服务外包决策者的困惑和期望嘉兴0824.ppt

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1、服务外包决策者的困惑和期望,总裁助理 蒋瑞起 2010年,市场机会,第一篇:外包呼叫中心市场发展趋势,根据印度国家软件和服务公司协会2006年公布的数据显示，呼叫中心业务在印度发展外包业务初期其比重占整个服务外包业务的85(2000年)，结合高端的业务流程外包（BPO）呼叫中心业务在高速发展，预计未来5年(2008年起)的年均增速将达37。,印度成功经验:呼叫中心业务带动印度外包服务业务发展,后台作业 Basic data entry Transaction processing Document management,呼叫中心 Customer relations Call centers-

2、in and outbound Telemarketing Collections,通用流程 Shared corporate functions-Finance-Accounting-Procurement IT-Maintenance-Development-Testing-Operations,信息服务 Research services Customer analysis Portfolio analysis Claims processing Risk management,开发设计 Content development Engineering-Specifications-Pro

3、totypes-Testing Product design-Specifications-PrototypesTesting Product Research,High Value High Impact Business Transactions,Increasingly complex transactions,Lower Value Non-Mission CriticalDirect Costs Savings,印度BPO所承载的业务,客户支持服务,技术支持服务,电话营销,员工IT服务,保险处理服务,政策管理维护,数据处理服务,数据转化服务,扫描编辑索引服务,会计服务,表格处理服务,

4、网络搜索服务,医生助理服务,科研过程服务,呼叫中心,数据服务,印度外包呼叫中心业务最发达的三个城市,班加罗尔是印度年收入160亿美元的外包产业的中心。由于更多的外国公司把办公室工作、软件编写、会计工作，以及其他业务，发包给印度的电话呼叫中心和计算机工作站，印度的外包产业以每年30以上的比率增长。据印度的软件服务贸易协会Nasscom估计，到2008年，这个产业将达到500亿美元。这个协会认为，西方企业30的高技术工作都可以外包，目前外包的工作量不到10。,中国呼叫中心产业背景介绍,截止到2009年底，中国呼叫中心行业市场规模达到470亿元人民币。,数据来源：CTIF April,2010,国内

5、呼叫中心市场现状分析,国内呼叫中心市场现状分析,2009年坐席总数预计50万个同比2008年增长约5万个坐席外包坐席市场增长率22%,中国每万人拥有坐席数量是美国的1/30，未来市场增长空间巨大（600-1000万个坐席）！,数据来源：客户世界,机遇！,使用青牛软件的坐席超过5万个,数据来源：CTIF April,2010,2009年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按座席数量）,国内呼叫中心市场现状分析,中国呼叫中心外包服务市场,中国外包呼叫中心产业已经经历了十个年头。通过十年来的累计，总体市场规模仅占整个呼叫中心市场的16.60%，远远少于国际上2/3 的比例。,第二篇:国内呼叫中

6、心外包决策者现状分析,企业呼叫中心外包决策链分析,业务部门(使用部门),IT部门,分管业务副总,分管技术副总,总经理/总裁,采购部门,分管商务副总,企业呼叫中心外包决策链各角色的诉求和困惑,总经理/总裁,诉求：少花钱，多办事，尽量少的占用现金流,困惑：为什么建设呼叫中心要花那么多钱，不懂！,分管业务副总,诉求：一切以有利于完成业务指标为前提,困惑：为什么呼叫中心建设需要3-6个月时间？不懂技术！,分管IT副总,诉求：呼叫中心建设需要满足公司的IT规划，稳定可靠不出事,困惑：为什么业务部门总是不理解IT的工作？,分管采购副总,诉求：尽量降低采购成本,困惑：呼叫中心的厂商太多了，良莠不齐，很难分辨

7、！,企业呼叫中心外包决策链各角色的诉求和困惑,业务部门,诉求：快速开业，需要满足业务需求，,困惑：由于没有建设过呼叫中心或经验不足，需求不明确！没有足够的人员指标？没有合适的职场？找不到合适的管理者？,IT部门,诉求：技术先进、稳定可靠、运维方便,困惑：业务部门的需求总在变化？供应商倒闭了？运维没有支持？,一个典型的企业呼叫中心具备的特征,业务系统,呼叫中心功能,基础通信服务,400业务,宽带业务,短信/彩信,自动语音,TTS,语音留言,人工转接,录音,统计报表,监控,监控,CRM,工作流,销售辅助,行业应用,满意度调查,质检,知识库,中继业务,运营管理,坐席人员,班长,质检,职场,培训,呼叫

8、中心产业链现状分析,企业,IT,业务,采购,集成商,设备商,软件商,运营商,物业商,招聘,交换机,板卡,录音,耳机,服务器,路由器,CTI,IVR,TTS,应用,外包呼叫中心发展给产业链带来的革命性变化,企业,IT,业务,采购,集成商,设备商,软件商,运营商,物业商,招聘,青牛软件,一站式服务,外包呼叫中心运营商充当了企业的顾问及保姆的角色,让产业链条变得更短,更简单设备厂商的暴利年代过去了.,呼叫中心外包给企业决策者带来的价值,没有一次性投资，现金流更健康，风险更小,开业快速，灵活适应市场的需求变化；,人员外包，降低新劳动法给企业带来的风险；,场地外包，省去一次性装修费用和电脑费用，降低成本

9、；,IT部门不用再操心平台运维，节约运维人员,IT部门不用再建设专业机房，节约机房成本,第三篇:服务外包-金融电销发展的必由之路,服务外包是金融业未来发展趋势,2009年9月7日。六部委（人民银行、银监会、保监会、证监会、外汇管理局、商务部）下发了关于金融支持外包产业发展的若干意见，从国家政府监管角度和政策导向上，鼓励金融机构大力支持外包服务产业。保险公司非核心业务外包将成为未来趋势。,传统渠道,新渠道,成本越来越高,银保、电销、网销,竞争激烈,2006年，“千百十工程”“十一五”期间，在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国

10、，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业,服务外包已经成为保险行业电销发展的新趋势,越来越多的保险公司在建设电销中心中采用了服务外包模式,在电销业务竞争中占据了成本和速度的优势。,平安保险中美大都会阳光保险安邦保险太平人寿友邦保险。,固定资产场地人员,如何卸下包袱，轻装上阵？,当前保险电销中心可能面临的发展障碍,IT维护压力,？,投资风险,效率压力,职场选择,电销坐席员,监管政策风险,效率提升-业务部门与IT部门的平衡,业务部门的心声：我希望明天就开业！,时间成本,效率提升-降低时间成本,效率提升-产能提前释放的经济账,建设500电销坐席,搬家500电销坐席,扩建500电销坐席,传统,

11、外包,选型、招标、建设、试运营3-6个月,直接试用7天可以开通,产能,按照每个坐席5万/月产能测算，产量多7500万！,采购、实施、试运行1个月,直接试用7天可以开通,产量多1920万！,设备搬家机房实施业务中断7-14天,无缝搬家不中断业务,产量少损失583万！,业务发展永远不要被技术绑架,市场在变化，呼叫中心规模能随着市场 变化而调整吗？坐席全国分散，如何统一管理？,？,灵活性,是谁偷走了你的利润?,一次性投入成本/运维成本/机房成本/通信成本/场地成本/人员成本,？,整体拥有成本,一次性投入大,运维成本服务成本,服务成本,金融企业发展业务，外包运营商分担风险,外包商代替保险公司平台投入,

12、外包商帮助保险公司承担维护投入,外包商帮助保险公司承担机房投入,外包商帮助保险公司降低通信成本,外包商帮助保险公司降低场地成本,第四篇:外包呼叫中心案例分析,关于平安,项目简介,平安保险-中国最大的虚拟呼叫中心使用者 中国平安保险采用青牛软件和上海联通联合打造的虚拟呼叫中心平台，构建了全国分布式寿险电销系统，是全国最大的虚拟呼叫中心客户。,平安对电销中心平台的要求,1、开放性 能够与平安的业务系统、MIS、财务系统、物流系统、销售系统、数据挖掘系统等进行高度整合。2、电信级别 是几万（坐席）级别的呼叫中心，海量的客户信息，系统要能够承载。3、数据安全性 不得接触、留存客户信息；在必须接触客户信

13、息的情况下，如何及时删除客户信息。这是风控部门要求的重点。4、录音成功率 录音是保险电销唯一的查询依据，是保监会要求，是法律合规要求。5、智能外呼 不同的客户（VIP客户、普通客户）的外呼策略应有区分。不同的技能组会匹配不同的数据质量，因此也应有不同的外呼策略。6、定制化产品研发能力,关于阳光,北京总部,赤峰,成都,上海,潍坊,渭南,阳光保险的诉求：1、全国的呼叫中心职场如何落地?2、全国培训好的人员如何尽快上岗开业？3、全国的呼叫中心平台最短时间建设完毕？,第五篇:外包呼叫中心服务园区建设,35,06年10月23日，成都、西安、上海、深圳和大连成为中国首批“中国服务外包基地城市”。06年12

14、月25日，北京、天津、南京、武汉、济南、杭州等六个城市被认定为第二批基地城市。08年1月初，广州、长沙、合肥正式成为“中国服务外包基地城市”。目前“中国服务外包基地城市”数已达21个。它们是北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州和无锡。增补厦门；除此之外，青岛、潍坊、扬州、赤峰、洛阳、海南等都借助其自身资源优势，积极进入服务外包基地城市（省级）行业。,中国服务外包基地城市一览,产业背景介绍：,如何在众多服务外包园区中脱颖而出-走地方特色的差异化竞争路线,基础通信网,外包呼叫中心服务园区产业模型,外包呼叫中心公共平台,人

15、力资源保障平台,园区外包服务配套体系,企业入园管家服务体系,园区外包服务产业基地保险、银行、政府、电子商务、物流等企业群,一网两体系两平台,外包呼叫中心服务园区标准要素,园区基础设施配套,呼叫中心公共服务平台,园区人力资源,运营商接入资源,外包呼叫中心服务园区,交换系统服务器群网络设备外包呼叫中心平台外报呼叫中心运营平台录音系统本地日常运营维企业本地化技术服务,办公场地基本装修(降噪)电脑机房弱电不间断电源空调供电保障保障住房,园区建局办公电话线路宽带呼叫中心接入号码有竞争力的电话资费,人力资源服务教育资源整合智囊团建设,目标：企业拎包入住！,外包呼叫中心服务园区公共服务平台建设要素建议,园区

16、必须为企业提供专业场地、灵活接入、专业外包呼叫中心平台、专业呼叫中心本地服务、专业人力资源配套服务等，满足企业具备拎包入住的条件！建立自身的差异化竞争优势,小结,配套齐全，拎包入住！,空房子，不满意！,3000坐席,20000坐席,2010年,2011年,2012年,外包呼叫中心园区建设产出分析,具有国际水准的外包呼叫服务基地；国内呼叫中心外包服务基地；国内呼叫中心外包人才培训基地;,示范/2个亿,做大/15个亿,做强/30个亿,规模,产业拉动,就业岗位,6000人,20000人,40000人,第六篇:青牛的服务外包理念,青牛软件的独特优势,规模最大,中国最大的呼叫中心平台外包服务提供商，在线

17、服务坐席超过3万个,运营经验,10年的呼叫中心软件技术开发和服务外包运营经验,招商能力,2000多家在线企业客户，客户资源丰富，可以协助园区进行招商；,园区经验,服务过哈尔滨、江苏如皋、上海海宝软件园，有着丰富的园区外包呼叫中心运营经验；,服务能力,成熟强大的运营服务团队,单客户外包坐席超过1万的快速建设和交付能力,营销能力,全国28个省的营销机构全国的呼叫中心渠道,我们能够帮助政府做什么,专业公共服务平台运营,产业发展咨询,产业链汇聚,协助招商引资,入住园区，服务园区,强大的品牌效应,帮助园区建设专业外包呼叫中心公共服务平台,10年的产业经验和产业链的熟悉，可以为园区提供咨询服务,丰厚的客户

18、资源积累，协助园区招商引资,在园区注册专业的呼叫中心运营服务公司，为入住园区的企业提供专业的外包服务；,国内呼叫中心领军企业，给园区带来强大的品牌效应；,打造园区全方位外包呼叫中心服务,业务流程外包,基础外包,托管呼叫中心,基础通信服务,400业务,固网业务,移动业务,IDC业务,短信/彩信,自动语音,TTS,语音留言,人工转接,录音,统计报表,监控,监控,职场服务,CSR外包,电销业务,满意度调查,质检,管理外包,数据清洗,数据处理,表单录入,影像处理,打造外包呼叫中心应用超市,青牛虚拟呼叫中心的服务理念,中国每一次呼叫中心的变革都是青牛带来的,2000年，青牛在国内第一家推出高端CTI中间

19、件，直面IBM和HP等国际巨头的竞争，改变市场格局；2001年，青牛在国内第一个推出多媒体统一接入呼叫中心解决方案；2002年，青牛在国内第一个推出专利产品-大容量呼叫中心解决方案；2004年，青牛在国内首创虚拟呼叫中心服务产品，从软件销售转型产品服务；2006年，青牛建设了国内第一张架构在运营商核心网上的呼叫中心云；2008年，青牛帮助保险公司第一家通过托管服务外包形式拿到保险电销牌照2009年，青牛托管服务外包帮助保险公司迅速成为第一家电销坐席过万的企业。,青牛虚拟呼叫中心的服务理念,客户,效率,利润,一个中心，两个基本点,先使用，后付费,青牛呼叫中心云网络,我们服务过的金融企业,Q&A,合作-共赢Thanks！,