电信运营支撑系统.ppt

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1、第7章 电信运营支撑系统,重庆邮电大学 经济管理学院,电信组织与运营管理,电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统案例,电信运营支撑系统（OSS）的定义首先，服务对象是电信运营商，包括网络提供商、基础业务提供商、增值业务提供商、虚拟运营商等。其次，管理范畴从纵向覆盖了电信运营商整个业务流程，包括业务开通、业务保障、业务计量、产品开发等；从横向覆盖了客户管理、业务管理、资源管理、网络管理、供应商与合作伙伴等各个层面。第三，OSS，不是简单地开发一系列管理软件，也不是一个孤立的计算机系统。电信运营支撑系统的内容,LOGO,电信运营支撑系统的功能,计费功能,结算功能,

2、营业功能,财务功能,缴费功能,从交换机、短信平台等网元设备上采集语音、数据等业务的原始话单，对原始话单进行预处理、计费批价并进行及费率管理。,从网关设备或计费系统中采集用于结算的话单，对结算话单进行预处理、结算批价、账务处理，并进行结算费率管理。,完成各类业务的受理、登记和个性化营销等功能。,完成客户各类业务的账务处理和个性化账单处理。,提供多渠道个性化的缴费方式和缴费处理。,LOGO,电信运营支撑系统的功能,信用/防欺诈管理功能,客户服务功能,统一客户资料管理功能,综合业务资源管理功能,渠道合作伙伴管理功能,经营分析功能,提供对客户信用度的多方面评估和控制管理。,向客户提供统一、综合的服务。

3、,实现各类业务统一的客户资料沉淀与整合，并向各个相关系统提供客户资料数据交换的接口服务。,提供对与企业经营相关的各类卡、设备、号源、票据、套餐产品等业务资源进行同一管理。,对电信运营企业价值链中的合作伙伴、合作渠道进行统一管理。,从支撑系统的各类生产子系统中收集经营源数据，进行加工处理并提取出经营信息，统一向相关部门，以及聊天、OA等信息管理系统展现或提供经营信息。,eTOM（enhanced Telecom Operations Map）：增强的电信运营图。eTOM做为一种业务流程模型或框架，较好地代表了电信运营业的真实世界，对于电信服务商来说，当他们考虑内部运营流程、外部合作关系时，eTO

4、M提供了一个中立性的参考点。对供应商来说，eTOM给出了软件各组件的潜在边界，以及支撑产品所需的功能、输入和输出。运营商和供应商共同运用这种通用的流程框架，加强了对业务流程的共同理解，找到了共同语言。,战略、基础设施、产品,战略与承诺,基础设施生命周期管理,产品生命周期管理,运营支持与就绪,运营,开通,保障,计费,客户,市场与供应管理,客户关系管理,服务开发与管理,服务管理与运营,资源开发与管理,资源管理与运营,供应链开发及管理,供应商合作伙伴关系管理,供应商/合作伙伴,企业管理,战略和企业计划,财务和资产管理,企业风险管理,股东和外部关系管理,企业效率管理,人力资源管理,知识与研发管理,股东

5、,员工,其他股票持有者,如何看eTOM图,eTOM的业务过程框架代表的是运营商的整个企业环境，对企业环境进行了整体的描述。视图中，ETOM被分为三个主要的范围：战略、基础设施和产品过程SIP（Strategy、Infrastructure and Product）运营过程OPS(Operations Processes)企业管理过程EM（Enterprise Management）,战略价值链,产品，结构,客户价值链,运作,客户,供应商、合作伙伴,企业管理,股东,员工,其他权益人,eTOM业务流程框架最高层面的概念视图把战略和生命周期流程从运营流程中分离出来，形成两大流程群组，在两大流程群组中

6、提炼出四大关键功能区域，分成四个横向层面。,市场、产品和客户包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理、帐单管理、客户关系管理、问题处理等服务包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量分析、计费等资源包括企业的基础设施的开发和管理，无论这些设施是为产品提供支持还是为企业本身提供支持供应商合作伙伴处理企业和其它供应商、合作伙伴的交互它既包含支持产品和基础设施的供应链管理，也包含其它供应商、合作伙伴之间关于日常运营的接口的管理。,战略价值链,产品，结构,客户价值链,运作,客户,供应商、合作伙伴,企业管理,股东,员工,其他权益人,eTOM一级流程将四大横向功能区域分解为8个横向流程群组,客户,供应商

7、、合作伙伴,企业管理,股东,员工,其他权益人,eTOM将业务流程框架分解为7个纵向流程群组，重点关心公司的各项活动是如何充分利用公司各项资源实现的。,SIP区,OPS区,运营流程区域是eTOM的核心,eTOM在中移动的实际应用,1）eTOM涵盖了电信业的所有内容和业务，强调的是整体的概念结构。2）横纵交错表现出了电信业务的复杂性、相容性。,下图给出了移动运营公司中的相关生产部门的职能对eTOM模型的大致映射情况。,LOGO,贵州公司的IT支撑系统主要包括BSS、OSS、MSS三大系统，已涵盖了企业运营的大多数环节，是公司各级领导和员工最重要的办公手段、生产与管理工具，是通信网络和业务运行的关键

8、系统。,MSS 12大系统,OSS 14大系统,MIS系统（ERP）,OA系统,银企互联系统,报账平台系统,固定资产投资管理系统,信息系统测试平台,统一信息平台,合同审批管理系统,话务网管,数据网管,传输网管,动环监测,专业网管系统,七号信令监测系统,多维分析系统,直放站监控系统,集中接入平台,综合资源管理系统,投诉前移系统,基站维护系统,网络优化平台,电子运维平台（Eoms）,IBAS,重要财务电子文档管理系统,网上教育系统,计算机终端管理平台,网元时间校准系统,BSS 5大系统,BOSS网管(BOMC)系统,BOSS&BOSS容灾,经营分析系统&数据集市,CRM,客服系统（10086）,e

9、TOM采用纵向分解的方式对过程框架进行了逐层细化。,中国电信OSS支撑全业务运营规范功能蓝图（案例）,电信运营支撑系统的特点,运营支撑系统大幅提高了电信运营企业生产作业的自动化水平，使得绝大多数的关键业务和关键流程都纳入了计算机管理的范畴，增强了业务处理能力，提高了生产效率。加强了运营管理的有效性，使得很多关键业务流程得以标准化，减少了人为因素和管理的随意性。提升了电信运营企业的客户服务水平。运营支撑系统的设计、部署和应用，提升了整个运营企业员工的计算机操作和应用水平，从而提升了企业信息化水平。具有保障企业的最终收益的作用。为客户提供多渠道、个性化的营销功能，可为客户提供有针对性的个性化营销效

10、果。,电信运营支撑系统的作用,为客户提供全方位、多元化的服务。构建更优秀的价值链和服务链。满足新业务发展的需要。为领导层提供决策依据。挖掘潜在资源与利益。提高企业的核心竞争力。,电信运营支撑系统的作用,电信运营支撑系统的发展,电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统案例,九七系统概述,1995年5月，邮电部电信总局提出开发和建设“市内电话业务计算机综合管理系统”，即“九七工程”，并于同年7月下发了一系列的技术和业务规范，要求全国县以上的邮电局在1997年底前实施该工程。“九七工程”工有9个子系统，这9个子系统之间的关系可以概括为“以营业受理为龙头，以机线资源为基

11、础，以配线配号、客户订单管理、综合管理与查询为支撑，以共享数据为目的”，给操作人员、管理人员和客户提供最大的方便及业务覆盖面，已达到提高服务质量和管理水平的目的。,九七系统的子系统,基本子系统,与基本子系统配合，实现数据共享,九七系统支撑业务类型多样复杂市话：九七系统的主要支撑对象中继线：通常采用和市话同样的方式实现模拟专线：建设初期就提出的需求，但支撑效果并不理想数据专线和传输电路：曾试图建立独立的数据九七系统，但最终没有实施互联网接入：各种接入方式各种卡类业务：通常对C类卡采用进销存的模式管理,九七系统通常采用本地网为单位建设开始建设九七系统主要服务域市话业务，采用本地网模式已经能够很好的

12、实现支撑考虑到大量的资源管理和资源配置任务，省级模式风险很大。九七系统的业务通常涉及复杂流程和人工操作对于单端接入通常采用受理-资源配置-人工施工的模式实现当前的九七系统对于双/多端业务通常没有提供很好的支持部分业务实现了自动开通（市话交换机的操作）九七系统的业务通常需要维护很多种类型资源的状态号码铜线：主干、配线、中继、交换设备：交接箱、配线架交换设备：机-框-架-板-端口光纤：光纤、先到、时隙,九七系统涉及业务类型多样、营业实现难度大业务受理交叉约束：资源上的、资费上的与后台工单系统的无缝接合主业务捆绑销售的需求更加强调批处理的需求九七系统涉及的业务类型多样，因而计费比较复杂计费系统主要服

13、务于语音业务其他业务系统通常自带计费功能，可以向账务提供计费详单通常不提供实时计费,九七系统的账务已经是综合账务系统极少省份的计费账务系统进行了省集中账务系统的优惠功能主要体现在对个别大客户或 客户的优惠定制上九七系统的结算网内长话网间话音,LOGO,九七系统的流程营业受理主要流程,LOGO,九七系统的流程配号配线主要流程,LOGO,九七系统的流程订单施工主要流程,电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统案例,计费账务系统的功能,与其他系统的接口,1.与九七系统,2.与客服系统,3.与经营分析系统接口,计费账务系统使用静态接口定时从九七系统中获得用户资料以及用户

14、变动信息。,为经分系统提供话务、话费数据。两系统之间用静态接口实现交互。,将详细话单数据及每个客户的账务数据传递给客服系统。,4.与大客户管理系统接口,5.与银行系统的接口,提供大客户的账户信息、账户费用信息、服务费用信息、缴费，欠费情况；同时从大客户管理系统得到哪些客户属于大客户、相关优惠信息等。,实现由银行的储蓄网点进行话费代收业务。,电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统案例,结算系统的功能,与其他系统的接口,1、与网关局数据采集系统接口,实现结算系统和采集系统连接和数据交互功能。,2、与计费账务系统的接口,3、与其他电信运营商接口,结算系统向计费账务系

15、统发送信息内容，与其他电信运营商的结算数据、计费清单数据计费规则和优惠规则。,从安全性和生产实际考虑，本系统与其他电信运营商的系统之间在物理传输通道上不连通，数据交互主要通过数据文件传输来实现。,电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统案例,客户服务系统的功能,2、故障申告：P151,能够区分同一故障的多次申告,以多种形式接入和恢复故障申告,提供自动录音受理和预约回复；提供手工整理功能,提供故障申告工单处理情况查询功能,LOGO,客户服务系统流程,故障申告流程,LOGO,客户服务系统流程,业务咨询流程,LOGO,客户服务系统流程,投诉建议流程,LOGO,客户服务

16、系统流程,业务查询流程,电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统案例,经营分析系统的功能,与其他系统的接口,1.与九七系统,2.与客服系统,3.与计费账务系统接口,对九七系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静态接口实现信息的交互。,为经分系统提供话费收入数据。,客服系统为经分系统提供客户服务数据，经分系统对信息进行分析、挖掘、预测。,4.与资源管理系统接口,5.与网管系统的接口,对资源管理系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静态接口实现信息的交互。,对网管系统提供的信息进行分析、挖掘、预测。,立项背景,多套报表系统，分布在多网段，使用多套

17、帐号、密码,基于基础设备数据、能满足设备层面的统计需求，而不能满足网络和业务层面的分析,多套系统之间数据相互孤立，不利于关联分析,采用传统关系数据报表，对海量数据处理能力有限，分析手段不够灵活,需要一套接口开放、能集成多数据源；具有海量数据处理能力和支持灵活的分析方式的综合网管分析平台,网络综合预警分析平台分析平台,立项背景,报表系统关联性弱，传统告警仅能反映设备级即时问题，均难以满足网络业务层面隐患监控需求,管理与监控较大依赖于监控人员经验，而人员水平不一，规则难以统一,网络发展，数据呈数量级递增，问题埋藏深，耗费大量人力,依赖现有系统，监控较大程度停留在较被动的对网络问题发生后的响应，而非

18、主动的事先发现问题,需要一套满足海量数据深入挖掘、系统化监控人员经验、实现跨专业网络业务级的主动预警系统,网络综合预警分析平台预警平台,数据仓库建设-构建企业级数据仓库,联机分析处理OLAP-构建分析模型,面向分析应用的数据组织结构提供MOLAP，ROLAP，HOLAP多种存储，保证大数据量的存储对查询的快速响应，对亿行数据的汇总查询小于秒提供多维度的查询支持相比关系数据二维的查询具有更灵活、更适用于分析,数据挖掘-时序业务量预测,采用时序算法针对历史数据进行预测分析：t1,t2,tn(t为自变量且t1t2 tn)所得到的离散数字组成序列集合x(t1),x(t2),x(tn)，称为时间序列。求

19、时间序列的自相关函数对未来的时间内数据进行拟合，得到初步预测值。进行偏差校正和参数校正等。,阀值模式，主要用于容量预警,趋势模式，主要用于性能指标持续恶化预警,幅度模式，主要用于网络层面不稳定预警,多维度分析方式,14种图形展现,3D等丰富的效果,支持参数化、周期订阅、自动发布,树视图分析逻辑顺序分析,电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统案例,LOGO,BOSS系统概述,BOSS系统业务运营支撑系统它涵盖了以往的计费、结算、营业、账务和客户服务等系统的功能，对各种业务功能进行集中、统一的规划和整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。前面介绍的系统都是面

20、向功能或者是面向过程/流程的系统，BOSS系统则是对业务支撑领域功能的整合。,LOGO,中国移动的BOSS系统,两级体系 集团公司负责建设一级业务支撑中心，主要体现省BOSS系统之间的信息交互，并对集团公司级的业务进行支撑；省公司负责建设全省集中的BOSS系统，全面接管该省的计费、结算、营业账务和客户服务等原有系统的功能；地市一级只是接入，不再存放数据和提供业务应用。,技术模型核心：“三层结构”,集中的数据核心层,灵活的业务逻辑层,开放的接入层,子层：数据层,子层：服务层,LOGO,中国移动的BOSS系统,数据核心层 打破了以往业务的业务系统之间的界限，将包括服务使用记录，用户资料等信息在内的

21、所有数据进行集中存储和管理。数据的输入和输出均通过服务子层实现。业务逻辑层 扩大了传统意义上的应用层含义，涵盖所有应用服务和业务处理，并强调业务逻辑层可以对BOSS数据核心层的所有数据进行加工处理。接入层 扩展了传统意义上的接入层，它包括所有与客户产生连接和交互的手段，同时还包含与外部系统，比如基础网络、企业内部其他IT系统等的连接。,LOGO,贵州移动BOSS功能架构图,BOSS系统包括：产品管理、融合计费、综合结算、综合帐务、采集预处理、服务开通、合作伙伴管理、基础管理等功能域，进一步提升了欠费风险控制能力，梳理了计费、出帐、信用、积分等关键流程，明确了产品管理功能在CRM和BOSS的部署

22、。,业务网网元,网络运营支撑系统,总部BOSS系统,省业务支撑网外部系统,LOGO,BOSS1.0,2002年3月系统上线实现全省集中化和实时账务功能,07年9月开始编制BOSS 3.0方案09年2月份系统上线，满足集团公司BOSS 3.0 功能要求系统功能完善，新增对TD业务的支撑能力完善新业务灵活优惠、内容计费、主动营销能力加强集团客户业务管理和营销资源管理的支撑,IVR语音,系统优化流程优化,功能完善3G支撑,集中化搭建平台,BOSS3.0,2002-2005年,20062008年,一期工程09年2月底启动3月底硬件测试基本完成，3到6月磁盘分区，安装操作系统，6月完成集团的网络测试，7

23、月进行软件加载。总体情况与集团规划和要求进展差不多，在09年11月上线投入使用完成BOSS系统“纵向”解耦，加强面向客户服务的支撑系统规划和能力建设,BOSS1.5-2.0,20082009年,2006年中启动BOSS2.0项目系统优化和流程优化，增强集团业务、数据业务、市场营销支撑，增加系统的欠费控制能力，容灾、网管工程实施，提高业务运营效率和规范化管理水平,加强面向客户服务,NGBOSS,20092011年,贵州移动BOSS系统建设情况,中国联通OSS系统发展思路V5.15,作业,1、请简述受理“缴纳手机话费”这一业务过程，电信运营企业用到的哪些系统？2、请举实例阐述经营分析系统对电信运营企业经营管理的作用。,