眼镜销售学.ppt

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1、2023/2/7,眼镜销售学,2023/2/7,自我介绍,吴昊 毕业于沈阳医学院 临床医学眼视光专业 本科学历 医学学士学位 验光技师 现任宝岛眼镜沈阳事业部职教部主管 宝岛眼镜精英培训师 QQ：404501787,2023/2/7,目录,第一章 眼镜销售概论第二章 眼镜销售的十项全能技术第三章 眼镜购买心理第四章 眼镜的购买行为第五章 眼镜的销售技能第六章 眼镜销售的三大定律八项注意第七章 眼镜的销售流程第八章 眼镜的体验销售,2023/2/7,第一章 眼镜销售概论,什么是销售？（了解）狭义：广义：沟通+互动=交换,购买、认同、拥有,价值,2023/2/7,销售与营销的区别（了解）销售：营销

2、：,了解+劝说+帮助+推荐+沟通,识别+预测+满足,2023/2/7,营销是事先与事中的管理，销售是现场的实施,单店门市,市场营销部,包含,2023/2/7,销售三要素(掌握),2023/2/7,销售的基本特征（掌握）行为的主动性 对象的多样性 目的的双重性 过程的互动性,2023/2/7,销售成功需要什么（理解）一、成功由爱开始爱是成功的中心 二、为他人服务的理念诚心诚意 三、适合的个性特征开放不怕挫折 四、良好的沟通能力设身处地换位思考 五、扎实的专业知识立业之本 六、旺盛的工作精神自始至终,2023/2/7,1.眼镜行业的销售特征（理解）（1）眼镜零售业是服务业不仅仅是销售，更是专业的服

3、务（2）配装眼镜属集成产品镜片+镜架+附属品+接待+验光+选配+制作+售后+专业（3）眼镜销售信息不对称高度的不对称,“暴利”与“薄利”（4）需求有针对性只有需求才会进店,2023/2/7,综上，眼镜的销售有别于一般的零售商品的销售，他更是介于专业与销售、医疗与商业之间的特殊销售行为。所以，眼镜的销售的切入点首先应该是视力问题而不是其他如价格、款式的次要的销售元素,2023/2/7,2.眼镜销售人员的职业素养（掌握）（1）关心、融洽和快乐良好的医患关 系（2）耐心、亲切和有道德高度的信息 不对称（3）诚信、公平和自制平等待人、童 叟无欺,2023/2/7,3.眼镜销售人员的职业技能（掌握）（1

4、）思维技能（2）交往技能（3）技术技能,2023/2/7,专业销售的基本要素（理解）1.为顾客解决问题 2.为顾客提供服务 3.产品使用介绍 4.与顾客建立有的关系 5.为公司提供市场信息,2023/2/7,第二章 眼镜销售的十项全能技术,眼镜店的发展历程（知道）第一阶段：80年代前 前店后厂的专业化模式第二阶段：8090年代 市场化和机械化模式第三阶段：90年代后今 商品化和连锁化模式似乎，眼镜销售越来越专业，而事实上,2023/2/7,由于人员的流动量增大，整体业务水平有下降趋势。众多眼镜店更多的是仅进行销售培训就走上岗位，专业只体现在验光师与加工员。使得，眼镜的销售更加向商业行为靠近。,

5、2023/2/7,我们该怎么做呢？,2023/2/7,行业专业的三大技能（理解）行业权威的方向（1）顾客相信权威“医生”是对的（2）成为真正行家我要成为“医生”（3）了解眼镜购买的认知获得病症（4）心中装满眼镜认知图对症下药,2023/2/7,行业知识的掌握（1）眼镜产品知识（2）眼镜消费行为（3）区域文化氛围（4）营业态度要求（5）眼镜价格体系（6）眼镜使用与价值,2023/2/7,顾问形象的形成（1）掌握行业知识（2）理解顾客利益（3）提供合理建议（4）销售绝对信任,2023/2/7,销售技巧的四大技能（掌握）沟通技术的应用（1）探寻顾客需求,挖掘顾客深层问题（2）了解购买心理，创造购买兴

6、趣（3）制约从众型顾客，成为卖方市场（4）赞扬顾客提问，引出真实需求,2023/2/7,展示产品的技巧（理解）（1）先做减法排除不符合要求的商品（2）合理暗示，强化主体,2023/2/7,排除异议的方法（掌握）（1）销售异议 获得主动顾客的兴趣 展示技术顾客的标准 强调自身不贬低对手 承认事实转移关注点,2023/2/7,（2）售后异议 倾听 分析 引导 转移 解决 致谢,2023/2/7,把握成交的控制（理解）（1）信号,2023/2/7,（2）帮助决定因人而异,2023/2/7,顾客研究的三大技能（了解）1.顾客需求的分析探寻 2.顾客利益的表达确认 3.顾客关系的管理交情,2023/2/

7、7,眼镜零售已经进入了追求细节和专业的时期。这一过程我们要重点打造五大工程：专业化规范化标准化个性化现代化 训练销售人员的十项基本技能是最重要和首要的问题,2023/2/7,第三章 眼镜购买心理,心理学概述 什么是心理？心理是人脑的机能。是客观现实的主观反映。什么是心理学？是研究人的心理现象的产生、发展、表现形式、相互关系及其规律的科学。什么是销售心理学？专门研究市场销售活动中，顾客和销售人员的心理现象的产生、发展及规律的科学。,2023/2/7,消费者的心理活动 感觉：刺激作用与感官 认识 知觉：人脑对感官感觉的客观事物的整体 反映对感觉的反映,2023/2/7,顾客对商品认识的发展阶段（了

8、解）,长时记忆,短时记忆,瞬时记忆,刺激,消失,遗忘,2023/2/7,顾客心理活动的情感过程（了解）,2023/2/7,影响顾客情绪与情感的主要因素,2023/2/7,顾客心理活动的意志过程（掌握）一、基本特征 1.目的性：顾客进入眼镜店一般具备明确的目的性，目的性越明确成交过程越短暂。我们要在满足顾客目的的情况下提升它的成交商品,2023/2/7,2.调节性：顾客明确的目的不是不可改变的，但是在改变的过程中，销售人员需要注意的是提供满足其目的的附加价值，而且是对消费者有所助益的。,2023/2/7,二、顾客意志行动的过程分析（掌握）,决定阶段,执行阶段,体验阶段,目标确定、动机取舍、购买方

9、式选择、相关计划制定,放弃、修正、重新确立,体验、评价、衡量,关键,2023/2/7,自觉性,果断性,自制性,目的动机清楚深刻,深思熟虑不盲从,善于控制与支配自己,灵活、自觉支配自己，约束自己行为，冷静,迅速、不失时机,非特殊情况不容易改变,三、顾客的意志品质（了解）,坚韧、有毅力不怕困难、不怕麻烦、千方百计,2023/2/7,附：意识与认识和情感的关系图,意志,情感,认识,来源,推动,来源,推动,推动,调节支配,2023/2/7,可见，认识、情感和意志三个心理活动的过程，既按照它的一般程度发展，又相互影响、彼此渗透、相互交叉地进行。一般来说，顾客完成了一次购买行为，其心理活动也随之基本结束。

10、但其在使用商品的过程中所发生的情感体验的认识等方面，还将影响着下一次的购买行为。,2023/2/7,顾客购买的自我本位心理（掌握）自我让渡：赞美 自我转移：转换或升级,2023/2/7,销售过程中的五个原理,销售中的互惠原理（理解）,顾客的负债感,与日俱增的负债感,顾客偿还负债感,舍得舍得,2023/2/7,承诺保持一致原理 1.承诺将决定购买倾向。2.承诺必须是积极的、公开的、经过努力可以做到的。3.承诺越重，对许诺者的影响就越大。,2023/2/7,社会认同原理大众的思考方式一致，但并不深刻1.羊群效应跟风2.近似效应模仿3.强化效应抢占4.归属效应占有,2023/2/7,喜爱与熟识原理愿

11、意与熟悉与喜爱的人在一起1.有效获得好感的要诀是类同性2.有效获得好感的要诀是外表3.有效获得好感的要诀是赞扬4.有效获得好感的要诀是积极的氛围和环境5.有效获得好感的要诀是关联性,2023/2/7,相信权威原理迷信权威 特征：1.跟着行家走专家推荐 2.外部标志诱惑荣誉证照 3.政府信用质检认证 4.名人效应形象代言,2023/2/7,获得顾客信任的几种途径或策略（掌握）1.是自己变成专家或引用专家的话 2.借用顾客所新来的人引荐与介绍 3.充分利用自身优势 4.同顾客建立友情 5.利用外界一致性意见或主流意见 6.利用顾客拥有的逻辑、价值观 7.塑造自己的专家形象,2023/2/7,短缺原

12、理（理解）人的普遍想法得不到的东西最珍贵 1.物以稀为贵仅此一支 2.时间限制欲购从速 3.使用限制不是所有的牛奶都是特仑苏 4.拍卖（我们一般用不上）,2023/2/7,总结 购买心理从商品认识过程开始，是购买行为的前提。消费活动是一个充满情感色彩的过程，创造良好的氛围与激发情感有利于购买行为的实现。,2023/2/7,第四章 眼镜的购买行为,你为什么买东西？,2023/2/7,饥肠辘辘,口干舌燥,视力问题,2023/2/7,也就是说，通常情况下人们的购买是建立在生理或心理需要的基础上。生理的需求我们很容易通过和顾客的沟通获得，而心理上的需求往往是最难以捉摸与把握。,刺激,反应,黑箱,销售展

13、示,消费者潜在心理活动,购买或未购买,选择标准看法,2023/2/7,选择标准看法（VOC）（了解）=选择点+关联概念,顾客关心问题,侧重关注点,赞美,卖点,2023/2/7,买点？卖点？（掌握）买点顾客希望得到的目的 卖点满足顾客希望、可以使用并可以 得到认可与赞美的结果,购买过程,2023/2/7,2023/2/7,商品销售中，买点可以从商品的性能特征中找寻，但是，卖点的寻找就没那么容易了，因为卖点会因人而异，也就是说买点是死的，卖点是活的。卖点除了迎合购买者本身的意愿，还需要在一定程度上满足购买者身后众多人的看法。,2023/2/7,买点与卖点的关系（掌握）,销售员同顾客建立友情,买点多

14、理性，卖点多感性,购买介入程度低的,购买介入高的商品,2023/2/7,如何识别？（掌握）,测深揣情,迎合,比喻模拟,追问,复述,倾听,自己主观的意愿，我想,主观意愿加客观观点，别人看,提问,2023/2/7,兑现性（理解）销售过程中顾客对购买风险的可消除、证明买点、卖点是可以成功兑现的一种认知。其现实意义就是不论是产品特性、验光技术，以及售后服务都必须是实实在在可兑现的，目前，我们销售中使用的体验销售、光度复查、眼镜三包等都是眼镜销售兑现性的具体做法。,2023/2/7,综上，眼镜的销售=VOC+买点+卖点+兑现性,兑现性会影响顾客的VOC，正性的兑现性会促成销售，并使消费者忠诚；负性的兑现

15、性会破坏销售，使消费者背弃,2023/2/7,第五章 眼镜的销售技能,接待与服务（掌握）一.三大原则 平等待客一视同仁 真诚待客诚心实意 主动待客积极热情,2023/2/7,二.4S要求 迅速（Swift）微笑（Smile）诚恳（Sincerity）利落（Shrewd）,2023/2/7,识别顾客的利益点 利益=好处,直接好处,附加价值,2023/2/7,顾客利益点的分析为什么买 印象款式、价格、身份等 质量产品的真实质量 安心配带安全性能 人际关系介绍人介绍 便利交通、维护、维修 兴趣顾客喜好 服务售前、售中、售后是否健全 体验亲身感受,2023/2/7,销售中的顾客利益转化 1.发掘顾客的

16、特殊需求提问与倾听 2.介绍产品特性道具、实物、宣传单等 3.介绍产品的优点有针对讲解产品的卖点 4.介绍产品特殊利益增加附加值,2023/2/7,销售沟通 什么是沟通？把自己的想法 别人,双向,2023/2/7,对销售有何作用？（掌握）获得更多的合作 使产品介绍更有针对性 与客户关系更加融洽 提高自己的签单率,2023/2/7,沟通的要素,2023/2/7,有效发送信息的五要素 HOW如何发送信息 WHEN何时发送信息 WHAT发送什么信息 WHO何人接收信息 WHERE何地发送信息,信息明确,易于理解,信息完整,2023/2/7,2023/2/7,不同类型顾客的应对方法（了解）原则具体问题

17、具体分析,2023/2/7,1.忠厚老实型,2023/2/7,2.自傲型,2023/2/7,3.夸耀财富型,销售技巧真有钱不卑不亢，专业介绍假有钱满足虚荣心，羡慕，订金,2023/2/7,4.精明严肃型,2023/2/7,5.孩子气型,2023/2/7,6.沉默寡言型,2023/2/7,7.外向干练型,2023/2/7,8.古板热心型,2023/2/7,9.好奇型,2023/2/7,10.狡诈多疑型,2023/2/7,不同年龄阶段的顾客沟通,年轻人（20-35岁）,中年人（35-50岁）,老年人（50岁以上）,赶时髦缺少经验阅历易于接受新事物,能力强有一定经济实力有主见,易孤独爱回忆爱唠叨,聊

18、热门关注款式关注质量与价钱,真诚谦逊热情,夸耀羡慕踏实稳重老实、寡言,2023/2/7,产品介绍引发购买欲（理解）5W准备 WHY顾客为什么 WHAT这个商品是什么 WHO谁说的（厂家介绍）WHO 谁还说 WHAT顾客能得到什么利益,2023/2/7,销售过程中具备的“三心”,爱心,信心,耐心,2023/2/7,问题出在哪里呢？（掌握）,卖的非己所愿,问的蜻蜓点水,推的急功近利,2023/2/7,询问问诊式推荐技巧（熟练应用）,问,诊,推,荐,2023/2/7,问开放式问题,有目的的提问,漫无边际的回答,2023/2/7,问封闭式问题,目的：针对在开放式问题中顾客的反馈追踪确认需求。顾客在回答

19、时只有“是”或“不是”两种答案效果：得到顾客的确认技巧：准确判断，一定要让顾客的回答说“是”，这样才能更好地让顾客信服。,2023/2/7,提问时机选择,开放式问题：接待顾客或顾客的注意力在选购商品的时候封闭式问题：很清楚顾客要选哪一类商品时，或在验光时。,2023/2/7,产品介绍一般实用技巧FABE推荐Feature产品特征因为Advantage产品优势所以Benefit带给利益对你而言意味着.Evidence事实依据您看看,知之为知之，不知为不知绝不能夸大其词,2023/2/7,销售冲突的处理（掌握）销售冲突的分类 1.利益冲突 2.偏见冲突 3.误会冲突,2023/2/7,解决原则 1

20、.妥协得理要饶人，有理让三分 2.主动适当指出顾客错误 3.善意理解、和善、换位、缓解 4.分隔化解、理智、倾听、解决 5.补救知错改错不等于认错、转化,2023/2/7,方法与技巧 1.倾听真诚倾听顾客的抱怨 2.分析仔细分析顾客的意图 3.引导正面引导顾客的言行 4.转移主动转移顾客的视线 5.处理及时处理顾客的意见,2023/2/7,93,顾客的期望值（熟练应用）,顾客的期望值顾客对服务的预期，顾客想象中可能得到的服务。影响顾客期望值的因素顾客以往的经历口碑传递（广告、朋友的介绍、销售人员的推荐）个人的需求（个性、为人处世的方式有关）,2023/2/7,94,管理顾客的期望值,不合理的期

21、望值大部分源于个人需求期望值的排序顾客所有的期望值不可能都满足的情况下设定顾客的期望值运用专业知识和经验降低顾客的期望值,2023/2/7,顾客期望值营销路线图,顾客期望值,顾客期望值,顾客,营业员,验光师,2023/2/7,有关顾客期望值的几个概念,顾客期望（有限）顾客希望（无限）期望越高，失望越大等待时间越长，期望值越高（利息）顾客的期望值管理 1.设定顾客的期望值 2.控制顾客的期望值 3.降低顾客的期望值,热恋结婚？相亲结婚？,2023/2/7,销售员挣的薪水，顾客买的是感受，得到的都是利益。,问诊式推荐+FABE,2023/2/7,销售时应注意的技巧（了解）,察言观色 循序渐进学会吃

22、亏 顾客至上讲究速度 顺其自然讲究主次 避免冲突找好对象 引导消费善用道具 确定购买,2023/2/7,理想的销售步骤（理解）,询问(重点)引起注意引发兴趣比较确定购买,2023/2/7,第六章 眼镜销售的三大定律八项注意,掌握,2023/2/7,三大定律 1.个人认同定律信任 销售人员的个人素质 眼镜销售是一种信任销售 眼镜销售属于购买介入程度比较高的复 杂型销售（专业素质）眼镜产品属于集成产品，顾客关注集成 价值（技术权威）,2023/2/7,2.利益认同定律激发差距 识别 正反利益 里外利益,现实与理想的差距,探索需求创造需求,得有何利失有何弊,买点与卖点,2023/2/7,3.价值认同

23、定律 价值优先避免看重价格 价值决定价格经济学原理 承诺需兑现无后顾之忧 完整的价值体现产品专业 技术专业 服务专业,2023/2/7,八项注意 顾客价值创造，服务必须增值好服务就是超出顾客想象的服务渐进技术验配，45岁是关键年龄影响购买目的眼镜销售次序，需求优先原则提供他想要的，解决他的问题顾客视力历史，影响解决方案对症下药，减少销售障碍,2023/2/7,眼镜专业知识，分享优于灌输分享是一种谦虚，是一个共同参与的过程精通顾客沟通，主动多于被动通晓购买心理，提供清晰专业解答。使用销售用语，精确取代模糊清清楚楚明明白白准准确确众多顾客角色，谨慎区别对待不是所有的牛奶都叫特仑苏,2023/2/7

24、,中国的眼镜零售业已经开始了能力层面上的博弈。人，将越来越起到决定性作用，而人的能力必须通过正确的训练才能具备，而“三大定律八项注意”为此提供了完全可操控的训练纲要 销售人员个个要牢记,2023/2/7,第七章 眼镜的销售流程（了解）,眼镜销售流程,探索需求,专业检查,初定检查,获得承诺,确定方案,消除异议,正式成交,加工配装,售后服务,2023/2/7,具体流程1.2.3,探索需求：一听二问三推测专业检查：一问二查三诊断初定方案：一推二荐三关心获得承诺：一引二圈三承诺确定方案：一探二扩三收获消除异议：一鼓二解三澄清正式成交：一观二激三无谓加工装配：一准二精三合格售后服务：一好二好三更好,20

25、23/2/7,请牢记：,售后才是服务的真正开始,2023/2/7,满意度=实际情况期望值,2023/2/7,满意,不满意,极不满意,重复购买互相介绍,2023/2/7,我们在销售的过程中一定要注意对消费者预期心理的控制，这样才会提高我们给顾客的满意度，减少顾客抱怨与退货的发生，增强企业与个人信誉度。,2023/2/7,第八章 眼镜的体验销售（理解）,顾客的心理便宜没好货,2023/2/7,顾客的心理多少也要占便宜,2023/2/7,顾客的心理体验到的一般就是真的,真的有点甜吗,2023/2/7,顾客的心理检查时间越长项目越多越 专业,15分钟=5元钱,两三个小时=至少500元,2023/2/7

26、,顾客的心理信任的人说什么是什么,2023/2/7,顾客以上的种种心理说明了什么？,2023/2/7,体验式销售 1.让顾客相信自己的眼睛 2.让顾客体验到产品的好处 3.让顾客通过产品体验感受产品的价值 4.让顾客通过体验感受产品的差异化 5.让顾客通过体验增强信任感与忠诚度,2023/2/7,个人体会,鹰的眼睛洞察、准确、发掘、远见,2023/2/7,狼的性格智慧、坚韧、创新、激情、坚守,2023/2/7,豹的速度快速、敏捷、借力、蓄势,2023/2/7,熊的力量稳重、超群、技巧,2023/2/7,那就是最优秀的布雷斯塔警长,你就是下一个最优秀的销售员乔吉拉德,2023/2/7,2023/2/7,世界上没有卖不出的商品，只有卖不出商品的人！,2023/2/7,没有贵不 只有 不值,贵,值,知道他想要的；给他想要的；卖他可以买的；作他一辈子的朋友！,2023/2/7,Thank You!,