烟草局政风热线材料.doc

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1、江都市烟草专卖局走进电台“政风行风热线”直播节目稿件 （ 267期）开场致辞各位听众朋友：上午好！我是江都市烟草专卖局副局长陈劲松，今天很高兴走进江都电台“政风行风热线”节目，通过电波与大家交流和沟通，倾听广大听众朋友对我局（分公司）卷烟经营和烟草专卖执法工作的意见和建议，解答广大卷烟零售户、消费者所关心的卷烟营销政策、规定以及烟草专卖法律法规等方面的问题。在这里，我首先代表江都市烟草专卖局（分公司）全体干部职工向长期关心、支持我局工作的听众朋友和社会各界人士表示衷心的感谢！今天，随同我到“政风行风热线”现场的还有我局（分公司）专卖管理科、客户服务科的负责人，欢迎广大听众朋友参与。江都市烟草专

2、卖局（分公司） 概 况江都市烟草专卖局（分公司）组建于1984年8月，是担负全市卷烟市场管理与卷烟经营双重职能的国家授权组织。目前，我局（分公司）有在编干部职工25人，聘用员工96人，内设客户服务科、专卖管理科、综合办公室、财务委派室等四个职能部门，下设5个稽查中队、一个中转站。江都市烟草专卖局（分公司）组建以来，在市委、市政府和上级局（公司）的正确领导下，在社会各界的关心支持下，前后五届领导班子团结带领广大干部职工，紧紧围绕烟草行业的各项战略部署和工作重点，抢抓机遇，深化改革，开拓进取，艰苦创业，充分发挥政策、市场、品牌、网络、人才等资源的综合优势，江都烟草从无到有、由弱渐强，开创了江都烟草

3、经济增长速度比较快、运行质量比较优、市场基础比较稳、素质形象比较好、企业活力比较强的可喜局面，江都烟草“三个文明”建设不断呈现跨越式的发展新貌。2009年,我局（分公司）累计销售卷烟32533箱，销售额6.69亿元，销售结构20567元，同比分别增长3.4%、6%和2.5%。2009年共查处卷烟违法经营案件416起，登记保存卷烟257件，没收假烟43件，罚没款16万元，拘留6人，判刑9人，取保候审1人，获得省局嘉奖两次。今年1-11月份，实现卷烟销售29625箱，同比增长5.7%，实现销售金额65404.8万元，同比增长11.2%，单箱销售22077元，同比增长5.2%；主要经济指标再创江都烟

4、草组建以来的最好水平。同时专卖管理工作成绩显著，查处各类案件278起，登记保存卷烟129.6件，没收假烟8.12件，上缴国家罚没款10万元，7人被刑事拘留，1人被逮捕，2人被判刑，完整破获1起非法经营卷烟网络案件，受到省局嘉奖1次。我局（分公司）在争创自身经济效益的同时，始终把为国家多创税利，繁荣地方经济，服务广大消费者作为应尽的责任和义务。秉承“报效国家、回报社会、成就员工”的理念，我们积极参与扶贫解困、捐资助学、抗震救灾、结对共建、志愿服务等社会公益活动，为弱势群体解困，为党委政府分忧，为地方建设出力，树立了烟草行业的良好形象。江都烟草连续多年被江都市委、市政府表彰为“先进集体”、“纳税重

5、点企业”、“法治建设工作先进集体”、“价格诚信单位”、“档案管理先进集体”、“结对帮扶新农村建设先进单位”，被扬州市委、市政府授予“文明单位”、“文明行业”称号，专卖管理、营销服务等工作屡受省市局嘉奖和表彰。目前，江都烟草正在按照科学发展观的要求，认真落实江苏烟草商业系统“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”发展规划，全面推进“卷烟上水平”，致力于全面建设现代烟草的伟大实践，不断开创稳定、协调、和谐、科学发展的新局面。相 关 问 题一、行政许可方面1、我想办个烟草专卖证，请问应该到什么地方去办理？我局办理行政许可的地点在江都市长江路113-114#（金叶大酒店西侧）行政许可办证大厅，

6、咨询电话的号码是051486999022，监督电话：051486999021。现在随着我市行政权力网上公开透明运行系统的开通，你还可以通过政府网站网上申请，不管你使用哪种形式申请，我们的工作人员都会帮助你办理。2、我想开一个香烟店，想问下申领烟草专卖零售许可证需要哪些条件？ 烟草专卖许可证管理办法规定，申请烟草专卖零售许可证，应当具备下列条件：有与经营烟草制品零售业务相适应的资金；有与住所相独立的固定经营场所；符合当地烟草制品零售点合理布局的要求；国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件。3、我想问一下申领烟草专卖零售许可证需要提交哪些材料？烟草专卖许可证管理办法规定，申领烟草专卖零售许可证需

7、要提交下述材料：许可证申请人身份证原件及复印件一张；经营场所证明（租房协议、房产证）；工商营业执照或新办工商照名称核准通知书；个人申请一份；申请人免冠1寸照片2张。4、我想了解一下江都市卷烟零售点合理布局规定的制定情况我局根据许可证管理办法的要求，结合我市卷烟零售点的实际情况，对2004年制定的原“合理布局规定”进行了重新修改。2007年，我局邀请了市政府法制办、工商局、质监局、法院等机关单位和部分零售户代表，举行了江都市卷烟零售点合理布局规定听证会，并将最终的江都市卷烟零售点合理布局规定定稿在2007年10月17日江都日报上予以公示。具体的内容请申请人到我局行政许可大厅进行咨询，相关内容我们

8、都上墙进行了公示。5、你们烟草局办理烟草证有合理化布局的要求，为什么目前的卷烟零售市场会出现“店靠店”情况？江都市目前部分地区的卷烟零售点出现“店靠店”的现状，主要是由于历史原因造成的。在烟草网络建设初期，卷烟零售点的设定没有一个统一的标准，凡申请的都给予了办理。随着行政许可工作的逐步规范化，目前新办证对“合理布局”的执行相当严格，尤其是07年发改委第51号令实施以后，我们根据要求已把“布局规定”作为当前新办证的一项必要条件。今后，我们将从新办证准入和许可证延续审核两方面加大对全市零售点布局的优化和调整。6、不予发放烟草专卖零售许可证的情形有哪几种？烟草专卖许可证管理办法第二十六条明确规定，有

9、下列情形之一的，不予发放烟草专卖零售许可证：经营场所基于安全因素不适宜经营卷烟的，如经营烟花爆竹、农药化肥等；中、小学校周围；取消从事烟草专卖业务资格不满三年的；因申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，烟草专卖行政主管部门作出不予受理或者不予发证决定后，申请人一年内再次提出申请的；因申请人以欺骗、贿赂等不正当手段取得的烟草专卖许可证被撤销后，申请人三年内再次提出申请的；未领取烟草专卖零售许可证经营烟草专卖品业务，并且一年内被执法机关处罚两次以上，在三年内申请领取烟草专卖零售许可证的；国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他不予发证的情形。根据许可证管理办法的相关要求结合江都市卷烟市场的实际情况，我局

10、在卷烟零售点合理布局中也列举出了五条不予行政许可的情形：（一）经营场所与住所不相独立；（二）未成年人娱乐场所，中小学校及周围50米以内；（三）医院、药店等不适宜经营卷烟的场所；（四）经营场所基于安全因素不适宜经营卷烟的；（五）其他不符合合理布局要求的情形。7、有哪些情况，零售点的设置可不受合理布局的限制？（一）持有相关部门有效证明的革命伤残军人证、残疾人证及双下岗户、特困户等，但仅限办一个零售许可证，并且实际经营者必须为申请人本人；（二）招商引资的大中型商业企业；（三）其他应当依法许可的情形。8、新办、变更、延续零售许可证的期限是多少天？ 行政许可法第四十二条规定，除可以当场作出行政许可决定的

11、外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起二十日内作出行政许可决定（除法定节假日外）。从申请人申请之日起计算，我局严格按照行政许可法的规定执行。9、办理烟草专卖零售许可证收费吗？目前，我局行政许可不收取任何费用。从2006年开始我局就取消了行政许可收费，免费办理专卖零售许可证。10、请问哪些情况需要重新办理或者变更专卖零售许可证？根据烟草专卖许可证管理办法（发改委51号令）第四章32条规定：烟草专卖零售许可证的持证人因主体、企业类型或者地址发生改变的，应当重新申领烟草专卖零售许可证。企业法人资格发生变化的，应当及时重新申请或者变更烟草专卖许可证。 11、我的烟草证快到期了，请问如何办理延续手续？

12、根据烟草专卖许可证管理办法（发改委51号令）第四章33、34条规定：烟草专卖许可证有效期届满需要继续经营的，应当在该专卖许可证有效期届满30日前向原发证机关提出延续申请，烟草部门将参照相关规定从诚信、守法、实际经营状况等方面进行审查，核发许可证。今年到期许可证延续申请工作正在进行，请全市专卖零售许可证有效期到期的经营户速到我局办理延续申请，我局将按照法定程序及标准，在规定时间内作出延续申请决定。12、我是一名零售客户，最近接手了朋友的一个商店。咨询一下，如果我继续经营卷烟，可以使用朋友原有的烟草专卖零售许可证吗？答：这位朋友，您好！烟草专卖零售许可证管理办法第三十二条第二款规定：烟草专卖零售许

13、可证的持证人因主体、企业类型或者地址发生改变的，应当重新申领烟草专卖零售许可证。同时，烟草专卖许可证管理办法第四十二条规定：任何企业或者个人不得涂改、仿造、变造烟草专卖许可证。不得买卖、出租、出借或者以其他形式非法转让烟草专卖许可证。 您接管朋友的商店后，经营主体已经发生改变，所以不能继续使用原有的烟草专卖零售许可证，而是应当来烟草专卖行政主管部门重新申领烟草专卖零售许可证。如果符合相关办证条件，烟草专卖行政主管部门会为您办理。在未申领新的烟草专卖零售许可证之前，请不要销售卷烟。二、行政执法方面13、哪些行为属于违法违规经营卷烟行为？答：根据有关法律规定，违法违规经营卷烟的行为主要有以下三类：

14、（1）没有取得烟草专卖许可证，经营卷烟都是违法行为；（2）取得烟草专卖零售许可证，未在指定的当地烟草专卖批发企业进货的，也就是未在当地烟草专卖批发企业（只有烟草公司才是批发企业），从其他任何渠道进货都是违法违规行为（包括代卖他人卷烟）。（3）通常所说的违法经营一般是指：无证经营、未在当地烟草专卖批发企业、无证运输，贩销假冒烟、走私烟等。14、我刚经营卷烟，不知道什么是 “乱渠道进货”行为，请解释一下。根据烟草专卖法及其实施条例规定：取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，未在当地烟草专卖批发企业进货的，由烟草专卖行政主管部门没收违法所得，可处以进货总额5%以上10%以下的罚款。“未在当地烟草专卖

15、批发企业进货”包括向当地烟草专卖批发企业以外的单位或者个人购入烟草制品的交易行为，如向外地烟草专卖批发企业、向当地或外地零售单位或个人进货、收购后转卖等行为；还包括非交易行为，如寄售、代卖、受赠后转卖等行为。凡是取得我局发放的专卖零售许可证的单位或个人都必须从扬州市烟草公司江都分公司统一订购卷烟，从去年4月份开始，我局对全市所有持证卷烟零售户所订购配送的卷烟，都在卷烟醒目位置统一打上了相应的客户编码，一户一码，江都地区的客户代码共有13位，其中前六位号码为321026，希望全市广大市民和消费者在购买卷烟时注意留意此方面的信息。15、听说香烟不能随意邮寄、携带，运输，请问具体是如果规定的？烟草专

16、卖法第二十三条规定“邮寄卷烟、雪茄烟每次以2条为限，异地携带国产烟以50条为限。如超过国家规定的限量，将视同无证运输卷烟受到处理。根据烟草专卖法第二十二条规定，托运或自运烟草专卖品必须持有烟草专卖局签发的准运证。因此，无论通过公路、水路、还是铁路、航空运输超过一定数量的烟草专卖品，都必须事先到烟草专卖局申请办理准运证，否则视为无证运输烟草专卖品，属于违法行为，并将依照烟草专卖法第三十一条规定予以行政处罚：无准运证或者超过准运证规定的数量托运或者自运烟草专卖品的，处以违法运输的烟草专卖品价值百分之二十以上百分之五十以下的罚款，同时可以按照国家规定的价格收购违法运输的烟草专卖品。运输卷烟过程中，如

17、自己明知是烟草专卖品而为无准运证的单位、个人运输的，烟草行政主管部门将没收违法所得，可以并处运输人非法运输烟草专卖品总价值百分之十以上百分之二十以下的罚款。有下列情形之一的，没收违法运输的烟草专卖品和违法所得：1、非法运输的烟草专卖品价值超过5万元或者运输卷烟数量超过100件（每1万支为1件）的；2、被烟草专卖行政主管部门处罚两次以上的；3、抗拒烟草专卖行政主管部门的监督检查人员依法实施检查的；4、非法运输走私烟草专卖品的；5、运输无烟草专卖生产企业许可证的企业生产的烟草专卖品的；6、利用伪装非法运输烟草专卖品的；7、利用特种车辆运输烟草专卖品逃避检查的；8、其他非法运输行为，情节严重的。16

18、、我想了解下对经营假冒卷烟、走私烟是怎么样处理的？根据烟草专卖法及其实施条例的有关规定：销售非法生产的烟草专卖品和条包和盒包上未印有“由中国烟草总公司专卖”字样的走私烟的，由烟草专卖行政主管部门责令停止销售，没收违法所得，处以违法销售总额20%以上50%以下的罚款，并将非法销售的烟草专卖品公开销毁。对被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关一次性查获假烟、走私烟50条以上的经营户，我们将视情形取消其经营资格。今年以来，我局卷烟打假工作在市委、市政府及上级局的正确领导下，以市场监管为重心，强化对全市大案要案的侦破工作，卷烟市场的净化各项工作取得一定成效。今年1-11月份，我局共查处各类假烟案件27

19、8起，因违法经营卷烟被司法机关刑事拘留7人，逮捕1人，判刑2人，查获卷烟各类违法违规卷烟129.6件，罚没款10万余元。17、在市场上为什么还能买到假烟？大家知道，吸烟是有害身体健康的，受国家卷烟供应计划数量宏观控制的影响，造成了目前市场上卷烟供应不足的现状，特别是一些紧俏品牌的卷烟，市场上更是供不应求，这也无形之中使得目前卷烟销售存在一定空间，一些不法分子受利益的驱使铤而走险，从事非法卷烟经营活动，使我们目前卷烟市场上出现了假烟销售的现象。这个现象是客观存在的，我局一直保持加大对卷烟市场的高压态势和整治力度，严厉打击制售假烟行为，切实维护国家利益和消费者利益。在这里，我们希望社会各界向我们积

20、极提供卷烟打假信息，让我们携手并肩共同打击假冒卷烟，我局打假举报热线为：86531024、13390612313，我们将对举报有功的人员给予一定奖励。18、请问哪些行为可以被停供货源？烟草专卖许可证管理办法第45条明确列举出了“不执行烟草部门行政处罚决定；一次性查获50条以上假烟、走私烟；买卖、出租、转让许可证”等九条可以暂停整顿的情形。根据这项规定，我局对在实际经营中对有非法转让许可证、有重大违规经营的或不执行我局行政处罚决定的卷烟零售户实施了“暂停专卖经营业务进行整顿”的处理，如整顿仍无改观的，我局将依法取消其专卖经营资格。19、我想知道你们对“无证经营”是如果处理的？根据烟草专卖法35条

21、及其实施条例61条的有关规定：无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的，由工商行政管理部门或者由工商行政管理部门根据烟草专卖行政主管部门的意见，责令停止经营烟草制品零售业务，没收违法所得，处以违法经营总额20%以上50%以下的罚款。今年以来，我局曾先后多次联合工商、公安等部门对全市范围内的无证经营进行了集中整治行动，期间共出动查处行动人员100余人次，查处无证户68户，查扣各类违法卷烟302.9条，责令整改9户，没收非法“名烟回收”牌7块。无证经营行为一直以来都是扰乱卷烟市场秩序的一个重要因素，为进一步整顿和规范市场经济秩序，保护卷烟零售户和消费者的合法权益，下一步我们将健全清理整顿无证经营

22、工作的联席会议制度，加强与工商行政管理等部门的联系，区分不同情况实施分类整治，对全市的无证经营户采取以下三项措施：对符合新办证布局规定、有合法手续且规范化经营的无证户，我们将依法帮助其办理零售许可证，使其合法化经营；对不符合新办证要求，且无卷烟实际经营能力的无证经营户，我们将予以劝退，让其停止经营卷烟经营活动；对既不符合新办证要求，又有违规经营现象或不配合无证经营查处的这部分零售户，我们将联合工商等部门坚决予以取缔。总之，在处理无证经营行为的过程中，我们将正确做到治理与引导相结合，处罚与教育相结合，坚持标本兼治，重在治本。20、举报违法经营卷烟的行为，有什么奖励？我局对于举报违法经营卷烟的人员

23、，将按照有关规定给予案件处罚金额的5%-10%的奖励。我们将严守举报制度，保障举报人信息安全。欢迎社会各界人士对非法运输卷烟，非法仓储卷烟、贩卖假烟、走私烟等行为给我局提供线索，我局举报热线为：86531024、13390612313。21、街上礼品回收店收购卷烟是不是违法行为？目前我市市场上有直接或间接收购卷烟的现象，收购卷烟是一种违法经营行为。我市经营这类业务的，都没有烟草零售许可证。目前一些不法分子收购卷烟是以盈利为目的的，他们主要是将非法收购的卷烟低价收购，高价卖出进行倒卖，从中赚取差价，甚至用假烟套换收购的真烟，严重侵害人民群众的利益，这样的行为就可以认定其违法性；而就卷烟零售户而言

24、，即使你们经营收购倒卖的卷烟是本市的防伪标识，但根据目前卷烟销售一户一码的要求，仍然不符合目前我们卷烟零售经营“落户”销售的规定，因此非法收购、倒卖卷烟是一种违法行为，我们将依照相关法律法规的规定对此进行严厉查处和取缔。受利益驱动，非法收购卷烟这种行为可能会长期或隐藏的存在，我们将联合相关执法单位通过宣传教育疏导和依法取缔相结合的方法，加大对这一违法行为的打击力度，为广大零售户营造一个规范、有序的经营环境。22、我经常购买“中华”，“玉溪”，能不能讲下怎么鉴别这两种烟的真假。 答：中华卷烟：真品“中华”烟天安门图案图形完整、清晰，色泽光亮、图形规整、凹凸有致。假冒“中华”烟天安门图案颜色填充外

25、溢、色泽暗淡，色泽较浅、底纹颗粒较粗。真品“中华”烟拉丝头切口平整，呈半圆形有规则，顺时针拉开。假烟拉丝头有毛刺、半圆形不规则。真品“中华”烟条盒或小盒的华表基部都采用了微缩防伪技术，在放大镜下观察可看到许多黑色的和黄色的英文字母“YC”字样，而假冒“中华”不明显。玉溪卷烟：真品“玉溪”烟的防伪标志在不同角度下会出现不同的几何图形，图形完整、有规则；而假冒“玉溪”烟的防伪标志呈现出的几何图形不完整，前后或上下无法对齐，没有规则性。真品“玉溪”烟（条盒）的质量追踪代码是在线激光喷码，代码周边会有白色雾气状的痕迹；而假冒“玉溪”烟的质量追踪代码是人工印上的，没有白色雾气状的痕迹。真品“玉溪”烟（条

26、盒）采用的是高温高压热封烫边封口，透明纸重叠处清晰透明，有规则的“水波纹”气泡状；而假冒“玉溪”烟一般多采用铜板电加热烫边封口，透明纸重叠处比较模糊，多为无规则的“鱼鳞片”气泡状。三、卷烟营销方面23、我店里紧俏的烟经常不够卖，为什么烟草公司不能多投放一些呢？你所问的这个问题，是很多客户关心的问题。一是从计划性讲，卷烟是一种对健康有害的特殊商品，这个属性决定国家要对其实行控制政策。实行按国家指令性计划生产，因此有些品牌虽然市场需求大，但是没有这么多的生产计划；二是从市场性讲，工业企业的发展，也是循序渐进的，受原料、产能、发展速度的限制，只能逐步逐步发展，逐步满足需求。三是从零售价格的稳定性讲，

27、过量的供应，势必导致零售价格的波动，不利于零售客户经营卷烟获取合理的利润，不利于品牌的成长与发展。其实我们的卷烟总量还是能够满足市场需求的，同一档次有若干个可选择的替代品牌，如果我们能够在每个档次，培育出一个本地适销，外地不紧俏的品牌，就不会感到货源紧张了，所以也请大家能够理解，也希望大家多给我们品牌培育工作上一些关心和支持。24、我想了解一下，为什么要对我们卖的香烟进行明码标价啊？这项工作开展的初衷：一是防止倒买倒卖，恶性竞争，如果不明码标价，价格上不透明，有的地方卖的高，有的地方卖的低，那么个别投机商就会靠倒香烟牟利，容易扰乱卷烟市场秩序，并且香烟倒来倒去，时间一长，地方一多，也容易造成质

28、量问题，从而影响广大零售户和消费者的利益。二是为了维护广大客户的利益，实行明码标价，那么客户的利益空间就很稳定了，卷烟经营的效益就不会流失，这与我们提出的“与客户共创成功”的服务理念也是一致的。三是明码标价实际上也是市场诚信的一个方面，做到价格诚信，不仅有利于市场价格稳定，市场秩序规范，而且也有利于品牌的培育，符合将来卷烟生产、销售、精简牌号、树立大品牌的趋势和要求。25、请问对客户投诉，你们怎么处理啊？我们非常重视客户的投诉。第一，我们有专门的800客户投诉热线，但是你如果打到烟草局的其他电话上，照样也可以进行投诉，我们实行的是客户投诉首问负责制。第二，接到客户投诉，我们要求首先要向对方道谢

29、，不能现场答复的，我们要求认真记录投诉内容，我们视客户的投诉为自己的宝贵财富。第三，我们有专门的督察考评小组对客户的投诉进行认真调查，形成有效投诉的，我们会严肃处理，严格追究责任人的责任。第四，对客户投诉，无论是我们工作过错，还是客户误会引起的，我们都会在最短的时间内给予回复、反馈，并征询客户对处理结果的满意程度。26、烟草公司货源是怎么供应的？有没有标准？对于货源供应，我们有专门的文件规定，主要内容在我们发给客户的客户服务手册上。在这里我只做一个简要的说明。第一，货源供应实行与客户等级挂钩，而客户等级主要依据客户的销量、销量结构、经营业态、商圈类型、经营规模、规范经营等综合指标确定；第二，货

30、源是由电脑自动分配的，杜绝人为因素，做到公开、公平、公正，当然除紧俏品种之外，客户还可以根据自己的实际需要进行适当增减。如果我的回答还有不清楚的，你可以向你的客户经理询问，也可以打当地烟草公司的咨询电话进行咨询，他们会给你更加详细的答复的。27、我是一名零售客户，请问我们的供货等级是如何确定的？如何提升自身的等级？当前，我们对客户分类主要依据中烟销网2008（52）号关于进一步规范卷烟零售客户分类分类工作的通知的规定，科学划分客户类别。客户等级的划定根据扬州市货源供应办法的规定，客户经理根据实际情况以经营规模为主要依据，商圈类型、市场类型、经营业态、配合程度为辅助依据，五个维度进行初步评定等级

31、。1）划定标准：全市所有零售客户划分12个等级，城区分为1-8等、农村分为1-4等，以实际销售量及销售额为主要依据，即销售量占60%、销售额占40%。每个等级比例的确定，依据每季度的销售数据综合测评，进行统计、分析、对比所得。货源供应要求，农1客户紧俏货源供应量应略少城2、稍大城3。平销货源应在两者中间。农2客户紧俏货源供应量应略少城4、稍大城5，平销货源应在两者中间。农3客户紧俏货源及平销货源供应量应和城7相同。农4客户紧俏货源供应量应略少城7、稍大城8，平销货源应在两者中间。2）配合程度测评：配合程度分为3个档次分别为好、中、差。配合程度好是指明码标价、明码实价执行到位、进货渠道规范、商品

32、陈列好、卷烟出样好、店面形象好、品牌培育能力强的，并积极配合网上订货、电子结算的客户。配合程度中是指明码标价执行一般、进货渠道基本规范、商品陈列一般、卷烟出样一般、店面形象一般，并积极配合电话订货、电子结算的客户。配合程度差是指明码标价执行差、商品陈列差、卷烟出样差、店面形象差。我们对客户的类别实行动态管理，每季度调整一次，其宗旨是引导客户守法经营、鼓励客户发展自己。提升类别要做到两个方面：一是要守法经营；二是要努力提升自身经营能力，在销售总量与结构上有所增长。28、中华烟为何总是不够卖？中华烟作为消费者广为认可的知名品牌，调拨计划相当有限，无法普遍供应，只能优先投放价格维护比较好、高档烟销售

33、比较好、示范作用比较强的大商场，临近春节，我们将积极组织货源，适度增加市场投放量、扩大投放范围，尽可能满足广大个体零售店的销售需求。29、为什么有些畅销品牌没有了？为深入贯彻科学发展观，按照中国卷烟品牌发展纲要的要求，坚持“中式”卷烟发展方向，国家局提出了“532”和“461”工程，“532”是指烟草行业争取用5年或更长一段时间在全国范围内着力培养2个年产量500万箱、3年产量300万箱、5个年产量200万箱以上的重点骨干品牌；461是指烟草行业争取到2015年前，着力培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、一个超过1000亿元的高价值、高影响力的品牌，提升品牌的市场竞

34、争能力和水平，实现以品牌参与竞争，以品牌赢得市场、以品牌推进发展，保持烟草行业持续健康发展；同时对一些产销量不大或一些区域性较强的品牌加以整合、精简，为此，部分原先在江都市场畅销的品牌也正是基于这一原因退出了市场。可以说，将来品牌会越来越少，当然，在这一过程中，我们作为卷烟供应链中间环节的烟草商业企业，将本着市场化取向的原则，从我市的市场实际需求出发，积极组织市场基础好、消费者认同度高、发展潜力大的适销品牌，坚决走由市场选择品牌的路子，为工业企业改革营造公平竞争的市场环境。在次，我们希望广大的零售客户能够给予理解、配合、支持，双方携手引导消费、育好品牌。30、听说你们现在建标准店，那加入标准店

35、要符合什么条件？卷烟零售经营服务标准店，是江苏烟草公司为加强与工业企业的工作协同，引导零售客户提升商店形象、规范经营行为、提供与消费者面对面沟通场所的一个创新尝试，我们江都总共有76户，这也是我们践行“与客户共创成功”服务理念的一个体现。对于标准店建设，我们的目的主要有三个，就是品牌宣传的阵地、形象展示的窗口、诚信经营的标杆。因此在标准店的选择上，我们是严格的、慎重的，主要体现在“四度上：第一是规范度，我们要确保标准店不能“带病入伍”；第二是贡献度，比如你的销售品种要达到一定的数量，这样对品牌展示才有效果；第三是配合度，比如将来我们要在标准店做一些活动、做一些调查，需要客户的密切配合；第四是形

36、象度，店面的形象要好。对此我们有专门的评分项目，同时规范出现问题的是一票否决。31、现在你们推行网上订货，可我们觉得还是电话方便，因为我们年龄大了，电脑不太懂，假如订不起来怎么办啊首先网上订货遵循的是客户自愿的原则，如果你不愿意，是没有人好强求你实行网上订货的，但使用网上订货，优点比电话订货更明显，1、网上订货给客户提供了自由的订货空间，客户可以自由选择订货时间、订货地点、订货方式、订货品种和订货的数量，从而有效地解决电话订货模式下客户等待时间长、效率低的问题。2、对于客户的顾虑，这是完全可以理解的，但在这里，我要向广大零售客户解释一下，网上订货的客户我公司将进行网上订货操作培训和指导，确保你

37、们操作过程中准确性和安全性。32、网上订货有的时候会出现故障，烟草公司有什么具体的解决措施？网上订货出现故障，从目前看已经属于个别现象，有多方面的原因，对此我们扬州信息部门专门进行调查分析，大概80%是网络的原因，比如移动、联通、电信、广电网络之间的接口有时不是太畅通，我们建议大家错开高峰时段，可在下午5点以后进行操作；10%是客户的原因，比如操作不完整等，对此我们专门要求客户经理加强对客户的培训和指导；还有10%是我们后台的原因，我们也有针对性地进行了解决和完善。所以目前故障出现的概率还是比较小的。但是如果出现了故障，为了不耽误客户的订货，您可以和您的客户经理联系，也可以拨打我们的咨询电话8

38、008288877，于订货日中午电话订货。33、我与隔壁几家店的规模差不多，为什么好卖的烟我比他们的少？你所问的问题，在我们的工作当中也遇到其他客户这么问，经过调查发现客户对规模的概念有一些误解，实际上客户所理解的店面规模与我们所确定经营规模在概念上是有不小差异的。虽然店面面积差不多，但是有时候经营上差异却很大。我们对客户供货，每季度按照销量和结构加权计算，由电脑自动进行排序，再按照2:6:2的比例，把客户的经营规模划分为大、中、小，不是人为所能调整的。你是不是这种情况，请你把号码留给导播，事后我们会进行调查，给你一个满意的答复。34、我是新办证户，请问什么时候开始供货？我们怎么知道？对于新办

39、证户，专卖部门确认可以经营卷烟并回复客户后，一般在一周左右可以向客户供货，我们的客户经理会跟你衔接的，并且会面对面地给你一些关于订货、经营上的指导。具体供货流程大致是这样，每周订一次货，第一天由客户经理上门拜访，第二天由电话订货员打电话给你订货，第三天由送货员送货上门。如果还需要更具体一点的，到时我们的客户经理会给你详细的辅导的。35、关于货源上的一些信息，我们怎么知道？我们的客户经理在拜访中，会将货源供应、产品促销、断货预警、价格调整、放假通知等信息及时通知给所有客户。对于网上订货客户，一些货源信息我们会提前发布在网上。36、临时歇业，可不可以请别的户代拿卷烟？对于临时歇业的客户，由客户向我

40、们的客户经理提出，并出具书面的歇业申请，按相关程序审批后，我们的订货系统会自动暂停订货。因此在临时歇业期间，不向歇业的客户供货。37、请问对零售户违规行为，在供货上有什么规定？对于零售户的违规行为，如何处理我们是有专门的供货等级升降级办法的。办法对违规行为轻重程度的界定、降多少级、多长时间、什么情况下给予停供货源处理、以及如何恢复、升级都有明确的规定。在零售户有违规行为被查处时，我们的相关人员会对照条款给予详细的解释的。当然我们也希望客户诚信经营、规范经营、守法经营。38、有的标准店是烟草公司员工亲朋好友开的，请问烟草公司是不是允许？对于标准店，入选条件是公开的，只要符合入选标准，原则上都可以

41、进入，当然还受到发展数量的限制，所以在符合条件的情况下，择优入选，不允许有“人情店”、“关系店”存在的。一是符合标准，二是择优入选，所以，原则上讲，只要符合上面的两个条件，都可以入选。但是，为了以示公正，此次标准店不允许员工直系亲属入选，这也是对自身严格规范的要求，对此，我们在内部多次强调，进行人情店”、“关系店”的专项梳理行动，没有发现员工直系亲属开店的入选，在这里，我们也欢迎大家给予监督。39、对标准店，在供货上有什么优待对于标准店，在供货上目前我们没有具体的优待条件。但是我想，标准店最大的优待就是形象提升了，诚信度、美誉度提升了，这比供货上的优待我觉得更为重要。当然我们还会在客户培训、经

42、营指导、品牌宣传、商品陈列等方面给予侧重的指导。比如品牌宣传促销方案，我们省公司已经下发，都是在标准店中进行，标准店就有一个根本上的优先权，我想这是很多客户所希望、也是所期待的。40、标准店柜台，什么时候可以安装？柜台的安装工作，是由工业企业、烟草公司、零售客户和广告运营商四方合作共同完成的。具体时间由广告运营商确定，据我们了解，江都大概在11月下旬开始，但是各地安装的时间不同，我们会提前通知标准店客户做好准备的，并且具体安装的时间，我们的员工会提前与你做好沟通、衔接的。在此，也对积极参与此项工作的客户表示感谢。41、发现产品质量有问题的烟，怎么处理？我们有规定，送货员要当面核对卷烟的品种、规

43、格、数量，准确无误后请客户签收确认。对于卷烟交接过程中，发现有破损、产品质量问题的卷烟，经核实无误后予以调换，原则上调换小盒，在下一个送货日内送达；如果发现乱码、漏码卷烟，由送货员带回物流中心进行重新喷码，并与次日送达。在实际工作中，我们可能会出现这样的现象，借这个机会，对广大客户的理解和配合表示衷心的感谢。42、如果你们的员工有态度恶劣、违纪违规问题，你们是如何处理的？对于员工的服务问题，我们一直很重视。我们有两个渠道：一个是扬州市局、江都市局都设有专门的督察考评部门、有专门的考核队伍，他们定期上市场进行调查，对内部员工进行考核，发现问题，内部部门要给予考核扣分，并给予一定的经济处罚，问题严

44、重的直至辞退；违法犯罪的，将移送司法机关处理。另一个渠道是省、市、县三级都设立了投诉专线，客户投诉在两个工作日内及时解决（特殊情况最长不超过七个工作日），并对投诉解决情况进行回访，了解投诉客户对投诉处理情况的满意度。我们的承诺：营销：八讲八不承诺。一是供货服务讲公平，货源供应不偏袒；二是订货服务将准确，客户订单不遗漏；三是送货服务讲效率，卷烟送达不延误；四是售后服务讲信誉，流程规范不拖沓；五是信息服务讲质量，宣传沟通不敷衍；六是拜访服务讲实效，经营指导不浮躁；七是投诉服务讲真诚，处理改进不推诿；八是客户服务讲廉洁，行为自律不违纪。43、现在有媒体称白沙红塔山等13个品牌香烟重金属超标，你们是不

45、是还继续销售啊？据媒体报道，这次检测室研究人员选用加拿大香烟与中国香烟对比，是因为加拿大法律规定烟草生产商和进口商必须检测烟草中的金属含量。目前，我国还没有对整支烟出台重金属市场准入标准,只在原料上有限制,国外也没有相关的整支烟的重金属标准。目前，国家及烟草系统内部没有对此报道进一步证实，我们也未收到正式通知，所以这些牌号的烟仍然在继续生产销售，当然，我们也一直关注这个问题，有正式通知，我们会及时向广大消费者发布信息。结束语： 1个小时的直播时间就要结束了，非常感谢广大听众朋友热情参与第269期“政风行风热线”直播节目，也感谢市纪委、市委宣传部、市广电总台为我们烟草专卖局与广大消费者、卷烟零售户所提供的这次交流机会。在今后的工作中，我局将按照上级局和市委、市政府的要求，牢固树立国家利益、消费者利益至上的行业共同价值观，继续强化市场监管，依法行政、文明执法，热情服务广大卷烟零售户和消费者，维护好我市卷烟市场的秩序，努力推动各项工作“上水平、创一流”。新的一年即将来临，在这里，我代表江都市烟草专卖局（扬州市烟草公司江都分公司）全体干部职工通过电波，祝愿全市卷烟零售户、消费者新年快乐、万事如意、身体健康、生意兴隆！