经分5 5重点应用V1.1(0527).ppt

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1、2010年经分“5+5”重点应用介绍,业务支撑系统部信息管理处,目录,本期经分重点应用总述新增五项重点应用方案优化五项重点应用方案分类实施要求进度安排经分重点应用研究展望附录：0709应用地图,本期重点应用背景及目标,随着电信企业的重组和3G牌照的发放，中国电信市场进入更加激烈的全业务竞争时代；中国移动为适应日趋激烈的市场竞争环境，要全面提高省公司和地市分公司的信息化水平，进而提升企业核心竞争力；经分重点应用建设要为省公司和地市分公司的管理决策、服务营销等工作提供信息智能化支撑，提供端到端的解决方案。,积极应对当前竞争形式，以智能化支撑提升中国移动市场竞争力：全面分析移动竞争信息，掌握竞争态势

2、；深度认知并支撑有难点、有潜力细分市场；以精细化运营支撑竞争重点业务的发展。,优化应用模型，完善功能和性能，提升既有应用效果和效益：加强客户认知，提升营销管理信息化支撑能力；深化重点客户认知，提升服务的信息化水平；提升业务收入风险分析能力，防范收入流失。,建设背景,TD市场运营监控,渠道运营分析支撑,定制终端分析支撑,竞争信息分析,细分市场分析支撑（家庭、校园、外来工）,总体目标1：,总体目标2：,营销管理模块,收入风险监控,核心客户保有,客户知识库,客户投诉信用分级管理,新增的五项重点应用：,优化的五项重点应用：,经分重点应用演进路线,2007年,2008年,2009年,2010年,TD市场

3、运营监控,渠道运营分析支撑,定制终端分析,竞争信息分析,细分市场分析支撑,营销管理模块,核心客户保有,客户知识库,投诉客户信用分级,客户关怀,社会渠道评估与监控,区域化管理,IMEI应用,营销管理模块,区域化优化方案,投诉客户信用分级,服务营销一体化,核心客户保有,收入风险监控,客户分析及运营管理,市场产品分析及运营管理,终端分析及运营管理,基础信息平台管理,供应商/合作伙伴分析管理,企业决策支持管理,平台支撑,管理支撑,整合支撑,KPI支撑,往年新增,当年新增,优化应用,经分能力建设维度,收入风险监控,2010经分重点应用建设能力地图,2010年,细分市场分析支撑,收入风险监控,营销管理模块

4、,TD市场运营监控,TD业务分析,客户维系,营销支撑,TD用户分析,渠道运营分析,渠道评估分析,渠道预警,全渠道运营分析,投诉客户信用分级,终端运营分析,终端补贴效益评估,终端选型分析,定制终端精准营销,定制终端客户投诉分析,核心客户保有,客户知识库,竞争信息分析,竞争信息收集,竞争信息管理域应用,竞争信息分析运营监控,粉色为2010年优化应用,绿色为2010年新增应用,客户分析及运营管理,市场产品分析及运营管理,终端分析及运营管理,基础信息平台管理,供应商/合作伙伴分析管理,企业决策支持管理,本次实现系统支撑向运营支撑的模式变革,业务智能化支撑,演进,以业务运营分析为建设目标,以业务绩效提升

5、为建设目标,深挖海量业务数据隐含的业务知识，支撑业务的分析和运营。这一阶段，经分通过数据挖掘和分析专题建设：逐步建立对各个业务领域的基础信息支撑；逐步沉淀对客户的理解，积累客户知识库；逐步形成信息支撑能力。,将已建设的巨大数据生产力在业务及管理绩效的提升上体现：提升营销效果及业务收益；促进资源整合，提升资源利用率；支持管理决策的制定和优化；加强支撑能力的整合。,客户认知,策略设计,方案执行,评估优化,循环,3.支撑方法,业务信息化支撑,演进,本期重点应用建设内容,5,家庭客户分析支撑,支持家庭客户准确识别和综合分析协助家庭客户营销闭环支撑,校园客户分析支撑,支持学生客户的准确识别和市场监控分析

6、挖掘校园潜在客户，支撑精确营销,流动客户分析支撑,准确识别流动人群针对流动客户进行市场行为监控分析，提升价值,细分市场分析支撑,渠道运营分析支撑,2,支撑渠道运营分析、评估监控提高各渠道掌控力和效益,定制终端分析支撑,3,实现终端补贴效益评估支撑定制终端精确营销,TD市场运营监控,1,对TD客户、业务及G3终端营销进行深入分析与挖潜，促进TD客户规模发展。,4,分析市场竞争态势提高对市场的把控和应对能力,竞争信息分析,1,依托客户基础模型构建应用对SP业务进行风险监控，加强业务运营质量监控和稽核,2,完善核心客户健康度评估体系优化离网预警模型协同客户挽留,客户知识库,3,完善客户标签内容，提升

7、对客户需求和价值的认知加强客户价值评估模型的持续优化和深入应用,5,优化模型，加大TD网络和终端投诉分析的权重加强投诉客户的主动关怀,收入风险监控,核心客户保有,客户投诉信用分级管理,4,客户接触点信息统一管理渠道匹配性研究增加营销审批加强营销成本预算、监控和评估,营销管理模块,新增五项重点应用,优化五项重点应用,技术架构(整体架构),应用层,2010重点应用,功能层,数据层,经分系统业务支撑,统一视图,定制终端销量提升,终端补贴效益监控评估,家庭客户发展决策,学生客户发展决策,外来工客户发展决策,基础功能,客户管理功能,决策支持功能,营销与产品功能,基础模型,应用模型,客户流失去向分析模型,

8、竞争对手中高端识别模型,竞争信息影响范围分析模型,客户识别模型,学生客户假期漫游优惠推荐模型,自有渠道效益评估模型,潜在客户与定制终端匹配模型,定制终端效益评估模型,技术架构（业务支撑层）,本期五项重点应用，共计：新增9大项应用，对应：20项新增功能，20项修订功能。,功能层,应用层,定制终端销量提升,定制终端客户投诉分析,定制终端潜在客户识别,终端选型分析,潜在客户终端匹配分析,潜在客户识别效果评估分析,自有渠道效益总体分析,自有渠道营业收入分析,客户管理功能,客户分析管理功能,家庭客户发展决策,家庭客户识别,家庭客户产品目标用户匹配,新增,修订,店员积分分析,渠道资源监控,技术架构（核心技

9、术层）,新增,修订,本期五项重点应用，模型建设共计：新增17项，统一视图：新增3项，修订3项。,技术架构（数据接口层）,客户管理接口,资源管理接口,参数配置与计算原则,中央业务类接口,一级VGOP,经分数据仓库,新增：4项修改：1项,修改：1项,新增：1项修改：1项,新增：72项修改：53项,平台手机阅读、手机游戏、PUSHEMAIL、手机支付、手机视频,新增业务的接口类别：,飞信业务平台接口、终端平台接口、12580平台接口,需要修订的接口类别：,本期规范中，涉及到的新增接口共计：78项，修改共计：56项。,目录,本期经分重点应用总述新增五项重点应用方案优化五项重点应用方案分类实施要求进度安

10、排经分重点应用研究展望附录：0709应用地图,业绩指标改善角度，评估G3客户数KPI指标提升量；工作效率提高角度，评估一线人员的工作效率提升幅度，以及本应用系统使用量；营销效果改进角度，评估在提升TD精细化营销方式下，活动成功率的提高，和节省的营销成本。,核心KPI：G3客户数；本月G3客户数=上月G3客户数+本月新增G3客户数-本月流失G3客户数；大力发展新增G3客户，主要是G3终端营销和推荐特色业务；降低G3客户流失。,1.TD市场运营监控业务层,建立G3用户的统一视图和G3潜在客户的识别挖掘模型，甄别G3潜在客户，进行精细化营销，提高营销效率，节省营销成本。,总体目标,业务方法,评估方法

11、,实施流程,1.TD市场运营监控建设层,TD手机营销,TD无线座机营销,应用层,功能层,TD市场发展分析,TD客户来源业务使用分析,TD客户新业务使用情况分析,TD客户发展情况总体分析,TD潜在客户识别,TD客户通话行为分析,TD业务量占比分析,TD潜在客户营销效果评估,TD终端分析,TD潜在客户客户营销效果分析,TD终端发展分析,2G/TD终端对比分析,数据层,统一视图,TD客户统一视图,数据模型,TD手机潜在客户挖掘模型,TD无线座机潜在客户挖掘模型,新增7项,修订7项,原有2项,数据层：通过新增针对TD潜在客户和TD无线座机潜在客户的挖掘模型分析，找到目标客户，优化营销管理模块，支撑TD

12、产品精确营销。功能层：通过新增TD客户业务使用分析和TD客户发展情况总体分析，为TD资费套餐精确营销和TD特色业务挖潜提供支撑。通过新增TD客户流失分析和修订TD客户服务分析、TD网络话务量分析，提升客户业务体验，加强TD客户关怀支撑。应用层：通过新增TD终端营销、TD无线座机营销，加强对TD客户特征分析，提高产品营销成功率，支撑TD产品精确营销。,TD手机电视市场分析,手机电视用户分析,手机电视潜在用户识别,G3手机潜在客户精确识别,1.TD市场运营监控模型层,以提升KPI、发展G3手机客户数为目的，解决以往传统营销模式的问题，改变传统营销模式，实行G3手机终端精确营销模式。通过分析G3手机

13、客户的的业务行为特征，构建G3手机潜在客户的识别挖掘模型。针对潜在目标客户进行精细化营销，节省营销成本，提升营销效果。,G3手机潜在客户特征知识,G3手机潜在客户建模,G3手机潜在客户特征探索,目标：精确识别G3手机潜在客户,从用户基本资料、用户通信情况、数据业务使用情况等6个维度分析G3手机潜在客户的特征情况,探索G3手机用户办理的使用业务特征与非G3手机用户使用业务特征的差异，为预测模型选取特征变量。,采用数据挖掘方法根据探索的特征构建G3手机潜在客户模型,G3无线座机客户指纹识别,TD无线座机潜在客户行为特征分析,识别同时使用TD无线座机与普通移动手机的客户。选取体现该类客户两个号码直接

14、联系的主要分析特征包含：身份证号是否相同、Top 10 交往圈重合度、Top 10 小区重合度、号码对间呼转次数、号码间通话次数、营销方案是否重合,TD无线座机客户指纹识别,2.细分市场运营分析业务层,从相对误差和准确率两个角度评估流动客户识别模型的准确率评估家庭客户产品用户数提升量，家庭客户发展质量评估校园市场占有率,核心KPI：家庭客户产品用户数、流动客户到达数、流动客户离网率、流动客户新业务费用占比、校园市场占有率；,针对流动市场、家庭市场、校园市场三个有难度的细分市场，构建识别模型，进行深度客户认知，提高精细化营销的准确性，促进客户规模发展。,总体目标,业务方法,评估方法,实施流程,2

15、.细分市场运营分析建设层,新增27项,修订5项,原有2项,数据层：通过修订细分市场客户统一视图和新增客户识别模型，精确定位细分市场目标客户。功能层：通过新增细分市场客户识别和修订细分市场客户的监控分析，设计有吸引力的套餐产品，实现对客户的精准营销。应用层：通过新增细分市场应用，提高目标客户的识别，保障客户市场的稳定，加强细分市场产品的精确营销。,家庭客户与产品匹配,家庭产品营销,流动客户营销支撑,提升流程客户专项活动办理率,流动客户基础应用,流动客户深度分析,2.细分市场运营分析模型层,家庭客户分析模型,流动客户识别模型A,分析,应用,家庭客户识别模型,家庭产品分析,家庭客户需求分析,家庭产品

16、营销,家庭产品交叉销售,家庭关键人营销,家庭产品营销,提供个性化内容服务,应用模型,基础模型,活动收集外来工客户,系统标志外来工客户,两城一家外来工客户,一线人员通过开展活动调查收集到的外来工客户号码；,有身份证登记的客户,根据身份证的归属区域判断用户是否为外来工客户。,两城一家业务主要是针对流动性高的客户群，通过分析办理该业务的客户通话行为，圈定外来工客户的客户群。,流动客户识别模型B,挖掘模型外来工客户，通过数据挖掘技术建立起描述外来工各种特征的方程、函数或者其他的描述，识别出外来工客户。,从家庭客户识别、家庭产品分析、家庭客户需求分析、家庭客户产品适配、家庭产品营销等几个解决方案，助力提

17、升家庭市场的拓展和市场占有。,给边赋予合适的权重以度量两者是同一家庭的程度每个节点代表一个用户.每条边代表两用户间某种通话行为方式的联系.加权有向边是一条虚拟边,综合考虑了所有边对用户间关系的刻画.,3.自有渠道运营分析业务层,渠道收入角度，评估营业收入KPI指标提升量，及各类型收入占比经营成本角度，评估渠道营销成本使用量，及各类营销成本使用占比财务价值角度，评估各类渠道盈利能力，协助业务部门合理分配营销成本,核心KPI：渠道效益；核心KPI提升手段：增加收入和节约成本；提升营业收入，主要从营业厅价值评估，电子渠道分流、及营业人员工作效率提升等方面着手,构建自有渠道效益评估体系，评估自有渠道现

18、状及发展趋势，辅助渠道效益提升方案的制定，优化渠道结构布局。,总体目标,业务方法,评估方法,实施流程,3.自有渠道运营分析建设层,自有渠道效益提升,自有渠道效益总体分析,自有渠道人效分析,财务价值盈利状况分析,营销人员重点业务营销能力排名查询,自有渠道营业收入分析,自有渠道低价值业务分析,业务量办理忙闲时分析,自有渠道潜在分流客户即席查询,统一视图,自有渠道效益评估统一视图,数据模型,自有渠道效益评估模型,应用层,功能层,数据层,新增5项,修订2项,原有9项,数据层：通过新增自有渠道效益评估模型，修订自营厅评估统一视图，从成本、收益等几个方面综合考虑分析自有渠道效益，辅助提升自有渠道效益。功能

19、层：通过新增自有渠道营业收入分析、修订业务量办理忙闲时分析、营销人员效益分析等功能，辅助提升自有渠道的厅效和人效。通过修订自有渠道低价值业务分析、营销人员重点业务营销能力排名查询，辅助电子渠道业务分流。应用层：通过新增自有渠道效益提升，辅助提升自有渠道运营效率、辅助支撑自营厅降本增效。,店员积分分析,渠道现场管理分析,渠道资源监控,经营成本分析,营销人员效益分析,3.自有渠道运营分析模型层,渠道业务统一发展视图,渠道效益评估模型,根据NG1-BASS3.0规范中自营厅评估统一视图和实体渠道业务发展统一视图进行修订和新增。从渠道基本信息、渠道业务受理信息、可比收入业务佣金信息、固定成本信息、经营

20、成本信息对原有视图进行优化扩充。,4.终端运营支撑业务层,终端补贴效益角度。分析定制终端营销案的成本补贴及销售后用户带来的价值，评估营销案的投入产出效益潜在客户识别效果角度。评估定制终端潜在客户识别准确性、命中率，以及终端匹配效果。拆包客户情况分析。分析定制终端销售的拆包客户总体分布，识别串货风险,核心KPI：定制终端销量；定制终端销量，可从提升网络质量、营销、售后服务等环节进行销量提升。经营分析系统主要从营销环节进行支撑，主要有定制终端潜在客户识别、终端选型、方案制定、方案执行、营销效果评估等,挖掘潜在客户及其机型偏好，助力精确营销，提升定制终端销售营销活动效果，并完善定制终端选型策略，并评

21、估定制终端补贴成本和效益。,总体目标,业务方法,评估方法,实施流程,4.终端运营支撑建设层,终端补贴效益监控评估,定制终端分析及运营,定制终端销量提升,定制终端销量提升,定制终端客户投诉分析,定制终端潜在客户识别,终端选型分析,潜在客户与定制终端匹配分析,定制终端潜在客户识别效果评估分析,拆包客户情况分析,定制终端营销补贴效益分析,定制终端营销渠道能力分析,统一视图,定制终端统一视图,数据模型,定制终端潜在客户识别模型,应用层,功能层,数据层,终端补贴效益监控模型,个人客户统一视图,潜在客户与定制终端匹配模型,定制终端效益评估模型,新增10项,修订4项,原有1项,数据层：通过新增定制终端潜在客

22、户识别模型、潜在客户与定制终端匹配模型，提高定制终端销售的目标客户识别准确性和覆盖性。功能层：通过新增终端选型分析、定制终端客户投诉分析定制终端潜在客户识别效果评估分析，辅助终端选型决策，满足客户对终端的个性化需求。应用层：通过新增定制终端销量提升、终端补贴效益监控，辅助控制终端补贴风险，辅助提升定制终端销量，支撑定制终端分析及运营。,4.终端运营支撑模型层,潜在客户与终端匹配模型,定制终端潜在客户模型,该模型通过客户终端使用时长、换机周期、换机次数三个变量确定定制终端潜在客户。换机周期和换机次数的信息缺失 当终端使用时长x时，该客户就为定制终端潜在客户。其中x可根据经验确定，也可通过外呼调查

23、取样得到客户的换机周期，从而得到x。换机周期和换机次数的信息完整 当终端使用时长=换机周期或者换机次数y时，该客户即为定制终端潜在客户。其中换机次数作为对终端使用时长的补充，若该客户换机次数很多时，则认为该客户对买手机有特别的偏好，比较赶潮流，所以仍可作为定制终端的潜在客户，y可根据经验确定。输出：客户姓名、手机号码、年龄、性别、入网时间、所在区域、品牌、客户等级、集团名称、集团类型、客户经理、客户终端使用时长、终端使用起始时间、换机周期、换机次数、当前使用终端型号、是否定制终端等。,定制终端效益评估模型,潜在客户与定制终端匹配模型建立潜在客户与定制终端的匹配关系，为帮助业务人员向潜在客户推荐

24、合适的终端提供支撑，提高定制终端营销的成功率。,目的：定制终端效益评估模型为通过分析定制终端销售后，通过测算延长用户生命所带来的效益，为评估定制终端销售营销方案提供决策支撑。建模思路：本模型将通过预测客户在参与定制终端前与定制终端后的生命周期的变化，ARPU值的变化以及促进新业务的收入来决定定制终端的效益。参考公式如下：定制终端效益=（预测定制终端后客户的剩余生命周期-预测定制终端前客户的剩余生命周期）*定制终端后ARPU值+（定制终端后ARPU值-定制终端前ARPU值）*预测定制终端前客户的剩余生命周期-定制终端成本。其中，定制终端成本=补贴成本+营销成本+渠道酬金成本+。,5.竞争信息管理

25、模块业务层,竞争信息收集与管理：包括竞争信息的上报、审批和对信息数据的增删改查等操作。竞争信息监控：监控竞争对手关键指标，对超过阈值指标予以预警；同时监控情报人员发布的竞争资讯等信息。竞争信息分析；支撑对预警指标原因分析，同时也支撑寻找策反竞争对手的切入点的分析。最终输出营销策略。竞争应对：根据营销策略，策划营销活动，交CRM执行。在活动结束后沉淀评估信息到竞争信息管理平台。,实现对竞争对手信息的快速收集、管理与发布，提高竞争信息响应速度，并实现对竞争对手和竞争知识沉淀的闭环管理。,总体目标,平台功能点,技术框架图,实施流程,5.竞争信息管理模块建设层,新增10项,修订5项,原有5项,数据层：

26、通过新增客户流失去向分析模型、竞争对手中高端识别模型、竞争对手业务发展统一视图，准确掌握客户流失去向，识别竞争对手中高端客户，为有效营销赢回客户做好支支撑。功能层：通过新增竞争信息收集与管理、竞争信息应对、竞争信息监控、竞争分析，提高竞争信息的应对。应用层：通过新增竞争信息管理模块，分析竞争对手客户数占比，掌握竞争对手客户发展情况，提高竞争对手策略的响应速度。,营销与产品功能,决策支持应用,竞争信息管理模块,统一视图,他网客户统一视图,应用层,功能层,数据层,资费营销案统一视图,决策支持功能,竞争信息收集与管理,竞争信息监控,资费营销案管理,营销案分析,竞争信息分析,竞争信息应对,基础管理功能

27、,预警管理,任务管理,知识库管理,竞争对手业务发展统一视图,数据模型,客户流失去向分析模型,竞争信息影响范围分析模型,竞争对手中高端识别模型,知识库,竞争信息知识,方法与过程知识,交往群分析,他网客户细分,目录,本期经分重点应用总述新增五项重点应用方案优化五项重点应用方案分类实施要求进度安排经分重点应用研究展望附录：0709应用地图,营销管理优化,实现对客户接触点信息的统一管理，确保营销服务信息的一致性。优化客户和渠道适配分析，降低人工渠道的营销服务成本，提升营销成功率。强化成本效益分析，实现成本效益闭环监控及优化，促进对营销成本的合理投入。,优化目标,目标客户筛选及接触渠道管理：依据客户接触

28、渠道偏好分析和业务-渠道适配情况，允许营销人员选取合适的客户接触渠道，支持营销服务活动的接触渠道优先顺序的设置。营销活动执行信息积累 在营销执行过程中，持续收集对来自各接触渠道的营销数据、服务数据、咨询数据、投诉数据、业务受理数据等信息，形成客户接触信息视图。营销活动评估：营销服务活动评估是对营销服务活动产生的效果进行综合的总结分析。本次方案增加对营销活动成本效益的评估。,优化内容,收入风险监控优化,减少对财务MIS系统、渠道管理系统、结算系统的数据依赖，降低模型实现的难度。在客户收益测算模型中增加欠费因素，补充部分重要成本项。,收入测算模型优化,客户共享资源成本采用边际成本,采用参数假设，确

29、保分析的可行性,区分客户当月收益和客户累积收益,将欠费因素纳入收益测算模型,新增重要成本项,优化目标,优化内容,核心客户管理优化,提高核心客户预警准确性与及时性，预测客户流失倾向，实现预警时点前置；加强核心客户个性化分析，提供针对性的个性化营销关怀服务；强化核心客户健康度评估，以客户健康度作为对核心客户保有后在网状态及效果进行综合描述。,核心客户预警模型优化 通过分类预测，运用时间窗口分析的方法，构建预警指标的流失概率评分标准体系，提前预警时点。新增核心客户健康度评估客户稳定度模型 从费用捆绑、业务捆绑、服务、网龄、交往圈等维度综合评价核心客户稳定程度，并以稳定程度的方式评估核心客户健康度。核

30、心客户个性化服务优化 基于核心客户特点，提供个性化营销关怀服务。提高服务活动设计的针对性，加强效果评估，提高服务触发时机的及时性。,优化目标,优化内容,投诉客户信用分级优化,优化客户投诉信用分级模型，加大TD网络和TD终端的投诉权重；投诉工作前移，将不满意客户作为潜在投诉客户纳入流程管理。,服务模式优化 提升G3客户的投诉处理星级，基于客户的投诉信用等级，结合客户品牌、投诉问题类型以及现有运作方式，进一步优化差异化的服务模式，实现G3客户相关投诉限时专席处理，提升服务效率和服务质量。应用对象拓展 将模型的应用对象从显性投诉客户拓展到潜在投诉客户（即不满意客户），基于客户投诉信用度，建立各层级明

31、确的投诉处理方案指引，以实现投诉处理差异化。,优化目标,优化内容,目录,本期经分重点应用总述新增五项重点应用方案优化五项重点应用方案分类实施要求进度安排经分重点应用研究展望附录：0709应用地图,分类实施要求,分类实施要求,2010年经分应用推进进度安排,营销管理优化本地化开发,7月底前,推广,8月份,收入风险监控优化本地化开发,8月份,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,推广,7月份,应用优化方案,应用解决方案,校园支撑应用本地化开发,6月底前,完成家庭客户及流动市场应用开发,8月底前,推广,9月份,完成渠道运营分析应用本地化开发,7月底前,完成TD市场运营监控应用本地化开发,9

32、月份,推广,10月份,完成终端运营支撑应用本地化开发,11月份,推广,12月份,竞争信息管理模块本地化开发,市场推广,10月份,11月份,推广,8月份,推广,9月份,收入风险监控优化本地化开发,推广,10月份底,11月份,核心客户管理优化本地化开发,推广,11月份,12月份,投诉客户信用优化本地化开发,推广,9月份,10月份,工程项目管理要求,本期工程项目的时间计划如下：4月启动方案的编写工作6月完成方案的下发6月现场培训7月下发方案的指导意见11月进行应用开发检查12月评优本期工程项目要求要求贴近省公司和地市一线人员的KPI考核实际需求，提出端到端的问题解决方案业务方案明确十个业务问题的解决

33、路径，各省可以在业务方案的基础上进行本地化开发,风险1：时间紧，任务重,需要领导决策的问题,风险2：相关系统的配合改造难以把握,风险3：推广实施依赖于管理流程的改进,待决策的问题,竞争对手信息管理模块需责任到人，在省市间形成闭环收集、管理流程，涉及对现有工作流的调整。,MIS系统数据源获取困难，协调难度大，周期长。,*月份完成试点，进行现场交流*月份完成工程建设同时要进行NG2.0中测,1）需要协调财务部，MIS成本数据与经分接口。,2)需要市场部规范竞争对手信息收集流程、等配套流程，确保渠道等各类基础数据真实有效，及时更新。,目录,本期经分重点应用总述新增五项重点应用方案优化五项重点应用方案

34、分类实施要求进度安排经分重点应用研究展望附录：0709应用地图,客户认知及发展管理,业务研究及运营管理,资源整合及渠道运营管理,产业链及合作关系管理,企业战略决策支持,各能力域深化方向,企业内部运营管理,经分重点应用各能力域深化研究展望,本期能力域分类,客户分析及运营管理,市场产品分析及运营管理,终端分析及运营管理,基础信息平台管理,供应商/合作伙伴分析管理,企业决策支持管理,客户研究,客户管理,客户发展,满意度,传统业务,定制终端,增值业务,资费套餐,实体渠道,电子渠道,码号,充值卡,组织管理,财务管理,营销管理,服务管理,竞争分析,资本管理,风险管理,企业文化,移动互联,CP管理,SP管理

35、,代理商,对特定客户群体的研究，发掘客户需求和价值，并辅助营销、服务策略的制定，以促进客户群稳定健康的发展。,对特定业务的研究，以协助相关部门进行业务创新、服务营销策略、资费政策的制定，保证业务的领先性。,业务涵盖示例,研究内容及目标界定,对各类资源拥有和利用的研究，推动服务、营销、软硬件、内外部等各类资源的整合，提升利用效率。,对企业内部管理的分析和研究，包括人力资源、内部流程、财务收益稽核、品牌价值等，保障组织运作的健康。,对主要合作伙伴的进行评价，跟踪合作伙伴发展，监控重点市场健康状况，加强企业对产业链的把控力度。,从战略高度进行专项研究，内容包括内外部环境、竞争态势、投资收益、运营风险

36、等，支持管理层的战略决策。,目录,本期经分重点应用总述新增五项重点应用方案优化五项重点应用方案分类实施要求进度安排经分重点应用研究展望附录：0709应用地图,附录：往年经分重点应用地图（07年）,2007年,客户认知及发展管理,业务研究及运营管理,资源整合及渠道运营管理,产业链及合作关系管理,企业战略决策支持,企业内部运营管理,区域化管理,终端IMEI拆包控制,终端用户市场分析,重入网识别和控制,新业务营销,考核科学化,区域化市场监控,客户服务工作分析,渠道规划,农村市场开发,宣传推广工作,市场分析,营销策划,营销执行,评估优化,IMEI应用,营销管理模块,蓝色为重点建设内容,附录：往年经分重

37、点应用地图（08年）,2008年,客户认知及发展管理,业务研究及运营管理,资源整合及渠道运营管理,产业链及合作关系管理,企业战略决策支持,企业内部运营管理,收入风险监控,SP套利类风险监控,资费套餐类风险监控,营销活动类风险监控,客户收益测算模型,客户关怀,客户需求识别,关怀内容设计,社会渠道价值评估,社会渠道运营监控,社会渠道评估与监控,蓝色为重点建设内容,异动指标监控,竞争信息管理应用,热点区域市场应用,营销服务管理平台应用优化,电子渠道个性化服务营销应用,服务营销一体化,资费沟通应用,热线人工台接触流程优化,IVR接触轨迹,网站接触轨迹,电子渠道分流,投诉客户信用分级,附录：往年经分重点应用地图（09年）,2009年,客户认知及发展管理,业务研究及运营管理,资源整合及渠道运营管理,产业链及合作关系管理,企业战略决策支持,企业内部运营管理,蓝色为重点建设内容,区域化优化,