人人乐如何开展稽核调查工作.ppt

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1、如何开展稽核调查工作,资产安全管理部 2009年6月23日,稽核调查的业务培训内容,调查对象1、人人乐内部员工、促销员；2、人人乐供应商；调查内容1、调查区域内的重大经营违规、重大损耗事故和廉政商业罪案。2、资产安全管理团队内部清查。3、对各部门进行程序控制检查。4、协助区域处理突发事件。调查程序每一件公司调查都将严格按以下工作程序进行，不得违背调查的方法1、重新核查来自各种渠道的信息，并以系统的方式分析发生的事情、发生的时间、原因、及方式。2、各种原因都会产生调查。如来自电脑的信息报告，各种观察、核查以往的资料或他人提供的信息。3、调查的最终目的是提高员工的诚实性。,汇报原则调查人员直属于资

2、产安全管理部，其只向资产安全管理部负责负责管理人员汇报工作。不向其他任何部门、任何人汇报工作。调查行动过程中，只对调查行动负责人负责，对口汇报。调查纪律调查工作要有授权，调查人员对事物进行立案调查时，必须向其所在部门经理汇报。并经所在部门经理授权方可以进行调查工作。调查保密协议:调查人员在展开调查前须签定保密协议,调查人员工作守则,(1)讲事实1、以客观事实为依据，而不是把认为、想象、听说的事和物当成证据。2、任何结论都需要有事实作为基础，而不能主观臆造。3、所持的证据都应是可证性、真实性、唯一性的统一体，不能有伪证、假证存在，必须经过检验和核实后方可使用。(2)讲保密1、任何不利调查顺利进行

3、的谈话、聊天、行为都是不容许的。2、注意自己的谈话对象包括：朋友、同事、其他部门的员工或主管，除了相关人事以外，在任何时候避免谈起你的调查内容。3、保管好你的调查资料和相关文件、当事人档案，遗失或泄漏资料、文件、档案的内容可能会造成严重的后果。(3)讲公正任何调查都不可掺入个人的喜好厌恶或私人感情，对任何人都必须一视同仁、排除偏心、偏激或怜悯、感激等不利调查的情绪，必须公正无私地处理每个案件。在任何时候，我们都要记住：我们的工作是对事而不是针对某个人。,(4)讲方法1、任何有利于调查快速、顺利解决，符合国家法律规定和公司政策的方法、行为都是我们所推举的。2、方法应是原则性和灵活性的统一。个人特

4、色和整体要求的结合。(5)讲效率1、任何调查都应立即进行不可拖延，争取用最短的时间圆满完成。2、调查期间的其他任何工作都是必须放下，以保证调查的及时顺利的进行。(6)讲完整任何一个调查有始有终必须有一个完整的操纵，不可只着重于取证过程，也不可忽略收尾处理过程，任何一个环节都必须谨慎，不可马虎大意。(7)讲合作任何一个调查都不可能由一个人来完成，因此需要利用一切可以利用的机会去寻求帮助，以便迅速完成调查，从而避免浪费时间。积极寻求帮助，即包括外部的合作也包括内部的互助,信息渠道的建设,信息线索在商业罪案调查中的巨大作用和地位已在实际的调查中凸显出来，为了净化公司营运过程的不正之凤，加大打击商业罪

5、案的力度，以最小的成本获取最大的效果，因此加强信息渠道的建设也就成为当务之急。总结以往信息渠道建设的成功经验和不足，结合公司商业罪案发展的新苗头，特制定以下商业罪案调查信息渠道建设办法。1、在集团资产安全管理总监的领导下，成立商业罪案调查小组，负责商业罪案的信息线索收集整理和商业罪案调查开展的具体工作。2、建立专职信息收集队伍。根据以往ISU建设过程中的成功经验，继续发展和完善现有的ISU网络，充分调动ISU人员的积极性，加大对ISU成员的培训力度，提高他们收集信息的能力和提供情报信息的质量，提高打击商业罪案的准度与精度。,3、拓展兼职信息收集队伍。通过防损中心在日常的工作中发现能为我所用且个

6、人交际能力较强的人从和他们的沟通中获取有价值的信息。对于那些爱发牢骚或觉得自己怀才不遇或觉得受到不公正待遇的员工那里获取信息。从其它职能部门（如财务、人事等）的交往沟通过程中获取有价值的信息。4、提高全员的信息收集意识和技能。商业罪案调查人员借助防损中心的大平台，在日常调查和重点调查之余开展培训和教育，使收集信息的人员扩展到全员。5、建立和完善信息情报传递途径。除利用原有的电话、信件等，充分利用现代科技手段（短信、Emial等）及时快捷的传递情报信息，使商业罪案在第一时间内得到打击，为公司避免更大的损失。6、从其它途径获取信息。对已辞职人员可以采用电话沟通或组织活动等方式获取信息。对供应商发放

7、卡片，卡上列有投诉等的联系方式，方便其投诉，同时也利于我信息的收集。流览内外网人人乐论坛，从中收集和挖掘有价值的信息线索。,1、投诉登记,关于投诉电话当有投诉电话时，应请当时在办公室的最高级别的资产安全管理部成员或专业调查负责人员接听；应对投诉电话进行录音；接听投诉电话时，应尽量问清投诉人的姓名、电话、工作单位、住址等私人信息；问清被投诉人的姓名、电话、工作单位、住址等私人信息；问清投诉的主要问题，并分析该问题的性质；如属于诚实问题，则应问清相关证据：案件来源、与被检举人的关系、发生地点、时间、参与人员、数量、颜色、物品特征、谈话内容、投诉目的、发生原因等内容接听投诉电话后，应及时作好记录，并

8、向上级主管汇报接到投诉后，效率小时内核实其真实性，72小时内结束调查。(如无特殊情况),2、调查中证据使用的注意事项,1、投诉登记的注意事项：1)收到电话投诉者应立即进行“受案登记表”的填写(尽可能录音)2)收到信件投诉者应立即进行“受案登记表”的填写并妥善保存信件。3)确定投诉内容的保密，不可告知非经营风险控制部人员。投诉回复注意事项：1)接收投诉者应在24小时内将投诉内容通报上级主管。2)投诉内容处理决定应在24小时内作出答复。3)投诉内容处理决定将授权指定调查人员全权负责进行调查同时给予调查案件编号。4)接收投诉者不可自行决定处理调查，非指定调查人员不可随意介入调查。,3、调查处理注意事

9、项,1)指定调查人员负责整个案件的计划安排行动，并提交预期完成日。2)调查面谈中，指定的调查人员应严格遵守公司相关程序进行调查，不可随意自行更改。3)调查中指定的调查人员若需要人员协助，需报区域经理或总部对口业务经理批准，不可自行私下安排。4)调查中指定的调查员不可随意将调查内容泄漏给非指定调查员或其他无关者。5)调查中，应注意各种资料证据的收集和保管，不可有丢失现象。,4、调查跟踪注意事项：,1)跟踪只限制用于公司调查，不可用于私自决定安排。2)申请跟踪必须上报区域经理或总部经营风险控制部经理同意，绝不可私自决定安排。3)每次跟踪必须作好详细的记录，并妥善保管。4)跟踪记录必须保密，不可泄漏

10、给非指定调查员和无关人员,5、调查文卷存放注意事项,1)每个调查资料的存放都应按公司要求用专门的封面装订整理。2)在调查结束前所有资料由调查员自行保管，调查结束后交经营风险控制部经理保管存放。3)所有调查文件若其他部门需要(如公安机关)，必须有复印件存档。4)调查员若需查阅相关调查档案须经区域经理或总部经营风险控制部经理同意。5)陈述书信息为保密内容，不可泄漏给非授权人员。6)调查中的陈述书不可复印，只可放入部门专门的档案柜中，不可放入员工个人档案中。,6、调查建议注意事项,1)事实清楚，证据确实充分是作出调查建议和结束调查的重要前提。2)应以公司员工手册(或部门程序)和以往同类事件经验作为调

11、查员提出调查处理建议的依据。3)指定调查员应积极与被调查者所在部门的负责人商谈，达成共识。如果分歧较大，应向上级主管反映,7、调查结束注意事项：,1)调查结束时应存放一份人力资源部“处理结果书”2)清理完毕所有调查资料。3)调查结束时应立即完成“调查登记表”、“调查报告”等所有项目。调查总结、案件报告是一个调查完成的最终的全面总结和结论，案件通过阶段性的调查达到了结论性的总结，这个总结一定要客观反映整个调查的全貌，给出一个概括性准确的结论，不可有遗留、任何捏造、猜想、假设和没有证据支持的观点。调查总结应装订入调查案卷中，妥善保管并高度保密，只有授权的调查员方可调阅,调查档案管理规定,案件装订的

12、顺序：1、目录：目录中应注明该档案中所有资料的名称、份数、页数。2、调查总结：在调查总结中应概述案件的来龙去脉及取得的相关证据。如果有国家司法机关的处罚书或其他机关出具的处罚证明，应一并装订在此处。3、个人资料：案件当事人照片、案件当事人简历、案件当事人家庭情况。4、调查时间表：5、陈述书：应分成案件当事人陈述书和证人陈述书两部分。6、各种记录：包括会议记录、跟踪记录等。7、其他证明材料：如库存状态表、盘点表、POS单按内容的重要程度分先后装订。如该案件收缴了财物，应有财务数量去向证明。,部分档案表格的格式,案卷装订中应注意的问题,1、装订后的档案应保持整洁、整齐。2、所有材料均以A4纸的尺寸

13、为标准装订。3、档案中的资料必须是与案件内容紧密相关，确实能证明案件性质的材料。4、调查员必须保证资料的完整和真实。档案的存储1、每年1月1日编制新年的案件编号。2、每个案件都应有档案，并按案件编号存放。3、每年12月31日将所有档案整理，长期存放（档案案卷销毁必须按规定年限销毁）。,档案的借阅,1、调查档案查阅须经资产安全管理部经理同意（仅限于本部门人员查阅）。2、资产安全管理部以外的单位或人员查阅须经资产安全管理总监批准。3、借出归还都应作好记录。户外调查1、户外调查人员须知：1)保证对外出调查中所涉及的资料、信息要高度保密，在任何时候都不能向任何无关的人员泄漏。2)保证在调查的过程中所获

14、得信息及资料必须客观、真实不可有弄虚作假、自我捏造及说谎的情况存在。违背以上两条或其中任何一条将会成为导致解聘的原因之一。,面谈技巧,一、面谈的重要性二、公司调查与司法调查的比较三、常用的面谈方法四、面谈的形式五、面谈程序概述,一、面谈的重要性取证推进调查了解深层问题，从根源解决诚实宣传软化当事人的过激想法，预防危机事件的发生二、公司调查与司法调查的比较调查方法的运用成本的投入调查获取的信息量调查所适用的法律,三、面谈的常用方法软硬角色分工法事实方法情感方法四、面谈的形式指控性有直接证据可以证明当事人有不诚实行为的面谈，话题相对集中，一般会直入主题非指控性现有证据不足以证明当事人有不诚实行为的

15、面谈，对案件本身的延伸的效果和进一步取证的作用，话题较开放，互动性较强,五、面谈程序概述准备与策略面谈建立信任减少阻力承认进一步承认专业化结案,面谈程序概述准备与策略面谈目的证据背景调查面谈人/证人的选择案档与道具保密,面谈地点的选择房间布置注意力分散面谈人的角色语言记录/策划,面谈程序概述面谈 介绍自己/证人开场白选择进入主题的方式语言与肢体行为的解释否认 面谈程序概述面谈语言与肢体行为的解释语言包括所说的话、用词、语音、语速非语言包括面部表情、体位、姿势、说话时的动作、眼神,面谈程序概述面谈语言与肢体行为的解释面谈人的行为不能向被面谈人显露信任或不信任面谈人与被面谈人之间的距离适中面谈人要

16、避免指出被面谈人的谎言或非正常行为时间及一贯性不要过早亮出你的底牌,面谈程序概述面谈语言与肢体行为的解释2.面谈人对当事人的态度不要被自己的主观印象左右面谈人在作出判断时要考虑当事人的态度当事人的智力状况当事人所受教育的背景当事人的健康状况,面谈程序概述面谈语言与肢体行为的解释3.诚实的当事人的外在表现一般都较为平静、放松、合作行动和语言一般都比较真诚皮肤干燥，呼吸平缓可以正常书写、做手势手所放的位置及坐姿较为正常,面谈程序概述面谈语言与肢体行为的解释4.不诚实的当事人的外在表现装做不在乎不耐烦，不愿意坐下粗暴对待面谈者肌肉紧张，面部表情及肢体动作不协调无法正常书写，字迹,面谈程序概述面谈语言

17、与肢体行为的解释5.诚实的或不诚实的当事人普遍的态度都会因为质问而感到紧张都可能产生愤怒,面谈程序概述面谈语言与肢体行为的解释6.有趣的肢体语言一般正常的抓痒会连抓五次，掩饰性的则低于五次部分说了谎的人的脖子和脸会发痒说了谎的人不会看正对面的人的眼睛过度紧张会使皮肤起“鸡皮疙瘩”，面部肌肉抖动指尖对指尖将手搭成“塔状”的人较为自信如果手掌对手掌相互磨擦，表示有好事来了，如果这 个动作缓慢，说明当事人有诚实的问题存在,面谈程序概述面谈否认1.否认的原因 担心被起诉担心遭解雇害怕困窘境况担心本人或他人的安全,面谈程序概述面谈否认2.当事人的选择 A 认为可能造 认为可以获 成的后果 得的利益=否认

18、B 认为可以获 认为可能造 得的利益=否认 成的后果C 认为可能造 成的后果 认为可以获=承认 得的利益,面谈程序概述面谈否认3.导致当事人否认的基本因素环境 面谈室的布置、舒适的环境、位置安排面谈人 面谈人的个性、态度、行为，被面谈人对面谈者的看 法、强调后果、面谈人的沉默、面谈人的策略、证据、妥协性的调查、提问技巧、否认以拖延时间、不合时 宜的提问、冗长的等待、没有再次指控,面谈程序概述面谈否认3.导致当事人否认的基本因素当事人 撒谎的严重性、缺乏规章制度的制约、文化差异、毒品与酒精、后果与辩解、其他人的卷入、真实的否认,面谈程序概述建立信任与当事人谈一此熟悉的话题从对方的角度出发表示理解

19、，为对方减轻心理压力列举类似事件表示出愿意帮助对方的意愿,面谈程序概述减少阻力选择式发问引导对方选择表示理解承认事实对当事人产生的帮助避免错误的进一步扩大,面谈程序概述承认 当事人停止否认，进入对面谈的行为认同阶段表现为沉默，肤色发生变化，发问等面谈人员不能停止发问选择式问话，鼓励对方选择易接受的结果当事人选择性回答并承认部分事实,面谈程序概述进一步承认 肯定当事人初步承认的结果选择式提问减轻压力,面谈程序概述专业化结案对当事人的表现予以肯定给当事人适当的建议或劝告要求对方写出书面的陈述公司会客观处理相关问题对当事人不要立即采取行动,面谈基础可自由离去证人：证明证据的真实、合法性良好的书面记录

20、及档案系统面谈技巧调查是首要任务面谈地点选择证人：中立、非嫌疑人上级主管、朋友收集怀疑对象的背景资料找台阶直视他们的双眼,别让他们回避你从头到尾由你控制局面注意他们回答中的疑点、线索永远不要给他们撒谎的机会保持开放的头脑，从小到大问题观察以下行为紧张躲躲闪闪，含糊其辞喜欢争辩含有敌意眼对眼接触,面谈的问题,认为什么事件是否发生容易做的担保谁最有机会如何处理你曾有过这样的念头吗你曾从我们这里借过东西吗心理分析培训,面谈须注意的问题,房间的布设会影响对方的心理变化。被面谈人应坐在靠近门口的位置，面谈人则坐在被面谈人的正对面，以挡住对方开阔视线。不应隔桌进行面谈；面谈前尽可能多的了解该人的个人情况。

21、提前与其部门领导沟通，以便安排时间及工作；公司对此次面谈所持的态度；面谈开始时不能直呼对方的名字，告知对方随时可以自行离开；面谈时必须有一个与对方同性别的证人在场；面谈材料最好由其本人自愿书写并签名。,面谈的一般程序,规范、专业的介绍自己和其他稽核人员，语气不要生硬、严厉，忌先入为主。尽量减少被面谈人员的抵触情绪；首先找一个双方都能接受，比较容易沟通的话题做引言、铺垫，留给对方说话的空间，鼓励对方多说话；进入主题。观察对方的反应，不要让谈话处于僵局。时刻掌握主动，让对方跟着你的思路，避免自己处于被动局面；找客观理由帮对方开脱，对发生过的事实表示理解；不要轻易承诺；现场如录音，需征得对方同意；不

22、要冷场，不要跑题；互相尊重；结束语。,调查器材使用,调查专用器材的使用：调查器材属经营风险控制部专用器材，在调查阶段是不可缺少的器材，运用得当会对调查起到很大的帮助，运用不当将会导致许多敏感的问题发生。所以在需要使用调查器材时必须经过所在部门经理同意下，方可以在调查阶段进行使用。调查专用器材一般情况下，不外借，并且只能在调查阶段使用。同时稽核专员有责任对所有的调查器材的功能、配置和使用情况保密。调查器材包括：录像机、录音机、照相机、传真机、专用保密电话、传真机、摄像镜头等。调查器材要有专人负责保管和维护，每季度要进行一次盘点。,录像机的使用录像机的使用：一般在取证阶段使用。使用时要注意隐蔽，不

23、可暴露自己和自己的身份，工作的目的。重要的影像资料要妥善保存电话的使用电话的使用：一般是在执行特别任务时，用专用特别线路，目的是隐蔽自己的身份。特别专线要保证有来电显示功能。同时应具备可录音和可收发传真的功能。平时该电话不对外使用。电话号码只有风险控制部人员知道。风险控制部人员对此电话号码保密。并一律不准外借。录音机的使用录音机的使用：在一般情况下，使用录音机应告知被录音者(这一般适用于公司内部谈话、面谈、陈述)。在录制投诉一类的事情中,一定要问清投诉事实、投诉人、投诉经过等事实，并尽量让投诉人多说话，尽量延长说话时间，不主动放下电话录音带应妥善保管、编号登记。照相机的使用照相机一般是在取证阶

24、段使用，摄照相时不得捏造和歪曲证据、事实真相。照相证据需长时间保存时，应保留好底片。对照相机等贵重器材要爱惜保护。风险控制部专用照相器材只能用于调查阶段使用。,录音取证要求,询问对方叫什么名字？在哪个购物广场哪个部门做什么？询问对方今天是什么日子？你今天在这里做什么？询问对方在某年某月某日某时做了什么事情？询问对方是否知道自己做的事情已经违反公司管理规章制度及员工手册条例。询问对方做事之前存在什么样的心理。目的是什么？询问对方希望公司怎样处理，是否认识到自己的错误行为。其它话语尽量少谈，便于我们取证！,背景调查,背景调查，主要是通过对被调查对象的经济背景、结构背景、资质、信誉等背景情况进行深入

25、的调查，从而达到调查目的。商品供应商的背景调查对商品供应商的调查主要是根据商品供应商的特点，对商品供应商的商品来源、商品价格、生产资格、证照、法人主体、资信、纳税情况、商品销售层次结构、销售网络、销售人员的诚信度等方面来确定供应商的可信赖程度的调查方法。工程供应商的背景调查工程供应商的背景调查，主要是对供应商的专业资质、施工能力、工程质量、售后服务、样板工程、工程承包性质项目经理是否有经验、工程的报价、同行中的口碑等方面进行考察和了解，以便最终确定该供应商是否有能力与人人乐集团合作。员工个人资料的背景调查员工个人资料的背景调查，主要是对公司员工诚实调查的一个方面，包括对员工的个人资料真实性、个人的家庭背景、经济背景、社会关系背景进行深入的了解，以确定员工的诚实可靠性。,背景调查采用的方法,间接调查慕名或用其他公司的名义，对所要调查对象进行电话联系询问和查询所需要的资料用谈业务的方式要求对方为你列出你需要得到的资料，并盖上公章直接调查事先不通知对方，亲自到实地进行考察跟对方人员进行谈话和询问了解对方公司的环境、性质、经营状况、政策制定等方面的详细情况,谢谢大家！,