第三方物流管理.ppt

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1、高职高专物流管理专业教材新系第三方物流,姜春华 主编东北财经大学出版社,第1章 第三方物流概述,1.1第三方物流的概念和产生原因1.2我国第三方物流企业分类 1.3第三方物流的特征和价值优势1.4我国第三方物流现状与前景1.5中外第三方物流比较分析,1.1第三方物流的概念和产生原因,1.1.1第三方物流的概念 1）物流的含义物流（logistics）：是指物品从供应地向接收地的实体流动过程，是根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合（见国家标物流术语）。,2）第三方物流的含义“第三方物流”(ThirdPartyLogistics，简称3PL或

2、TPL)2001年我国公布的国家标准物流术语中，将第三方物流定义为“由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”。,1.1.2第三方物流的功能（1)提供基本的仓储和运输服务。（2)提供仓储和货运管理等增值服务。（3)提供一体化物流和供应链管理服务。,1.1.3第三方物流产生的原因 1)第三方物流的产生是经济发展的必然驱势。（1）世界经济一体化需要现代化物流的支持（2）国内市场经济的发展需要社会化物流作保障（3）整体经济高效发展需要专业化、规模化的第三方物流2）第三方物流的产生是企业为加强竞争力将非核心业务外包的直接结果,1.2我国第三方物流企业分类,1.2.1按我国第三方物流企业来源构成

3、分类 1)传统仓储、运输、货代等企业基础上改造转型而来的第三方物流2）工商企业原有物流服务职能剥离3）不同企业、部门间物流资源互补式联营（1）企业与第三方物流公司联营设立第三方物流。（2）能够资源互补的不同部门联手进军物流领域。4）新创办的第三方物流公司,1.2.2按我国第三方物流企业的资本归属分类1）中外合资物流企业 2）民营物流企业3）国有物流企业1.2.3按第三方物流企业物流服务某项功能为主要特征分类1)运输型物流企业2）仓储型物流企业3）综合服务型物流企业 1.2.4按第三方物流企业资源占有为标准分类1）资产基础第三方物流（asset-based third party）2）非资产基础

4、第三方物流（non-asset-based third party）,1.3.第三方物流的特征和价值优势,1.3.1 第三方物流的特征1)关系契约化。2）服务个性化。3）功能专业化。4）管理系统化。5）信息网络化。,1.3.2第三方物流的价值优势 1)第三方物流的成本价值(1)规模经济 发挥设施效能提高设施利用率。(2)规模运输提高运输效率。(3)规模加工节约原材料消耗。(4)规模采购获得优惠价格。2)第三方物流的服务价值(1)服务网络化。（2）服务专业化、个性化服务。3)第三方物流的社会价值,1.4我国第三方物流现状与前景,1.4.1我国第三方物流现状1）第三方物流企业数量多、质量低、不规范

5、。2）第三方物流分布不均衡，呈地域性和行业性集中分布。3）第三方物流市场供需矛盾明显。,1.4.2我国第三方物流前景1）经济环境有利，市场空间大 2）国内行业竞争激烈（1）传统物流配送企业迅速发展。（2）工商企业正在加紧整合自身的物流资源和物流业务，组建独立或半独立的物流实体包括分公司、子公司，统一经营集团内全部物流业务。（3）具有优势的物流大企业加快向现代化综合性第三方物流转轨。（4）新兴物流配送企业大量出现。,1.5中外第三方物流比较分析,1.5.1国际上第三方物流的现状及发展趋势1.5.2中外第三方物流比较分析1）第三方物流市场供需比较2）物流基础设施比较3）物流业的发展环境和管理体制比

6、较4）物流的标准化信息化比较5）物流人才培养比较,本章小结物流作为一种运用现代管理理念，借助高科技技术手段发展起来的新兴产业，在中国刚刚起步。本章介绍了物流概念，功能，分析了第三方物流产生原因，分析了第三方物流的价值、特征，简要介绍了我国第三方物流企业的分类，阐述了中国第三方物流现状，分析了我国第三方物流发展前景。对发达国家第三方物流及其发展趋势作了简要介绍，并从几个方面对中外第三方物流进行了比较分析。,第2章企业物流业务外包与第三方物流,2.1企业“物流业务外包”动因与作用2.2企业物流外包决策2.3企业物流外包的形式与双方关系构成2.4物流外包过程的管理和监控,2.1企业“物流业务外包”动

7、因与作用,2.1.1“物流业务外包”的涵义供应链管理强调的是把主要精力放在企业的核心业务上，充分发挥其优势，同时与全球范围内的合适企业建立战略合作关系，非核心业务由合作企业完成，这就是所谓的“业务外包”（Out-sourcing）。物流外包，是指生产或销售企业为集中精力增强核心竞争能力，而以合同的方式将其物流业务部分或完全委托于专业的物流公司(第三方物流，3PL)运作。,2.1.2企业物流业务外包动因1）企业没有能力扩大人、财、物在物流方面的投入。2）企业内不能建立起可以提高物流效率的体制。3)企业自营物流与其他企业比没有竞争力。,2.1.3物流业务外包对企业的作用1）优化企业内部资源配置，强

8、化企业核心能力，提高企业整体效益2）充分利用企业外部资源，提升企业形象，分散企业经营风险。,2.1.4企业物流业务外包的风险和障碍1）企业物流业务外包的风险（1）物流控制风险（2）客户关系管理风险（3）连带经营风险2）目前我国企业物流外包的障碍（1）传统经营模式遗留问题。（2）保守、封闭式经营经观念。（3）对第三方物流缺乏认识和了解，,2.2企业物流外包决策,2.2.1企业物流自营还是外包的权衡比较1）物流在企业总体战略经营中的地位及自营能力水平2）第三方物流能否达到企业要求的服务质量与反应速度3）物流外包成本与自营成本全面科学比较,2.2.2第三方物流服务提供商的评估1）企业物流业务外包方案

9、企业物流业务外包方案应该清晰地列出以下内容：（1）详细列示全部物流服务需求及服务水平要求（2）确定需要重新解决的问题（3）描述物流外包预期实现的目标（4）描述企业正在寻找的合作关系的类型2）第三方物流服务供应商的识别评估第三方物流服务供应商规划能力；第三方物流服务供应商物流网络；第三方物流服务供应商运输能力；第三方物流服务供应商仓储能力；第三方物流服务供应商信息水平；第三方物流服务供应商的管理水平；第三方物流服务供应商的服务水平。,2.2.3第三方物流服务供应商的选择1）选择第三方物流服务供应商的十个原则(1)适应本企业战略目标要求；(2)具有业务集中控制能力；(3)有与企业物流业务相关的经验

10、；(4)适应企业发展的物流技术水平；(5)主要业务与企业物流业务的兼容性；(6)具备企业需求的真实能力；(7)建立信任关系；(8)企业文化相似；(9)企业经营不断改善的支持者；(10)不过分强调成本最低；2）确定物流服务提供商（1）谈判与签订委托合同：（2）物流业务交接：,2.2.4企业实施物流外包的注意事项1)物流服务供应商精益化。2）协助第三方物流服务供应商认识企业，在互信的基础上，协同完成项目的实施。3）订具体的、详细的、具有可操作性的工作范围。4)建立冲突处理方案。5)随时发现问题，不断进行调整。6)保持弹性。,2.3企业物流外包的形式与双方关系构成,2.3.1企业物流外包的形式1）签

11、定长期合作伙伴协议：2）物流系统有偿转让：3)合资：4）签订物流管理合同：2.3.2第三方物流企业与物流外包企业（客户）的关系构成,2.3.3促成合作伙伴关系建成的因素 1）驱动因素：推动双方合作的根本因素（1）双方对资产、成本效益衡量：（2）服务水平：（3）对利润的稳定增长的预期：2)促进因素：促进合作关系发展的环境支持因素(1)文化兼容性：(2)管理理念和技术的可融合性：(3)相互性：(4)对称性3）组成因素：建立和维持合作伙伴关系的活动和过程4）结果：提高企业物流服务水平，降低物流成本，而且可以加强合作双方企业的市场竞争力，改善经营绩效，实现双赢。,24物流外包过程的管理和监控,2.4.

12、1建立绩效监测与评估制度2.4.2持续改进的激励机制2.4.3开放式交流机制2.4.4合作协议中明确终止条款,本章小结：根据现代经营管理理念，企业业务外包，横向一体化是企业发展趋势。为加强核心竞争力，充分利用社会资源，企业物流业务外包，与第三方物流企业形成伙伴关系。因此可以说第三方物流是企业外包物流作业或物流管理的产物，是企业间的互动协作过程，是客户定制化的服务，是企业间的战略联盟，是企业外购物流服务的高级形态。本章介绍了物流业务外包的概念，特征，形式，分析了物流业务外包产生原因，就第三方物流企业选择评估作了分析和说明，介绍了物流外包企业与第三方物流企业的关系构成以及保持良好合作的方法措施。,

13、第3章 第三方物流企业战略规划和市场定位,3.1.物流资源调查3.2物流资源分析3.3物流企业市场定位与战略规划措施,3.1.物流资源调查,3.1.1物流资源的涵义及其调查的方法和范围 1）物流资源的涵义物流资源是一个广义与狭义相结合的概念。广义物流资源是指所有一切可用于现代物流生产和经营活动之中的后备手段或支持系统，包括：运作资源、客户资源、人力资源、系统资源和合作伙伴（或供应商）资源、分销商资源等等。狭义的物流资源是指物流运作的支持系统，如设施设备等。2）物流资源调查的基本方法和范围（1）物流资源调查的基本方法包括问卷调查、电话调查、访问调查、会议调查、网络调查等。（2）物流资源调查的范围

14、包括第三方物流企业内部物流资源调查和外部物流资源调查。,3.1.2物流资源调查的基本内容：物流基础设施装备企业物流组织机构调查物流从业人员调查客户资源调配物流流量和流向调配潜在用户调查信息技术资源和需求无形资产宏观资源区域内的物流调查相关企业资源调查竞争情报调查和收集,3.2物流资源分析,3.2.1物流运作资源的分析3.2.2客户资源的分析1）目前我国第三方物流市场主要客户构成2）我国第三方物流企业客户地域分布特点3）目前我国第三方物流企业客户行业分布特点,3.2.3第三方物流市场供需分析1）企业外购服务的可能性2)客户物流服务需求特征 3）物流服务的供给分析（1）目标市场现有第三方物流企业服

15、务能力分析。（2）目标市场现有第三方物流企业数量，规模、竞争力分析。,3.2.4企业资源优势和竞争优势分析1)企业资源优势分析第三方物流企业资源分为客户资源、运作资源、和人力资源。2)企业核心竞争力什么是核心竞争力？企业的核心竞争力是一个多元的复合能力体系，它主要包括组织的学习能力、研究和开发能力、创新能力和转化实施能力。核心竞争力无法模仿与复制。,3.3物流企业市场定位与战略规划措施,界定第三方物流企业市场的范围,需明确以下几个问题：物流服务面向何种行业？物流服务面向何种企业？物流服务面向何种产品？物流服务面向何种区域？物流服务面向何种方式？,3.3.1物流服务对象定位1)合理界定第三方物流

16、企业的市场范围(1)地理范围(2)行业范围2）客户构成（1）定向的客户（2）普遍的客户,3.3.2物流服务内容定位1）第三方物流服务产品组合.2）物流服务内容的开发3.3.3物流战略规划设计1)第三方物流企业战略目标分解和构成2)决策咨询3）物流战略措施 4)物流发展计划和项目,本章小结第三方物流企业是为客户提供物流服务的企业，所以企业应从客户需求出发，面向市场竞争实际，通过细致市场调查、科学分析市场环境，立足于企业核心能力，科学合理的进行市场定位.制定切实可行的第三方物流企业战略规划和措施。首先要研究行业机会和市场空间；要研究进入这一市场的风险和主要竞争者；要研究企业自身的资源优势和竞争优势

17、以及用何种策略和方式进入等等。从实际出发，制定科学合理的企业发展战略和切实可行的物流经营计划，是第三方物流企业有效开展物流服务业务，突出核心竞争力的重要一环。,第4章 第三方物流运作平台构建,4.1物流企业组织结构设计4.2第三方物流实体网络设计与构建4.3第三方物流信息系统网络设计与构建,4.1物流企业组织结构设计,企业组织结构是指企业及其分支机构所构成的企业网络。企业组织结构即包括企业组织网络也包括业务网络。4.1.1职能式(functional organization)组织结构1）职能式（垂直式）组织结构涵义是将企业的全部任务分解成分任务，并交与相应部门完成。是集权式管理组织结构。2)

18、职能式结构的核心优势和劣势职能式结构的核心优势是专业化分工。职能式结构的主要劣势是对外界环境变化反应太慢,4.1.2事业式(divisional organization)组织结构1）事业式（扁平式）组织结构涵义：事业式（扁平式）组织结构将各业务环节以产品、地区或客户为中心重新组合，每个事业部都有独立的运输、仓储、等职能，在事业部内部，跨职能的协调增强了。是一种分权式管理组织结构。2）事业式结构的优势和劣势：有迅速调节功能以适应灵活多变的市场环境的能力。使组织资源与外部环境的联系更加紧密。不足之处是组织失去了规模经济。,4.1.3矩阵式（Matrix Organization）组织结构1）矩阵

19、式（混合式）组织结构涵义：矩阵式（混合式）组织结构，体现出业务、职能的垂直管理和地域的横向支持，是一种集权分权集权式管理组织结构。2）矩阵式结构的优势和劣势：采用这种体制的最大优势是公司资源集中管理，适合中国政府物流管理现状，能够实现一套人马，多个法人实体的运作模式。但需要员工有较高素质，团队意识强。同时对管理水平，特别是财务管理要求高。,4.2第三方物流实体网络设计与构建,4.2.1物流实体网络构建模式1）完全自建网络2）采用联盟网络,4.3第三方物流信息系统网络设计与构建,4.3.1物流信息平台1）第三方物流信息平台 2）物流信息平台的建设原则,4.3.2 物流信息技术与物流信息系统1）物

20、流信息技术（1）信息存储与识别技术；（2）信息处理与传递技术2）物流信息系统的功能（1）数据检索（data retrieval）；（2）数据处理（dataprocessing）；（3）数据分析(data analysis)指的是从订单中抽取数据；（4）报告生成（report generation）3）物流信息系统的作用第一，配送中心仓储管理。第二，运输与发货管理。第三，劳动力资源管理。第四，加快供应链的物流响应速度。第五，物流整合。4）我国物流行业的信息技术应用层次：（1）单点应用；（2）流程控制；（3）综合管理；（4）企业协同,本章小结企业组织框架结构主要有职能式、事业式、混合式三种，各有优

21、劣，对于第三方物流企业而言，最好的是适合企业总体战略规划的，不是最时髦的。第三方物流企业运作平台构成包括物流实体网络和物流信息网络。搭建方式、途径选择必须考虑企业业务覆盖、经济实力、管理能力、当地经济环境等要素。,第5章 第三方物流市场拓展模式,5.1第三方物流的市场开发战略5.2第三方物流业务开发运作流程5.3第三方物流文案实训物流项目投标书5.4第三方物流文案实训第三方物流合同范本与解释5.5第三方物流文案实训物流方案的编制,5.1第三方物流的市场开发战略,5.1.1以客户需求为导向的物流市场开发战略了解客户需求的最直接而有效的操作方法是走访调查，提出一些定性的、开放型的问题，使顾客能灵活

22、、准确的表达他们真正的需求。5.1.2以管理为中心物流市场竞争战略1)成本领先战略2)资源集中战略 3)服务差异化战略一是不同的物流服务；二是不同层次的顾客。,5.1.3以客户满意为目标的服务营销策略 1)服务营销渠道策略（1）自行建立直销服务网络的策略，（2）用他人服务营销网络的策略是通过他人的代理去销售自己的物流服务的策略。（3）营销战略联盟策略。2)关系营销策略关系营销策略：所谓“关系营销”也叫“一对一”营销，是指通过吸引、开拓、维持和增进与顾客的服务关系，从而推动第三方物流服务营销的策略。3）服务促销策略,5.2第三方物流业务开发运作流程,5.2.2第三方物流企业业务运作流程1）公司市

23、场部与客户谈判成功后签署物流服务合同2）由市场部根据谈判过程中客户的需求和物流公司的承诺，分别向运营部下达该客户的运作指南、向财务部下达结费指南、向信息技术部下达客户系统需求报告。3）信息技术部根据市场部下达的客户系统报告，在客户提供的专门IP地址上开通系统接口，设置系统登录口令和密码，并向客户提交系统合作说明书。4）财务部门根据市场部下达的结费指南，制定与客户衔接的收费目录、收费时间和收费标准计算方法，并按照物流服务合同的相应规定向客户收取物流运作服务费。,5）运营部合同规定的物流服务范围和服务方式，制定详细的操作手册。6）资源成本部根据市场部引进客户情况和运营部的运作需要，向运营部提供后备

24、运作资源（如承运商、仓储业主、包装商等）的支持。7）各区域分销中心统一接受运营部的运作指令，完成所属区域的物流操作服务。8）物流公司其它各相关职能部门围绕业务工作需要，分别提供运作所需的后勤支持：人力资源部提供和充实管理人员和现场操作人员，行政部提供办公设施和后勤辅助服务。,5.3第三方物流文案实训物流项目投标书,5.3.1物流项目投标书的撰写要求1)标准规范2)表述准确3)综合运用理论与技巧4)资料真实 5.3.2物流项目投标书的撰写实例5.3.3项目的目标5.3.4项目的要求与任务5.3.5项目的措施与安排,54第三方物流文案实训第三方物流合同范本与解释,5.4.1物流合同对合作双方的重要

25、性5.4.2第三方物流服务合同范本,5.5第三方物流文案实训物流方案的编制,5.5.1物流解决方案分类物流解决方案是物流企业或物流咨询公司根据客户物流需求或需要解决的物流问题向客户提供的可实施的个性化物流方案。）物流解决方案按客户需求可分为物流信息系统解决方案、物流配送解决方案、物流管理解决方案、全程的物流解决方案（一体化物流）等。）物流解决方案按物流对象所属行业可分为家电物流解决方案；汽车物流解决方案、零售业物流解决方案、会展物流解决方案、化工品物流解决方案。,5.5.2物流方案的编制准备）与客户进行初步的接触和谈判；基本掌握客户的生产、销售及物流现状等相关数据和信息。特别是了解货物物理性质

26、和化学性质、货物价值、货物包装方式、货物市场季节供应等情况，进行物流货源分析。）就方案的基本思想和主要内容征询运营部、财务部、信息技术部和客户服务部等部门的意见。明确方案编制部门和人员，方案的版本级别、保密等级、存档部门、发放范围等。,5.5.3物流方案主要条款1)封面设计2)扉页3)物流公司简介4)客户物流方案设计5)物流公司承接物流业务的方案报价6)工作进度按排7)有关项目双方联络小组的建立8)附件物流合同范本 9）其他,5.5.4 第三方物流方案的设计过程,本章小结：我国的第三方物流服务企业必须首先实现从传统的产品营销策略向现代服务营销策略的转变，必须尽快按照现代物流服务业的要求建立起服

27、务营销的思想和观念，选择和确定企业的服务营销策略及其营销方式现阶段中国的第三方物流企业应该首选关系营销策略，尽快建立起自己的营销服务网络，通过市场竞争去获得企业发展。本章还介绍了第三方物流企业与客户相关部分的重要文案撰写要求，注意事项。以实例示范的方式就文案的重点内容作了主要介绍和说明。,第6章 第三方物流企业运作模式,6.1.物流一体化(Integrated Logistics)6.2第三方物流企业战略联盟6.3物流企业连锁经营6.4第三方物流企业虚拟经营,6.1.物流一体化(Integrated Logistics),6.1.1物流一体化涵义所谓物流一体化(Integrated Logis

28、tics)就是为了满足客户的价值需求，使产品或劳务在由生产企业、经由物流企业、销售企业、直至消费者的供应或传递的整体化和系统化。6.1.2物流的一体化形式）垂直一体化物流要求企业将提供产品或运输服务等的供货商和用户纳入管理范围，并作为物流管理的一项中心内容。供应链是对垂直一体化物流的延伸，是从系统观点出发，通过对从原料、半成品和成品的生产、供应、销售直到最终消费者的整个过程中物流与资金流、信息流的协调，以此来满足顾客的需要。2）水平一体化物流是通过同一行业中多个企业在物流方面的合作而获得规模经济效益和物流效率。3）物流网络化，它是垂直一体化物流与水平一体化物流的综合体。,6.1.3物流一体化的

29、层次(1)物流功能一体化 Logistics integration将运输、仓储、配送、信息管理等各物流活动要素作为一个整体，进行整合、协调与系统化运作。(2)微观物流一体化是指市场主体企业将物流提高到企业战略的地位，并且出现了以物流战略作为纽带的企业联盟。(3)宏观物流一体化是指物流业发展到这样的水平：物流业占到国家国民总产值的一定比例，处于社会经济生活的主导地位。它使跨国公司从内部职能专业化和国际分工程度的提高中获得规模经济效益。,6.2第三方物流企业战略联盟,如果竞争能带来活力与效率的话，那么合作会带来和谐与效率。现代经济学家分析表明，通过合作方式解决争端所造成的效率是最高的。享誉全球的

30、美国管理学家彼得德鲁克在1995年指出，工商业正在发生的最伟大的变革，不是以所有权为基础的企业关系的出现，而是以合作伙伴关系为基础的企业关系的加速度增加。21世纪的企业根本上有别于20世纪的企业之处，就是用“网状的、相互依存的”公司替代“纵向一体化”型的企业，用开放性、适应性和整体性意识进行管理。有的西方战略管理学家甚至称，在很大程度上，21世纪是企业联盟之间的竞争。,6.2.1第三方物流企业战略联盟定义和分类1）第三方物流企业战略联盟定义（1）战略联盟，从资源集合体的角度界定，是指参与企业根据各自已有资源的异质性，本着互利互惠的原则，结合资源的互补性，追求共同利益的行为。（2）物流企业战略联

31、盟指两个或多个物流企业为实现特定的目标达到比单独从事物流活动所取得的更好效果，企业间形成的基于长期互利协定关系的、相互信任的物流伙伴关系。本质上说，物流联盟就是通过“双赢”（win-win，即合作双方均受益），力图使作为整体的系统产生更高的效率。,2）第三方物流企业战略联盟分类（1）纵向合作经营纵向合作经营指物流业务系统中的第三方流企业，因不存在同类业务市场竞争，而与上游或下游第三方物流企业之间形成的分工合作关系。纵向合作经营使社会物流资源得以整合，第三方物流企业分工更专业化。（2）横向合作经营横向合作经营是指彼此相互独立地从事相同物流业务的第三方物流企业之间的合作经营关系。横向合作经营的基础

32、是地域市场划分前提下的资源共享。（3）网络化合作经营网络化合作经营方式是指物流企业间既有纵向合作也有横向合作的的全方位合作经营模式。一般不完全资产型第三方物流企业都采用这种合作方式。,6.2.2物流企业联盟的优势与风险1）物流企业联盟优势(1)市场共享(2)技术共享(3)业务能力共享2）物流企业联盟风险（1）法律风险。（2）经营风险。（3）信誉危机。,6.3物流企业连锁经营,6.3.1连锁经营定义1）直营连锁经营，其含义是指同一资本所有，经营同类商品和服务，由同一个总部集中管理领导，共同进行经营活动的组织化的零售企业集团。1）自由连锁经营，各加盟店在保留单个资本所有权的基础上实行联合，总部同加

33、盟店之间只是协商、服务关系，集中订货和统一送货，统一制定销售战略，统一使用物流及信息设施。各2）加盟店不仅独立核算、自负盈亏、人事自主，而且在经营品种、经营方式、经营策略上各有很大的自主权，但要按销售额或毛利的一定比例向总部上缴加盟金及指导费。3）特许连锁经营，所谓特许连锁经营是指“主导企业把自己开发的商品、服务和营业的系统（包括商标、商号等企业象征的使用、经营技术、营业场合和区域），以经营合同的形式授予加盟店在规定区域的经销权和营业权。加盟店交纳一定的营业权使用费，承担规定的义务”（美国商务部的定义）。,6.3.2物流连锁网络的定义和共赢机制 1)物流连锁网络的定义：物流加盟企业相互合作，共

34、同控制、管理和改进从供应商到用户的物流和信息流的多个相互联系和依赖的“经济利益共同体”网络。这个网络作为一个整体与其它物流企业或物流网络竞争。2）第三方物流企业连锁经营具备的条件3）物流连锁网络的共赢机制4)组建物流连锁网络的意义 共赢机制的核心有三点：,利用社会零散物流资源，通过物流连锁运作提高整体运作效率和能力，这也是物流连锁网络的驱动力。建立总部、加盟企业、货主共同受益的利益分配机制，使多方都有动力维护合作，共同建立紧密型战略合作伙伴关系。建立新的事故处理机制和责任追究制度，由总部统一对货主承担事故责任，而本质上仍是事故车辆所属加盟企业承担责任，这既没有增加也没有减少加盟企业的现有责任。

35、但总部的对外承诺是提高信誉和揽货的基础，没有这一承诺网络就没有可信度。,6.3.3第三方物流连锁网络的运作模式物流连锁网络的初期是以运输为基础，以降低运输成本为竞争手段，以回程配载为切入点，通过利益机制巩固网络，并与货主形成战略伙伴关系，在此基础上寻求机会，进一步为货主提供综合物流服务。,6.3.4第三方物流连锁网络建设原则和发展步骤1）连锁网络建设原则网络的建设按照“有统有分，统分结合”的原则，统一规划、统一章程、统一名称、统一徽标、统一编码、统一软件、统一格式、统一广告；分段实施，分片建站，分户经营，分点扩网，分区竞争，分月结算，分级培训，分批投入。在全国总规划布局完成后，选择条件比较成熟

36、的地区，优先进行建设，即一次规划，分级实施。2）发展步骤（1）初级阶段（2）发展阶段（3）成熟阶段,6.4第三方物流企业虚拟经营,6.4.1虚拟企业经营1）虚拟企业含义虚拟企业是为完成某一项目，若干法律上独立的公司或自由职业者之间进行的有时间限制的合作，当虚拟企业的商业目的达到后，该虚拟企业即行解体。在这种以网络为基础的“暂时性企业”中，信息和物流是它的两大支持技术。2）虚拟企业的运行条件和运作方式虚拟企业的基本运行平台有四个：信息网络、知识网络、物流网络和契约网络。虚拟企业的基本运作方式是合作经营。,6.4.2.第三方物流企业虚拟经营1）虚拟物流企业的含义虚拟物流企业是由功能合理分配的、信息

37、和运作一体化的、利益共享的，对于社会物流需求而言又是整合众多原先物流各环节承担者所组成的物流共同体。虚拟物流企业的实质是供应链信息集成平台，它是以获取物流领域的规模化效益为纽带，以先进的信息技术为基础，以共享供应链的信息为目的而构建的物流企业动态联盟。2）第三方物流企业的虚拟运营，一是必须拥有自身核心竞争力；二是慎重选择合作伙伴（单个组织或实现功能互补或实现优势互补）；三是努力减少摩擦。以“虚”务“实”，逐步建立现代意义上的大型企业。,本章小结当今供应链管理，一体化的企业经营理念已为我国经济界所广泛接受和认同，作为现代物流它的产生本身就是这一经营理念在企业实际经营运作中产生的结果，物流一体化，

38、建立各种形式的物流联盟是物流企业的发展方向。本章介绍了物流一体化、物流企业联盟、连锁经营、虚拟经营等相关知识，分析了物流企业联盟运作的优势与风险，介绍了连锁经营及虚拟经营的具体操作方法。,第7章 第三方物流企业合作伙伴（或供应商）管理,71第三方物流企业合作伙伴（或供应商）的选择与管理7.2物流运作资源整合7.3物流绩效考核评估与流程再造,71第三方物流企业合作伙伴（或供应商）的选择与管理,7.1.1合作伙伴（或供应商）选择1）合作伙伴（或供应商）选择的基本准则和选择流程（1）合作伙伴（或供应商）选择的基本准则是“Q.C.D.S”原则，也就是质量，成本，交付与服务并重的原则。（2）合作伙伴（或

39、供应商）选择流程 2）合作伙伴（或供应商）的信息收集3）合作伙伴（或供应商）的信息分析,7.1.2合作伙伴（或供应商）的管理制度1)合同关系管理2）网络化管理3）双赢供应关系管理,7.2物流运作资源整合,运作资源整合是指对支持物流企业业务操作的设施设备和运作手段进行系统化整合，主要分为运输资源整合和仓储资源的整合。,7.2.1物流资源整合含义和目的1)物流资源整合含义物流资源整合指在现代物流的营运和生产经营活动中，将物流操作赖以依靠的各种资源集中在一个系统中进行统一设计和运用，在保持资源间有效衔接的前提下，实现资源成本的最低化和资源效益的最大化。2）物流资源整合的原因集中与整合是第三方物流企业

40、的发展趋势。第一，大的公司有意将供应链的主要环节外包给尽可能少的几家物流公司；第二，建立一个高效的全球第三方物流企业所需资本的投入日益增加；第三，许多第三方物流合作伙伴（或供应商）都通过兼并和联合的方式来扩大其服务能力。,7.2.2运输资源整合方式1)运输设施的整合2)运输线路整合3)运输方式整合4)运输资源综合整合,7.2.3仓储资源整合1）仓储资源的评估和选取2）仓库资源整合合理利用外部仓库资源，或物流业间实现资源的相互利用，调节由于时间、地点等因素导致的不均库存，使现有仓库资源得到充分、合理利用，提高效益，这是仓库资源整合的目标。,7.2.4客户资源整合1)客户资源整合的范围(1)不同产

41、业客户资源整合(2)不同区域客户资源整合2)客户资源整合的方式和渠道在确定客户范围的基础上，引进哪些客户，然后进行客户资源整合，客户资源整合方式和方法包括客户资源匹配、运作资源匹配、和信息资源匹配三种。7.2.5第三方物流企业物流运作信息共享1）运作资源信息的共享2）客户资源信息的共享,7.3物流绩效考核评估与流程再造,7.3.1衡量物流效率的指标衡量物流效率的指标可分为：经济性指标、技术性指标、社会性指标。1）经济性指标。该指标要涉及到成本和效益两个方面，能够全面反映企业实施第三方物流经济性。2）技术性指标。主要从技术上衡量第三方物流实施后各项指标的表现程度。3）社会性指标，主要从宏观的角度

42、来衡量第三方物流的出现对整个社会的影响程度。,7.3.2物流绩效考核评估1）物流能力考核指标（1）库存周转率 库存周转率=年销售量/平均库存水平（2）订货的满足率订货的满足率=现有库存能够满足订单的次数/客户订货总次数（3）订单与交货的一致性。订单与交货的一致性无论在生产性的企业还是服务性企业中都被认为是最重要的因素。主要的作业指标是无误交货率。无误交货率=当月准确按照客户订单发货次数/当月内发货总次数。,（4）交货的及时率交货的及时率=当月汽车准时送达车数/当月汽车送货车数。（5）货物的破损率。货物破损率=当月破损商品价值/当月发送商品总价值（6）客户服务水平与投诉次数客户服务水平与投诉次数

43、主要是针对直接接触接触客户的管理部门和运作组织的考核指标。2)物流绩效考核评估(1)物流部门收益考核。物流毛收益。物流毛收益=年物流服务收入总额/年物流服务支出总额。物流费用率。物流费用率=年物流费用总额/年销售额。(2)运营费用比率运营费用比率=所支付的仓库租金和汽运铁路运费/支出总额。,7.3.3第三方物流企业流程再造1）流程再造概述流程再造是要通过对企业业务流程的根本性地再思考，和彻底性地再设计，而获得在成本、质量、服务、速度等等业绩方面的富有戏剧性的业绩改善。2）流程再造的基本原则流程再造基本的原则就是。Eliminate清除。主要是减少非增加价值活动。Simplify简化。针对复杂的

44、物流活动，利用计算机与网络技术使之简化。Integrate整合。对充分简化后的各独立流程进行整合，使之更加紧凑、顺畅。Automate自动化。配合上述三项措施的完成可考虑采取自动化的方面主要有数据的采集、传递和分析处理以及其它大量重复性的机械性的工作。,3）流程再造的对象一是效率和效益低下的流程。二是重要的流程。三是具有再造可行性的流程。4）流程再造的操作程序（1）营造适宜的环境。（2）流程分析与设计。（3）流程测试与切换。（4）新流程的监控与评价。,本章小结谨慎选择合作伙伴，有效整合物流资源是第三方物流企业运作的战略性决策。本章阐述了物流战略合作伙伴选择的流程、原则、标准和和管理制度，介绍了

45、物流资源整合的具体操作方法及物流公司绩效考核评估的主要指标计算方法，对第三方物流企业流程再造作了简要说明。,第8章 第三方物流企业客户关系管理,8.1客户关系管理8.2第三方物流客户服务8.3物流服务水平与物流成本8.4客户满意度指标体系与客户投诉处理,8.1客户关系管理,8.1.1 客户关系管理的涵义和客户维系层次1）客户关系管理涵义客户关系管理（CRMCustomer Relation Management）就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具，是物流企业为客户提供增值服务而制作的程序链，是物流企业提高反应能力的先决条件。客户关系管理在物流企业的应用主要包括：市场研究与分析，销

46、售支持，客户服务，客户忠诚度管理。两大支柱支撑CRM体系，一是成功客户关系管理程序的支柱；另一支柱是企业各部门、所有员工工作上的标准化、程序化。2）客户维系的三个层次,8.1.2CRM系统的内容和基本功能1）客户管理2）联系人管理。3）时间管理。4)潜在客户管理。5）销售管理。6）电话营销和电话销售。7）营销管理。8）客户服务。9）呼叫中心。10）伙伴关系管理。11）知识管理。12）商业智能。13）电子商务。,MichaelF.Corbett&Associates公司归纳出物流服务商与客户建立成功关系的十大关键因素为：A.沟通（Communications）B.灵活性（Flexibility）

47、C.创新（Innovation）D.诚信（Integrity）E.个性化服务（PersonalService）F.生产率（Productivity）G.关系管理（RelationshipManagement）H.响应性（Responsiveness）I.技术竞争力（TechnicalCompetence）J.价值（Value）,8.2第三方物流客户服务,8.2.1第三方物流客户服务的内涵和层次1）物流客户服务的内涵：物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流中的客户服务是物流

48、企业的产出，是一个以成本最优化的方法，为供应链提供显著附加价值的过程。2）第三方物流服务可以分为三个层次：（1）基本业务（仓储、装卸、运输和配送）（2）附加值业务（订单处理、货物验收、仓库再包装/加工、代理货物保险、送货代收款、货物回收/替换）（3）高级物流服务（库存分析报告、库存控制、建立分销中心、设计供应链）。,8.2.2客户服务要素1)从物流服务质量角度看，客户服务有4个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。2）从物流服务的时间顺序角度看，物流服务三要素分为：事前、事中、事后要素。,8.2.3物流增值服务增值性的物流服务（Valu

49、eAdded ogistics ervices）是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。8.2.4第三方物流服务策略1）服务水平差别化。2）服务形式的多样化与差异化。（1）个性化服务（2）服务形式的差别化,8.3物流服务水平与物流成本,8.3.1物流服务水平1)物流服务水平确定步骤 理想的物流服务水平要求达到6R，即：适当的质量（Rightquality）；适当的数量（Rightquantity）；适当的时间（Righttime）；适当的地点（Rightplace）；好的印象（Right

50、pression）；适当的价格（Rightprice）。2)在合理设定物流服务水准方面，应注意以下几个问题：（1）服务应与客户的特点、层次相符（2）在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系,物流服务与成本的关系日本新泻产业大学菊池康也教授把物流服务与成本的关系归纳为四个方面：（1）在物流服务水平不变的前提下考虑降低成本。不改变物流服务水平，通过优化物流系统来降低物流成本，这是一种追求效益的方法。（2）为提高物流服务不惜增加物流成本。这是许多企业在面对特定顾客或其特定商品面临激烈竞争时采取的积极做法。（3）在成本不变的前提下提高物流服务水平。这是一种追求效益的办法，也是一种有