广告公司客户部培训资料.ppt

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1、Page 1,广告公司客户部教案系列,超级AE的成功之路,职业人生,有法可循,Page 2,目录,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 3,认识自己,Page 4,一、认识所处的环境,在成为优秀客户人员之前的一道英语考题：请翻译“客户部”,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 5,一、认识所处的环境,知道“鬼佬”如何称呼客户部？How to call our department?ACCOUNT DEPARTMENT!客户部变了财务部？What on earth does ACCOUNT mean here?,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 6,一、认识所处的环境,AC

2、COUNT=算，预算，盘算；计划广告公司的客户部是公司利润的源头！客户部担负着整个广告团队的饭碗。因此，应该更正传统观念对“客户部”的定义：,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 7,一、认识所处的环境,广告公司客户部的职责：业务开发统筹评价维系激励客户部就是商业经理部门！,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 8,二、客户主任是/AE is,ACCOUNT EXECUTIVE 客户执行细节的工作，心细如尘事情向前发展的推动力，执行是天职，执行大于一切,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 9,三、客户主任将会是/AE will be,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Pag

3、e 10,四、客户主任该是/AE should be,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 11,基础职能,Page 12,重点,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,执行,执行、计划,计划、管理,管理、经营,服务,沟通,流程执行,策划,广告,Page 13,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,一 沟 通 的 定 义,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,Page 14,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,二、沟 通 的 种 类,Page 15,注 意 说 话 的 语 气,（）你 在 说 什 么（）你 是 怎 么 说 的（）你 的 身 体 语 言,7,38

4、,55,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 16,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 17,决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息 时间是否恰当,确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,三、有效的信息发送,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 18,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?,三、有效的信息发送,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 19,四、高 效 沟 通 的 步 骤,步

5、骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 20,步 骤 一：事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 21,步 骤 二：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 22,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 23,问 题 举 例,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 24,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少

6、说,-苏格拉底,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 25,聆 听 的 原 则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 26,步 骤 三：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 27,真诚表达,表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的

7、印象。有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。“星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。,认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 28,游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的同事将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学

8、员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子,准确表达,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 29,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 30,图 二,你又画对了吗？,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 31,步骤四：处理异议,1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4是的-如果,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 32,步 骤 五：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢

9、愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 33,步 骤 六：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 34,五、会见客户的商务礼仪,相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪,合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 35,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Pa

10、ge 36,交换名片的礼仪,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 37,握手的礼节,何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 38,出行、乘坐交通工具的的礼仪,计程车的座位次序主人开车时的

11、座位次序乘坐电梯时的礼仪,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 39,六、获取客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 40,沟通永无止境,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 41,AE不是传声筒,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,杜鲁门总统“Bucket Stop here”麻烦的最前端解决者。交给同事和上司的是一个满意的结论。不要只把问题向上司通传，在你提出问题的同时，需要准备好至少两种解决的方法以备上司提问。不要只把客户的意

12、见向同事通传，在你转达意见的同时，需要先问自己，有转达的必要？最佳的结果是：我把客户搞定了！比客户自己更了解客户！,Page 42,在我们从事的每一个行业都成为第一名或第二名，我们将通过革命性的变革，使之既具有大公司的强势又具有小公司的灵活精干。GE远景,因为GE拥有这样一个制度化的高效系统，GE可以做到所有的重大战略举措一经提出，在一个月内就能够完全进入操作状态，而且总是可以在第一个循规环就能在财务上获得很好的效果。GE2001年年报,为什么GE夸口：所有的重大战略举措一经提出，在一个月内就能够完全进入操作状态,一、执行是什么？,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 43,GE管理基本

13、理念：管理简单化Managing less is managing better,重要的是你能够做到多少好点子，而不只是想到多少好点子,一、执行是什么？,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 44,有人作过统计：在世界五百强里面，美国西点军校毕业出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，总经理然后董事一级以上的是五千多名。任何一个商学院都没有培养出来这么多！,为什么任何一个商学院都没有西点军校培育的这么多优秀人才.,一、执行是什么？,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 45,西点军校对学生的要求守纪、严格、正直、刚毅正是公司优秀员工必备的素质,为什么任何一个商学院都没有西点军校培

14、育的这么多优秀人才.,一、执行是什么？,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 46,锁定目标，专注重复认真第一，聪明第二决心第一，成败第二速度第一，完美第二胜利第一，理由第二,二、执行48字守则,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 47,三、执行秘诀,自动报告你的工作进度。让上司知道对司的询问，有问必答，而且清楚让上司放心充实自己，努力学习，才能跟上司进步，了解上司的言语让上司轻松。从小要养成站在领导的角度看问题。用心向你的领导学习，在超过他之前，先要把他的本领学到。尽量争取从领导的手中接过更多的工作去做，成为他的“左右手”。,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 48,对上司保持起码的尊重下级服从上级，这叫伦理；日本韩国人的上下级管理；虚心接受批评，不犯二次错。让上司省事不忙的时候，主动帮助他人。让上司有效团队精神；Ex.麦当劳。投桃报李，互惠互利；,三、执行秘诀,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 49,毫无怨言地接受任务。让上司满意你是否愿意做你分外的事情；Ex.答应就一定要办到。对自己的工作，主动提出改进措施。让上司进步常常反思一下，自己有没有被利用的价值。,三、执行秘诀,认识自己基础职能沟通技巧流程执行,Page 50,执行就是道理,Page 51,共同学习，共同进步,谢谢！,