埃森哲服务体系规划与能力提升项目建议书.ppt

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1、广东电信服务体系规划与能力提升项目建议书,2010年3月16日 中国.广州埃森哲(中国)有限公司,1,埃森哲对项目的理解项目研究的工作方法项目工作计划与组织埃森哲的优势Q&A,目录,新成立的客户服务部面临着改善客户的服务体验和构建企业差异化服务能力的双重挑战,全业务运营的同质竞争加剧，整体服务能力的提升和差异化成为获取客户，保有客户的关键成功因素,企业过去以发展新客户为主，服务工作分散在各个部门，没有系统而体系化的服务框架和能力蓝图,What?客户服务工作范畴是什么？具体的客户服务工作有什么？各部门的职责分工是什么？成为一流的运营商应该具备怎样的服务能力How?如何构建差异化的服务能力，取得竞

2、争优势？如何改进能力短板，迅速改善如何代表客户，监督企业日常的服务质量，提升客户感知？,长期挑战,短期挑战,面对挑战，客户服务部门需要从体系建设和客户感知提升两方面着手，分两个工作流解决,广东电信服务体系服务能力蓝图与短板识别短板提升详细方案设计客户评价指标体系说明手册,客户服务体系搭建与能力蓝图,服务能力短板提升,客户评价指标,体系建设工作流,感知提升工作流,主要工作,工作描述,主要交付,支撑体系Supporting,实施体系Operating,客户体系Customer,管控体系Controlling,客户管理,服务内容,服务渠道,服务流程,组织建设,人员队伍,系统支持,成本资源,规划、检测

3、、评估、改进P D C A,-客户服务部组织体系-,-客户服务体系示意-,-客服体系&维系体系项目区别和联系-,客户服务部,客户关系室,服务监督室,服务管理室,客户维系体系项目由客户关系室主导，着力于客户触点上的维系场景的落地和维系预警机制的建立,本项目由服务管理室主导，重点构建完整的服务体系与能力，并明确能力差距与改进目标，作为今后几年的客服部门能力建设与重点改进的输入。并从客户的角度出发，发现监控大服务质量的指标,维系体系是客服体系的重要组成部分和实现要点,“服务体系规划与能力提升项目”与和“客户维系体系项目”既有区别，又有联系,5,埃森哲对项目的理解项目研究的工作方法项目工作计划与组织埃

4、森哲的优势Q&A,目录,结合E-TOM,明确大服务和小服务的工作范畴和服务内容，构建服务体系通过内部文案研究，了解广东电信服务现状结合现状、标杆和埃森哲方法论，梳理客户服务部门的职责边界对各部门职责进行逐层分解并对职责进行定义,埃森哲服务体系理论框架一流运营商服务体系标杆研究内部相关资料收集现状体系构成文案研究,产出广东电信服务体系效益帮助客服部准确、详细定义部门职责，明确部门职责界限为能力评估的对象梳理提供输入,工作目标,工作内容,工作方法,产出和收益,项目实施的工作方法,了解广东电信服务现状明确服务工作范畴和内容，构建服务体系,短板改进建议,阶段1,阶段2,阶段3,能力评估与短板识别,服务

5、体系构建,客户评价指标设计,广东电信公司面向客户提供电信服务，作为新成立的客户服务部，需要明确自身部门在大服务体系中所承担的职责和管理边界,7,eTOM 电信行业标准流程框架,大服务指的是电信服务，涵盖电信企业从产品开发、打包实现、销售、维护等所有工作，涉及企业的各个部门客服部门代表客户，承担着对企业的服务进行监督和反馈的责任，以确保电信的服务得以实现、服务质量得以保障。电信服务质量监督：服务监督室电信服务考核：服务管理室,小服务是指根据客户需求，设计服务内容，通过接触界面对客户完成服务交付的过程customer care/on and after sale 小服务职责主要由客户维系室承担,大

6、服务,小服务,大服务包含小服务，服务部门的职责边界是对大服务的监督和考核，对小服务的规划、运营和监督考核,根据实际的职责边界和客服部的组织架构，设计层级化、模块化的广东电信的客户服务体系，并给出详细定义,客户服务定位与战略,面向企业的服务管控,服务基础资源保障,IT系统支撑,服务系统需求,运营投资与成本管理,服务系统应用,数据整合与知识管理,投资/预算管理,过程控制,分析评估,服务策略规划与综合,服务竞争与策略,服务文化建设推广,服务组织职能管理,服务评估考核,考核指标设计,考核评估,管理流程,管理流程设计与实施,服务监督,服务质量监测与分析,投诉管理,服务标准的设计,业务质量检查,客户关系室

7、服务管理室服务监督室,项目实施的工作方法,结合广东电信实际状况，对埃森哲能力模型进行客户化结合具体的评价标准和广东电信实际情况，对当前服务能力现状进行专家打分对比广东电信与世界一流运营商和竞争对手的能力状况，发现差距筛选差距大的能力，作为需要改进的能力短板,ACN客户关系管理能力评价框架文案收集和研究内/外部专家打分一流运营商标杆研究竞争对手能力研究,产出服务能力蓝图和演进策略当前服务短板效益了解目前的能力现状明确未来的服务能力建设的发展方向和优先级识别最短板，作为本年度重点服务提升要点,工作目标,工作内容,工作方法,产出和收益,评估广东电信各项服务能力的现状和差距筛选能力短板,短板改进建议,

8、阶段1,阶段2,阶段3,能力评估与短板识别,服务体系构建,客户评价指标设计,10,评价标准以客户交互管理为例,服务能力研究将遵循埃森哲“客户关系管理能力评价框架”，这一框架分为三级，具有超过80个评价指标，涵盖客户服务工作的各个方面,客户交互管理能力评分,11,中国电信,9家国际运营商平均,评估框架涵盖范围广泛，在多个细分行业有实际应用，其中包括Verizon、Cingular、AT&T、Vodafone等在内的多家电信运营商,客户理解,服务创新,IT/工具/设施,高效能组织/流程,渠道管理,图例说明：中国电信 最佳实践,内部服务能力研究与最佳实践相结合能够发现中国电信服务体系现有问题，同时指

9、明提升的方向和紧迫程度,13,在项目中，将通过分析差异程度及提升难度，提出客户服务的三年发展规划,2010年,2011年,2012年,“建立基础”,“亲密接触”,“胜似亲人”,现有数据得到有效运用，建立起利用客户洞察力直接驱动营销的基础能力建立起固化的营销、销售、交互管理和操作流程，职责对应有明确的部门岗位营销人员能够系统化 理解和使用客户洞察力一线人员营销过程得到客户洞察结果的大力支持能够对合作伙伴进行有效管理,能够运用客户洞察力研究潜在、新增、流失、迁移客户，建立起完整的客户生命周期管理体系利用客户洞察力挖掘转型产品开发/推广机会，建立产品生命周期管理体系建立起强大的立体渠道进行客户群营销

10、/服务个性化覆盖和匹配，提供一致的客户体验在完善的数据管理机制下得到更丰富的内外部数据员工有明确途径发展技能建立较明确的转型业务商业模式，与合作伙伴开发市场,能够有效利用合作伙伴方的信息加强企业理解客户的效能能够提供包括3G服务在内的满足客户需求、提升客户体验的产品和服务能够根据客户偏好提供前瞻性服务，加强客户交互黏性，传递品牌价值具有满足综合信息提供商要求的支撑系统架构和工具，为营销、销售和服务提供动态展现、决策支持、信息共享的全过程支撑在整个组织内员工觉有激情和技能进行价值创造,项目实施的工作方法,结合广东电信业务现状，分析客户体验全生命周期，寻找各阶段触点发现对客户正负影响较大的关键触点

11、与时刻（MOT）结合发现的关键时刻,设计监控具体指标，明确指标定义、计算方法、采取周期、具体取值等识别指标可获取性和获取途径，明确系统需求,外部客户调研客户焦点小组访谈竞争对手服务质量标准对标埃森哲专家指导,产出客户评价指标体系效益构建一套从客户出发的、有代表性的服务质量和服务过程的监控体系通过系统进行有效的收集与竞争对手做比较，建立领先的行业标准,工作目标,工作内容,工作方法,产出和收益,设计客户评价指标，作为服务质量的日常评价工具和手段,短板改进建议,阶段1,阶段2,阶段3,能力评估与短板识别,服务体系构建,客户评价指标设计,15,什么是“MOT”？,“Moment of Truth”就是

12、在客户体验中有可能显著提升或削弱客户对广东移动服务感知的关键触点另一种解释:客户对服务结果有很强烈的情感反映的触点,“我在国外使用了电话，但看到电话账单时我很惊讶，Vodafone在我使用高额收费服务时没有实时通知我”“我的支付模式因为我从竞争者中购买了设备而发生了改变，后来更是一团混乱”“我通过CarPhone Warehouse公司订货，但是Vodafone 存储及呼叫中心告诉我他们没有为我登记录入”“我是巴克莱的CEO，但是当我妻子打入电话时却受到如同无价值客户一般的礼遇”“你承诺达到相应的服务标准，可是你们的衡量标准和我的存在差异”“你们的销售人员根本不了解我的业务”,客户触点,正向提

13、升客户感知的能力,负向削弱客户感知的能力,网上获取信息在商店获取信息(零售商、经销商及互联网服务供应商)通过客户管理中心获取信息广告响应口碑响应接到外来电话 询问Vodafone的要价对合同的更新进行积极沟通询问账目管理信息(适用现有客户),完成账务审核(通过/未通过)接到报价商讨合约与Vodafone签订合约收到设备(手机和SIM卡)收到发票 SIMs卡配置(所有的新用户及其他用户),从其他运营商的端口接入Vodafone试用账户架构（与账目管理人员进行沟通)配置、安装BES/VES安装移动连接卡在试用时获取帮助安装汽车工具包安装数据卡创立个性化语言信箱更新/下载设置，如 SMS,MMS创建

14、手机PIN码 管理漫游信号设立网上账户管理收到欢迎使用的信件/电话将个人信息导入设备中对新的细节进行沟通及建议,在英国或国外使用通话服务在英国或国外发送信息在英国或国外使用数据服务账户审核费率变更新增服务需求要求与Vodafone讨论相关的客户技术路标在Vodafone的宣传下变革账户管理订购额外的 CTN 订购其他服务错误报告 账户细节变更实时的客户管理功能,收到第一笔账单接受并支付账单(即期汇票、信用卡、支票、银行自动支付系统)对账单提出质疑 收到支付票据网上账单分析要求Vodafone提供预约报告收到关于账单的询问电话账户暂停(低于信用标准)要求提供账单复印件双重线路账单拆分薪金损失,个

15、人要求提供服务保险个人手机丢失、损坏或被盗(合同中规定/未规定的条款)手机出现故障(担保范围内/外)订购、收到更新的手机收到服务升级的信息确认符合享受升级服务的资格请求服务升级 享受升级的服务,客户要求终止Vodafone的服务/其他运营接口合同条款到期客户服务要求重新审核重新进行合同条款的商谈并签订合约重新进行积极的业务承诺客户仍要求终止服务,延期或退出,问题解决,支付,使用,开通,购买,发现,首先，埃森哲将根据行业经验和专家指导，定义客户体验的全生命周期，并结合广东电信业务现状找到生命周期各个阶段的触点,客户触点,生命周期,负向削弱客户感知的能力（不满意度）,1,焦点客户讲述最满意和最不满

16、意关键事件,事件归类、聚因分析等,服务类别归类,通过客户调研、焦点小组访谈等方式，梳理整个客户体验中有可能显著提升或削弱客户对服务感知的服务类别,正向提升客户感知的能力（满意度）,不同类别的服务影响程度不同，根据不同的影响程度发现MOT，梳理对于客户感知提升最重要的时刻,支付账单,接收账单,支付,积极的,消极的,中性的,“为什么电信连账单都不准确，我到底应该付多少钱？”,账单不及时、准确的发放，客户就会很不满意但是提供再丰富的账单信息，客户也不会增加多少满意,“电信可以在我超出额度15天内不停机，这点很不错”,客户类型A,正负向影响都大（迅速有效的提升抓手）必须保证满足客户的期望努力超越客户的

17、期望,正向影响大但负向影响小（差异化对手的优化抓手）努力提供超越客户期望的服务水平,正负向影响都小（控制维持区域）仅提供一般性的基础服务即可,负向影响大但正向影响小（急需改善的拖后抓手）必须保证满足客户期望不用提供超值的服务,小,不同影响的触点,满意度,不满意度,大,大,19,满意度,不满意度,小,大,不同影响的触点,大,结合客户的反馈结果，选取其中对客户影响程度比较大的服务，指导具体的客户服务监控指标的设计,账单及时准确,服务条款的使用有效性,跨部门信息的一致性,客户经理对客户咨询的解答,投诉及时响应,对错误账单的处理,对现有客户的识别,呼叫中心接通情况,客户排队等待时间,信息多渠道获取,老

18、客户积分回馈,俱乐部服务,预先解决客户问题,投诉处理及时率障碍修复及时率呼叫中心接通率营业厅排队等待时间客户经理服务水平客户经理拜访接触率跨部门信息一致程度服务条款有效程度账单信息准确率账单信息及时率,推送服务升级信息,客户经理拜访,呼叫中心回访,多渠道缴费,指标的详细定义和描述,20,客户评价指标体系说明手册,呈报数据,当前系统直接收集,第三方问卷调查,模拟客户,业务支撑部门内部，通过调查问卷或者系统的方式，收集内部客户的满意度,从省公司当前系统直接提取相关数据,各分公司通过系统收集或者手工收集，向省公司呈报数据,聘请第三方公司的模拟客户，对指标相关的商业过程进行暗访，通过抽样的方式，获取指

19、标需要的数据,指标获取途径,系统改造后收集,对省公司当前系统进行优化改造后提取相关数据,对指标体系中的所有指标进行说明，明确其指标值获取途径汇总需要对系统进行改造/新建的所有指标，明确系统改进/新的系统需求,项目实施的工作方法,针对阶段2最终所筛选的能力短板，结合ACN知识库等多方面资料来源进行最佳实践研究利用埃森哲专家经验和最佳实践，分产品、客户群等细分维度进行详细的方案设计根据客户评价指标和能力改进中具体的系统需求提出系统需求和改进建议结合具体的方案类型，采取电信独立/合作运营的方式进行具体实施，埃森哲对效果进行评估，对方案进行优化改进,ACN知识库短板主题相关的最佳实践文案研究,产出短板

20、提升详细方案系统需求和改进建议效益帮助客服部门通过实操行较强的建议改进现有服务水平协助客服部门实现方案的实操和具体落地量化改善成果，作为年度服务能力提升的成果,工作目标,工作内容,工作方法,产出和收益,提出具体的、可操作、可落地的短板改进建议,短板改进建议,阶段1,阶段2,阶段3,能力评估与短板识别,服务体系构建,客户评价指标设计,识别投诉能力提升关键要素，设置可操作标准流程体系，落实执行,22,投诉能力细分关键要素,以客户感知为导向，建立主动告知机制，对可预见的网络、系统资源紧张、升级或维护等情况提前告知加强对SP服务监管、合作和流程的规范和控制分类差异化处理，不同的投诉分类标准不是割裂的，

21、可以同时、交叉应用，建立立体的、网格化的服务和投诉处理标准体系按投诉流程执行的紧急或重要程度分类；按照业务种类和投诉问题性质分类；按照客户品牌和客户级别分类等投诉回访，投诉信息共享，流畅沟通渠道，对数据深入挖掘分析，及时更新总结,建立客户查询系统，设置客户客服双向沟通方式，增加投诉处理过程透明度。简化流程环节，整合职能部门，取消重叠并实现投诉处理、平台资源、权限前移，提升投诉处理效率与质量。提高考核指标质量，激励+结果导向。客服人员培训针对性强，构建公司全网案例库，提升其知识体系与技能水平。,事前预防,事中分类分级处理,事后投诉回访和分析,10000号,营业厅窗口,客服经理,分渠道,网上自助,

22、特殊投诉情景处理标准设定：如1小时内在A区域，针对某一问题收到500+的投诉数量，则被定义为重大投诉事件，直接通知集团直属领导。,事中分类分级处理,并共同实施并完成方案的优化改进,23,埃森哲将通过访谈、研讨会等方式推动广东电信相关人员深入参与到方案研究中双方共同讨论确定方案,埃森哲主导广东电信协助,广东电信主导埃森哲指导,埃森哲主导广东电信协助,知识转移（员工培训&知识固化）,埃森哲将根据实施建议的方式，采取人员驻扎或合作运营的方式对一线人员进行指导，实现方案的落地降低变革风险,埃森哲将听取和整理一线/管理人员对于实施的反馈推动管理层人员就实施的效果进行深入沟通和方案优化,24,目录,埃森哲

23、对项目的理解项目研究的工作方法项目工作计划与组织埃森哲的优势Q&A,项目指导委员会,广东电信省公司领导：麦欣广东电信客户服务部领导：郭效辉、范清埃森哲大中华区电信事业部副总裁：张海东埃森哲项目总监：叶兰翔,项目管理办公室,项目团队将由埃森哲成员及广东电信成员共同组成，广东电信的成员需要参与到项目的日常研究和提交物开发工作中，以保证项目结果符合广东电信实际工作环境和操作性,项目工作组组织架构,广东电信(1人+),体系与能力规划组,客户评价指标组,埃森哲,广东电信(1人+),埃森哲,咨询顾问(2人),咨询顾问(2人),最终的项目人员的配备取决于项目开始的时间,25,项目计划用11周的时间完成，并在

24、成果经过实践验证之后对成果进行维护修改,框架研讨会,周,服务体系框架设计小服务与大服务边界职责梳理职责分解与定义能力评估与短板确认现状能力问卷打分能力差距评估与短板选择体系、能力与服务质量最佳实践与对标客户评价指标梳理客户问卷准备与调研实施根据客户问卷结果分析MOT确认MOT与指标手册短板改进建议短板问题细化分析短板改善举措建议方案实施和修改验收,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,第一阶段汇报,成果汇报,16,解决方案实施由双方共同执行，广东电信主导，埃森哲协同,重点讨论1.客户调研：是否由埃森哲负责客户调研的工作，样本量的不同会影响工作量和工作周期2.短板方案实施：埃森哲对方案

25、实施的参与程度，影响工作量和工作周期,26,27,目录,埃森哲对项目的理解项目研究的工作方法项目工作计划与组织埃森哲的优势Q&A,28,2001年7月，埃森哲在美国纽约证券市场正式挂牌上市，证券号缩写为：ACN名列财富全球500强第394位；2008年8月31日结束的财政年度全球净收入为：240 亿美元全球现有员工：逾186,000名在49个国家设有150分/子公司2004年前100位客户中，93家连续5年以上是我们的客户，73家连续10年以上是我们的客户财富100强中有94%是埃森哲的客户财富500强中有2/3是埃森哲的客户,0,20,40,60,80,100,1997,1998,1999,

26、1996,83,66,89,2000,103,2001,116,2002,114,118,2003,120,136,2004,2005,140,160,156,2006,管理咨询 信息技术 业务外包,167,2007,180,全球收入（亿美元）,2008,197,240,埃森哲是一家全球领先的、唯一进入全球财富500强的管理和信息技术咨询公司，营业收入持续稳定增长,29,专业领域,埃森哲按行业和专业领域形成了一个纵横交错的管理咨询服务体系，该矩阵式的架构使得我们能够针对客户的行业特点，迅速把特定领域所需的专业知识、市场知识和智力资本整合起来,通信和高科技通信电子和高科技媒体和娱乐,金融服务银行

27、社会医疗保障保险公司,产品制造业汽车和工业设备制造消费品及零售医药产品及贸易运输和旅游服务,资源能源化工天然资源公用事业,政府机构电子政务税务邮政,行业,客户关系管理 Customer Relationship Management,供应链管理 Supply Chain Management,企业财务绩效管理 Finance&Performance Management,信息技术解决方案 Strategic IT Solution,人力绩效管理 Human Performance,战略和业务架构解决方案 Strategy&Business Architecture,我们提供的咨询业务范畴涵盖了

28、所有主要行业领域和服务领域,30,作为世界上领先的管理和技术咨询服务及解决方案的提供商,我们在一个技术进步不断加速和充满复杂商业挑战的市场上，保持了自己的地位和持续增长我们帮助客户确定和进入新的市场，在现有市场增加收入，及更有效地向最终用户提供产品和服务,在全球范围内协调一致地完成项目的能力基于对行业的深刻了解基础上的专业知识广泛和不断更新的服务产品，包括为公司转型提供外包服务同世界一流的公司和政府部门建立持久的关系技术创新和实施杰出的人才和独特的公司文化杰出的、富有献身精神的管理团队由不同行业、不同地理位置和不同技术组成的高度多样化的业务已经证明的、引领行业潮流的能力,我们相信-我们的业务方

29、法同下列特长相结合能使我们在市场竞争中脱颖而出,技术咨询及设备提供公司,策略咨询公司,会计及咨询公司,企业战略,经营策略,业务流程重组,业务外包,埃森哲公司,政府政策咨询公司,系统实施公司,解决方案实施,埃森哲通过全面的业务组合获取了明显的竞争优势,借助自身的端到端服务能力与成熟方法、工具体系，埃森哲与中国电信建立了长期合作关系,埃森哲在长期的咨询工作中将积累的经验与知识有系统的管理起来，并提升成为可以再利用的工具。借助这些专业知识、方法论及有效的工具，我们已经帮助许多客户克服了他们面对的业务挑战。,我们在项目过程中不仅向客户交付一个可用的IT战略与规划，还帮客户建立一个完整的运行操作环境，如

30、人员与组织的调整、培训，流程设计与修改等配合,埃森哲理解中国电信行业,埃森哲深刻理解中国电信,1,2,埃森哲中国的电信与高科技部集中了百余名电信专家与咨询人员，他们经过了无数的大大小小的电信项目，获得了电信行业的真知灼见国内所有大型电信公司都是我们的长期客户持有业界认可的领先思想,埃森哲具有对中国电信行业的深刻洞察,埃森哲具有完备、经实践检验的方法和工具体系,埃森哲具备端到端的项目实施能力,埃森哲已经与中国电信在营销再造(MR)项目、CRM系统实施等十余个项目上有成功合作的经验，在这些年来的相互交流、学习、讨论、访谈、调查的过程中，埃森哲对中国电信的理解具有了其他公司所不能比拟的深度。,埃森哲已经成功服务于中国通信行业，已拥有大批具备广泛专业知识的从业人员和广泛研究规划及开发的能力，并持有业界认可的领先思想,埃森哲与中国电信主要合作项目,33,Q电话：135 1106 5159,希望尽快确认项目工作内容和计划,