【广告策划PPT】财经网公关推广方案.ppt

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1、目标受众探析,02,传播策略,03,舆论现状,01,本案构成：,传播监控,04,1、数据显示目前中国大约有2.2亿网民，占全部人口比例的20%，而且这是最具有领先社会新事物，接受新行业的目标受众群体。2、当大众有讨论财经各方面问题时，网络论坛已经成为众多网民的交流汇集地。3、其中大多数网民都会浏览各种经济类论坛时，大量的人在其中进行有关理财，社会现状等各种话题和知识的交流。4、在进行经济、财富、个人升值等问题讨论和探讨时，几乎都是通过网络论坛的方式来进行。而对于此类话题的延展和深层次探讨，多数是首先从财经类论坛爆发，进而在整个网络漫延。,关于论坛公关推广,信息量大,传播速度快,互动性强,论坛公

2、关传播的特性,关于论坛公关推广第二种解释,BBS,BBS,互动营销的最佳表现形式用户口碑传播最优化平台4C理论的最佳主人翁行为倡导者企业信息的深层次探讨平台最易发挥意见领袖作用的舞台,舆论现状,01,竞争对手论坛表现,财经网论坛关注现状,小结,潜在竞争对手论坛关键数据,本数据来源于奇虎搜索引擎实时搜索结果,东方财富网论坛传播主题总数,东方财富网论坛单个关键字曝光量,本数据来源于奇虎搜索引擎实时搜索结果,潜在竞争对手论坛关键数据,金融界论坛传播主题总数,金融界论坛单个关键字曝光量,本数据来源于奇虎搜索引擎实时搜索结果,潜在竞争对手论坛关键数据,中金在线论坛传播主题总数,中金在线论坛单个关键字曝光

3、量,本数据来源于奇虎搜索引擎实时搜索结果,潜在竞争对手论坛关键数据,和讯论坛传播主题总数,和讯论坛单个关键字曝光量,潜在竞争对手论坛关键数据分析,通过专业论坛搜索引擎显示结果看出，排名靠前的财经媒体论坛传播主题数均在百万级以上，关注话题关键字也比较集中，网友认知度高。（该数据不包含门户网站统计数据）,财经网论坛关注现状,论坛传播主题仅仅在9万左右，曝光度低,本数据来源于奇虎搜索引擎实时搜索结果,论坛单个关键字搜索未能显示有效信息。搜索结果被其他网站信息干扰,财经网舆论现状小结:,同类网站在论坛中的表现：东方财富网、金融界、中金在线等财经类网站，在论坛中声量较大，网友对这些网站的认知度较高，网友

4、讨论话题比较广泛财经网的舆论位置：论坛声音少，干扰媒体比较多，目标受众无法区分缺乏识别性的话题和主题曝光度：信息渗透力不足,如何让目标受众快速关注财经网以及财经网话题？这是我们需要亟待解决的问题！,目标受众探析,02,网民心理探索,网民关注话题探析,论坛网民心理探析,在进入web 2.0媒体新形势之后，更多的网民倾向于对话和沟通。网民的草根特性在论坛中表现的一览无余。,当媒体或论坛尊重网民意愿，网民则会将其热情反馈给媒体，并且更愿意去主动传播信息，主动将信息传达给周围人群，自然网站的用户黏度就会提高,财经类网民行为探析,目标网民基本描述：关注财经信息的人士；年龄在25-40岁左右，男性为主；身

5、份是办公室白领、机关干部、企业家等；他们普遍具有较高学历。目标网民的社会行为：他们学习能力强，容易接受新鲜事物；他们是圈子里的意见领袖，乐于与朋友分享经验，对周围人群的消费有导向作用，对投资充满兴趣和欲望。目标网民网络行为：他们在网络上关注并主动搜索财经信息，经济政策动向；他们时间宝贵，喜欢简单的网络互动方式。,财经类网民关注话题关键字,在社会大环境下，我们发现所有财经类目标受众无法规避的话题几乎涉及以上图示流程，这也为我们传播主题确立了传播主题和传播方向。,楔子：我们怎样去影响受众？,传播策略,03,核心策略,传播方式,传播主题,通过和财经类网站论坛传播数据对比和网民特性分析我们发现财经网在

6、推广过程中需要解决的问题：,信息量问题:扩大财经网信息覆盖面,提高财经网在论坛中的传播频次针对网站名称重叠干扰问题：通过干扰搜索引擎结果，并在知名媒体网站曝光财经网信息，结合广告宣传制造差异化知名度问题：通过制造话题来引起目标受众关注财经网动向网络活动曝光：和网络广告互相结合，共同制造引人注意的品牌事件,问题：,围绕财经网现状和目标网民需求特征制定相关策略,论坛传播核心策略：,通过占领百度知道、新浪爱问、腾讯搜搜等知识平台，传播话题干扰搜索结果,通过改编财经网争议文章在各大论坛发布，引起话题争议，从而实现目标受众转移,定期结合社会现象抛出网民关注话题引导网民关注财经网,配合广告活动，将活动信息

7、曝光，扩大财经网传播频次,论坛传播方式推介：,由于考虑到话题的延展性和网民阅读行为的导向性，我们在确立以论坛传播为主的基础上整合其他网络公关常用立体传播方式，进行全方位传播。,对意见领袖作用的论坛网友进行直接站内信联系,推出博客携手若干名，定期制造财经网争议话题，吸引网友注意,将财经网社会报道大事件进行口语化设计进行IM群病毒传播,借助于视频平台进行视频情节设计，获取高额关注度,话题篇,搜索篇,提升财经网知名度,提升财经网流量,财经网公关传播策略,活动篇,业界人士网络媒体大众网络媒体大众准用户潜在用户准消费者潜在消费者网络媒体,又见赌市，这种分析我还敢买入吗？,信息篇,讲述你的财经十年，财经故

8、事会和你相约,猜想财经杂志封面十佳是谁？,A股八月是否依旧坚挺？,股票获利30万和300之间对话,一元钱如何套1亿股票不看后悔，,我怎么搜不到财经网啊，google搞什么鬼,财经故事，连载，非常值得欣赏（组图）？,财经网是什么网站，悬赏10分介绍,惊闻，财经网中文域名到手，风投即将启动,论坛传播核心主题设计：,传播监控,04,监控流程,监控策略,同行监测,实时监测,舆论维护,话题引导,信息发布,同行监测：同行竞争对手的信息行业监测：财经类网站行业整体动态信息本身监测：网民对财经网网的看法及意见等信息,网友看法：针对网友不同的评价做相应维护同行诋毁：针对论坛中的同行比较做相应维护,网民问询：针对

9、网友的疑问做适当引导疑难解答：针对论坛中对财经网提出的疑问做相应言论引导,信息发布：使广大网民更加了解财经网的特点活动策划：配合网络活动传播确财经网的品牌知名度话题炒作：通过结合话题的炒作加强财经网用户粘合度,论坛传播监控流程,监控范围:日常监控以核心论坛为主，以网络新闻、专题、博客为辅；监控内容：日常传播内容，话题炒作，事件和活动在网络的影响及发展动态等信息;监控方式：对日常传播内容进行传播范围内的常规监控，每天提交1次监控报告。（说明：重大信息的危机监控及专项危机不在日常监控范围内）,论坛传播监控策略,财经网网络监控信息分析及处理,对监测到的信息进行及时的分析归类,重大信息,网站信息,恶意

10、攻击,恶意攻击,网站信息,重大信息,竞争对手,个人行为,应用问题,使用问题,人事变动,经济问题,产品缺陷,采用客服式维护方式，使用1：10比例进行维护，靠大量正面信息化解原信息中的负面影响。,根据传谣者目的不同进行不同的维护。主要根据负面信息中的漏洞指出其诽谤传言的真实面目，消除影响。,信息分析,信息处理,恶意攻击,产品信息,重大信息,重大信息属于危机公关范围。信息出现在大型论坛中采用公关方式进行删帖处理；信息出现在小型论坛中采用沉帖（使信息不出现在论坛首屏，减少其出现频次）方式处理。（注危机公关需另外立项，费用另计,财经网网络监控工作流程图,客户要求,提交报告,即时沟通,信息跟踪,项目分析,

11、监测任务,进行监测,信息分析,维护引导,日常信息,重大信息,客户答复,维护引导,总结报告,监控分为重大信息和日常信息两条工作流程，根据不同的要求，针对不同的信息进行不同的操作方法，以便更及时有效的进行信息处理。,属于危机公关,我们的工作流程,策划,沟通,执行,监控,报告,1,2,3,4,5,1.沟通：与客户保持步调一致把握动向2.策划：分析产品、分析形式，及时提供传播规划3.执行：掌握全部信息员的工作，准确有效执行工作内容4.监控：把握各论坛情况，提供策划依据，提交监测报告5.报告：提交工作报告，报告工作量，分析传播效果,客户名称：财经网项目名称：飞一般的财经网 财经网网络公关推广案客户协调：

12、谢清 策略支持：欧家良媒介支持：崔琦恒询广告有限公司（北京/上海/广州/深圳/福建）地址：北京市朝阳区建国路88号SOHO现代城B座906B 邮编：100020电话：010-85801579、85802769传真：010-85801879 转811网址：,恒询与您同行！,THANKS,2008,公关危机管理建议案,危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程,社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经”,公关危机,突发性 危害性 扩散性,“好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成毁灭性的打击,企业经营中存

13、在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。,公关危机分析,I.1危机的界定,人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素,公关危机分析,I.2公关危机易发区域,公关危机分析,I.3公关危机的症状及危机状态,寻求服务（报修）,产品使用中发生问题,未能解决,抱怨,投诉,无满意

14、结果,曝光,投诉,Xx公司,销售商,媒体,政府机构(消协等),体制内解决,危机暴发,危机的产生往往内因大于外因,公关危机分析,I.4典型的危机事件发生过程,利他动机,不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。,产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题,消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。,消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。,消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。,督促解决动机,降低焦虑动机,报复动机,寻求建议动机,

15、不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性,公关危机分析,I.5危机事件消费者动机分析,反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点,吸引公司重视自己已达到利益诉求,提升媒体本身的知名度,记者本身知名度提升,公关危机分析,I.6媒体动机分析,系统,管理,流程,预防,监测,处理,形象管理,媒体管理,组织管理,预警,沟通,恢复,三级管理系统,II.1三级管理系统概览,思想准备：建立危机意识危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备 设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事

16、件再发生时不会出错。,监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈,一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。,三级管理系统,II.2三大系统分析,预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协

17、商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）,沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化QA）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明,恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销,三级管理系统,II.3三个流程,企业公益形象建立：“投资”公益活动，使公众对企业有信任感通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业

18、有认同感提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销,与核心媒体保持良好互动沟通客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题预知危机发生时在媒体上的传播降低媒体对危机事件的关注和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息,与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业,三级管理系统,II.4三项管理,Call center(800),代理商/分支机构,XX公关部,公关公司,内部其他部门,员工

19、,外部职能机构,用户,地方职能部门,媒体,用户,用户,公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,处理,监测,预防,恢复,媒体的特别沟通容易出负面的媒体在有客户投诉时,要求媒体负面消息事先通报,媒介总监媒介人员（所负责媒体）,北京、上海、广州等战略要地当地监测，当天反应；其他地方次日反应,第一时间通报及时与媒体沟通,媒介人员危机监测人员剪报公司,了解危机发生原因提交危机报告及处理建议,网站稿件撤稿平面媒体缩小影响范围,危机

20、管理TEAM媒介人员公司处理,了解媒体真正意图强化媒体关系,媒体正面稿件挽回影响列入重点监测媒体必要的部分广告支持,媒介人员公司支持,流程,沟通内容,负责人员,处理方法,新闻发言人,公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟公关公司可参与问题解决及与事主的沟通,Xx公关部,公关公司,压力团体,事主(投诉人),媒体,事件协调组,情况说明、处理答复,情况说明、处理答复,问题解决、赔偿谈判,事件协调组,解决情况通报,情况说明、处理答复,III.2危机沟通体系,核心体系及流程说明,内部专家组,指挥协战团,外部咨询组,决策人管理联系组,对外沟通,信

21、息整理组,对内协调,III.3特别危机管理体系,核心体系及流程说明,媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等,环境预警,III.4整体流程说明,核心体系及流程说明,危机爆发,分析危机，确定危机的等级,快速的组建危机小组,制定危机解决策略和时间表,根据时间表及时报告危机进展,危机解决，总结,危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下：小组组长：小组的领导和资源协调人执行团队：市场营销部、公关公司支持团队：客服、维修、销售和分支机构法律顾问：法务部,危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系1级（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）：,危机

22、期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息,危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告,III.4流程管理要点,核心体系及流程说明,危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色,北京现代湖南经销商打人事件,危机公关案例,时间：2004年7月事件回顾：北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖

23、南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事处理方法第一时间监测到危机报道并向客户报告第一时间提出危机处理建议第一时间撰写对应稿件协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报）随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）,危机公关案例,北京现代湖南经销商打人事件,CECT案例今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道危机小组成立后，对危机的分析认为：

24、无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度封锁新闻的其他做法政府行为：获得党政宣传部门的支持媒体高层,其他案例：正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污,谢谢,公关危机管理建议案,危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程,社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经”,公关危机,突发性 危害性 扩散性,“好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成毁灭性的打击,企业

25、经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。,公关危机分析,I.1危机的界定,人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素,公关危机分析,I.2公关危机易发区域,公关危机分析,I.3公关危机的症状及危机状态,寻求服务（报修）,产品使用中发生问题,未能解决,抱怨,投诉

26、,无满意结果,曝光,投诉,Xx公司,销售商,媒体,政府机构(消协等),体制内解决,危机暴发,危机的产生往往内因大于外因,公关危机分析,I.4典型的危机事件发生过程,利他动机,不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。,产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题,消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。,消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。,消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。,督促解决动机,降低焦虑动机,报复动机,寻求建

27、议动机,不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性,公关危机分析,I.5危机事件消费者动机分析,反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点,吸引公司重视自己已达到利益诉求,提升媒体本身的知名度,记者本身知名度提升,公关危机分析,I.6媒体动机分析,系统,管理,流程,预防,监测,处理,形象管理,媒体管理,组织管理,预警,沟通,恢复,三级管理系统,II.1三级管理系统概览,思想准备：建立危机意识危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备 设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保

28、证类似事件再发生时不会出错。,监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈,一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。,三级管理系统,II.2三大系统分析,预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用

29、沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）,沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化QA）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明,恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销,三级管理系统,II.3三个流程,企业公益形象建立：“投资”公益活动，使公众对企业有信任感通过企业文化、经营理念的传播使公

30、众对企业有认同感提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销,与核心媒体保持良好互动沟通客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题预知危机发生时在媒体上的传播降低媒体对危机事件的关注和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息,与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业,三级管理系统,II.4三项管理,Call center(800),代理商/分支机构,XX公关部,公关公司,内部其他部

31、门,员工,外部职能机构,用户,地方职能部门,媒体,用户,用户,公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,处理,监测,预防,恢复,媒体的特别沟通容易出负面的媒体在有客户投诉时,要求媒体负面消息事先通报,媒介总监媒介人员（所负责媒体）,北京、上海、广州等战略要地当地监测，当天反应；其他地方次日反应,第一时间通报及时与媒体沟通,媒介人员危机监测人员剪报公司,了解危机发生原因提交危机报告及处理建议,网站稿件撤稿平面媒体缩小影响范

32、围,危机管理TEAM媒介人员公司处理,了解媒体真正意图强化媒体关系,媒体正面稿件挽回影响列入重点监测媒体必要的部分广告支持,媒介人员公司支持,流程,沟通内容,负责人员,处理方法,新闻发言人,公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟公关公司可参与问题解决及与事主的沟通,Xx公关部,公关公司,压力团体,事主(投诉人),媒体,事件协调组,情况说明、处理答复,情况说明、处理答复,问题解决、赔偿谈判,事件协调组,解决情况通报,情况说明、处理答复,III.2危机沟通体系,核心体系及流程说明,内部专家组,指挥协战团,外部咨询组,决策人管理联系组,对外

33、沟通,信息整理组,对内协调,III.3特别危机管理体系,核心体系及流程说明,媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等,环境预警,III.4整体流程说明,核心体系及流程说明,危机爆发,分析危机，确定危机的等级,快速的组建危机小组,制定危机解决策略和时间表,根据时间表及时报告危机进展,危机解决，总结,危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下：小组组长：小组的领导和资源协调人执行团队：市场营销部、公关公司支持团队：客服、维修、销售和分支机构法律顾问：法务部,危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系1级（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）

34、：,危机期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息,危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告,III.4流程管理要点,核心体系及流程说明,危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色,北京现代湖南经销商打人事件,危机公关案例,时间：2004年7月事件回顾：北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，

35、新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事处理方法第一时间监测到危机报道并向客户报告第一时间提出危机处理建议第一时间撰写对应稿件协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报）随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）,危机公关案例,北京现代湖南经销商打人事件,CECT案例今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度封锁新闻的其他做法政府行为：获得党政宣传部门的支持媒体高层,其他案例：正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污,谢谢,