湖南电信CRM一期建设评估汇报（下） .ppt

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1、1,CRM(客户关系管理),SPS(服务开通系统）,TSAP(自动激活）,客户交互的所有界面,全业务服务实现流程,平台自动开通,市场营销,销售管理,客户服务,产品管理,客户管理,施工调度,资源管理,服务流程定制,服务管理,后台服务,告警管理,规则管理,MD服务,销售品管理,CRM/SPS/TSAP整体规划业务部署,网元自动激活,2,集团规范遵循：分层技术架构,架构特点,业务特点,技术特点,先进的三层架构，灵活、方便易维护能大幅度降低代码编写量在开发层面上彻底分离页面组件和前台页面的开发业务过程与构件实现的分离,比传统三层架构提高了系统运行的效率技术架构简单，技术成熟，层次清晰有效支撑一定的界面

2、灵活性更好的用户体验度,集团规范,CRM/SPS,3,集团规范遵循：基于SOA(面向服务)的工作流架构,架构特点,业务特点,技术特点,组件化：利用标准化的应用程序和流程服务接口互操作：实现流程和/或应用程序之间的轻松信息交换模块化：业务流程都被模块化，形成了若干个粗粒度的服务模块 可伸缩：从现有流程起步，随需添加其他流程,支持SLA实现业务流程的自动化集中监控管理和维护支持以业务流程为核心的运营模式业务流程的高灵活性，提升用户满意度,集团要求流程建摸流程配置流程引擎流程监控,SPS商用工作流WBI,4,客户服务,销售,电子商贸,客户关系,客户影响,客户体验,网络,地域,全企业统一的客户视图多渠

3、道客户了解支持多种客户观角度以应付不同业务需求提供客户数据分析，改善客户质量系统支持客户细分定义推动客户价值增长,客户细分,CRM建设核心思路：以客户为中心,5,应用系统各类信息库,97系统,电话新装,小灵通拆机,小灵通系统,ADSL新装,实现全业务支撑全业务快速策划推出新业务拓展相关性业务端到端高效支撑流程协调及条件触发流程变更调整资源响应/准确性/利用率施工人力调配自动化支持系统分割之协调信息支撑覆盖面满足客户个性化服务定制服务需求SLA支撑服务方案设计,各类业务（电话/PHS/3G等）,大客户、商业客户,公众客户,系统建设思路：高效端到端全业务支撑,6,系统吸取eTOM模型思想，采用元数

4、据描述产品销售中最易发生变化的若干因素：产品属性、产品服务动作、产品关系、附属产品、销售约束、发布地域等；用优越的产品核心模型设计，有效实现了在基本不用修改程序的前提下，快速通过“产品配置”功能构造出新的产品。统一产品目录管理，符合集团产品目录规范要求产品发布后通过SID保证与SPS、计费系统数据进行产品模板信息同步,统一产品目录,产品定制向导,应用功能支撑：端到端支持产品快速定制,7,根据市场需求及客户细分设计的新销售品，在系统种可基于统一产品目录，对产品进行封装及重新定价成销售品推向市场，符合集团规范模型设计，有效实现了在基本不用修改程序的前提下，快速通过“销售品封装”功能向市场推出多样化

5、的销售品，并支持即时发布提供给柜台销售。统一销售品目录管理支持功能强大套餐组合定制支持销售品发布审核流程,统一销售品目录,销售品定制向导,应用功能支撑：端到端销售品全过程封装及发布,8,应用功能支撑：端到端销售品发布即时投入营业前台,销售品发布后，业务人员授权后即可在全业务订单受理商品树中获取新发布的销售品进行销售。,新发布销售品,9,应用功能支撑：端到端产品销售基于元数据模型控制,定单受理的特殊属性、附属产品信息基于产品模型元数据配置动态展现产品服务基于产品服务动作展现定单批价基于销售品、产品定价计划自动划价产品关系配置限制产品实例关系定制产品销售约束校验基于产品售前、售后约束配置,产品特殊

6、属性动态生成,10,应用功能支撑：我的E家、商务领航套餐支持,家庭客户品牌政企客户品牌,集团品牌套餐支持全面支持家庭客户品牌:我的e家全面支持政企客户品牌：商务领航统一的套餐定制基于产品包的套餐定制模式快速的组合套餐定制发布流程统一的品牌套餐销售模式套餐销售界面简单统一支持套餐多产品一次捆绑订购支持套餐多产品服务流程,品牌套餐目录,套餐捆绑销售,11,应用功能支撑：端到端端到端业务流程快速定制,电话产品新装业务流程,12,应用功能支撑：CRM标准地址选择及SPS自动配线,标准地址实施是为提高资源配置自动化程度及资源配置准确率，同时使营业受理更规范、客户办理业务更便捷。对装机地址的考虑打破以往单

7、一输入地址的模式，而是结合SPS的统一标准地址管理引入标准地址查询选择，查询出标准地址再结合手输地址一起构成。CRM定单编辑支持标准地址选择SPS配线方案支持按标准地址自动配线标准地址清理是关键,标准地址选择,标准地址选择页面,13,全网、全业务网元的自动激活流程自动，极少人工干预指令的动态可配置资源的动态寻址和负载均衡工单操作简单、易处理工单报表图形化、一目了然系统耦合性小，易与其他系统融合,TSAP应用功能支撑：端到端高效全业务网元自动激活,14,公共体系采用多层次架构，各下层次对上层的应用提供服务及支撑，为CRM和SPS系统共同的应用基础。公共体系架构加入了一些公用的功能模块，有效地减少

8、了重复的工作量。公共支撑体系已形成一套完整的基础支撑体系架构，并完成支持CRM&SPS应用的部署。,应用功能支撑：灵活扩展的公共支撑应用基础框架,15,应用功能支撑：灵活的公共支撑组织权限,新增角色,16,应用功能支撑：公共支撑丰富的日志信息、备份恢复,日志查询界面,日志恢复界面,17,应用功能支撑：公共支撑知识管理,知识审核界面,推荐知识列表,企业知识积累的有效支撑平台,18,应用功能支撑：公共支撑版本管理,版本管理信息记录,版本信息详情展现,19,应用功能支撑：运营及管控报表支撑,固定报表,自定义报表，可任意托拽增、删报表列,报表数据导出为各种类型的文件,20,应用功能支撑：业务功能动态定

9、制运用范围,在CRM&SPS系统中广泛运用，可灵活的定制系统界面、单据打印，快速有效的支持业务构建,21,SPS工单处理配置,SPS工单处理显示,CRM客户基本信息配置,CRM客户基本信息显示,应用功能支撑：业务功能动态定制界面展现示例,22,普通电话打印设置,动态展现事件设置,普通电话新实例打印设置,打印结果,应用功能支撑：业务功能动态定制工单打印示例,23,支持了8大类、123个 基础产品实现了过程服务数 1313个支持套餐商品及品牌套餐如：我的e家商务领航三版应用支持目前在网的各类 程控交换机、智能网、无线农话、小灵通、ADSL和LAN设备的直 接开通支持商务领航、号码百事通、一号双 机

10、业务,目前实现的业务,固话与公话类,普通电话市内用户中继线集中用户交换机ISDN临时电话有人值守代办公话。,无线类,小灵通无线农话小灵通VPN。,资源类,优先报号全球眼IDC-机架出租。,互联网接入类,XDSLLANWLAN光纤接入。,固定连接类,FR帧中继DDN数字电路MSTP。,网元出租类,通信光纤出租7 号信令出租。,全业务受理开通：8大类、123个基础产品,接入及终端类,80095/96专线主被叫分摊付费（4008）。,信息及应用类,新视通会易通办公自动化标准产品。,24,在进行1700最大并发用户压力测试情况下，各个测试用例的平均事务处理响应时间满足事先约定的前端业务指标。,压力测试

11、,在进行300、600并发用户负载测试情况下，各个测试用例的平均事务处理响应时间满足事先约定的前端业务指标；在进行1100并发用户负载测试情况下，个别测试用例的平均事务处理响应时间略高于事先约定的前端业务指标。,负载测试,在进行500、750并发用户稳定测试情况下，系统能够平稳运行，并且CPU资源能够正常释放，部分测试用例的平均事务处理响应时间高于事先约定的前端业务指标；,稳定性测试,测 试 结 果,测 试 结 论,并发数低于1100时,硬件资源（CPU和内存）指标低于事先约定的服务器指标 选取的测试用例的平均事务处理响应时间低于事先约定的前端业务指标；,选取的测试用例的平均事务处理响应时间与

12、事先约定的前端业务指标大体相当,并发数在11001800时,CRM&SPS系统整体性能表现优秀,CRM&SPS系统整体性能表现良好,上海电信研究院测试评估结论：,7月12日到21日，上海电信研究院对CRM/SPS/TSAP进行了性能测试,高效的业务性能,稳定性、性能优于其他省份,生产平台SPS&CRM服务器性能监控情况0828显示，CRM应用服务器CPU平均利用率为26 内存平均利用率为53，目前CRM系统日受理定单数近3万张,25,25,CRM项目建设情况,CRM系统特点,CRM系统架构,自评情况,汇报提纲,26,自评估结果汇报（一）,27,自评估结果汇报（二）,28,自评估结果总体情况分析（一）,29,自评估结果总体情况分析（二）,30,统一规划，分布实施在集团统一指导下我们一直在努力我们一直在进步,感谢集团评估专家组指导！,