中国移动立足实践夯实业务支撑能力提升集团客户整体服务水平.ppt

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1、立足实践，夯实业务支撑能力，提升集团客户整体服务水平,2,汇报内容,系统建设背景,系统建设现状,系统建设亮点展示,集团客户支撑系统演进思路,3,打造专业化支撑系统，应对市场竞争新挑战,随着移动通信技术的发展和市场竞争的驱动，集团客户在移动应用方面的需求急剧上升随着通信市场个人客户市场的日趋饱和，集团客户市场已经成为各大运营商争夺的焦点,理顺流程，规范管理,集团客户部客户经理人员急剧增加，内部管理流程亟待加强业务量和客户资料急剧增加，信息管理及业务受理流程亟待进一步规范现有业务流程在有效规划、领导审批、过程监督、信息支撑机制等方面有极大的提升空间,以“集团客户”为核心的业务支撑系统建设驱动力,4

2、,浙江移动集团客户支撑系统建设发展历程,服务模式转型,CRM基础能力建设,引入“四三”工作模式，优化BBOSS系统功能及业务流程，并实现电话经理系统的融合，同时完善集团产品受理的各项支撑功能，及外部接口功能,实现系统前台界面与BOSS统一业务门户的融合，并通过权限改造完成业务系统的SSO；集团产品资费数据实现统一化管理和配置，并新增了合作伙伴管理功能域,产品运营能力提升,完善内部电子工单管理流程，实现端到端的集团客户服务、销售支撑实现对MAS、ADC、集团标准化产品、行业应用产品的业务支撑规范集团客户对帐单信息展现，提升客户消费费用透明度,2003 2004,2005 2006,2006 20

3、07,2007 2008,5,汇报内容,系统建设背景,系统建设现状,系统建设亮点展示,集团客户支撑系统演进思路,6,系统建设现状,集团客户支撑系统总体功能架构概貌,1,7,集团客户业务支撑系统体系架构,集团客户统一信息管理,集团业务综合支撑,主动营销管理,客户经理管理,SI 管理,综合管理,对外服务接口,集团客户业务支撑子系统(BBOSS),BOSS业务统一门户,BOSS统一产品管理平台,BOSS统一权限管理平台,统一开通平台,综合查询系统,CBOSS系统,经营分析系统,浙江移动BOSS系统,BOSS系统内部构建针对集团客户支撑的业务功能域，实现集团客户信息的集中管理，集团产品的集中受理在BO

4、SS统一门户框架中，以“集团客户视图”模式融合了各类集团业务受理界面及信息查询界面，统一了集团业务访问入口，规范了业务操作模式集团产品实现了集中化管理，对外提供统一的产品视图及产品受理规则通过对外服务接口层的构建，有力支撑了ADC、MAS等外部平台集团产品、业务的受理、运营，以及各类电子渠道的信息查询,8,集团客户支撑系统与BOSS系统间的功能划分,由于集团客户还是由个人客户构成的，且主要业务仍是个人语音业务的组合，对集团客户的采集、计费、帐务、收费过程与个人客户紧密相关，无需单独为集团客户建设计费、帐务模块。同时因BOSS系统对个人客户从详单到帐单的处理全过程较成熟完善，故只需在BOSS中扩

5、容对应模块，支持集团客户的计费、帐务处理即可。根据系统信息模型，把集团客户基本信息合并到BOSS数据库中，而在BBOSS数据库中保留集团客户的扩展信息。,单独建设 VS 合并建设,9,集团客户支撑系统的业务受理实现框架,BOSS营业界面,BOSS,BBOSS,BBOSS界面,BOSS后台服务,BOSS数据库,个人业务接口,BBOSS服务,集团业务服务,BBOSS数据库,普通个人业务,将集团业务分拆成个人业务,公共配置信息如资源、优惠科目等。,集团业务相关业务处理,只记录个人相关信息。,记录集团相关信息。,很多业务受理过程是交互的,SLA保障,业务受理,针对集团客户提供业务受理界面,业务统一门户

6、,界面融合,10,集团客户帐务处理的总体实现模式,帐务处理过程,BOSS,BBOSS,BOSS采集,集团产品采集,集团产品批价,批价、汇总、优惠处理,集团帐务处理,综合帐务处理,综合帐务管理（收费）,集团相关的个人明细帐务信息,集团帐务定义,在BOSS帐务处理模块中扩展针对集团客户的帐务处理功能,11,系统建设现状,集团客户支撑系统的信息管理机制,2,12,集团客户系统的核心信息实体模型,集团客户由个人客户组成，其基本信息模型也将源自个人客户的基本信息模型在BOSS三户模型基础上，针对集团客户及集团业务的特点，扩展了客户关系、帐务关系、及产品订单流程等实体,1,n,13,集团客户信息数据集中管

7、理、展现的实现机制,针对使用者特征和业务特征确定集团客户统一信息视图数据模型引入ETL、OLAP工具，依据模型要素从BBOSS、BOSS、以及业务平台、经分系统分别抽取集团客户的各类信息数据针对获取后的数据进行过滤、分析、组装形成集团客户统一视图数据对于不同的系统使用者，系统能够提供其角色关心的集团客户信息，从而提升了信息展现的针对性,14,构建集团客户统一信息视图，保障各渠道信息展现的一致性,经过汇总、组装后的集团客户各类数据，形成了集团客户统一信息视图的基础数据源系统构建了统一视图处理服务，根据系统操作者的角色，为其展现集团客户不同维度的信息数据集团客户的统一视图以不同方式提供给各类服务渠

8、道：针对实体渠道，系统主要以WEB页面的形成集成在业务门户框架中，向外展现针对电子渠道，系统主要以XML形式将集团客户数据被推送给各类电子渠道，有力保障了各渠道间信息展现的一致性,15,基于全面的集团客户信息，以“四三工作法”支撑客户经理的日常工作流程,以“四三工作法”为核心，梳理清晰了客户经理实际工作流程，提炼客户经理工作内容，关注客户经理的服务过程，形成了客户经理较为详细的工作模板，并最终作为系统功能建设的指导性原则,16,借助经分系统的集团客户运营类数据的主动推送，促进“四三”工作流程的有效运转,BBOSS系统,经营分析系统,BOSS,客服,异动资料库,过滤筛选,任务,异动,告警,提醒,

9、预约,信息分发和推送,客户经理,客户,上门,短信,电访,规则配置,966109,网站,记录处理结果,集团/VIP客户资料库,异动型提醒周期型提醒任务型提醒通知型提醒,客户经理区域主管地市主管省主管,上级经理,集团客户VIP客户,BBOSS,考核,三查,三处理,三定,三访,经分系统集团客户运营分析类数据的主动推送，帮助客户经理提高客户服务的及时性，促进“四三”工作流程的有效运转,经分系统推送的集团客户告警类信息：高呼转率，敏感电话通话率，集团投诉，高停机率，集团欠费，集团高价值客户占有率，收入下降，vip和关键人物预警，投诉，敏感电话，拍照中高端客户日汇总下降，vip客户单向停机，欠费提醒，呼转

10、联通小灵通，帐户余额小于0，预退网提醒，日汇总下降提醒等,17,借助经分系统，实现集团客户分析型数据的主动推送,经营分析系统通过对集团客户业务数据及消费费用的深入分析、挖掘，为集团客户支撑系统推送6大类客户分析型数据通过这6类维度的充分分析，帮助客户经理全面了解集团客户的消费习惯，客户价值及客户发展潜力有效帮助客户经理获取集团客户潜在业务需求，从而为主动营销提供”高命中率”的商机信息,客户经理绩效指标分析,集团客户ARPU分析,集团客户健康度评价,集团内增值业务收入分析,移动集团成员话费总收入分析,集团业务欠费统计,18,支撑系统内集团客户经理的工作台功能界面,19,系统建设现状,集团产品管理

11、及运营支撑的建设现状,3,20,基于BOSS统一产品平台，实现集团客户产品、个人客户产品的集中管理、支撑,BOSS统一产品管理平台,产品目录,CRM,产品目录,提供批价与出帐使用的规则,计费,帐务处理,BOSS,BBOSS,渠道,客服,数据业务平台,产品生命周期(含审批流程),统一权限,统一资源,产品生成环境（PCE）,资费管理,产品定义,产品关系,21,统一产品平台全面支撑集团客户产品的生命周期流程管理,集团产品设计,集团产品开发,集团产品资费审批,集团产品配置发布,集团产品应用,产品变更退出,产品生命周期,开发新的集团产品并进行小范围的商用测试,相关部门及管理人员审批集团产品资费,审批通过

12、后在系统配置然后向市场发布销售.,新集团产品使用阶段,根据产品评估结果确定产品优化或退出,22,集团客户产品核心模型及产品打包实例,产品核心模型,基于统一产品模型，实现集团产品打包,23,本省行业应用及相关产品发展现状,24,本省行业应用产品运营的总体支撑架构,25,行业应用及相关产品的订购受理模式,集团客户通过自服务门户订购产品,集团客户通过代理商订购产品,集团客户通过客户经理订购产品,交互式客户投诉受理,26,跨省集团产品现有受理流程,目前省BOSS跨省集团产品支撑主要实现了集团一级BBOSS一期；相关信息化产品包括：MAS、全网ADC等。具体产品包括：MAS:企业信息机业务（短信）；AD

13、C:商信通业务、财信通业务等；BlackBerry一点支付业务；在一期中支持实时和批量文件两种接口方式。实时接口主要是全网ADC页面上面使用，文件 接口主要分布在MAS业务和ADC批量签约关系和账 务接口中。,一期情况,大型企业：MAS模式信息化中小型企业：ADC模式信息化,业务流程：流程涉及多部门（如业务支撑系统部、网络部、各省公司）、多岗位,总部做双跨客户生产：MAS产品的端到端的闭环支撑（受理、开通、计费、帐务）新增全网性业务平台：如ADC、行业网关位置服务、POC等10多个业务平台,27,跨省集团产品二期受理流程,二期改造原则：为减少由于业务属性的变化对两级接口的影响、减少接口的开发和

14、维护工作、增加两级系统 接口的普适性，在本次总部BBOSS系统二期的建设中，专门梳理出满足不同客户需求（包括双 跨集团客户、全网集团客户和省内集团客户等）、不同业务需求（涵盖目前所有集团业务并具备 一定扩展性）的一整套两级订单流和帐单流接口。通过新的接口，新的业务开展时，总部只需要下发业务开展说明和接口字段填写要求，从而来明确两级系统交互信息的取值和属性，最后再组织省公司进行业务测试，避免了两 级系统间大量的联通测试和接口功能测试，大大减少了两级系统的开发和联调测试工作 量。二期改造要点：提供统一的商品、产品模型：主要对应省BOSS系统中现有集团产品模型，并相互融合；两级订单接口模型：两级系统

15、间的订单接口主要包括商品信息同步、EC客户资料同 步、EC订购商品信息同步和EC黑白名单同步四类接口；两级帐务接口模型：两级的帐务接口主要满足两类需求：全网业务的一点结算需求和双 跨客户的一点支付的计费、出帐、缴费、销帐和结算需求，包括EC 成员帐务清单文件、EC帐务清单、EC成员帐单文件,28,跨省集团产品二期受理模型,29,跨省集团产品二期帐单交互流程,30,系统建设现状,集团客户对帐单支撑实现,4,31,集团客户对帐单科目体系,集团对帐单与个人对帐单相比有其特殊性，它是以业务来区分的，所以在传统的集团三级科目关系的基础上，需要增加一层套餐和业务的对应关系；因此系统中构建了4级集团对帐单科

16、目体系，该科目体系的第四级科目与个人对帐单的第三级科目相对应。而集团对帐单的一级科目与二级科目没有必然的对应关系，每个集团对帐单的一级科目都可以对应所有的二级科目,集团业务1,四级科目族,二级科目族,汇总收敛,归类收敛,集团业务2,集团业务3,一级科目族,32,集团客户对帐单生成流程及获取方式,集团客户对帐单生成后，保存在综合查询系统中；由综合查询系统统一的对外提供各种集团对帐单查询接口及展现界面系统支持以下方式发送集团客户对帐单给客户：短信发送方式WAP查询方式电子邮件自动发送方式网站自助查询方式邮局纸质寄送方式营业厅自助终端查询方式,集团客户对帐单查询获取方式,33,集团客户对帐单生成样式

17、,34,系统建设现状,集团客户支撑系统的多渠道服务能力,5,35,集团客户支撑系统的接入渠道,目前集团客户支撑系统支持通过实体渠道、以及各类电子渠道来访问系统功能集团客户支撑系统通过构建对外服务接口适配层，来实现对各渠道接入的业务受理，产品订购、投诉咨询的统一支撑，从而确保各渠道间办理集团业务流程的一致性，以及集团客户信息的一致性集团客户的对帐单数据，详单信息数据生成存储在综合查询子系统中，由综合查询系统统一为各类实体渠道、电子渠道提供帐单、详单数据及风格一致的信息展现页面,36,基于流程调度平台，实现了对各渠道受理的集团客户业务端到端流程支撑,渠道支撑服务适配层,集团客户业务处理服务,投诉咨

18、询工单管理平台,产品订单,业务工单,流程模板,客户资料,产品订单,业务工单,实体渠道,电子渠道,即可即通开通平台,EOMS系统,ADC平台,OA系统,集团客户经理,系统目前支持从各类渠道受理集团客户的产品订购，业务预约，及投诉咨询基于内部的工作流调度平台，实现对集团产品订单的流程处理，并通过与开通平台接口、ADC平台接口完成产品的开通和订购同步系统实现了针对集团客户预约业务的受理，支持集团客户通过呼叫中心、门户网站、营业厅、电话经理来办理业务预约；系统内部根据预约业务类型及预定流程，将向对应客户经理派发任务工单系统通过整合客服中心的投诉咨询平台接口，实现集团客户投诉咨询工单的集中处理，流程流转

19、现有集团客户支撑系统已实现了与开通平台、ADC平台的交互接口；而与EOMS系统的工单流程接口正在规划建设中,37,集团客户典型业务流程集团业务预约工单实现流程,38,系统建设现状,SI综合管理,6,39,集团客户支撑系统的SI管理流程,接口开发,40,SI管理流程SI引入实现流程,41,SI管理流程SI 考核等级管理,42,SI管理流程SI业务/产品管理,支持产品测试和产品试用，包括订购测试、使用测试、计费测试支持营销方案、产品包销售支持运营商自定义产品目录(六类合作伙伴、EC)支持产品有效期及地域范围,业务生成,业务运行,业务终止,申请,审批,测试,开通/上架,运营与监控,终止,订购,变更,

20、退订,计费,使用监控,产品升级和演进,营销与服务,产品/服务的生命周期,产品/服务实例的生命周期,业务提供,暂停,暂停,43,系统建设现状,集团客户支撑系统的日常需求开发管理,7,44,新业务需求管理和开发上线流程,45,需求开发的考核控制指标,开发及时率,开发故障次数,维护培训完整率,文档提交及时率,代码提交及时率,缺陷修复及时率,开发质量,开发规范,当月因需求开发原因、程序原因导致系统故障的次数,当月需求上线后1个月内完成维护培训的需求数/当月上线需求总数,当月按时提交需求开发文档的需求数/当月上线需求总数。需求文档包括：需求、改造方案、单元测试报告,当月按时提交代码的需求数/当月上线需求

21、总数,当月按时修复集成测试中发现的程序缺陷数/当月集成测试中发现的程序缺陷总数,当月上线需求中按时需求数（需求实际上线时间下于等于需求计划上线时间）/当月上线需求总数,开发效率,46,汇报内容,系统建设背景,系统建设现状,系统建设亮点展示,集团客户支撑系统演进思路,47,构建“掌中助理”平台，延伸系统接入渠道,为了改善客户经理现场业务支撑条件，实时便捷的获得系统业务信息，加强集团客户部对客户经理的管理力度，构建了”掌中助理“平台通过手机内嵌KJAVA 软件，实现系统接入渠道向手机终端侧的延伸实现了对流动状态下的客户经理实时提供系统业务支撑及日常工作管理功能结合LBS位置定位功能，提供对客户经理

22、现场拜访客户有效确认手段，加强了对客户经理的工作管理,“掌中助理平台”做为集团客户支撑系统的访问接入渠道，通过集成集团客户系统的核心服务，实现了以下业务功能：集团信息查询个人信息查询本地资源管理业务宝典拜访注册个人工作台,48,依托集团产品分析平台，提升产品市场营销能力及业务分析能力,集团产品分析平台的建设是在充分考虑现有集团产品管理和分析能力的业务需求基础上，针对目前集团产品管理分散、业务发展相对滞后的现状，构造合理的模型，为集团客户提供统一的视图和强大的数据查询分析功能，为集团业务的健康、规范发展提供决策数据支持,集团产品分析平台的使用者主要包括：信息化推广人员、客户经理、管理者 平台为管

23、理者展现集团产品宏观数据，供管理者及时调整市场策略平台为客户经理、服务人员等提供集团产品微观分析，指导客户经理开展实际业务工作 根据集团业务的特点，该产品平台规划了七大功能域，主要提升对于集团产品、集团客户的多角度分析，支撑集团客户经理日常工作，为集团客户经理提供数据分析支撑，同时也加强了对虚拟网业务发展的深度分析,49,集团产品分析平台的亮点应用V网潜在成员挖掘,从期间（月）、地市、区县、片区、行业类型、集团等级、集团规模、集团客户经理、集团客户、V网内计费时长等级，总计费时长等级、交往圈等级、V网内交往圈等级，V网编号等角度分析V网潜在成员情况，分析的指标潜在成员数、V网潜在率,50,集团

24、产品分析平台的亮点应用产品健康度评价,主要从战略性、总体收益率综合角度，根据评分标准，分析单个集团产品的价值，判断其健康度,51,引入新农村集团客户管理模式，增强农村、城乡移动市场竞争力,在集团客户支撑系统中建立以行政村（包括社区，以下仅称村）、镇（包括乡、街道，以下仅称镇）行政机构为单位的农村市场管理架构（建立包含所有村行政村、镇的树形架构）增设与现有物理“集团客户”管理体系并行的另一集团类型-农村村镇集团。农村村镇集团有镇集团和村集团两级组成。镇集团以县（包括县级市、区，以下仅称县）所属各镇为单位设立；村集团以各行政村为单位设立。,参照系统现有的物理集团客户管理架构，构建针对农村、乡镇的集

25、团客户管理模式，从而将农村、城乡移动用户，按照城镇和村来划分所属集团，规范了农村客户管理及客户服务，巩固了移动在城乡、农村市场的竞争力,52,完善集团客户价值评估模型，推进分层分级服务管理体系,在全业务运营的趋势下根据集团客户市场发展需要，系统引入并逐步完善了集团客户价值评估模型，从多种维度考核在网集团客户的商业价值，定性分析出集团客户的不同服务等级，从而为客户经理的分层客户服务提供了准确的决策数据，提升客户服务效率，有效降低客户服务总体成本,客户价值评估模型充分考虑各地市经济发展差异，提供灵活的参数配置功能，在统一的计算模型、考核要求基础上，允许地市自行调整系统评估周期每半年一次，以每年的1

26、2月15日和6月15日作为系统价值评估的计算日集团客户价值评估实行升降级机制，集团降级后，系统会有标识，第一个评级周期服务标准不变，到第二个评级周期仍未改善则服务标准降级新增集团初设级别因资料不完整，可以由地市集团客户级别调整专用权限自行输入,53,汇报内容,系统建设背景,系统建设现状,系统建设亮点展示,集团客户支撑系统演进思路,54,集团客户支撑系统的建设演进思路,系统功能架构,遵循集团NG1CRM建设规范，重新梳理和调整集团客户支撑系统业务功能，划分和构建出CRM系统中各类业务功能域重构业务功能服务，实现业务数据、流程、规则的全面解耦，增强系统业务流程实现的灵活性，提升系统可配置化能力逐步

27、实现集团客户与个人客户CRM功能域的融合，最终建设实现面向全客户、全业务的CRM支撑系统,系统业务流程,系统核心模型,扩展集团客户信息实体模型，重点完善对客户关系及客户群关系的数据支撑完善集团客户产品订单信息模型，全面提升系统产品受理过程的流程化支撑完善SI产品、数据增值产品信息模型，提升系统产品融合管理能力，增强产品对外提供能力,建设实现与EOMS系统的工单流程接口，增强集团业务、产品受理流程的电子化完善与ADC、MAS平台的流程接口，加强针对集团客户的行业解决方案的流程支撑能力完善集团客户市场营销流程，实现对集团客户的商机管理增强系统内部营销、销售、服务等核心流程的互动，提升系统对集团客户

28、售前、售中、售后服务能力,55,集团客户支撑系统的目标体系架构,NGBOSS1.0,门户,页面展现,业务流程,数据资源,功能服务,展现层,产品,客户,话单/账单,资源,订购关系,流程引擎,流程模板,页面生成,客户经理,营业厅人员,销售型SI,10086客服人员,系统管理员,需求收集,需求确认,资源确认,合同签订,业务开通,业务开通,业务验收,客户培训,投诉处理,客户回访,业务监控,NGBOSS-CRM功能域,销售管理,客户服务,客户管理,产品管理,资源管理,NGBOSS-BOSS功能域,市场营销,综合帐务,综合结算,融合计费,合作伙伴管理,服务开通,综合采集,集团客户,需求派发,需求派发,支持

29、多渠道的系统接入，实现对各渠道服务请求、业务受理端到端流程支撑,以集团客户服务视图来整合集团客户服务相关的功能界面及业务数据，并根据接入渠道的类型以及使用者角色分别提供对应的信息展现形式及业务数据,构建统一工作流支撑平台，全面支撑集团客户业务产品受理、服务请求等流程,重构现有集团客户支撑系统的业务功能，逐步融合到拆分后NG1-CRM系统中，形成面向全客户支撑的CRM系统,剥离集团客户支撑系统中帐务管理、合作伙伴管理功能域，将其融合到NG1-BOSS系统中,56,集团客户端到端流程支撑的目标架构,CRM,服务投诉,业务办理,BOSS-服务开通模块,ADC管理平台,EOMS,网元,HLR/AUC,智能网,省内DSMP,网络平台,短信,彩信,专线,语音,互联网,GPRS,即开即通,网络部配合,10086-8,客户经理,网站,营业厅,销售型SI,流程调度,业务平台侧开通,其他业务平台,BOSS-SI派单模块,SI,SI派单,ADC管理平台,57,