一汽-大众技术飞行检查管理手册-20111229.ppt

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1、一汽-大众经销商技术飞行检查管理手册,2011-12-23/技术服务部,前言,一汽-大众大众品牌售后服务于2011年开展了“客户之声”用户座谈会项目，旨在深入了解客户的真实感受及评价，挖掘客户对售后服务的真实需求。在用户抱怨点分析上，调查结果显示维修质量占19%，抱怨主要集中在车间维修技师的技术水平及操作规范上，因此提高经销商维修保养操作规范化水平是提高一次性修复率，提高用户满意度的一项重要工作。另外，根据目前经销商经营数据统计显示保养车辆约占维修台次的40%，维修产值的35%。因此，做好车辆常规保养工作是经销商售后服务基础而影响重大的一项工作，而做好车辆保养工作的最基本的要求就是常规保养操作

2、的规范化。为了科学评价并促进全网经销商常规保养操作规范化水平的提高，一汽-大众于2011年在德国大众飞行检查标准的基础上建立了一汽-大众本地化的“技术飞行检查”测评体系，并于2012年开始纳入经销商商务政策。技术飞行检查专项考察经销商车间维修技师常规保养规范化能力，并辅助考察经销商服务顾问技术接待能力。为了帮助经销商切实提高常规保养规范化操作水平，并在技术飞行检查中取得良好的成绩，大众售后技术服务部编写了技术飞行检查管理手册，希望经销商认真学习并落实手册中的内容及各项要求，秉承“严谨就是关爱”的服务理念，提高车辆常规保养规范化操作水平，提高用户物有所值体验，提高一次性修复率，提高用户满意度！致

3、以最友好的问候！,一汽-大众销售有限责任公司大众品牌售后服务副总经理：,第一章：一汽-大众技术飞行检查介绍第一节：技术飞行检查定义第二节：技术飞行检查评分标准第二章：2011年技术飞行检查回顾第三章：2012年技术飞行检查商务政策第四章：技术飞行检查管理工具第一节：车间技师及服务顾问技能提升1.1严格执行保养操作规范化、标准化1.2严格培训服务顾问技术能力提升手册第二节：管理提升2.1实施经销商内部飞行检查2.2严格执行维修质量控制流程第三节：企业文化第五章：如何提升技术飞行检查成绩最佳案例附录：1.技术飞行检查管理规定 2.经销商维修质量控制标准 3.2011年技术飞行检查题库 4.2012

4、年技术飞行检查题库,目录,第一节：技术飞行检查简介,指一汽-大众售后技术服务部委托第三方按照一汽-大众制定的检查标准及执行规范对经销商维修技师故障排除能力和服务顾问技术解释能力进行专项评价的实车进厂秘密检查。,1.甄选用户,2.组成飞检组合,3.进店前故障设置,4.进店,5.维修保养,6.离店,7.技术复检,第一章：一汽-大众技术飞行检查介绍,1.1定义,执行流程,数据来源：2010-2011年一汽-大众用户座谈会。,全面开展技术飞行检查背景：2010-2011年“客户之声”项目调查结果显示，目前用户在车辆维修环节和对维修质量的抱怨非常突出，亟需提升维修保养过程中的规范化和标准化。,车辆维修抱

5、怨集中在：技师的技术能力不行、技师的操作不规范、一次修复率较低。,“客户之声”抱怨点分布,1.2 背景,第一章：一汽-大众技术飞行检查介绍,通过服务升级已经为经销商技术飞行检查提供了硬件及流程保障，在此基础上技术飞行检查将有力促进经销商维修保养规范化、标准化能力的提升。,全方位提升经销商维修保养规范化、标准化能力,划分专用工位 通过服务升级，根据维修量明确小修/保养专用快修工位。配备专用工具 为操作人员配备齐全保养所需工具及检测仪器。,优化标准操作流程 优化保养/小修操作流程，提高保养/小修质量和效率。加强内部飞检 加大飞检力度，并制定切实可行的奖惩条例。,规范化培训 保养标准操作流程及保养数

6、据应用。TOP 80常见维修项目培训。激励策略 组织保养/快修区域性专项劳动竞赛，激励经销商强化维修保养工作,技术飞行检查 开展针对保养维修项目的技术飞行检查 技术Audit审核 强化保养维修工作规范化的重要程度。,第一章：一汽-大众技术飞行检查介绍,1.3 硬件及流程保障,VW 飞行检查内容,FAW-VW,I.用户接待 服务流程,II.技术服务 故障识别及排除,III.用户抱怨(TPI)服务顾问技术解释,售后神秘访客MS,故障排除（80%）考核维修技师故障排除能力,2.技术解释（20%）考核服务顾问技术解释能力,现场管理部,技术服务部,技术飞行检查,1.4 检查项目总揽,第一章：一汽-大众技

7、术飞行检查介绍,德国大众飞行检查分三部分，现场管理部通过神秘访客考核经销商服务流程执行情况技术服务部通过“技术飞行检查”考核经销商故障排除和技术解释能力。,2.1 故障排除,每车结合车况设置4-6个故障，满分105分，合格标准为90分。即至多一个B故障未排除，否则不合格。,第一章：一汽-大众技术飞行检查介绍,第二节：技术飞行检查评分标准,A 故障 直接影响行车安全 对用户满意度的影响较大,B 故障 对行车安全影响较低 对用户满意度的影响较低,故障问题设置,故障题库均来源于保养项目单，经销商严格执行保养规范化、标准化是取得良好成绩的根本保证。,第一章：一汽-大众技术飞行检查介绍,第二节：技术飞行

8、检查评分标准,技术飞检车辆选择,第一章：一汽-大众技术飞行检查介绍,第二节：技术飞行检查评分标准,a)车龄介于1年至7年期间 b)行驶里程介于1万至21万公里，距定期保养里程3000公里 c)车辆为原装出厂状态，未经改装 d)车辆一直做定期保养且有保养记录（以随车手册保养记录为准）e)飞检车辆所做的保养项目必须涵盖预设的飞检故障 f)不得仅做更换机油服务,2.2 技术解释,抱怨问题设置,每车结合车况设置1个抱怨问题，评估员对经销商服务顾问的技术解释从专业角度进行评价。核心信息部分：满分40分，答出部分信息得20分，全部答出得40分；结论部分：满分20分，回答正确得20分，错误不得分；建议部分：

9、满分40分，答出部分信息得20分，全部答出得40分。,第一章：一汽-大众技术飞行检查介绍,注意：服务顾问必须当场回答，否则0分！,2.2 技术解释,用户抱怨问题题库来源于服务顾问技术能力提升手册，共60题。包含各车型常见问题解答核心信息、结论及对用户的建议。,第一章：一汽-大众技术飞行检查介绍,调查时间从2011年6月进行项目的准备工作，7月完成项目试点及方案调整等工作，9月份开始正式执行。11月完成项目数据报告，12月完成单店报告和分析报告。调查范围2011年调查区域包括各个事业部共计446家经销商/服务站。,第二章：2011年技术飞行检查回顾,第一节：2011年技术飞行检查概述,经销商故障

10、排除能力得分为73.5分，技术解释得分为64分，均远远低于及格分数。亟需加强技师维修保养规范化标准化能力和服务顾问接车技术能力。,故障排除得分,N=26,N=420,N=446,第二节：2011年技术飞行检查结果分析,技术解释得分,2.1 总体成绩概览,第二章：2011年技术飞行检查回顾,222家经销商故障排除得分不及格，占49%。,故障排除得分分布,第二章：2011年技术飞行检查回顾,2.2 故障排除得分情况,49%经销商不合格（222家）,开业时间短、维修台次少的经销商故障排除得分较低，说明经销商未按一汽-大众流程及规范要求执行，对技术飞行检查重视程度不够。,单位：分,不同规模经销商得分分

11、析,N=125,N=29,N=446,N=292,不同建店时间得分分析,单位：分,N=50,N=379,N=446,N=17,第二章：2011年技术飞行检查回顾,故障点平均得分率69.5%，得分率较低的故障均为按照保养规范化操作流程应检出而未检出的故障，说明经销商保养过程中检查不够细致规范。,A类故障,B类故障,N=,全国均值(69.5),单位：%,第二章：2011年技术飞行检查回顾,各调查车型中，新高尔夫、迈腾故障排除得分相对较高，而捷达、新宝来车型得分相对较低。说明经销商对低端车型重视程度严重不足。,不同车型得分分析,第二章：2011年技术飞行检查回顾,单位：分,2.2 按车型分析故障排除

12、得分,不同规模经销商得分分析,N=125,N=29,N=446,N=292,第二章：2011年技术飞行检查回顾,不同建店时间得分分析,第三节：技术解释得分分析,开业时间短、维修台次少的经销商技术解释得分较低，说明经销商未按一汽-大众流程及规范要求执行，对技术飞行检查重视程度不够。,只有1个技术解释问题得分超过80分，说明经销商服务顾问对服务顾问技术能力提升手册没有认真学习掌握，如用户经常问的高速行驶噪音大的问题只有40分。,第二章：2011年技术飞行检查回顾,技术解释得分情况,第二章：2011年技术飞行检查回顾,2012年技术飞行检查故障题库较2011年数量成倍增加，难度加大，经销商务必脚踏实

13、地落实常规保养规范操作手册和服务顾问技术能力提升手册才能取得好成绩！,2011年技术飞检故障题库,2012年技术飞检故障题库,车辆使用常见问题：37题,车辆使用常见问题：60题,第三章：2012年技术飞行检查商务政策,4.1考核依据4.1.1以季度经销商服务满意度综合成绩在所属区域事业部排名为考核依据4.1.2服务满意度综合成绩服务满意度调查成绩样本量系数20%+神秘访客成绩50%+关键业务指标30%其中，季度样本量30，则样本量系数=1；季度样本量30，则样本量系数=季度样本量/30。4.1.3神秘访客成绩=服务神秘访客 80%+技术神秘访客 20%4.1.4关键业务指标=人员情况70%+洗

14、车服务30%,技术飞行检查商务政策,第三章：2012年技术飞行检查商务政策,4.2 计算方法4.2.1 服务满意度考核4.2.1.1根据经销商季度服务满意度综合成绩在所属区域事业部排名和季度销量档次，依据奖励对数表，确定奖励金额。4.2.1.2服务满意度对数表：,技术飞行检查商务政策,单位：元,第三章：2012年技术飞行检查商务政策,技术MS=(故障排除得分/105X80%+技术解释得分/100X20%)X100,技术飞行检查成绩计算计算公式,该三项得分差距日益缩小,98.5,97.1,100.0,92.0,69.1,95.4,93.1,CSS MS KP,以东区某经销商2011年第3季度满意

15、度返利为例（季度AAK800台）,40万,返利,1个A类故障未排除引发的变化,-2.3,-22.9,技术：75抱怨：60,技术：105抱怨：60,43,10,排名,29万,技术MS=(故障排除得分/105X80%+技术解释得分/100X20%）X100,第三章：2012年技术飞行检查商务政策,技术飞行检查返利影响计算示例,损失11万,技术MS 综合成绩,第三章：2012年技术飞行检查商务政策,技术飞行检查给经销商董事长、总经理的一封信（示例）,尊敬的经销商董事长、总经理：,一汽-大众2011 年第 3 季度经销商服务满意度商务政策考核已结束，其中技术飞行检查成绩如下：故障排除成绩：75 分（满

16、分105分，90分及格），其中 A故障：个，排除 个（1个A类故障30分）B故障：个，排除 个（1个B类故障15分）技术解释成绩：60 分（满分100分，80分及格）。根据此成绩，贵经销商在本季度服务满意度综合成绩排名 43 名，如贵经销商故障排除和技术解释均得满分，则排名将上升至 10 名，据此计算贵经销商在本季度服务满意度商务政策考核中损失 11 万，下一季度将继续受此成绩影响！希望贵经销商售后服务团队深入分析落后原因，制定整改措施，争取在下一次技术飞行检查中取得佳绩！一汽-大众大众售后技术服务部 2011年3月18日,围绕人员能力、内部流程及企业文化，全面提升技术飞行检查成绩。,全方位提

17、升经销商技术飞行检查成绩,规范化培训 保养标准操作流程及保养数据应用。TOP 80常见维修项目培训。激励策略 组织保养规范化劳动竞赛，强化维修保养工作,技术能力培训车辆常见问题解答手册培训抱怨TPI抽检服务经理、技术经理对服务顾问进行随机抽检,建立制度建立内部飞行检查制度及相应绩效考核体系 执行公示每周至少1次飞行检查，并对执行结果进行公示,严谨就是关爱认同一汽-大众服务品牌，向用户传递一汽-大众售后服务u服务的品牌主张和服务价值质量至上 员工自身的价值观与企业相一致，展示超过责任要求的绩效水平,第四章：技术飞行检查管理工具,质量三检制度 执行自检、互检、终检的三检制度，对保养、小修车辆进行全

18、部质检保养抽检制度对每台保养车辆至少抽检5个项目每天至少对1辆保养车辆进行全检,第一节：维修技师技能提升,1.1 维修技师技能提升,保养车辆占经销商维修台次的4060%，保养车辆的维修质量及规范化操作对一次性修复率及用户满意度有重要的影响。技术飞行检查技术部分题库来源于保养项目单，技术服务部基于保养项目单编写了常规保养规范化操作手册，该手册详细阐述了各车型保养要点及技术要求，经销商严格按照常规保养规范化操作手册执行是技术部分取得好成绩的根本保证。,第四章：技术飞行检查管理工具,1.2经销商内部保养技能竞赛,第四章：技术飞行检查管理工具,A/B技师一次认领备件和工具考核,A/B技师认真作业,其他

19、技师学习,经销商开展内部保养技能竞赛，按照常规保养规范操作手册双人配合作业，以赛促练，快速掌握保养流程和技术要点，迅速落实保养维修规范化工作。,要求：,每周开展1次内部保养技能竞赛；全员参与，全体维修技师必须掌握保养规范化操作要点及技术数据；服务总监落实督促。该项纳入2012年技术Audit评审考核。,1.3 区域保养规范化比赛,第四章：技术飞行检查管理工具,技术服务部于2011年已开展5站区域保养规范化大赛，以赛促练，引领经销商提升保养操作规范化、标准化能力。,第四章：技术飞行检查管理工具,第二节：服务顾问技术能力提升,服务顾问技术解释能力是影响一次性修复率和用户满意度的重要因素，熟练掌握并

20、运用服务顾问技术能力提升手册是消除用户抱怨或疑虑的基本要求。,第四章：技术飞行检查管理工具,1.技术经理对服务顾问培训 服务顾问技术能力提升手册 相关内容，并要求服务顾问必须熟练掌握核心信息、结论及建议。2.服务经理每天晨会随机抽查服务顾问掌握情况并给予考核。,第四章：技术飞行检查管理工具,第三节：管理提升,3.1 经销商内部技术飞行检查,目的对车间技师和服务顾问进行监督考核，促进车间技师操作规范化能力和服务顾问技术解释能力提升。执行要求 建立明确的内部飞行检查制度并公示。内部飞行检查车辆故障按照一汽-大众飞行检查故障库设置。每周至少开展1次内部技术飞行检查。经销商技术经理做好飞行检查数据汇总

21、表并对执行结果及时进行通报。服务总监根据内部飞行检查结果做好整改措施并制定奖惩措施。具体要求见技术飞行检查管理规定。,经销商内部技术飞行检查流程图,第四章：技术飞行检查管理工具,3.1 经销商内部技术飞行检查,1.经销商服务总监作为经销商内部技术飞检总负责人，负责制定经销商内部技术飞检制度，并对制度执行情况进行有效监控；2.经销商技术经理、车间主任、客服总监、服务经理作为经销商内部技术飞检执行负责人；3.经销商技术经理根据一汽-大众要求制定内部技术飞检计划；4.经销商客服总监根据技术经理制定的内部技术飞检计划邀约符合技术飞检要求的用户车辆，并与用户达成保密协议；5.车主一人在准高峰时进店进行保

22、养，配备录音笔，全程录音；6.飞检车辆保养完毕后，由经销商技术经理、质检员、车间主任、主修人及维修班组长共同对飞检车辆的技术故障检查排除情况进行现场签字确认。经销商技术经理填写内部技术飞检记录表7.经销商技术经理起草技术飞行执行结果及处罚通报，由服务总监签署发布。,实施流程,问题：部分车辆交车时故障依然存在。交车后车辆故障问题再现，需要再入厂返修 原因：质检体系不完善，质检流程不合理。质检员技术水平未达到要求。措施：严格执行自检、互检、终检的三检制度。质检员由经验丰富的技师担任并符合组织机构要求。静态状态下无法确认故障是否修复的车辆，需进行维修后试车工作。,第四章：技术飞行检查管理工具,2.2

23、严格执行维修质量控制流程,第四章：技术飞行检查管理工具,2.2严格执行维修质量控制流程,所有车辆必须保证100%质检，坚决不允许抽检或部分质检！1.对于首保或定期保养车辆，必须使用最新版定期保养项目单逐项进行检查。2.必须保证每台保养车辆至少被抽检5个项目进行终检；3.每天至少对1台保养车辆的保养项目进行全检。4.小修车辆必须100%质检。,第二节：管理提升,第四章：技术飞行检查管理工具,2.2严格执行维修质量控制流程,第二节：管理提升,经销商返修管理1.内返由质检员填写内部返修单，外返由技术经理填写外部返修单。2.根据自身维修质量水平，对质检员制定内返单制定指标。3.出现外返时，对于应检出而

24、未检出的项目，只处罚质检员而不处罚维修人员；4.外返对质检员的处罚的力度要远远大于内返对维修人员的处罚力度；5.每月由技术经理汇总内外返信息，填写维修质量分析报表,第四章：技术飞行检查管理工具,第三节：企业文化,企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。经销商需要建立自己的企业文化，同时做为服务性企业，经销商必须建立自己的服务文化。经销商也必须完成服务文化聚焦于服务一线的转变，才能使企业不断发展。,一汽-大众售后服务目标是提高用户满意度和服务质量，并保持大众品牌在各项调研中的领先位置。提高服务质量的前提条件

25、是经销商售后服务部门的员工能够正确地自我认识以及适当地处理与客户的沟通和交流。针对大众品牌售后服务的价值在市场上进行宣传和沟通，加强员工认同感和归属感。经销商要将大众品牌售后服务品牌的主张和价值通过其管理层向每一位经销商的员工传递，使其在经销商员工予以激活和落实。目的通过简明易懂的沟通和激动人心的活动以及广泛的媒体宣传达到下述目的：沟通和宣传大众服务品牌的价值，体现“严谨就是关爱”的服务品牌。使服务部门的员工对大众品牌的目标和愿景产生感情联系和欣喜。在售后服务系统中营造一种“我们”的气氛。达成一种共同的自我认同和归属感 强调服务质量的意义 传递诸如服务接触是联系用户并鼓励他们保持对大众品牌忠诚

26、度的最中心的成功因素。介绍售后服务以客户为导向的实际操作模式。,如何建立企业文化,第四章：技术飞行检查管理工具,1.按照技术检查方案组织车间机电工人全员培训。2.组织员工讨论故障设置方案、总结常见内返、外返原因。3.实车验证故障设置。4.总结故障设置清单人手一份、各级检验按项目单检查。5.设置内部飞行检查，赏罚分明(全部查出奖200元，1个故障未查出扣100元，累计罚款)。,第五章：最佳案例分享,第一节：北京庆洋,1.1 技术能力提升,1.组织全体服务顾问学习服务顾问技术能力提升手册。2.组织服务顾问总结、研讨常见车辆特性的解答方法。a.要求服务顾问将1个月以内遇到3次以上相同问题进行总结，上

27、报服务经理并由服务经理总结整理供会上讨论，制定出相应解答方案。b.技术经理总结同一车型常见故障排除方法并全员培训。3.服务经理、技术经理随机抽查。4.设置内部飞行检查。,第五章：最佳案例分享,1.2 技术接待能力提升,服务顾问常见技术问题汇总表,第五章：最佳案例分享,第五章：最佳案例分享,第二节：成都启新,2.1 明确关键岗位人员技术飞行检查职责,第五章：最佳案例分享,2.2 落实维修技师技术飞行检查职责,第五章：最佳案例分享,2.3 落实服务顾问技术飞行学习方案,第五章：最佳案例分享,第三节：昆明谊众,按标准作业，保养项目单就是标准。按照要求使用最新的保养项目清单,常规保养数据表.,3.1

28、内部飞检确定标准,三检制度，流程清晰。内外部返修管理中责任划分清楚,内返考核维修班组,外返考核检验员.。我公司共有4名检验员，任何维修车辆检验员必须100%进行完工检验，检验合格方能交车。,第五章：最佳案例分享,3.2 严格落实“三检”制度,抽检是对保养工作的再一次查漏补缺。抽检由技术部专人负责，坚持每天至少抽检一台保养车,出现保养漏项的,严格按照内外返制度进行考核，并在每天的早会上通报，时刻提醒维修人员，保养作业必须按保养项目单进行,第五章：最佳案例分享,3.3 严格保养抽检制度,我公司的质量管理中,内部飞行检查是要点之一.公司一直非常重视,要求每月至少进行2次内部飞行检查.在飞行检查中未完

29、全排除问题的,从重考核.让员工充分重视.使员工养成按保养项目单逐项进行作业的习惯.,3.4.严格执行内部飞检制度,第五章：最佳案例分享,特别是飞行检查专项会议后,我公司专门按照会议要求,在员工内部进行了多次培训及考核.要求服务顾问熟记常见问题解答.,3.5 开展技术飞行检查专项培训,第五章：最佳案例分享,第五章：最佳案例分享,第四节：长春华阳,1.严格按照大众下发的经销商内部培训教案对车间技工进行培训2.对所有员工进行保养规范化培训3.所有保养车辆（包括只换机油车辆）检查必须使用标准手势，通过透明车 间系统不定期抽查是否使用标准手势4.要求所有技工牢记保养项目单内容并定期考试5.设置内部飞行检

30、查，赏罚分明,4.1 维修技师能力及管理提升,第五章：最佳案例分享,1.严格按照大众下发的服务顾问技术培训教案对所有服务顾问进行培训2.组织全体服务顾问学习服务顾问技术能力提升手册。3.服务经理、技术经理随机抽查。4.设置内部飞行检查。,4.2 服务顾问能力及管理提升,附录,1.技术飞行检查管理规定,附录,2.经销商维修质量控制标准,附录：2011年技术飞行检查题库,附录：2012年技术飞行检查题库,技术飞行检查商务政策技术飞行检查管理规定服务技术Audit评审,技术飞行检查管理体系,又快又好的把用户的车辆修好是技术服务工作的基本价值观。,常规保养规范化操作手册 服务顾问技术能力提升手册,技术飞行检查管理手册 FFV提升手册 车间管理手册,授之以鱼不如授之以渔,主 编：钱 智副 主 编：扈圣刚责任主编：张剑锋 常 涛编 委：魏震宇 刘 明 杨国旭 王靖如,Thanks for your attention!,