店铺管理店长实务【精品讲义】 .ppt

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1、店铺负责人实务培训 之店 铺 负 责 人 角 色 认 知,主讲人：周晶,2,角色解析：店铺负责人工作职责心态之旅：店铺负责人应具备的心态以人为本：店铺的人员管理,课 程 大 纲,3,角 色 解 析,角色解析 工作职责,4,店铺负责人定义,店铺负责人是店铺的最高管理者其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。店铺负责人是店铺的灵魂，对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的盈利水平。,角色解析 工作职责,5,抱着“打工而已”的心态，做一天和尚敲一天钟。只注重员工的销售业绩，忽视员工其他方面的需求。多数时候凭个人主观感觉来评定员工的优秀与否。负责人忙着

2、做销售，店铺50%以上的业绩来源于负责人，无暇培训员工。负责人凡事都亲力亲为，店长一不在，店铺乱了套。,店铺负责人常见认知误区,角色解析 工作职责,6,沟通者,评核者,激励者,辅导员,决策者,仲裁员,角色解析 工作职责,店铺负责人角色,教练员,7,店铺负责人角色说明,沟通者正面传递信息，组织内外沟通的桥梁教练员不断教导下属，提升同事的工作技能评核者观察、评估、回馈、跟进同事表现激励者成功的啦啦队长，推动同事达成目标辅导员关心同事与生活，充当心理学家决策者经过思考，制定计划仲裁员公平、公正及公开处理问题,角色解析 工作职责,8,形象管理 店员形象,1.店员形象,仪容仪表,制服清洁、整齐、统一发饰

3、清新、时尚妆容时尚、自然正确佩戴証件精神面貌佳,销售服务,熟悉货品知识卓越服务优越主动、反应敏捷掌握销售技巧,人事管理,(四)人事管理,1.入职离职2.考勤管理3.人员培训与培养4.人员分配,人事管理 入职离职,1.入职离职,员工招聘,老板1)签名确认 2)收齐资料备档,员工入职,人事管理 入职离职,离职时交还所有店铺物品,13,上下班时间公正监督迟到、早退、旷工记录与处理上错班的处理请假的原则,2.考勤管理,人事管理 人员培训与培养,3.人员培训与培养,培训与培养区别,培训工作上的需要完成当前目标心态、技巧、知识的培训,培养未来的发展需要人才储备需要心态好、技巧强、知识广,树立正确的心态,三

4、心三肯,肯吃亏肯吃苦肯学习,上进心决心恒心,人事管理 人员培训与培养,人事管理 人员培训与培养,如果你想收入刚好等于付出，你将永远变得入不敷出付出别人未曾付出的，方能收获别人不曾得到的合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练,观念 影响 行为 养成 习惯 形成 性格 决定 命运,人员培训目的,不知使其知,三方面 培训,态度技能 知识,人事管理 人员培训与培养,不能使其能,不愿使其愿,扩展知识,提高技能,提升意愿,人事管理 人员培训与培养,人员培养需要,老板的拓展 人员的流动 自己综合能力提升发挥团队合作，提高工作积极性,人员流失原因,没有提升机会工作压力过大不能融合到店铺文化遇到不合理/不公平的待

5、遇复杂的人事关系外部的职位吸引,人事管理 人员培训与培养,人员培养方法,合适的知识培训有效地下放权力 参与个人工作上的检讨 常沟通、多激励付出关心、细心、耐心,常 沟 通,理解别人与被别人理解沟通的倾听与回应 感同身受，双向沟通,多 激 励,排行榜设立销售业绩排行晋升升职给予更大的权利与责任荣誉职务活力精英、优秀员工等,人事管理 人员培训与培养,其它激励小方法公开表扬加班后一块去吃饭，老板请客给予他更多的辅导汇报工作时提到执行人名，不埋没其功劳工作受挫时，表示理解,人事管理 人员分配,4.人员分配,发挥团队精神，有效地分配人员，是提升管理、减低成本的有力措施。,运用人员配额，协调分配。适当合理

6、的排班，保証人手充足。合理地分配工作和销售目标。订立岗位责任。尽责辅导、培训。,分享在店铺的人员培养带教中，我是这样做的.,日常事务,应急处理,日常事务 应急处理,3.应急处理,政府部门,如有工商、税务、消防、质监、劳动、保险、媒体等政府部门人员到店查问相关事宜,店长需尽量完整了解对方的信息，尽可能让其出示相关文件及工作证-及时通知区长或老板-不要直接、随便的回答或处理相关事务，特别是工商税务方面，不得向对方提供任何单据-对方有任何问题，店铺可选择实时接通我公司部门电话，或致电相关负责人进行解决,-要态度礼貌，不过于敏感，大方得体地接待来访对象-不要表现出不耐烦及反感，避免产生冲突，让其了解店铺目前暂时无法处理，需请示公司后才知如何回复。,店长在与政府部门人员交谈中,商场人员,态度真诚，不卑不亢，维护公司利益无法处理事宜及时通知区长或相关人员。,日常事务 应急处理,处理顾客投诉：有效倾听 接收批评 换位思考理解同情 巧妙道歉 平息不满调查分析 提出方案 执行方案再次道歉 深刻检讨 总结经验,工作意外事件处理,日常事务 应急处理,停电：有人咨询店铺信息：人员急病：顾客在店内受伤：,突发事件处理：,日常事务 应急处理,交流時間,vvvvvv,