人。 第六条 经办人要及时对问询事项进行认真审查，在法定时间内确定是否受理。审查的主要内容： （一）问询事项是否属于本单位（本窗口）职权范围； （二）问询事项是否属于行政许可的事项； （三）问询人是否按照法律、法规和规章的规定提交了必须的申请材料； （四）问询人

21、提供的行政许可申请材料是否符合规定的要求； （五）其他事项。 第七条 一次性告知的责任和义务。 （一）问询手续齐全，且符合规定，应及时办理。 （二）对问询手续、材料不完备或因故不能按规定程序、受理时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序和时限。 （三）对问询事项，如果法律法规和文件规定不明确的，或情况比较特殊的，经办人员应当在详细了解情况的基础上，及时请示领导，研究确定办理方法。 （四）对不属于经办人办理范围的事项，要按首问责任制的要求，及时告知有关部门窗口。 （五）经办人在接受服务对象电话咨询时，应按一次性告知的要求认真答复，直至咨询人明白为止，并做好电话记录。 第八条 经办人

22、员在一次性告知时，对需补充材料较多的，或问询人要求以书面形式告知的，经办人员须填写一次性告知书。 第九条 违反本制度，导致服务对象多次往返、造成经济损失或其他不便的，按中心责任追究制度的有关规定处理。 第十条 本制度自印发之日起实施。便民服务中心联合审批制度第一条为优化发展环境，推进规范化中心建设，健全监督机制，强化责任追究，提高政府行政机关办事效率，最大限度地减少审批环节和压缩审批时限，为投资者提供优质高效的行政服务。特制定联合审批制度（以下简称联审）。第二条在中心窗口内的审批项目，均适用本制度，第三条联合审批由中心办公室具体负责组织实施。第四条联合审批涉及的部门，由中心视实际情况确定召集。

23、第五条中心组织有关部门窗口负责人召开会议，共同研究、审定联合审批项目是否符合国家政策。第六条对属联合审批的项目，中心要求各部门同步进行审批，以减少审批环节，缩短审批时间。第七条实行限时办理。投资项目一经联审通过，各有关部门窗口须在公开承诺的时间内办妥有关手续和批件。第八条联合审批项目的受理和办理 一、主办单位的窗口工作人员受理联办件后，应填写便民服务中心联办件通知书，一式三联，其中第一联存中心办公室，第二联存主办窗口，第三联交服务对象，通知书上应注明联办件的联办方式。 二、对联办项目办理实行审批联系单制度和联审会议制度。 （一）对涉及多个部门，但不需要联合踏勘和召开联审会议的项目，实行审批联系

24、单制度； （二）对涉及多个部门审批，需联合踏勘和召开联审会议的项目和镇或主管部门要求进行联合踏勘和召开联审会议的项目，实行联审会议制度； 三、具体采用哪种方式由中心根据具体情况确定。 四、对实行联办项目联系单的审批事项，由中心窗口填写便民服务中心联系单，一式三联，第一联存中心办公室，第二联存主办窗口，第三联及有关资料送各联办窗口和有关部门。各联办窗口和有关部门接到联审资料和联系单后，应在2个工作日内完成审核并签署意见，及时反馈给中心具体落实办理； 五、对需召开联审会议的审批事项，由中心召集并主持联审会议，由中心布置联办件办理事宜并起草会议纪要，经与会单位会签后由中心具体落实办理。第九条 便民服

25、务中心的责任 一、对联办项目及时提出联办意见，通知联办单位派人参加，收集相关资料，主持联审会议，做好会务工作； 二、对各联办单位的工作落实情况和联审会议决定执行情况进行检查。 三、负责对未进中心的联办单位的联办事项的衔接工作； 四、及时提出召开联审会议时间及参加联审会议单位名单； 五、负责联审会议和联合踏勘的具体组织工作，对联办单位意见进行汇总，起草、签发会议纪要。 六、督促联办单位按时办结。 第十条 联办单位的责任 一、及时派人员参加联审会议； 二、及时派人员参加现场踏勘； 三、及时在联系单上签署意见，并反馈给牵头责任单位窗口； 四、未进中心的联办单位，接到通知后要及时参加现场踏勘和联审会议

26、及签发联办件联系单； 五、对已联合踏勘的项目，除特殊情况下，各涉及单位一般不再派人单独踏勘； 六、严格按照承诺时限办结，把好项目审核关。第十一条 本制度自公布之日起施行。便民服务中心六件管理制度为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。一、即办件的管理程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。二、退回件的管理有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。1、服务对象申报材料缺少主件的;2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项

27、目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;3、申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。凡属退回件的，须向服务对象出具退回件通知书，注明退回原因。三、补办件的管理有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件:1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的;2、服务对象的申请材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。补办件首先必须收件，由收件人出具补办件通知书交服务对象，一次性明确告知服务对象需补办的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。四、承诺件的管理申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘，应承诺在一定期限

28、内办结的，均属承诺件。承诺件收件后，应向服务对象出具承诺件受理通知书，明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向中心领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。五、联办件的管理(一)联办件的认定涉及3个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件;联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和“中心”组织联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象出具联办件通知书，并向“中心”提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联审会提供相关文件、图纸、资料。“中心”主持召开联审会，组织各有关部门联合办理，保

29、证在承诺时限内办结。六、上报件的管理服务对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。上报件受理后，应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。便民服务中心投诉制度一、便民服务中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。二、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。四、中心对投诉行为调查核

30、实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。五、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。六、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检监察部门汇报，按

31、规定程序查处。便民服务中心责任追究制度第一条 为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据法律、法规、规章和市委、市政府关于进一步加强全市三级便民服务体系建设的实施意见等有关规定，制定本制度。第二条 中心各窗口及其工作人员适用本制度。第三条 责任追究制度是指本中心工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给国家、公共利益和行为对象等造成损害或其他不良后果，应由相关责任人承担行政和经济责任的制度。 第四条 公民、法人或其他组织对中心工作人员违反行政效能建设有关规定的行为有权向镇纪委或上级政府投诉和检举。第五条 有下列行为之一者，给予批评教育： （一）工作人员未请假

32、擅自离开本工作岗位的； （二）首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的； （三）承办人故意不告知办事者有关办事政策法规依据、办事程序和要求； （四）办事者来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的； （五）对应告知办结时限而故意未告知清楚的； （六）工作中出现一般性差错的； （七）未按规定时限完成办文办事任务，但能在第一次催办期限内完成的； （八）上班时间擅自离岗的，上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐的;第六条 有下列行为之一者，给予通报批评，调离窗口工作岗位 ： （一）无故旷工、不遵守上下班和请销假制度致使正在办理的事项被耽误的； （二）业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务的；

33、（三）办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的； （四）不执行有关制度，经批评教育仍未改正的； （五）工作作风恶劣，服务态度生硬，办事推诿，冷落、刁难服务对象的。（六）在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理有关业务工作的；第七条 有下列情形之一的，应当从重或加重处理的。(一)一年内出现两次以上应予追究责任行为的; (二)干扰、阻挠责任追究调查处理的; (三)打击报复、陷害投诉人、检举人、证人、调查人及其他相关人员的; (四)其他应当从重或加重处理情形的。第八条 有下列行为之一者，给予党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究法律责任： （一）私自收取、截留、滞留公

34、文或申办资料造成重大损失和影响的； （二）违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的； （三）工作作风和服务态度差，多次受到投诉的； （四）私自进行有偿咨询或服务，违规收取其他费用的； （五）不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的； （六）搞部门、小团体及个人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有对策的； （七）以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、乱摊派损害群众利益的； （八）失职、渎职的；（九）其他违反法律、法规和有关制度规定的；第九条 有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免于处理:(一)主动赔礼道歉，公民、法人或其他组织已谅解的;(二)有效阻止不良后果发生的;(三)主动挽

35、回损失的;(四)其他可以从轻、减轻或免于处理情形的。第十条 责任追究调查审结应当在15日内完成，处理决定作出后5日内，应当处理结果告知实名投诉人或检举人。第十一条 受到责任追究的中心工作人员，依法享有陈述权、申辩权;对责任追究不服的，可以向作出处理决定的部门提起申诉。第十二条 本制度自公布之日起施行。便民服务中心优质服务窗口优质服务标兵评比办法为了进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，向人民群众提供优质的服务，在便民服务服务中心开展“争创优质服务窗口、优质服务标兵”活动，具体办法如下：一、评比条件（一）思想品德方面。思想作风正派，大局观念牢固，敬业精神强，服务质量高，文明礼貌，遵纪守

36、法，积极为搞好中心建设献计献策。（二）业务技能方面。熟悉本职岗位业务技能，具有较高的政策水平和较强的协调能力以及文字综合能力。熟练掌握多个岗位的业务知识，了解中心各项运行程序和规章制度，一专多能，能迅速、正确解答群众提出的问题，岗位业务知识测试达到优秀。（三）工作实绩方面。能高质量地完成各项任务，工作实绩显著，办理事项准确率达到100%，在规定时限内，高质量、高标准地完成办理事项，无超期办件，无违规办件，服务对象对办理结果表示满意，办理事项无群众投诉。（四）组织纪律方面。服从领导，自觉遵守中心的考勤制度，没有迟到、早退和擅自离岗现象，请事假每月不超过三天，积极参加中心组织的各项活动。（五）服务

37、态度方面。接待服务对象时，文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不冷漠待人，不推诿扯皮，时刻为服务对象着想，充分体现中心工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。（六）档案管理方面。能严格按照收退件管理办法，优质、高效办理各种手续，办理事项的各种手续齐全，资料齐全，及时归档，无一漏缺。（七）环境卫生方面。不随地吐痰，不乱丢烟头纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、办公用品摆放整齐，保持“中心”办公场所洁净、卫生。（八）公正廉洁方面。坚决执行廉洁自律的有关规定，自觉做到不利用职务和工作之便谋取私利，服务过程中没有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，所有承办的事项公开公正，经得起监督检查。二、评

38、比方法根据每月考核情况，实行每季度评比一次优质服务窗口、每年评比一次优质服务标兵活动。中心对窗口和工作人员的考核每月进行一次，考核的基本分为100分。根据得分高低，每月排出名次，根据季度考核累计情况，评选出季度优质服务窗口，根据年度考核累计情况，评选出优质服务标兵。三、奖惩办法（一）考核结果按月统计、发布；（二）季度汇总时连续得分5次以上位于前10名的窗口，授予“优质服务窗口”流动红旗；（三）年终评比时，每月排名均在前五名的个人，授予“优质服务标兵”称号。（四）年终一个月的奖励工资将按照年度考核结果分档次进行发放。依据全年考核结果（各季度考核分的平均值），评出一、二、三等奖，分别为全体人员比例

39、的30%、50%、20%.在中心工作不足六个月的人员不能列入一等奖,全年累计扣分超过60分的，不能列入评奖范围。便民服务中心政务公开制度为进一步增强乡镇便民服务中心政务透明度，促进依法行政，按章办事，推进便民服务中心管理工作制度化、民主化、规范化和科学化，特制定本制度。一、政务公开必须坚持依法公开、客观公正、注重实效、方便监督的原则。二、 除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。（一）向社会公开的内容1、中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、照片、职务、岗位职责全部公开；2、便民措施、服务承诺、监督办法等中心各项管理规定和管理制度；3、办理事项、

40、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、样表格式文本、办理结果；4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果；5、其他社会关心的事项。（二）向中心工作人员公开的内容1、工作人员廉洁自律情况；2、工作人员考核、考勤、奖惩情况；3、红旗窗口和优秀窗口工作人员评比情况；4、工作人员关心的其他重要情况。三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。基本形式主要有通过设立政务公开栏、编印宣传资料和办事指南等载体公开；利用广播、电视、报刊等新闻媒体公开；通过会议通报公开。公开的时间要与公开的内容相适应，做到经常性工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开，接受群众监督。四、

41、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。要实行“预公开”制度，对涉及群众切身利益、群众普遍关心的重要事项，在正式决定或办理之前要公布方案，广泛听取各方面的意见并进行调整后，再予正式公开。五、对政务公开工作实施情况要进行严格的监督检查，设立举报箱和举报电话，强化监督，严格纪律，每次公开的内容均要存档，建立政务公开保障机制。便民服务中心预约服务制度 第一条 为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据法律、法规、规章和市委、市政府关于进一步加强全市三级便民服务体系建设的实施意见等有关规定，制定本制度。第二条 中心各窗口及其工作人员适用本制度。第

42、三条 预约服务是指群众因特殊情况需要在非工作时间办理的事务。因受信息核查等外部条件限制无法办理的不列入预约服务范围。 第四条 预约服务可采取当面预约、电话预约、信函预约等形式。第五条 窗口预约服务电话在工作时间必须保持畅通，必须有人值班。特殊情况下接听人员暂时离开岗位，应在回到岗位后及时查看来电显示，并回复未接来电。第六条 窗口收到预约服务申请后，应当在1个工作日内答复。同意预约服务申请的，应当向当事人约定预约服务的具体时间、地点，说明依法需要提供的相关资料和材料；不能同意预约服务的，必须经窗口负责人同意，并向当事人说明理由。第七条 接受预约时，受理人应详细了解预约人办理事项，告知提醒当事人应

43、做的准备事项，及办理事务时所需携带资料、物品等。第八条 预约受理人实行首问责任制，其应及时指定预约事务办理人员。不能自行指定办理人员的，应及时向窗口负责人反映，由其指定。第九条 预约服务办理人员应服从组织安排，做好服务前各项准备工作，并坚持在岗（按时到岗），提供优质服务。第十条 预约服务时，窗口应填写中心预约服务登记表第十一条 预约服务人员故意消极、怠慢预约人的，按中心责任追究制度的有关规定处理。 第十一条 本制度自印发之日起实施。便民服务中心上门服务制第一条 为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据法律、法规、规章和市委、市政府关于进一步加强全市三级便民服务体系建设

44、的实施意见等有关规定，制定本制度。第二条 中心各窗口及其工作人员适用本制度。第三条 上门服务是指中心工作人员为已预约需要提供上门服务现场办理的群众提供的上门办理服务。第四条 上门服务的对象。重点企业、重点项目、外资企业；因实际困难不能前往中心窗口办理事项的孤寡老人、残疾人、年老体弱等特殊群众；行政许可和非行政许可事项中需要现场踏勘、现场会审、现场指导的事项。第五条 上门服务工作人员一般应为两名以上，根据申请人申请的业务登记类别准备上门服务资料、询问笔录。第六条 上门服务工作人员应当在约定的时间之前到达服务地点，并依法为当事人受理或者办理行政许可和非行政许可事项，不能当场办结的，事后送达办结情况

45、及相关材料。第七条 工作人员上门受理时，应佩戴工作牌，认真核对申请人身份，询问与登记事项有关内容，指导申请人填写好上门服务登记表和预约服务登记表，作好询问笔录，当面签字；并在规定工作时限内办结。上门服务登记表和预约服务登记表随案存档。 第八条 工作人员上门服务应做到服务行为规范，严守廉政纪律，不得在上门服务过程中有任何吃、拿、卡、要等行为，不得接受申请人红包，如有违反，将按法律、法规和中心责任追究制度的有关规定处理。第九条 本制度自印发之日起实施。便民服务中心协调例会制度一、中心协调例会会议原则上每月一次，特殊情况另行通知。 二、各窗口工作人员和各部门窗口负责人参加会议，会议由中心分管领导主持。中心办公室负责组织实施并作会议记录。 三、会议内容： （一）传达学习上级党委、政府的有关文件、指示、决定以及中心的