新营销系统业务流程梳理项目.ppt

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1、浙江省xx专卖局（公司）新营销系统业务流程梳理项目第一阶段调研结果(讨论稿),目录,流程梳理项目的背景和目的项目整体步骤和进度现状调研阶段的主要发现下阶段的工作重点与计划,变革管理,财务,=高层决策,试点,应用实现,业务流程标准化设计是使IT战略规划转化为系统实施的核心中间环节,IT战略规划,已完成,推广,CRM,SCM,方向和设计重点,2周,启动现状评估,目标核心流程设计,5 周,速赢机会,变革规划,现有流程差距评估流程标准化方向和重点,核心目标流程设计KPI/人员/IT要求,5周,确定的流程,变革规划和试点实施计划,本次项目范围,整体构架方案,实施决策,流程梳理项目目的,在以市地公司为市场

2、经营主体的新营销格局下，现有软件系统在流程上、技术上、架构上、功能上均不能满足要求，不适应“以市场为导向，建立世界一流卷烟流通企业”的理念。要求尽快建立全省统一的、以市局分公司为主体的新营销流程和系统。按照科学化和规范化的软件系统开发步骤，首先进行流程的梳理和优化；第二步按照梳理后的流程选择或开发软件，第三步进行软件系统的安装，测试和人员培训，最终实现新系统稳定运行，充分发挥效益的作用。,流程梳理项目目标,通过全省范围的流程梳理，设计一套反映客户和供应商需求、体现浙烟经营特点和管理要求的标准化核心业务流程，以指导后阶段的软件设计和实施 通过对客户、供应商在新业务模式下的需求调研分析，提出全面营

3、销业务处理流程的现状和改善要求 设计未来新营销系统的标准化的核心业务流程通过分析未来标准化业务流程、IT功能需求与各地市公司流程和系统现状的差距，确定标准化流程的推广计划，新业务系统近期和中长期的建设计划,目录,流程梳理项目的背景和目的项目整体步骤和进度现状调研阶段的主要发现下阶段的工作重点与计划,项目整体步骤,1.设定标准流程框架,2.确定调研策略,7.改善机会评估,8.确定标准化方向、重点,9.高层领导汇报会,项目活动,成果,现有流程差距评估,流程标准化方向和重点,3.客户、供应商、产品分类,4.客户、供应商、调研,5.现有流程调研,6.最佳实践整理,流程现状评估确定标准化方向,启动,第1

4、周,第 25 周,我们目前 的位置,调研的范围包括省、市xx公司的业务愿景以及核心业务流程,销售与市场管理,库存管理,采购与供应商关系管理,订单管理,零售户,卷烟生产企业,公司业务的方向和目标,专卖管理,愿景,流程,环境要求,流程梳理的指导原则,标准化,协同性,集成化,差异化,指导原则,成功共通点,建立标准化的客户分群、产品品类和销售服务标准采用标准化的流程及适当的自动化系统来支持销售等活动管理，如可根据规则，对订单实行自动的标准化检验运用系统支持开展规范化的闭环式的促销活动，及时进行客户沟通、有效信息跟踪和结果分析与考核,协调所有渠道（在线、离线）的客户信息和销售机会，保证对客户需求了解、采

5、购货源的优化、销售定单确认、跟踪直至送货完成的得失经验进行有效评估让零售户、卷烟生产商充分参与计划、预测的过程并及时获取进度信息，建立深层的共赢合作主导搭建和协调协同工作的协同技术平台，合理分配收益,集成销售机会管理、订单受理和订单管理流程，并将销售机会及销售活动录入到集中化的资料库中，保证公司各个部门对这些资料的统一共享确保各互动渠道集成，可以从所有的客户互动渠道收集客户信息，并且统一共享并管理客户资料和互动历史将价值链环节的信息统一存放于同一个中心数据库,依据产品、客户和供应商所属的不同等级，有区别地提供系统支持、信息共享和激励机制，并将销售机会分派给最合适的渠道伙伴，并进行有效地跟踪根据

6、客户的潜在价值及实际价值，采用差异化的销售方式在客户服务流程中，可以基于客户价值或其他既定规则自动识别客户并排定问题处理优先级，并与客户通过偏好的渠道进行沟通,分析系统,操作系统,业务发展规划,集成,业务愿景 是要求流程梳理的范围和重点必须锁定整体业务未来13年的发展规划,流程标准化：中主要考虑是业务流程的优化，以及相应的针对政策原则、KPI、组织结构和信息系统支持方面的要求,系统功能会固化运营流程，并通过有效的管理，收集必要的业务信息，以根据分析模型，进行及时和高效的分析,适当授权,鼓励客户使用低成本渠道，并持续扩充知识库，允许客户通过查询知识库自助解决问题鼓励并授权让一线人员在初次与客户接

7、触过程中一次性解决问题鼓励合作伙伴共同参与企业促销活动的计划制定,我们按计划完成了地市的实地调研，需进一步完成问卷分析、完成对省公司领导和部门研讨。,我们目前 的位置,在省市部门的共同配合下，项目组已经进行了大量的调研、访谈和部分完成案头分析工作,做为整个项目的一个重要相关部分，企业数据标准化和建立数据模型对浙江xx业务流程设计和系统开发提供支持,专卖,客户,产品,物流,财务,组织,销售,行政办公,企业数据模型(Enterprise Data Model),客户基本信息,客户订单,品牌分类(试销/促销/紧俏等),品牌管理,配送管理,库存管理,行政管理,客户分类,客户的投诉/咨询/举报/调查,合

8、理定量,销售/访销/配送线路划分,订单的库存检查,分类品牌的目标客户群,证件管理(许可证/检查证/准运证),户籍管理,案件管理,货源分配,渠道,组织结构/员工,职能划分,地域,工作流,差异化服务,支付(电子扣款),开票,应收款处理,收现,凯捷实施数据建模的方法是自上而下(top-down)与自下而上(bottom-up)的有机结合,自上而下(Top-Down)的数据建模(Dimensional Modeling)从组织结构中的业务单元(Business Unit)分析需求出发。通过访谈确定并获取最终业务用户的分析需求及KPI绩效评定标准，整合后获取所有数据需求，结合现有数据，制定数据模型。,自

9、下而上(Bottom-up)的数据建模(ER Modeling)通过一系列的主题域定义，从现有操作数据出发，通过与相关人员的访谈及对系统数据结构的调研确认数据需求。整合后的数据需求将作为数据模型的基础。,EDM 1.0,我们分成不同的工作包分步进行数据模型的设计工作,数据部分,工作包A(PackA),呼叫中心项目涉及的相关数据域,由于呼叫中心在4月15日上线，该部分的数据标准化优先级比较高，以对标准化项目产生一定的规范指导效应。,新营销系统关键流程标准化相关数据域,为配合新营销系统的规划，将对新营销系统相关流程涉及的数据域进行数据标准化的工作，并与流程优化工作充分互动，紧密结合。,紧迫程度,详

10、细程度,工作包B(PackB),其他在八大主题数据域内的数据,根据国外成功案例及前期规划定义的xx行业八大主题域中除PackA及PackB部分的数据都将在工作包C内,工作包C(PackC),里程碑及交付件,设计企业数据模型(Enterprise Data Model)的计划,完成PACK A 相关的建模,完成PACK B 相关的建模,完成PACK C 相关的建模,案例验证交付完整的数据模型及说明文档,03/11 04/01 05/11 05/19 05/25,交付件,PACK-A AS-IS分析报告PACK-A TO-BE报告数据模型(覆盖PACK A)a.概念数据模型CDM b.逻辑数据模型

11、LDM,PACK-B AS-IS分析报告PACK-B TO-BE报告数据模型(覆盖PACK B)a.概念数据模型CDM b.逻辑数据模型LDM,PACK-C AS-IS分析报告PACK-C TO-BE报告数据模型(覆盖PACK C)a.概念数据模型CDM b.逻辑数据模型LDM,完整的数据模型 a.概念数据模型CDM b.逻辑数据模型LDM模型参考手册 a.实体、属性、关系定义 b.数据编码,数据标准化启动,目录,流程梳理项目的背景和目的项目整体步骤和进度现状调研阶段的主要发现下阶段的工作重点与计划,目录,现状调研阶段的主要发现总述销售与市场管理流程采购与供应商关系管理流程库存管理与订单管理流

12、程,浙江xx公司总体结构流程,销售与市场管理M,库存管理I,采购与供应商关系管理P,订单管理O,主流程、子流程总体结构,M-010市场分析,M-030客户管理与分析,M-040销售管理,M-050客户服务,M-020产品管理与分析,主流程,子流程,P-030采购订单管理,P-050接货与结算,P-040缺货处理,P-020采购计划,P-010供应商服务,I-010安全库存管理,I-030库存调拨,I-040库存移库,I-050库存盘点,I-020供应商退货处理,O-010订单采集与确认,O-030出库物流,O-040订单结算,O-050订单退货处理,O-020分拣与包装,以业务流程支持战略举措

13、和远景的实现,关键成功因素,5个 关键提高点,16个重点设计流程,客户管理客户分析销售团队管理货源分配管理产品生命周期管理客户咨询,安全库存管理订单采集与确认订单结算订单退货处理,客户管理客户分析销售预测/分析销售团队管理货源分配管理,安全库存管理订单采集与确认订单退货处理,汇总月度需求计划 制定月度采购计划采购合同管理缺货预警缺货处理,6项 IT 重点支持,浙烟优势,产品的统一引入和淘汰,一库制多渠道订单采集电子结算,预约订单的试点与超市大客户进行协调预测差异化服务的逐步开展,一库制多渠道订单采集,采购计划统一管理采购合同统一管理仓储入货统一管理,采购计划的统一管理采购合同统一管理具有供应商

14、协同的基础,远景,战略举措,1.建立统一的客户视图并完善客户细分,5.实现实时、集成的客户订单采集,4.集成采购计划与采购合同管理，加强浙烟与工业企业之间的协同,5.实现实时、集成的客户订单采集,2.提供方便灵活的客户经理销售工具包3.进行科学的销售预测和计划,3.进行科学的销售预测和计划4.集成采购计划与采购合同管理,1.整合提升CRM系统,2.供应链计划系统,3.市集中的订单处理、库存管理系统,汇总月度需求计划 制定月度采购计划采购合同管理缺货预警缺货处理,在调研过程中，我们发现了一些共性的问题，也就各个流程中的具体问题进行了详细分析,大部分流程缺乏标准化文档大部分流程没有流程负责人部分流

15、程的信息系统性能不能完全支撑业务发展部分流程的存在多个信息系统，彼此之间数据不统一,共性的问题,我们将在以下章节进行详细讨论,流程中的具体问题,图例说明,目前该工作处于随机管理状态,目前浙烟缺乏该项工作,目前该工作有系统支持,目前有文档和流程支持该工作,和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程,其它流程,和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程,1.与流程现状及未来设计对比相关的图例说明,2.与未来关键流程识别相关的图例说明,有一定的改进效益，或者普遍性较低,相对改进效益较小,整体改进效益高，具有普遍性,3.问题和机会优先级排序的相关说明,高,中,低

16、,目录,现状调研阶段的主要发现总述销售与市场管理流程采购与供应商关系管理流程库存管理与订单管理流程,流程现状与未来设计的对比销售与市场管理,目前该工作处于随机管理状态,目前浙烟缺乏该项工作,目前该工作有系统支持,目前有文档和流程支持该工作,销售与市场管理,M-010市场分析,M-030客户管理与分析,M-050客户服务,M-020产品管理与分析,M-040销售管理,M-020-010品类和品牌管理,M-020-020价格管理,M-030-010客户管理,M-030-020客户分析,M-040-010销售预测/分析,M-040-030销售团队管理,M-040-020销售计划,M-020-040产

17、品生命周期管理,M-050-010客户投诉管理,M-050-020客户咨询管理,M-020-030货源分配管理,M-050-030客户关怀,M-040-040促销管理,M-040-050销售机会管理,M-010-010市场分析,销售与市场管理需要重点关注的领域,和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程,优先级高,优先级中,优先级低,和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程,其他流程,销售与市场管理,M-020-010品类和品牌管理,M-020-020价格管理,M-030-010客户管理,M-030-020客户分析,M-040-010销售预测/分析,M

18、-040-030销售团队管理,M-040-020销售计划,M-020-040产品生命周期管理,M-050-010客户投诉管理,M-050-020客户咨询管理,M-020-030限量规则管理,M-050-030客户关怀,M-040-040促销管理,M-040-050销售机会管理,M-010-010市场分析,M-010市场分析,M-030客户管理与分析,M-050客户服务,M-020产品管理与分析,M-040销售管理,I 01,O 02,)-01,I-02,目前主要问题和机会销售与市场管理,M-010 市场分析流程的主要问题和机会,目前主要问题和机会销售和市场管理,M-020 产品管理与分析流程的

19、主要问题和机会,目前主要问题和机会销售与市场管理,M-020 产品管理与分析流程的主要问题和机会,目前主要问题和机会销售与市场管理,M-030 客户管理与分析流程的主要问题和机会,目前主要问题和机会销售与市场管理,M-040 销售管理与分析流程的主要问题和机会,目前主要问题和机会销售与市场管理,M-040 销售管理与分析流程的主要问题和机会,目前主要问题和机会销售与市场管理,M-050 客户服务流程的主要问题和机会,目录,现状调研阶段的主要发现总述销售与市场管理流程采购与供应商关系管理流程库存管理与订单管理流程,流程现状与未来设计的对比采购与供应商关系管理,目前该工作处于随机管理状态,目前该工

20、作有部分系统支持,目前有文档和流程支持该工作,采购与供应商关系管理,P-010-020确定供应商服务策略,P-020-010确定半年协议计划,P-020-020变更协议计划,P-030-010省内烟补货协同,P-030-030省外烟订单协同,P-040-010缺货预警,P-040-020缺货处理,P-050-010交接入库,P-050-020结算,P-020-040制定月度采购计划,P-010-010供应商分类与评估,P-030-020采购合同（订单）管理,P-020-030汇总月度需求计划,采购与供应商关系管理需要重点关注的领域,采购与供应商关系管理,P-010-020确定供应商服务策略,P

21、-020-010确定半年协议计划,P-020-020变更协议计划,P-030-010省内烟补货协同,P-030-030省外烟订单协同,P-040-010缺货预警,P-040-020缺货处理,P-050-010交接入库,P-050-020结算,P-020-040制定月度采购计划,P-010-010供应商分类与评估,P-030-020采购合同(订单)管理,P-020-030汇总月度需求计划,1,优先级高,优先级中,优先级低,和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程,和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程,其他流程,该问题的处理主要在于系统接口来解决数据

22、的集成性,1,1,目前主要问题和机会采购与供应商关系管理,P-010 供应商管理流程中的主要问题和机会,目前主要问题和机会采购与供应商关系管理,P-010 供应商管理流程中的主要问题和机会,目前主要问题和机会采购与供应商关系管理,P-020 采购计划流程中的主要问题和机会,目前主要问题和机会采购与供应商关系管理,P-030 采购订单管理流程中的主要问题和机会,目前主要问题和机会采购与供应商关系管理,P-040 缺货处理流程中的主要问题和机会,目前主要问题和机会采购与供应商关系管理,P-050 接货与结算流程中的主要问题和机会,目录,现状调研阶段的主要发现总述销售与市场管理流程采购与供应商关系管

23、理流程库存管理与订单管理流程,库存管理需要重点关注的领域,库存管理,I-010安全库存管理,I-030库存调拨,I-040库存移库,I-050库存盘点,I-020供应商退货处理,I-010安全库存管理,I-030库存调拨,I-040库存移库,I-050库存盘点,I-020供应商退货处理,目前该工作处于随机管理状态,目前浙烟缺乏该项工作,目前该工作有系统支持,目前有文档和流程支持该工作,和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程,和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程,其他流程,优先级高,优先级中,优先级低,目前主要问题和机会库存管理,I-010 安全

24、库存管理中的主要问题和机会,目前主要问题和机会库存管理,I-020 供应商退货处理中的主要问题和机会,目前主要问题和机会库存管理,I-050 库存盘点管理中的主要问题和机会,订单管理需要重点关注的领域,订单管理,O-010订单采集与确认,O-030出库物流,O-040订单结算,O-050订单退货处理,O-020分拣与包装,O-010订单采集与确认,O-030出库物流,O-040订单结算,O-050订单退货处理,O-020分拣与包装,目前该工作处于随机管理状态,目前浙烟缺乏该项工作,目前该工作有系统支持,目前有文档和流程支持该工作,和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程

25、,和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程,其他流程,优先级高,优先级中,优先级低,目前主要问题和机会订单管理,O-010 订单采集与确认中的主要问题和机会,目前主要问题和机会订单管理,O-020 分拣与包装中的主要问题和机会,目前主要问题和机会订单管理,O-030 出库物流中的主要问题和机会,目前主要问题和机会订单管理,O-040 订单结算中的主要问题和机会,目前主要问题和机会订单管理,O-050 订单退货处理中的主要问题和机会,目录,流程梳理项目的背景和目的项目整体步骤和进度现状调研阶段的主要发现下阶段的工作重点与计划,根据调研结果，同时贯彻国家局与省局的精神，我们建在

26、流程设计阶段，将以下五点作为重点,提升CRM系统，建立统一的客户视图并完善客户细分，整合各类静态数据与动态信息，并完善细分，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单采集，满足不同类型客户通过不同渠道提出的需求，构建“实时企业”,建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测和计划,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的协同，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,以市为经营主体,按客户订单组织货源,浙江xx现

27、在采用如下的客户细分方法,45,75,95,100,0,诚信,盈利,配合,A类客户不超过10%B类客户不超过25%C类客户不超过35%D类客户不超过20%E类客户不超过5%,以数轴累加为导向的分类方法,各纬度是静态的数据累加关系客户数目的人为限量百分比客户分类的结果不能完全与业态相结合客户细分的收益不突出,建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求,建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预

28、测,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,问题,表现,如何解决,缺乏客户需求调查数据，因而没根据统计的客户需求来确认分类维度和权重,没有完全体现以客户为中心,我们对浙江xx现有的客户分类标准已经提出了初步建议,首先客户调研了解客户需求提取重要需求，作为分类因素（维度）并确定因素相应权重,缺乏“培养客户”目的导向,以固定客户分类百分比来划分客户类别，比如，不同地区的A类客户的百分比可能是不同的,通常最佳做法是以

29、数据统计分析（如聚类，决策树）等方法，来确定客户分类，以有目的培养有价值或有潜力的客户,缺乏体现战略导向,现有计分方法中的多种纬度的权重不能明确反映战略的意图,研究企业战略对客户细分的导向*,企业战略,*,市场战略,市场细分,客户细分,高,低,建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求,建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和

30、客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,凯捷的客户分类方法论介绍,主要工作主要成果,预计时间,明确项目的目标和战略导向初步讨论并提出样本数,总结编制客户群需求分析工作手册，包括流程、方法论、工具等明确客户细分工作的责任人和工作时间安排必要时，调整岗位职责，KPI,进行内、外部访谈召集客户小组座谈会进行定性分析参照同业经验提出客户细分标准的假设随机抽取公司内部客户数据，根据假设细分标准进行细分，经过摸索、尝试、调整，提出较合理的初步客户细分,明确调研方法和样本要求设计问卷

31、，进行小范围测试，并作出必要调整实施调研，收集客户信息,建立模型，对调研的数据进行详细分析，考虑细分的合理性，必要时对细分标准进行调整明确客户细分，对每一细分客户群的特征、需求进行准确描述,客户调研结果标准问卷,客户细分和各细分客户群的特征、需求描述客户细分标准模型,客户细分工作制度和流程手册,初步客户细分,明确项目的目标和战略导向试点城市的样本数,0.5周,4周,0.5周,5 推广,4 制定完善客户细分机制,0 明确目标,1 挖掘内部数据形成初步细分假设,2 定量调查收集需求特征信息,3 形成试点城市客户细分,试点城市客户分类成果宣讲客户分类方法培训其它市公司客户分类工作展开,客户细分工作制

32、度和流程手册分发宣讲,如果细分假设不成立,1与3 循环,建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求,建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,我们对浙江xx的客户细

33、分将通过以下步凑来实现,随机通过挖掘内部500个客户数据，形成客户细分的假设和业态归类；问卷设计和分发客户的销量，金额，毛利，业态历史专卖评估情况,问卷收集和分析全面的客户特征和客户需求信息，同时对内部数据回归分析确定分类纬度,在数据分析和定量调研的基础上，形成客户细分，细分结合严谨的科学方法和实际的行业经验，我们将导入成长纬度来完善客户细分,仅为示例,仅为示例,零售户贡献度产品结构零售户性质交易条件/方式配合度成长潜力.,待确定的纬度,建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不

34、同类型客户通过不同渠道的需求,建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,最终形成适合浙江xx的市场细分并能够挖掘出不同细分市场的不同关键服务需求,订货方式,缺货处理,帮助品牌组合,总体100%,销售预测,客户A,客户B,客户B,客户D,.,26%,19%,15%,10%,30%,客户C,帮助库存管理,关键服

35、务需求,.,.,.,.,此图数据仅为示例,仅为示例,建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求,建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,根据业界最佳实践，客户联络

36、中心作为统一的客户交互渠道，能最大程度满足集成与实时的订单采集需求,制定计划和配额,订单中止,Y,N,市场/销售,基本作业流程,分配配额,资金结算,备货和运输,Y,订单中止,N,订单输入和采集,订单检查,信用检查,Y,N,客户联络中心,信息反馈,建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求,建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售

37、和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,我们已经在杭州顺利展开了集成的、实时的客户联络中心(呼叫中心)订单采集试点工作，并将进一步梳理相关流程,专卖管理,业务管理,客户关系管理,后台系统,呼叫中心功能,班长坐席与其他,客户身份校验,自动语音服务,查询功能,语音信箱,自动消息,客户关怀,客户调查,痕迹管理,内部交流平台,客户经理在拜访零售户时可根据缺货状况通过电话呼入替零售户下紧急订单,电话呼入订货,电话呼出订货,服务支持功能,紧急处理功能,坐销单采集,补货单（紧急订单

38、）采集,网上配货管理,家家E订单,人工访销订单,手工订单录入,删除、修改、审核和取消审核,紧俏品牌分配,客户限量管理,试销新品管理,数据,产品,CIF,产品,客户,库存,库存,数据交换,库存控制,CIF,数据初始化,主数据,从数据,WEB与GSM方式,建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求,建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销

39、、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,在综合计划处的大力支持下，针对与工业企业的协同，我们实地调研了两家省内卷烟厂，并向八家省外卷烟厂进行了问卷调研,实地调研省内供应商(二家）,省外供应商问卷调研（八家）,建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求,建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、

40、市场经理、销售主管进行科学的销售预测,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,调研的结果表明，浙烟与工业企业的主要沟通方式还是以人员和电话拜访为主，但越来越多的工业企业期望有更加系统的沟通平台和沟通方式,建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求,建立标准的销售预测流程

41、和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,浙烟与生产企业就市场信息交流的主要沟通方式还是以人员和电话拜访为主，但越来越多的生产企业期望有更加系统的沟通平台和沟通方式,目前浙烟与工业企业的信息交流方式,工业企业期望的信息交流方式,注：纵轴表示该方式在交流中使用的平均频率，5分表示最常用,注：纵轴表示烟厂期望该方式的使用频率，5分表

42、示最期望的方式,在采购的计划和订单管理方面，工业企业有着非常强烈的协同意愿,67%的工业企业期望通过互联网确认订单或者共享平台自动生成订单,建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求,建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工

43、业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,目前浙江xx向工业企业下达订单的主要方式,工业企业期望未来订单确认方式,根据业界最佳实践，我们将通过基于互联网的技术来促进浙烟与工业企业间的信息充分共享，达到优化价值链的目标,建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求,建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关

44、系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,制定标准化的集成与信息共享方式多对多，或 一对多的模式基于互联网的沟通架构可以提供基于浏览器的数据输入/查看，和成员间的系统集成将提供共用和安全的空间供合作伙伴交换信息工业企业和零售户的信息系统水平决定了可能的系统集成程度,我们将参照业界领先的与供应商协同的模式，梳理浙烟的预测/计划等相关流程，为下一步工商协同奠定基础,制定前后台协议（Develop Front End Agreement）制定共同的商业计划（Create Joint

45、Business Plan）制定销售预测（Create Sales Forecast）识别销售预测的例外情况（Identify Exceptions for Sales Forecast）就例外情况协同合作解决（Resolve/Collaborate on Exception Items）制定预测性订单（Create Order Forecast）识别订单预测的例外情况（Identify Exceptions for Order Forecast）就例外情况协同合作解决（Resolve/Collaborate on Exception Items）生成订单（Order Generation),

46、建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求,建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,大多数工业企业都意识到市场预测与计划的重要性，并且希望浙烟提高对市场预测的准确

47、性,“浙江xx应加强在需求计划上的提前性及准确性，而我们企业需要加强在组织安排生产、运输上的计划准确性。”,“从今后的发展方向来看，计划与预测将更趋于灵活、准确、缩短计划周期，贴近市场。”,“销售预测的难度主要是对市场突发变化难以预测，特别是节假日的隐性需求。”,“工商双方均应该定期对产销存情况进行分析，共同提高计划的前瞻性及准确性，保持合理的库存数量及结构。”,但是，由于大多数工业企业自身缺乏IT系统对销售计划制定的支持，工商协同将是一个逐步实现的过程,工业企业对浙烟销售预测工作的期望（摘自“调研问卷”原文）,建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态

48、信息，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求,建立标准的销售预测流程和方法，在预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,注：纵轴表示期望该频率的厂商数量,根据业界最佳实践，销售预测作为整个供应链的起始，影响着整个供应链的效率和效果,历史数据,历史销售数据历史偏差,外部因素,市场趋

49、势季节因素,营销事件,促销活动,月度销售预测,汇总计算调整,客户信息,客户信息客户要货信息,要货计划,作为供应链的上游主要环节，在“按客户订单组织货源”的过程中，销售预测驱动着整个供应链的下游通过销售预测，可以估计要货数量，帮助制定对工业企业的季度调整与月度合同准确的销售预测有助于合理降低库存销售预测是整个供应链调整优化的基础,“按客户订单组织货源”的其他环节紧密依靠销售预测,建立统一的客户视图，整合专卖、业务等不同部门不同渠道记录和捕捉的各类静态数据与动态信息，帮助全面科学的认识客户,实现实时、集成的客户订单与要货信息采集，满足不同类型客户通过不同渠道的需求,建立标准的销售预测流程和方法，在

50、预测模型和工具的支持下，协助客户经理、市场经理、销售主管进行科学的销售预测,为客户经理提供方便灵活的客户经理销售工具包，集成营销、销售和客户关系管理功能，协助客户经理更好地开展工作,加强浙烟与工业企业之间的信息集成，保证信息充分共享，使得工业企业能合理安排生产和投放，浙烟能及时调整自身经营和销售节奏,要制定合理准确的销售预测，必须要关注那些会负面影响预测与需求计划的因素,不准确的销售预测,不完整的客户信息,销售与市场营销人员没有融入预测流程,缺乏客户数据,缺乏客户的参与,缺乏客户分类信息,缺乏激励制度,对于促销活动缺乏结果的反馈与评估,主观臆断销售预测是不重要的,管理层不重视,预测是十分困难的