长安轿车4S店服务中心培训教程.ppt

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1、1,长安轿车服务中心售后服务培训材料,长安轿车销售事业部售后服务部,2,目录,一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策,3,长安轿车核心服务理念,以提升服务品质和能力为基础，建立“一准二快三感动”核心服务体系，打造专业化的服务团队，提升终端服务能力、赢利能力和客户满意度。,4,目录,一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策,5,服务中心关注的重点指标,1.售后服务满意度,2.一次修复率,3.备件储备达标率,4.投诉关闭率,6,目录,一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重

2、点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策,7,3.1.1 售后服务满意度-指标释义,测评目的,长安轿车通过第三方调查公司（GFK）对售后服务满意度进行测评，通过售后服务满意度得分：了解长安轿车用户对长安轿车售后服务的满意度评价了解长安轿车授权服务中心的基本情况，包括售后服务流程的贯彻执行、硬件设置等情况在以上研究的基础上：对各授权服务中心的服务水平进行绩效评估，令各级授权服务中心明确自己的地位以及目前存在的主要不足点,8,评价指标,满意度指标评分标准,满意度评价指标,9,执行力指标评分标准,执行力评价指标,10,直接满意度,加权满意度,加权执行力,指标,满意度综合得分,用户对服务中心直接打

3、分，主要体现了用户对服务中心感性评价,通过用户对各指标评价进行加权计算，主要偏向于用户对服务中心理性评价,通过用户的评价，来反映关键的，且消费者能感受到的售后服务和硬件设置的执行情况,20%,权重,40%,40%,说明：1、综合得分是由3个综合指标加权计算所得；2、权重的确定主要考虑以下三个因素：第一，厂家对渠道的考核制度；第二，厂家现阶段的服务水平；第三，是否从客户感性或理性的评价，以及渠道的执行力等各方面进行全面的考核。3、本次权重的设定只作为GfK的建议，给予满意度和执行力同等的权重，主要是希望促使服务中心在现阶段不但关注用户满意度，同时也要落实厂家的服务要求。厂家可以根据内部管理策略调

4、整权重，以实现厂家对渠道管理的目标。,指标说明,计算方法说明,11,3.1.2 售后服务满意度-提升措施,1.严格执行服务核心流程,掌握核心流程执行关键点，结合服务核心流程MOT，严格执行服务核心流程根据满意度调查单店报告，掌握目前的短板指标/环节，分析原因结合满意度提升措施，对短板指标进行改进提升工具：服务核心流程操作手册、服务核心流程教学片、满意度提升措施,12,服务核心流程MOT,13,2.规范PDI检查流程,PDI检查即为新车交付给客户前的产品质量检查和配置确认，主要包括商品车入库验收、商品车临卖状态验收和交车检查三个环节，可以参照商品车入库验收检查表和商品车临卖状态验收检查表中各项要

5、求执行。PDI检查目的是确保交给客户的新车质量完好、配置正确，让客户满意。服务中心在具体执行过程中，可以按照长安轿车商品车临卖状态检查作业指导书要求进行操作，确保临卖状态商品车车况良好。,14,3.推行快速保养,按照长安轿车保养流程进行规范操作，以达到节约保养时间、体现维修作业标准化和专业化的目的，令客户满意。,服务中心操作具体要求：,1.操作人员：维修人员1名。2.保养时间：60分钟 3.保养步骤：A.首先检查发动机仓各部件及各油液是否正常 B.然后将车辆升起检查底盘、制动系统、车轮等是否正常。C.再将车辆放下检查车内各开关情况、车体外部各灯光情况等是否正常。D.最后给予用户保养提示并认真填

6、写长安轿车保养检查记录表。,15,4.加强维修回访,客户用车的关怀 服务工作的检验 助于服务能力的提升,1.售后维修三天回访率100%2.专人负责长安轿车的维修回访3.进行维修回访周、月分析4.通过回访发现服务工作中的问题并进行改进,维修回访目的,服务中心的要求,使用工具,1.回访话术2.回访记录表3.回访分析模版,16,5.推行6S管理标准,清 洁,6S管理,安 全,整 顿,清 扫,素 养,整 理,区分要用与不要用的东西，不要用的东西拿掉,要用的东西按规定位置和数量摆放整齐，并明确标示,保持机器及工作环境的干净,通过制度化、标准化，要求员工认真贯彻执行“整理、整顿、清扫”工作，不断养成良好习

7、惯,通过制度化、标准化不断的实施整理、整顿、清扫，保持“6S管理”成果,贯彻“安全第一、预防为主”的方针，采取系统的措施必保证人员、场地、物品等安全,17,3.2.1 一次修复率-指标释义,一次修复率是指百台车辆的故障能够一次修复的数量，数值越高则表明服务中心的技术水平越强，是服务中心提高维修质量的根本出发点。一次修复率由第三方调查公司进行测评，其计算公式为：A=抽查样本总数，B=抽查样本中回答一次性修复的数量。即：一次修复率=B/A100%。一次修复率的控制是服务中心提高维修质量的根本出发点。一次修复率得分见每季度满意度调查执行力指标：,B9 一次性修复您车辆的故障,18,3.2.2 一次修

8、复率-提升措施,1.加强技术培训,技术培训主要包括长安轿车公司组织的培训以及服务中心内部的技术培训。,长安轿车公司组织的培训,新品技术培训专用工具使用培训专项技术问题培训其他技术培训,派相关维修技师参加培训完成后，参训人员对培训内容进行转训，作好培训记录,培训内容,服务中心,服务中心内部的技术培训,专项问题内部培训/沟通参训人员的转训其他培训,所有维修人员参加培训完成后，作好培训记录,通过培训，提升服务中心技术水平，进而提升服务中心的服务能力。,19,2.关注维修方法库,长安公司各类车型维修资料、专项问题的解决方案等都公布在DMS系统上，服务中心可以进入系统进行查阅。,进入系统方法,服务中心要

9、求,1.安排专人负责DMS系统的管理，并及时下载、打印长安轿车公司下发的各类技术通知文件；2.将技术通知文件提交总经理、服务经理、维修主管等相关人员传阅。（尤其相关技术解决方案，需要提交维修人员传阅、掌握）；3.传阅完毕后进行存档，并专人负责。4.现场工程师将对服务中心资料存档情况进行检核。,20,3.使用专用维修工具,专用工具是针对长安轿车维修而专门设计、制造的，并用于服务中心开展日常维修工作的工具。,通过专用工具的使用：,准确诊断故障 快捷解决问题 体现服务专业化 体现服务差异化,服务中心的要求,1.购买配备长安轿车专用维修工具2.安排专人参加长安轿车公司组织的专用工具使用培训并进行转训，

10、熟练掌握专用工具的使用3.规范专用工具的使用管理,21,4.执行三检制度,通过三检制度，确保车辆故障完全解决，提交给客户无问题车辆，令客户满意。,三检制度具体管理规定，见长安轿车三检制度的管理规定看板，服务中心务必认真执行。,22,3.3.1 备件储备达标率-指标释义,备件储备达标率是对服务中心备件储备情况的反应，主要包括备件品种和数量两部分。根据服务网点的不同形态，长安轿车公司分别下达了服务中心、同盟体及特约维修站的备件储备明细，通过备件储备达标率对服务网点进行考核。备件储备达标率统计方式：由现场工程师结合备件储备抽查明细表对服务中心备件储备情况进行统计。储备达标率=实际储备数量达标的品种数

11、/储备要求品种数100%（如单一品种数量未达到最低储备数量的，视为该品种未达标）,23,3.3.2 备件储备达标率-提升措施,1.备件储备达标,服务中心需要根据长安轿车公司备件储备要求储备备件，至少达到最低标准。服务中心可以见长安轿车公司挂在DMS系统首页新闻上的服务中心最新储备明细。现场工程师将不定期对服务中心备件储备情况进行检核。,客户抱怨、投诉 影响售后服务工作运营 客户满意度降低 客户流失,备件缺货容易导致：,24,2.实施科学订单管理,通过科学的订单管理，一方面确保备件保供的及时，同时也可以有效的降低服务中心库存压力，提升服务中心资金周转率。,服务中心的要求,1.掌握执行科学订单管理

12、方法2.准确把握备件需求3.及时下订单进行备件采购,使用工具,长安轿车备件订单管理程序详见：,25,3.4.1 投诉关闭率-指标释义,客户投诉是客户对服务中心服务工作的不满和抱怨。投诉关闭率=当月客户投诉关闭数/当月客户投诉总数*100%,投诉数量反映服务中心的服务水平，投诉关闭率反映服务中心投诉处理能力以及服务工作能力。快速处理客户投诉，及时解决用户问题，可以有效的降低用户抱怨力度，避免一些不必要的公关危机。,26,3.4.2 投诉关闭率-提升措施,1.规范投诉处理流程,投诉处理原则,1.准确掌握用户问题2.了解客户需求3.快速解决4.及时跟踪回复5.重大投诉及时反馈,服务中心具体工作要求,

13、1.接到长安轿车呼叫中心投诉反馈，准确记录用户相关信息及投诉问题（当天）2.快速联系用户，了解客户具体情况（当天）3.提出解决措施，并及时给于用户解决，如果重大投诉问题，及时通知咨询辖区现场工程师并反馈长安轿车售后服务部（当天）4.将处理结果当天反馈长安轿车呼叫中心（当天）5.未处理完毕投诉，及时跟踪处理，并反馈现场工程师及长安轿车售后服务部（跨期）6.月末进行投诉分析，掌握服务工作中存在的问题，并提出改进措施及时改进（当月）,27,2.做好急缺件跟踪管理,1.立即在系统中下急件订单向备件上级保供单位采购；2.若备件上级保供单位无库存，应立即联系区域服务经理调配该区域其它维修站资源解决；3.若

14、区域服务经理无法协调应立即联系轿车公司售后服务部备件室，协调总部及全国资源解决；4.拆库存商品车备件更换。5.根据急缺件管理看板，及时跟踪备件协调、发运、到货情况，同时将情况通知客户进行安抚。,缺件投诉快速处理方式,长安轿车对急件订单管理规定,急件订单管理：超过四次加收管理费。1.采购订单生成的总部销售订单金额在500元以内的收取40元的急件管理费；2.采购订单生成的总部销售订单金额超出500元的，按急件金额的8%收取急件管理费。,如何避免缺件情况,1.确保备件储备达标2.科学订单管理3.掌握当期市场主要问题及相关备件，及时备货,急缺件到货后，第一时间通知客户到店进行更换处理。,28,目录,一

15、、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策,29,4.1 各类车型三包规定,长安奔奔系列,整车三包期,质量保修细则,易损件,灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、离合器摩擦片、后制动蹄片、火花塞、空气滤清器芯、燃油滤清器、保险片(或保险丝)、雨刮片、外后视镜、内后视镜、地毯、随车工具质量保修期为：1个月或2500公里,曲轴正时皮带轮总成、缸体、缸盖、飞轮、进气门、排气门、排气歧管、安全气囊模块电控单元、驾驶员安全气囊模块、乘员安全气囊模块、安全带及锁扣(前后及左右)、燃油箱。(12类),进气歧管、气缸盖罩总成、水泵、张紧轮总成、曲轴皮带轮、水

16、泵皮带轮、油位计导管总成、机油集滤器总成、机油盘、转向盘本体、总成制动油管(硬管)、脚踏板操纵装置总成。(12类),非营运车辆：48个月或10万公里营运车辆：12个月或10万公里,非营运车辆：36个月或10万公里营运车辆：12个月或10万公里,除上述24类及易损件外的所有零件,非营运车辆：24个月或5万公里营运车辆：12个月或5万公里,非营运车辆：48个月或10万公里营运车辆：12个月或10万公里,备注：以上所有保修期，任一条件超出，即超出质量保修期。,30,整车三包期,易损件,灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、后制动器摩擦块、离合器摩擦片、火花塞、空气滤清器芯、机油滤清器、汽油滤清器、保

17、险片（或保险丝）、雨刮片、外后视镜、内后视镜、地毯、随车工具质量保修期为：1个月或2500公里,备注：以上所有保修期，任一条件超出，即超出质量保修期。,长安志翔、杰勋、悦翔系列,非营运车辆：36个月或6万公里营运车辆：12个月或6万公里,31,易损件,灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、后制动器摩擦块、离合器摩擦片、火花塞、空气滤清器芯、机油滤清器、汽油滤清器、保险片（或保险丝）、雨刮片、外后视镜、内后视镜、地毯、随车工具质量保修期为：1个月或2500公里,备注：以上所有保修期，任一条件超出，即超出质量保修期。,长安杰勋混合动力,ISG电机控制器总成、直流变换器总成、镍氢动力电池总成、ISG

18、电机定子总成、ISG电机转子总成(5类),36个月或15万公里,除上述5类及易损件外的所有零件,非营运车辆：36个月或6万公里营运车辆：12个月或6万公里,36个月或15万公里,整车三包期,质量保修细则,32,4.2 免费走合保养,客户自购车之日起（以客户购车发票日期为准），使用60天或行驶2000500公里（以先到者为准），必须到服务中心处进行免费走合保养，只有进行了免费走合保养的客户，才有资格享受日后的保修服务，时间或里程超出规定的，视为客户自动放弃保修权利。,走合保养结算标准,车型,结算标准,奔奔系列,198元/辆,杰勋和志翔2.0系列,230元/辆,悦翔系列,148元/辆,其它新车型的

19、走合保养费用标准按通知执行。,杰勋混合动力和志翔1.6系列,180元/辆,33,注意,4.3 保修材料费用（备件）,在重庆客服公司及其各分公司或授权代理商所采购的维修备件，其三包结算价格在备件调拨价的基础上加价15%。,如果单个备件（如车架、AT变速器等）三包结算价格与备件调拨价的差额超过1000元时，则按1000元计算。,保修材料结算标准,34,4.4 保修工时费用,工时费=工时定额工时单价,1.工时定额：按长安轿车保修服务收费标准规定的定额严格执行。,2.工时单价：奔奔、杰勋、志翔、悦翔：35元/小时（不分地区）,3.各种辅料费（如密封胶、清洗剂、清洗汽油、酒精、砂布、棉纱等）、杂费（各种

20、办公纸张、函、电等），用于补充添加的润滑油、刹车油、冷却液费，已在作业工时中考虑，不再另行结算费用。,35,4.5 旧件回收及费用补贴,1.旧件运输方式：规定回收的三包旧件，允许用铁路快、慢件、集装箱和公路运输（仅限不通铁路的地区）进行发运。不允许采用空运、中铁快运、邮寄等运输方式（除长安轿车销售公司特殊要求外）发运。2.三包旧件发运时，必须按相关运输规定办理保价。3.费用结算：服务中心必须在旧件运输发票复印件上加盖发票专用章或财务专用章鲜章作为附件，向结算室申报结算，结算以后该笔费用进入三包费，由服务中心一并出具发票在长安公司报销。服务中心在三包旧件发运时，所产生的运输费的延伸服务费、代办费和保价费不予报销。,36,为客户创造价值!,