草地国际俱乐部VIP级别划分及服务范畴.doc

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1、马奈草地国际俱乐部VIP级别划分及服务范畴VIP等级划分：等级及资格接待人批准人VIP 1 政府正、副司职及以上领导 人民解放军副军级及以上首长 俱乐部及业主公司指定人员； 马奈国际俱乐部BOA Member 世界各国驻华大使 荣誉会员酒 集团公司董事长俱乐部总经理会籍总监首席贴身管家 俱乐部总经理VIP 21. 马奈国际俱乐部正式个人会员及其直系亲属2. 马奈国际俱乐部正式公司会员及所有提名人3. 大客户（年累计消费100万以上不包含活动及宴会）4. 海淀区区政府领导及下属机构领导俱乐部会籍总监首席贴身管家俱乐部总经理VIP 马奈国际俱乐部体验会籍会员 马奈国际俱乐部及香汇中餐厅常客 马奈国

2、际俱乐部业务关系单位 马奈国际俱乐部政府关系机构 国内艺术界及演艺界知名人士 以门市价入住俱乐部套房的客人俱乐部会籍经理餐厅营业经理贴身管家俱乐部总监级领导 V1 级客人抵达前EOl 安排总经理及会籍总监的时间参加VIP的欢迎及欢送工作。S&Ml 获取总经理批复的“VIP申请单及EO单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发房务部、餐饮部、总经理办公室、保安部、会籍部、前厅部、以及本部门留存原件。l 负责掌握接待单位的有关资料、全部行程计划、活动的具体安排。l 了解入住本俱乐部的要求，并将详细情况整理成文，上报俱乐部高层管理者，分发到相关营业部门。l 负责召集总经理及各

3、部门经理参加的接待协调会议。会上，市场营销部总监通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确会籍总监全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。l 在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观俱乐部。l 对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）。l 负责抵店的照相或摄影工作。l 根据VIP客人的情况不同准备题字的用品。l 负责准备俱乐部赠与VIP客人的礼品。l 3、负责接待资料的存档与保管。ROOMSl 提前1小时准备好红地毯，并注意大堂及电梯卫生。（红地毯从大堂入口延伸至电梯口）l 保证

4、VIP房间整洁。l 房务部每天都会得到预抵VIP 的客房号或包间号码，提前24小时为预抵的VIP准备好房号。l 保证VIP房间整洁，房务总监召集首席贴身管家或前厅部经理和总工程师一同查房。l 在客人到达俱乐部之前，由总经理发出的欢迎卡应该放在房间里。l 将单枝花放在卫生间的玻璃架上面。客房或用餐包房内会根据不同的级别放置不同品种的瓶花。l 当服务员得到VIP的房号后，应该首先准备VIP房间。在助理管家检查后，房务总监最后检查房间以确保VIP房间保持良好的状态l VIP房间应该在客人预抵饭店的4个小时之前准备好。l 假如VIP房间没有预抵时间，房间应该最迟在下午12点之前准备好。餐包通常在餐前3

5、小时之内完成准备工作。l 当VIP房间被房务部总监检查后，房间的状态才可以变成干净的可卖房。l 将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示欢迎词。l 贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。FOl 接到会籍部下发的“VIP 接待”通知，立即仔细阅读并记录在案。l 必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，首席贴身管家亲自检查贵宾将要前往的活动场所。l 必须熟记贵宾的车牌号、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。l 督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。l 贵宾抵店，迎接贵宾，l 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向俱乐部高层管理人员、接待部门报告。l 根据情况需要，有权做出要求其他部

6、门提供服务的决定。l 安排首席贴身管家24小时为贵宾服务，前厅部经理作为后备随时准备替换。F&Bl 接到会籍部下发的“VIP 接待通知”，立即仔细阅读并记录在案。l 提前预定VIP的就餐餐厅及随行人员的就餐安排l 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。l 餐饮部中餐或西餐经理为贵宾开每餐菜单并协助客人点菜。l 提前准备好用餐区域的摆台及布置l 开餐中，由餐厅经理为贵宾服务。l 每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选。提供两种香烟及一种雪茄备选。l 开餐前厅房环境的检查灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。墙壁：整齐清洁，无吊灰。家俱：清

7、洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。SPAl 接到会籍部下发的“VIP接待计划书”，仔细阅读并记录在案.l 获得会籍部已知的与Spa相关详细的VIP顾客信息，如水疗的经历，喜好和禁忌等等.l 向所有员工传达VIP相关的信息. l 熟记VIP顾客的信息做好能够认知和称呼顾客。l 间隔开VIP顾客的预订时间，莅临时和离开时的时间段，避免VIP顾客相撞,造成不便.l 为了VIP顾客能够更好地享受护理，预订时会为VIP

8、顾客在护理时间前后预留出时间.l 在VIP顾客预订时间的前10分钟，准备好接待事宜，如茶水，热毛巾，服务项目单，健康咨询单等.SEC保安部：l 接到会籍部下发的“VIP接待计划书”，仔细阅读并记录在案.l 提前预留车位l 如有需要用号牌套遮挡车牌l 获知VIP的车号及到达时间l 向所有员工传达VIP相关的信息. l 熟记VIP顾客的信息做好能够认知和称呼顾客。l 配合接待单位的VIP保卫工作ENGl VIP房间空调，电视正常工作，浴室及厕所用水正常及畅通。l 大堂，电梯及楼层电源工作正常。l 工程部总监负责房间设施检查，着重水电检查。客人在店期间 FO: CON机 场代表 1. 从电脑系统里打

9、印出当天到达的贵宾。 2. 特别要在报告中标出预订俱乐部车辆的贵宾 。3. 接贵宾时，先要确认是否使用俱乐部车辆。 4. 通知司机所有贵宾的信息 。 5. 当接到贵宾后，安排上车，离开机场时，要立刻通知礼宾部贵宾预计到达俱乐部的时间及所乘车辆的号码。 6. 任何 航班晚点都要及时通知礼宾部。 礼宾部主管 1. 通知所有礼宾部员工预抵贵宾情况 。 2. 迎宾员与行李员将收到当天到达的贵宾名单 。 3. 礼宾部主管 通知前厅部经理和迎宾员 贵宾 所乘车辆的号码 。4. 礼宾部主管为贵宾提供行李服务。迎 宾 员 1. 在贵宾报表上记录贵宾所乘车辆的车牌号码 。 2. 迎宾员必须清楚每一位贵宾预计到达

10、饭店的时间及所乘车辆的车牌号码 。 3. 当贵宾所乘车辆驶入车道时， 迎宾员必 须立刻通知首席贴身管家并指派一名行李员 。 4. 尽可能用客人的名字称呼客人 。5. 礼宾部主管必须提供快速行李运送服务。 Butler1.Chief Butler在每日早晨到岗之后应尽快熟悉当日的VIP到达资料，其中包括：l VIP的职位和公司名称l 同时到达人数l VIP的到达时间l 交通安排情况l VIP级别l VIP的特殊要求（加床；连同房等）l VIP的在店活动日程l VIP在店期间的天气预报2. 以上信息为准备VIP到店的基本信息，FOM有责任根据不同的VIP了解更多的其它相关资料已便接待工作的顺利进行

11、3. 如果VIP的到店交通由俱乐部安排，FOM需保持和Chief Butler、Concierge Super及时沟通VIP的航班动态和预抵时间更新，并确保车辆在出发前已经根据要求配置完毕。GSM同时要确保机场接机牌的文字拼写正确，司机知道客人的姓名和发音4. 如果VIP的到店交通由外单位安排，Butler需积极的寻找相关的联系人并提前了解到VIP的具体到店信息5. FOM或 Chief Butler负责VIP房间的检查工作，Chief Butler要与客房部文员和送餐部保持紧密的联系，确保房间在客人到达前准备完毕，卫生状况和设施功能正常，鲜花，欢迎信，水果篮都按照规定正确摆放。如有换房需要，

12、FOM or Chief Butler需及时地通知客房部和送餐部6. Butler需确保VIP的房间钥匙有效期比预计离店的日期多一天，以保证钥匙的可使用性7. 为到达的VIP准备欢迎捧花，Chief Butler需确保花束在VIP到店前2小时准备就绪8. 所有VIP的准备工作必须在客人到达前1小时准备完毕。9. 前厅部经理要确保在VIP到达前1小时时间内将VIP在电脑内Check-in从而保证房间内的电话保证在正常工作状态。10.Chief Butler在等候VIP到达时持有的登记夹中应包含下列物品：l 没有客人姓名的欢迎卡（钥匙卡封套）l 两把钥匙l 俱乐部明信片12.Chief Butle

13、r 需确保所有迎接VIP的成员都清楚明白自己的角色和所等候的位置，Butler应在此时再次确认以下事项都得到了妥善的安排：l 行李员明确所有VIP的房间号码l 所有接待人员都清楚VIP的姓名和称呼方式l 入住俱乐部的次数l 门童明确VIP所乘坐的车辆特征和号牌l 如果超过1位VIP同时到达俱乐部，分别负责陪同VIP前往房间的每一位员工都明确自己的负责对象以及他们的姓名l 所有负责陪同VIP前往房间的人员都佩戴有万能钥匙13.Chief Butler和前厅部经理必须在行政人员到达前就位，并在VIP到达前都不能离开接待区域，如有其它任务应请求其它合适人员的协助。客人在店： FO:1. Chief

14、Butler 24小时随时关注客人去向.2. Chief Butler随时向了解客人或随从人员入住情况，并反映给相关部门。3. FOM每天关注客人消费及消费小单收集。4. Chief Butler在VIP客人住店期间或者至少客人离店前需要致电客人问讯居住情况,其中包括:l 居住感受l 服务的意见或建议l 个人喜好l 离店时间,航班信息l 交通安排l 下一站行程l 天气情况(本地和旅行目的地)5. 会籍总监或总经理要以”主人”的身份,礼节性聊天的口吻了解客人住店感受.使宾客感受到回家的感觉.6. 如果交通安排由俱乐部负责,FOM需要与礼宾部及时沟通以确保VIP航班动态及时掌握,保证车辆出发前已根

15、据标准要求配置完毕.Chief Butler同时要确保司机掌握客人姓名,发音及航班信息.7. 如果交通安排不是由俱乐部负责,Chief Butler需要提早联系相关部门或个人以便及时掌握VIP离店信息.8、Chief Butler 提供个性化的叫醒服务及饮品（咖啡、茶）。9.Chief Butler 每天将客人的所有行程安排以Excel （Guest Activities report）的形式通知其他部门 F&Bl 人员的要求：服务人员：餐饮总监，餐厅经理1名 ，主管一名，服务员2名工作要求：餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及特殊要求等，并熟悉菜单，了解每

16、道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。l 餐前准备：开餐前厅房环境的检查灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。墙壁：整齐清洁，无吊灰。家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备冰桶。音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作

17、正常。花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。餐用具的准备：毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾托保持清洁、无油渍。加水壶必须提前备好开水。托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻。调料和洗手盅:根据菜单备好调味料，洗手盅（人手1个，洗手盅内放花瓣或柠檬）。根据菜肴服务的需求备好VIP专用餐具（如瓷调、调味碟、刀叉、分羹叉等）。服务用具准备到位，如火柴、一次性手套、围裙等。用品准备各类卫生纸品到位，按规范摆放。洗手台摆放46块毛巾。肥皂摆放到位。润肤露一瓶摆放到位

18、l 餐中服务：迎宾：安排一名服务员站立在电梯口，餐饮总监与餐厅经理一起迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼VIP客人，及时引领客人进入包间。拉椅让座：值台人员必须站立于主宾及主人位处，以便及时为客拉椅让座，迎宾员应将客人手中的物品接过摆好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。茶和毛巾：从主宾开始即时为之上毛巾，根据客人要求用纯净水冲泡茶叶。问酒水：由经理询问主人酒水是否按要求开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有白葡必须提前冰镇、红酒备醒酒器，以备客人需要），与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。开餐：待一切准备工作就绪后，值台员向客人示意

19、先用冷菜，以示宴会开始）。如遇客人致祝酒词，值台员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静（餐厅经理视开餐状况提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。冷菜、各客、虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后报菜名餐中服务，眼明手快，斟酒、换盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始有终）。a、席间提供点烟服务，b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅，c、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道，切忌吐司盘有脏就将菜点直接分派上去。d、特色菜肴进行适

20、当介绍（主要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。e、至少上两道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，（毛巾更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾，撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手套）。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现“真空”，注意休息处和卫生间的保洁。与后台协调：餐厅经理及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。征求用餐意见：当蔬菜上完后，由餐厅经理上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。结帐：客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提前拿入餐厅

21、，若客人提出先送客人再来结帐则应请示餐厅经理，决不允许当着众多客人的面要求先结帐。送客：客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐饮总监、餐厅经理携同服务员站在门口，微笑道别，并欢客人再次光临。收尾：待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，由餐厅领班根据客人的用餐情况，填写客史档案，作为参考。（卫生清扫，先餐区、再休息区、卫生间）。 HSKPl 为客人提供24小时优先客房服务。l 为客人优先提供打扫房间和夜床服务。l 每次打扫客人房间房屋

22、总监亲自查房。l 取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放l 贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量l 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题l 贵宾衣物，单独洗涤l 房务总监亲自检查洗衣质量l 包装完毕后由首席贴身管家送回客人l 提供个性化夜床及晚安礼品（巧克力，晚安卡+花瓣浴或泡泡浴） Spa前台接待：l Spa 总监欢迎接待VIP顾客，并亲自为其提供细心到位的服务. l 热情地欢迎并称呼顾客.l 护送顾客直接进入理疗房间.l 呈递带有纯正精油香味的热毛巾擦手l 呈递最好的欢迎茶饮，并为其介绍是什么茶，有什么好处.l 呈递项目单，Spa经理协助VIP顾客选择护理项

23、目，根据VIP顾客的喜好推荐身体按摩、美容护理、美发护理、美甲护理等水疗特色护理，为其定制适合的护理项目. l 协助VIP顾客填写健康咨询单. 根据顾客的健康状况及护理要求，向顾客解释护理过程中，对其身体状况和要求进行小心注意或关注着重的一些细节，使顾客放心享受护理整个过程.l 将VIP顾客的健康状况、护理要求及注意事项，准确并详细传达给理疗师.理疗师：l 在VIP顾客预定时间的前15分钟准备VIP双人房理疗房，准备好，并仔细检查各个细节. l 安排最好的理疗房间，按照最好的摆设标准准备(鲜花，香薰)l 理疗师的安排:为VIP顾客安排Spa主管级员工亲自服务.l 熟记VIP顾客的健康状况、护理

24、要求及注意事项，高效快速的准备护理产品.l 自我介绍和详细介绍理疗房间的设施及配套用品l 护理过程中l - 理疗师要严格遵守标准操作流程，注意细节，视情况灵活应变.l - 与VIP顾客聊天时，不许透露公司及公司顾客的隐私.l - 随时关注VIP顾客，提供无微不至的关心和照顾.l 向VIP顾客解释护理后的注意事项.l 护理结束后l 在护理房间门口等候VIP顾客,护送其至休息区.l 呈递最好的茶饮l 向VIP顾客推荐其可能会喜欢的其他特色护理，供其下次选择。l 选择护理套餐的VIP 顾客将赠送礼品套装l 给VIP顾客一个放松的环境，不要频繁打扰, 适度关注顾客的动向。l 将顾客的健康咨询单和评价意

25、见表，归入档案，方便下次预览. ENGl 保证客人房间空调，电视，上水下水通常。l 值班工程师随时监控。 SECl 时刻关注客人活动，及时反馈至相关部门。l 24小时监控客人所住楼层情况，及时反馈信息。l 保证客人在店期间人生和财产安全。VIP 礼享： 俱乐部总经理手写并签名的欢迎卡片 个性化的欢迎饮品喷洒上等香薰精油的毛巾 欢迎咖啡茶（住房客人） 刺绣浴袍及棉织品+烫金信封信纸 银质餐具及丝质口布 香槟酒+巧克力+水果篮（草莓，树莓，蓝莓）+小点心（三明治、糕点，芝士盘） 鲜花布置的客房，理疗房或用餐区域（成本价300元） 贴身管家服务-首席金钥匙贴身管家 每日新鲜水果（住房客人）（成本价2

26、00元） 个性化夜床服务（晚安卡+巧克力或玫瑰花+花瓣浴或泡泡浴+房间精油香薰） SPA礼品套装（在理疗按摩后）成本价200元 专人结账服务 生日蛋糕（当天生日）及蜡烛+俱乐部员工及管理人员为客人唱生日歌+个性化生日礼物 蜜月及结婚纪念日（鲜花布置房间用餐区域+个性化床品布置+个性化夜床） 如需要俱乐部提供1辆礼宾用车，24小时待命V2 级客人抵达前EOl 安排总经理的时间参加VIP的欢迎及欢送工作。S&Ml 获取总经理批复的“VIP申请单及EO单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发房务部、餐饮部、总经理办公室、保安部、会籍部、前厅部、以及本部门留存原件。l 负责掌

27、握接待单位的有关资料、全部行程计划、活动的具体安排。l 了解入住本俱乐部的要求，并将详细情况整理成文，上报俱乐部高层管理者，分发到相关营业部门。l 负责召集总经理及各部门经理参加的接待协调会议。会上，市场营销部总监通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确会籍总监全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。l 在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观俱乐部。l 对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）。l 负责抵店的照相或摄影工作。l 根据VIP客人的情况不同准备题字的用品。l 负责

28、准备俱乐部赠与VIP客人的礼品。l 3、负责接待资料的存档与保管。ROOMSl 注意大堂及电梯卫生。l 保证VIP房间整洁。l 管家部每天都会得到预抵VIP 的客房号或包间号码，如果有可能为第二天预抵的VIP准备好房号。l 保证VIP房间整洁，房务总监召集首席贴身管家或前厅部经理和总工程师一同查房。l 在客人到达俱乐部之前，由总经理发出的欢迎卡应该放在房间里。l 将单枝花放在卫生间的玻璃架上面。客房或用餐包房内会根据不同的级别放置不同品种的瓶花。l 当服务员得到VIP的房号后，应该首先准备VIP房间。在助理管家检查后，房屋总监最后检查房间以确保VIP房间保持良好的状态l 通常VIP房间应该在客

29、人预抵饭店的1个小时之前准备好。l 假如VIP房间没有预抵时间，房间应该最迟在下午12点之前准备好。餐包通常在餐前1小时之内完成准备工作。l 当VIP房间被房务部总监检查后，房间的状态才可以变成干净的可卖房。l 将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示欢迎词。l 贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。FOl 接到会籍部下发的“VIP 接待”通知，立即仔细阅读并记录在案。l 必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，首席贴身管家亲自检查贵宾将要前往的活动场所。l 必须熟记贵宾的车牌号、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。l 督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。l 贵宾抵店，迎接贵

30、宾，l 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向俱乐部高层管理人员、接待部门报告。l 根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。F&Bl 接到会籍部下发的“VIP 接待通知”，立即仔细阅读并记录在案。l 提前预定VIP的就餐餐厅及随行人员的就餐安排l 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。l 餐饮部中餐或西餐经理为贵宾开每餐菜单并协助客人点菜。l 提前准备好用餐区域的摆台及布置l 开餐中，由餐厅主管为贵宾服务。l 每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选。l 开餐前厅房环境的检查灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。墙壁：整齐清洁，

31、无吊灰。家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。SPAl 接到会籍部下发的“VIP接待计划书”，仔细阅读并记录在案.l 获得会籍部已知的与Spa相关详细的VIP顾客信息，如水疗的经历，喜好和禁忌等等.l 向所有员工传达VIP相关的信息. l 熟记VIP顾客的信息做好能够认知和称呼顾客。l 间隔开VIP顾客的预订时间，莅临时和离开时的时间段，避免VIP顾客相撞,造成不便.l 为了VIP顾客能够更好地享受护理，

32、预订时会为VIP顾客在护理时间前后预留出时间.l 在VIP顾客预订时间的前10分钟，准备好接待事宜，如茶水，热毛巾，服务项目单，健康咨询单等.SEC保安部：l 接到会籍部下发的“VIP接待计划书”，仔细阅读并记录在案.l 获知VIP的车号及到达时间l 向所有员工传达VIP相关的信息. l 熟记VIP顾客的信息做好能够认知和称呼顾客。ENGl VIP房间空调，电视正常工作，浴室及厕所用水正常及畅通。l 大堂，电梯及楼层电源工作正常。l 工程部安排值班工程师负责房间设施检查，着重水电检查。客人在店期间 FO: CON机 场代表 7. 从电脑系统里打印出当天到达的贵宾。 8. 特别要在报告中标出预订

33、俱乐部车辆的贵宾 。9. 接贵宾时，先要确认是否使用俱乐部车辆。 10. 通知司机所有贵宾的信息 。 11. 当接到贵宾后，安排上车，离开机场时，要立刻通知礼宾部贵宾预计到达俱乐部的时间及所乘车辆的号码。 12. 任何 航班晚点都要及时通知礼宾部。 礼宾部主管 5. 通知所有礼宾部员工预抵贵宾情况 。 6. 迎宾员与行李员将收到当天到达的贵宾名单 。 7. 礼宾部主管 通知前厅部经理和迎宾员 贵宾 所乘车辆的号码 。8. 礼宾部必须指派一名已经告诉他客人房号，姓名的行李员迎接这位贵宾。迎 宾 员 6. 在贵宾报表上记录贵宾所乘车辆的车牌号码 。 7. 迎宾员必须清楚每一位贵宾预计到达饭店的时间

34、及所乘车辆的车牌号码 。 8. 当贵宾所乘车辆驶入车道时， 迎宾员必 须立刻通知首席贴身管家并指派一名行李员 。 9. 尽可能用客人的名字称呼客人 。10. 指派的行李员必须提供快速行李运送服务。 Butler1.Chief Butler在每日早晨到岗之后应尽快熟悉当日的VIP到达资料，其中包括：l VIP的职位和公司名称l 同时到达人数l VIP的到达时间l 交通安排情况l VIP级别l VIP的特殊要求（加床；连同房等）l VIP的在店活动日程l VIP在店期间的天气预报2. 以上信息为准备VIP到店的基本信息，FOM有责任根据不同的VIP了解更多的其它相关资料已便接待工作的顺利进行3.

35、如果VIP的到店交通由俱乐部安排，FOM需保持和Chief Butler、Concierge Super及时沟通VIP的航班动态和预抵时间更新，并确保车辆在出发前已经根据要求配置完毕。GSM同时要确保机场接机牌的文字拼写正确，司机知道客人的姓名和发音4. 如果VIP的到店交通由外单位安排，Butler需积极的寻找相关的联系人并提前了解到VIP的具体到店信息5. FOM或 Chief Butler负责VIP房间的检查工作，Chief Butler要与客房部文员和送餐部保持紧密的联系，确保房间在客人到达前准备完毕，卫生状况和设施功能正常，鲜花，欢迎信，水果篮都按照规定正确摆放。如有换房需要，FOM

36、 or Chief Butler需及时地通知客房部和送餐部6. Butler需确保VIP的房间钥匙有效期比预计离店的日期多一天，以保证钥匙的可使用性7. 如果到达的VIP是需要准备欢迎捧花的，Chief Butler需确保花束在VIP到店前2小时准备就绪8. 所有VIP的准备工作必须在客人到达前1小时准备完毕。9. Butler要确保在VIP到达前1小时时间内将VIP在电脑内Check-in从而保证房间内的电话保证在正常工作状态。10.Butler在等候VIP到达时持有的登记夹中应包含下列物品：l 没有客人姓名的欢迎卡（钥匙卡封套）l 两把钥匙l 俱乐部明信片12.Butler 需确保所有迎接

37、VIP的成员都清楚明白自己的角色和所等候的位置，Butler应在此时再次确认以下事项都得到了妥善的安排：l 行李员明确所有VIP的房间号码l 所有接待人员都清楚VIP的姓名和称呼方式l 入住俱乐部的次数l 门童明确VIP所乘坐的车辆特征和号牌l 如果超过1位VIP同时到达俱乐部，分别负责陪同VIP前往房间的每一位员工都明确自己的负责对象以及他们的姓名l 所有负责陪同VIP前往房间的人员都佩戴有万能钥匙13.Chief Butler必须在行政人员到达前就位，并在VIP到达前都不能离开接待区域，如有其它任务应请求其它合适人员的协助。客人在店： FO:5. Chief Butler 24小时随时关注

38、客人去向.6. Chief Butler随时向了解客人或随从人员入住情况，并反映给相关部门。7. FOM每天关注客人消费及消费小单收集。8. Chief Butler在VIP客人住店期间或者至少客人离店前需要致电客人问讯居住情况,其中包括:l 居住感受l 服务的意见或建议l 个人喜好l 离店时间,航班信息l 交通安排l 下一站行程l 天气情况(本地和旅行目的地)5. Chief Butler要以”主人”的身份,礼节性聊天的口吻了解客人住店感受.使宾客感受到回家的感觉.6. 如果交通安排由俱乐部负责,FOM需要与礼宾部及时沟通以确保VIP航班动态及时掌握,保证车辆出发前已根据标准要求配置完毕.C

39、hief Butler同时要确保司机掌握客人姓名,发音及航班信息.7. 如果交通安排不是由俱乐部负责,Chief Butler需要提早联系相关部门或个人以便及时掌握VIP离店信息.8、Chief Butler 提供个性化的叫醒服务及饮品（咖啡、茶）。9.Chief Butler 每天将客人的所有行程安排以Excel （Guest Activities report）的形式通知其他部门 F&Bl 人员的要求：服务人员：餐厅经理1名 ，主管一名，服务员2名工作要求：餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及特殊要求等，并熟悉菜单，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法

40、，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。l 餐前准备：开餐前厅房环境的检查灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。墙壁：整齐清洁，无吊灰。家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备冰桶。音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常。花草：厅房盆景无枯枝，鲜花

41、保持新鲜。卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。餐用具的准备：毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾托保持清洁、无油渍。加水壶必须提前备好开水。托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻。根据菜肴服务的需求备好各类餐用具（如瓷调、调味碟、刀叉、分羹叉等）。服务用具准备到位，如火柴、一次性手套、围裙等。用品准备各类卫生纸品到位，按规范摆放。洗手台摆放46块毛巾。肥皂摆放到位。l 餐中服务：迎宾：安排一名服务员站立在电梯口，与餐厅经理一起迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼VIP客人，及时引领客

42、人进入包间。拉椅让座：值台人员必须站立于主宾及主人位处，以便及时为客拉椅让座，迎宾员应将客人手中的物品接过摆好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。茶和毛巾：从主宾开始即时为之上毛巾，根据客人要求用纯净水冲泡茶叶。问酒水：由经理询问主人酒水是否按要求开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有白葡必须提前冰镇、红酒备冰块，以备客人需要），与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。开餐：待一切准备工作就绪后，值台员向客人示意先用冷菜，以示宴会开始）。如遇客人致祝酒词，值台员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静（餐厅经理视开餐状况提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。冷

43、菜、各客、虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后报菜名餐中服务，眼明手快，斟酒、换盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始有终）。a、席间提供点烟服务，b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅，c、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道，切忌吐司盘有脏就将菜点直接分派上去。d、特色菜肴进行适当介绍（主要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。e、至少上两道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水

44、果之前必须及时更换毛巾，（毛巾更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾，撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手套）。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现“真空”，注意休息处和卫生间的保洁。与后台协调：餐厅经理及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。征求用餐意见：当蔬菜上完后，由餐厅经理上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。结帐：客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提前拿入餐厅，若客人提出先送客人再来结帐则应请示餐厅经理，决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。送客：客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物

45、，主要客人协助穿衣。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐厅经理携同服务员站在门口，微笑道别，并欢客人再次光临。收尾：待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，由餐厅领班根据客人的用餐情况，填写客史档案，作为参考。（卫生清扫，先餐区、再休息区、卫生间）。 HSKPl 为客人提供24小时优先客房服务。l 为客人优先提供打扫房间和夜床服务。l 每次打扫客人房间助理管家亲自查房。l 取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放l 贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量l 严格检查，按面料确定洗

46、涤方式，确保不发生问题l 贵宾衣物，单独洗涤l 洗衣房经理亲自检查洗衣质量l 包装完毕后由首席贴身管家送回客人l 提供个性化夜床及晚安礼品（巧克力，晚安卡+花瓣浴或泡泡浴） Spa前台接待：l Spa 经理欢迎接待VIP顾客，并亲自为其提供细心到位的服务. l 热情地欢迎并称呼顾客.l 护送顾客直接进入理疗房间.l 呈递带有纯正精油香味的热毛巾擦手l 呈递欢迎茶饮，并为其介绍是什么茶，有什么好处.l 呈递项目单，Spa经理协助VIP顾客选择护理项目，根据VIP顾客的喜好推荐身体按摩、美容护理、美发护理、美甲护理等水疗特色护理，为其定制适合的护理项目. l 协助VIP顾客填写健康咨询单. 根据顾客的健康状况及护理要求，向顾客解释护理过程中，对其身体状况和要求进行小心注意或关注着重的一些细节，使顾客