集团客户会议材料广西移动.ppt

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1、集团客户/高价值客户部2010年1月,深挖存量 规模推广,实现集团客户/高价值客户市场新突破,目录,1、全面完成经营任务,2009年，在区公司管理层的直接指导下，集团客户/高价值客户工作围绕“客户保有和价值提升”与“推广信息化应用”两大核心任务，大力开展收入增长、客户稳定、产品发展和能力提升四大工程，信息化收入持续增长，全年信息化收入3.15亿元，同比增长43.9，占运营收入收比达2.7%（高于全国平均值0.4个百分点），集团客户和中高端客户整体稳定，全面完成集团公司和区公司下达的各项经营任务。,成立区、市两级通信集成公司，快速进入集团客户全业务市场，积极推进集团专线和全业务项目发展，为公司全

2、业务运营迈出坚实的一步。全区共拓展全业务项目186个，其中包括公安厅高清视频指挥系统、中行南宁同城网扩容项目等10个年收益超过50万元的重大项目，和区药监局视频会议线路项目、人寿保险公司全区联网项目及人保财险全区传输电路项目等3个全区统谈统签项目。,2、全业务发展初见成效,08年到达 09年到达,以客户为中心，专项营销、整合营销、体验营销、代理营销等多管齐下，全面推进信息化应用推广，实现集团客户/高价值客户市场稳定和收入提升。,体验营销完成信息化体验中心二期建设，打造体验营销基地，接待区教育厅、钦州市政府等多批集团客户进行参观，累计达60批次、1330位集团客户领导，通过业务展示、互动式体验，

3、激发客户潜在需求，有效提升移动信息专家形象。,整合营销组织开展动力100集团信息化产品等系列营销活动，通过语音与信息化业务整合、集团与个人业务整合、通信与办公、营销业务整合营销，移动OA、企业建站、企业邮箱三项新增重要信息化业务客户分别达到,专项营销有针对性开展拍照中高端客户保有专项营销活动、集团客户积分兑换活动、集团客户常态化预存回馈活动等多项专项营销活动，全面完成集团客户、中高端客户保有和发展任务，拍照集团客户保有率分别达94%和81%。,代理营销全面引入专业分销型、集成开发型和客户关系型SA，累计引入104家，迅速拓展了集团业务推广渠道，并积极探索代理销售模式，为2010年规模开展代理销

4、售奠定基础。,多样化营销,3、多管齐下实现集/高市场稳定和收入提升,2444户、1109和2017户，促进了集团客户业务普及、收入提升和深度捆绑。,4、打造服务亮点，提升支撑水平,与政府合作举办一系列客户服务和回馈活动，提升了客户活动的影响力和号召力。与区党委组织部合作举办两期“广西企业经营管理都高级培训班”，区直大型国企70余名高级管理人员参加；与区党委宣传部合作，全区共组织五期“全球通VIP大讲堂”活动；全球通新年演出季活动纳入当地政府的新春团拜活动，全区大部分地市公司都成功邀请市委书记、市长等领导出席。,打造端到端电子工单体系，实现九大类产品从商机转订单业务审核资源审核网络开通SI上门安

5、装业务调测计费结算的全程电子化支撑。持续优化网厅业务办理。实现农信通、集群网等集团业务的网厅直接一站办理。,目录,随着全业务市场竞争环境变化与竞争程度加剧，我们面临的形势挑战与机遇并存。,目前面临的形势,09年主要以广西电信为主，今年以来广西联通明显发力。竞争对手主要采取以下措施抢夺我公司集团客户，对我公司市场发展形成较大压力。,竞争对手主要手段分析,自身存量市场二次营销不足，竞争对手存量市场挖掘力度较弱，存量市场经营思路仍有待进一步创新。,行业信息化产品有待丰富，应用推广能力与手段仍需进一步加强。现有网络、产品、支撑体系、客户关系资源、人才储备等距离全业务环境下的集团客户市场竞争要求仍有明显

6、差距。,存在问题与不足,服务人员流动性大，集团客户服务队伍人力配备不足，客户经理服务营销能力与支撑手段不足，集团客户满意度有所下滑。,围绕区公司整体任务，聚焦“集团客户与高价值客户整体收入提升”一个核心任务，突出“存量市场经营”和“集团信息化推广”两大工作重点，深入推进存量市场增量营销、信息化产品与集成项目推广、服务能力提升三条工作主线，解放思想，逢山开道，遇水搭桥，边铺路边前进，确保集团客户市场成为公司持续发展的推动力和增长点之一。,2010年总体工作思路,1、收入目标,重要集团客户覆盖率55%。月均中高端客户数达133万。专线达7500条。,2、客户目标,集团信息化收入达4.3亿，较09年

7、增长36.5%。集团客户整体收入达到42亿，较09年增长18%。,新增810个重要行业信息化应用，6-8项合作类应用项目。完成全业务项目320个，其中重大项目20个。,4、服务提升目标,实现集团客户满意度较09年提升10个百分点。建设电话客户经理渠道，实现对C类集团客户、全球通客户、高价值客户的100%服务覆盖。全球通VIP俱乐部新增35项服务内容。,2010年工作发展目标,3、产品目标,2010年集/高业务重点工作可概括为“一个稳定、二个拓展、三点突破、四项提升”，即：全面稳定重要集团客户，大力拓展中高端存量客户市场和重点行业信息化应用，重点突破信息化产品、集成项目与中小企业发展三个方面，切

8、实提升渠道、服务、支撑和团队四项能力，确保2010年各项工作目标顺利完成。,2010年集/高业务重点工作,2010年集/高业务重点工作部署,1.1稳定重要集团客户,集团成员深度捆绑,目标：早行动，抢先机，占用客户内部资金，在对手紧密接触客户前提前进行捆绑。举措：硬捆绑方案、常态化预存回馈，利用家庭业务与个人市场联动。,严格基础管理,联系人“深广”挖掘,加强客户经理走访频次，每周拜访客户3家以上，重要客户每周至少联系1次（电访或走访）；明确客户基础资料完善要求，纳入运营指标监控，为客户分析提供基础。,广度：A类重要客户联系人不少于10人，B类重要客户联系人不少于5人，部门数量不少于3个；深度：对

9、区级党政厅局、大型企业等重要客户必须覆盖处级以上联系人。,关键联系人重点服务,依托VIP俱乐部，开展主动关怀和差异化服务；继续集团业务展示厅的体验营销功用；利用网站、集团热线等电子渠道通过多触点服务。,目标：贡献度处在前1015的重要集团客户是市场竞争的定海神针，稳定了重要集团客户就稳定了市场竞争的基本面。要求2010年重要集团客户成员业务捆绑率达到90%，集团关键人物终端捆绑率达到90%。,2拓,1稳,3突破,4提升,高危预警,合约续签,完善预警体系及竞争对手信息收集体系，提高客户保有工作的预见性及及时性。,加强协议管理，做好续约前置工作；加强时点营销，充分利用如国庆、年末、行业慰问等契机，

10、整合产品、服务及优惠，实现集团客户续约及排他性合作。,1.2提升重要集团客户信息化普及率与活跃度,集团积分兑奖,集团专属方案,常态预存回馈,3,1,2,常态化开展集团积分兑奖工作，充分利用集团积分提高集团关键人物回馈感知，提高客户对集团产品使用的积极性。,根据集团规模、行业属性及价值度提供定制化的整体解决方案，整合语音资费、终端资费及信息化产品资费，利用交叉补贴及预存返还提高客户信息化普及率。,坚持开展常态化预存回馈活动，根据预存费用的不同设置不同返还比例，尤其注重提升信息化统付收入比重。,提高存量重要集团客户信息化普及率,2拓,1稳,3突破,4提升,目标：2009年重点AB类集团单位的MAS

11、、ADC等信息化产品市场覆盖率为22.9%，要求2010年提升至35%以上，且活跃度较2009年提高15个百分点。,1.3优化集群网业务营销，进一步增强集团客户黏性,目标：通过集群网业务升级、资费优化等举措，实现2010年集团个人客户集群网使用率不低于80%，其中综合集群网占比不低于50%。,集群网扫盲、升级,集群网话务提升,开展集群网扫盲及升级工作，提高集群网普及率及网内话务流量；积极推进综合V网组建工作，实现客户家庭话务圈、工作话务圈的交叉捆绑。,整合业务，增强功能，与铁通资源互补，将需求客户进一步升级为移动总机、综合V网、V网伴侣，或叠加信息化应用，实现产品、资费的深度捆绑。,加强网内话

12、务分类研究，通过集群网资费优化、业务交叉优惠及潜在成员话务模型，提升网内话务及有价值客户的入网比例，要求网内通话成员比例达90%以上。,提升集团V网捆绑效力,2拓,1稳,3突破,4提升,2010年集/高业务重点工作部署,2.1中高端客户存量市场拓展,目标：2010年全年月均中高端客户数不低于133万。,目标精准锁定,09年优质客户及潜在客户：提取09年全年月均ARPU=120及MOU=100的客户为准目标客户及全年月均ARPU在80-120元间，MOU=100的潜在客户进行重点保有。,优化保有对象及资源匹配，将保有资源重点投入将目标客户中的非套卡客户、非智能网客户及非随E行客户等“标准”客户，

13、确保营销资源的有效使用。对于09年第四季度套餐月租=20元且免费流量使用不足50%的客户进行梳理，合理估计该部分客户对全年指标的影响，剔除水分，确保全年指标的健康发展。,资源有效使用,2拓,1稳,3突破,4提升,2.2中高端存量客户市场价值提升,第一季度重点开展春节期间的分类话务营销：1、话务类型分群：本地、长途、漫游2、话务时点分群：周末、夜间、节庆3、话务范围分群：两城一家、北钦防漫游包、定向漫游包4、总价包打产品：三倍包打、网龄计划,分类话务营销,新业务营销,G3客户营销,消费保有营销,针对双卡客户、消费下滑型客户，采用线下包打优惠资费进行需求的回流或培育，缓解消费流失，稳定客户价值。,

14、目标客户47万，要求第一季度至少完成11万客户的迁移（18.4%）：通过G3折扣购机、G3业务体验、礼品返还、业务推荐奖励等手段实现客户的迁移，为G3市场培育奠定基础。,1、持续加强短信、彩铃等传统增值业务规模营销，不断提升客户价值；2、加强四小业务与手机上网、手机电视等业务的分类营销，形成收入长尾；3、开展我秀社区及M-Store等互联网性质业务营销，通过客户触点营销及业务自传播提升参与率。,通过开展分类话务营销、新业务营销、消费保有营销、G3客户营销，深耕中高端客户市场，稳定与提升中高端存量市场价值。,2拓,1稳,3突破,4提升,2.3拓展竞争对手存量中高端客户,目标锁定,两类主要目标：一

15、、竞争对手份额较大的集团客户中的中高端客户；二、过网话务较多的竞争对手客户。,一元购机：在2010年成本紧缺的情况下，针对竞争对手存量高价值客户，优先开展G3手机、G3无线座机一元购机活动，针对其中重要关键人物，适当开展免预存赠机。,主要举措,整体优惠：对于竞争对手集团客户整体转网，设计整体资费优惠方案，提高客户资费满意度。,信息化捆绑：利用信息化业务切入集团客户内部管理，通过集团客户信息化捆绑，提升集团客户内容移动号码使用。,2拓,1稳,3突破,4提升,以攻为守，主动拓展竞争对手存量中高端客户。,2.4重点行业信息化应用拓展整体思路,2拓,1稳,3突破,4提升,2.5坚持聚合思路，拓展行业应

16、用新空间,聚合服务（Poly-Service)：针对重点行业，利用运营商的技术和平台，聚集多领域的资源和能力，整合各种信息、内容和应用，将不同主体提供的各种业务和服务有机的结合在一起并提供给客户，从而满足客户泛在化和一体化的需求。运营商要为集团客户服务，更要整合集团客户的资源与集团客户一起为共同的个人客户服务，这是决定未来竞争格局的一个关键点。,2010年，公司将重点拓展城市管理、教育、卫生、港口物流、金融等行业的聚合服务。,2拓,1稳,3突破,4提升,2.6把握“战略制高点”，推进城市信息化,以“数字城市”、“平安城市”为切入点，规模推广电子政务、应急联动、地理信息系统、视频中心等应用，为政

17、府管理部门提供城市管理的信息化工具。,以市民需求为主线，提供政务公开、便民服务、市长信箱等业务，提升警务、城管、电力、工商等重点行业的信息化应用普及率。,充分利用TD优惠政策和现有WIFI资源，积极参与无线城市建设，大力发展无线广域网覆盖。,城市信息化,1,2,整合SI资源，以建设移交（BT）模式提供聚合服务；与行业SI结成战略同盟，提供无线系统集成解决方案。,4,3,2拓,1稳,3突破,4提升,2.7采取区隔策略，做精做足教育行业,以“校讯通”和“数字校园”为抓手，促进校园信息化应用,加强品牌建设，提升忠诚度,1、抓住开学营销契机，大力推进校讯通业务推广，提升业务普及率；2、加强MAS/AC

18、D、校园建站营销，实现与大众市场的良好互动；3、以“提升教学办公效率”为切入点，将校讯通业务与教务管理系统捆绑推广，提高学校对校讯通业务的接受度，实现师生深度捆绑；4、以“数字校园”为主着力点，推进校园信息互动平台建设，将短信、WAP功能嵌入行政办公、财务管理、图书管理、教学管理等系统中，积极推行一卡通业务，从教务、教学、生活应用等方面深度捆绑客户，提高在校师生移动号码普及率及黏性。要求50的高校实现数字校园。,通过街舞大赛、歌友会等主题活动，推动一线营销及品牌认知。加大校园动感地带品牌专营店的建设力度，力争在重点高校实现“一校一店”覆盖；开展“全球通我能系列助学计划”，为学生提供全程成长关怀

19、，提升学生群体对移动品牌的感知。,2拓,1稳,3突破,4提升,2.8布局农村信息化,农村信息机,加大推广力度，力争农村信息机进入每一个行政村，作为全业务竞争下深拓农村市场的拳头产品,农政通,打通县-乡镇-行政村三级电子政务信息沟通渠道，为党和国家政策到达农村基层组织提供平台和应用,大力推广农信宝，以农业彩信手机报的形式提供新闻资讯种养技术价格行情休闲娱乐等多方位信息，成为种养大户的信息掌中宝，生产生活好助手,试点推广务工易，建立农村劳动力转移的信息主渠道，协助解决企业招工难农民务工难的社会问题,农信宝,务工易,规模推广农村福彩通业务，有效拓展公司农村营销渠道,福彩通,2拓,1稳,3突破,4提升

20、,2.9因地制宜，拓展重点行业信息化应用,医疗卫生,卫生部：国内三甲以上的医院都需要实行信息化管理 孕育通 电子挂号 电子病历远程医疗新型农村合作医疗,港口物流,条形码、自动识别、卫星定位等技术在港口物流领域的广泛应用，使港口物流逐步向“电子商务港”转变。物流信息电子数据交换中心（EDI）无线报关GPS物流,金融证券,消费行为从固定地点模式向各种不限地域、不限时间、不受固定通讯线路限制，随时进行交易的模式发展传输专网无线POS、ATM预约排队、临时VIP卡手机钱包,.,2拓,1稳,3突破,4提升,2010年集/高业务重点工作部署,3.1集团信息化业务突破整体目标,发展目标：贡献收入1亿元 提升

21、集团彩铃、企业随E行等收入型产品的普及率及健康性。推进移动总机、TD商务宝等新型业务商用，进一步满足企业需求，抢占新增应用领域。,标准化产品,ADC,融合型产品包,动力100产品包,发展目标：贡献收入1.2亿元 规模推广企业邮箱、移动OA、企业建站、移动CRM等黏性业务。通过交叉补贴、免费体验等方式提升普及率。通过业务培训及流量奖励，提升业务健康性。,（1）一季度起，重点围绕动力100业务包营销，大力开展集团信息化推广，要求一季度发展动力100业务包不低于5000户；（2）二季度起，重点围绕“百万中小企业信息化体验计划”，打造2项以上适合中小企业特点的具有通用性的信息化产品进行普及推广；（3）

22、集团信息化业务必须在产品研发和营销推广两方面同时形成突破。,2拓,1稳,3突破,4提升,继续推进区、市两级联动的集团信息化产品开发集成体系，充分利用SI集成资源，快速开发出具有本地特色、行业特点、满足市场需求的的信息化应用产品。,产品研发创新思路,加大重点行业研究、需求挖掘工作，开发行业特色信息化应用产品：数字城市：以TD网络为基础，以物联网应用为核心，充分利用工业与信息化融合，实现“电力、交通、环保、安监”等行业应用数字校园：以“规模发展，深度应用”为核心，以“数字校园”为依托，结合专线、“校讯通”、“一卡通”等，拓展校园信息化应用。,优化企业邮箱、企业建站等基于互联网的重点产品，以MAS2

23、.0，ADC3.0平台升级为契机，以“一卡通”业务为抓手，汇集SI优势资源，大力提升基于互联网的集团客户信息化应用水平。,开展多网络接入的移固融合产品开发，以IMS（综合信息网）为依托，开展移固融合产品推广试点，力争为600 家集团客户提供IMS 服务。,3.2实现集团信息化产品研发突破，丰富市场竞争抓手,2拓,1稳,3突破,4提升,加强自有渠道信息化产品体验和营销能力，整合社会资源，进一步加速行业信息化应用的普及，有效推动集团信息化业务发展,加强自有渠道信息化产品体验和营销能力，整合社会资源，进一步加速行业信息化应用的普及，有效推动集团信息化业务发展,加强渠道营销能力,联合推进发展,创新体验

24、模式,创新体验营销模式，在公司内部开展信息化产品体验，进行如一卡通、视频监控等新业务的试用和推广。有条件的市公司可以建设市级集团信息化体验中心。,利用集团客户信息化体验区资源，大力发展行业信息化产品体验式营销。通过对区公司信息化体验中心进行升级改造，充分发挥新产品、新业务在体验中心的演示营销作用。,联合自治区工业和信息化委员会、广西中小企业联合会，通过“展会+论坛+体验”的方式，共同举办“百万中小企业信息化体验推介会”。定期开展行业主题信息化体验营销活动。,2拓,1稳,3突破,4提升,3.3实现集团信息化产品营销突破，提升收入与客户规模,工作安排,推广目标,打造集团业务统一营销形象，借助政府及

25、媒体力量，通过线上线下营销实现标识及业务的整合推广，提升集团客户对“动力100”标识的认知及信息化产品的销售。,组合产品、服务、营销，不断充实统一标识内涵-面向行业客户和大型集团，以提供“综合解决方案、电信级服务质量、专业化服务团队、一站式服务能力”为核心诉求，提供定制化、个性化服务。面向中小企业，结合“百万中小企业信息化体验计划”专项行动，“基于移动优势业务的综合服务、电信级服务质量、灵活便捷的服务方式”为核心诉求，提供“动力100业务包”及其他灵活的产品包。联合政府，通过媒体、行业推荐会，线上线下结合推广 第一季度：通过媒体发布“百万中小企业信息化体验计划”专项行动介绍及启动会相关信息，引

26、起关注；第二季度：于4月与政府主管部门、行业协会联合召开“百万中小企业信息化体验计划”专项行动启动会，启动全区推广；各地市承接启动会召开论坛、推介会等活动，同步开展业务营销。第二季度-全年：持续推进集团信息化产品体验及优惠活动，与专业媒体合作打造信息化专栏，多层次多角度报道信息化助力企业提升竞争力的新闻和解决方案。,3.4加强“动力100”推广，打造集团信息化统一形象,2拓,1稳,3突破,4提升,3.5点面结合，促进集成项目发展新突破,点面结合，实施“精品+规模”推广模式,1、以广西百强企业为突破口，重点针对政府、公安、交通物流、制造业等行业为目标，集中优势力量，力争快速打造出集团信息化全业务

27、应用的精品工程。2、以“工商通”、“位讯通”、“部队亲情通”为抓手，通过“一点成功、全面复制”的模式，把成熟的行业应用以点带面实现在全区规模发展，最终提高全业务项目在集团客户中的占有率。3、充分利用铁通自有渠道资源进行全业务项目拓展，优先发展铁通现有渠道合作伙伴成为集团业务销售代理（SA）。,2拓,1稳,3突破,4提升,新老产品结合，推进全业务发展,现有产品：在推广现有的校讯通、工商通、甜蜜通等成熟产品的同时，逐步渗透这部份客户的其它电信业务，努力将客户发展成全业务应用的客户。新产品：以集团信息化(MAS)、行业应用解决方案(ADC)为基础，开发针对广西百强企业的生产、管理、营销服务密切相关的

28、新的信息化应用，并进行规模推广。,加强在交通运输、气象、电力、环保、防汛等行业的数据采集、环境监控、无线控制等方面的应用合作产品的开发及引进；针对市场需求日益旺盛的专线租用、视频监控等业务，设计基于专线租用基础上的全业务解决方案拓展集团客户市场；紧紧抓住政府电子政务、公安、城管、交警、沿海港口等单位的大型项目，紧密结合市场需求，积极与合作伙伴开发新产品，新老产品结合共同推进信息化业务的发展。,2拓,1稳,3突破,4提升,3.6新老产品结合，促进集成项目发展新突破,通过重点攻关、优先保障等方式，促进政府专线规模发展。田林政府OA（118条直联专线）陆川供电局（23条数据传输专线）各级政府电子政务

29、建设,促地区规模，组线成网,树行业典范，连点成线,灵活采用统谈统签、统谈分签等方式，自上而下，发展政府、企业龙头，树立行业应用典范。南宁海关（地市海关传输专线）区地税局（宽带传输总体解决）广西电网（区市县营业网点互联）广西投资集团（跨省传输专线）金融行业（专线MSTP改造）水利厅（视频会议线路）。,优化行业地区,整合资源、优化流程、促进规模发展,优化专线资源配置、业务流程、维护流程，充分利用铁通互联网出口带宽、缆线资源；以专线为切入点，加大“专线+电子政务”“专线+视频监控”等业务组合的推广力度，为客户提供综合解决方案，实现规模拓展。,3.7以集团专线为龙头促进集成项目发展新突破,2拓,1稳,

30、3突破,4提升,通过对各类小区不同的建设模式，策略性地推进有线宽带接入工作，提升有线宽带的接入能力。通过有线宽带、TD+WLAN无线宽带，加大对小区宽带的业务拓展，最终实现市场的逐步覆盖，在提高家庭全业务市场份额的同时推进集成项目发展，稳定集团存量市场。,3.8提升接入能力，集团家庭推进集成项目发展,2拓,1稳,3突破,4提升,3.9拓展深耕，实现中小企业市场新突破,重点产品：集群网、移动总机、企业邮箱、企业建站、专线专网、M2M应用、集团彩铃、无线商话、移动办公、移动CRM、移动财务、车务通、集团通讯录、商务宝、移动400、企业一卡通。重点活动：1、一季度起，重点围绕动力100业务包营销，大

31、力开展集团信息化推广，要求一季度发展动力100业务包不低于5000户。2、二季度起，重点围绕“百万中小企业信息化体验计划”，加大集团信息化普及力度。3、一季度起，积极提升SA销售效能，充分利用专业分销型SA力量，促进标准化集团信息化规模推广，实现中小企业市场突破。重点政策：组合让利、捆绑优惠、合理设定优惠期等。,中小企业已成为国民经济和社会发展的重要力量，蕴涵着巨大的信息化需求，成为电信市场新一轮的竞争重点，2010年要求深度拓展中小企业市场，夯实集团客户市场根基，更好地应对市场竞争。,目标,手段,全年“百万计划”客户发展目标不低于14000户，其中新增客户不低于7000户。,2拓,1稳,3突

32、破,4提升,2010年集/高业务重点工作部署,4.1打造立体渠道体系，提升渠道能力,2拓,1稳,3突破,4提升,重点提升渠道三项能力：客户拓展能力、产品销售能力、服务维系能力,4.2推进闭环服务营销体系，提升服务能力,区级重要A类集团客户由政企客户中心负责，其他AB类集团客户、高价值客户服务营销工作由市/县公司集高部负责，C类集团客户服务营销工作由服务厅负责。,统一客户服务单位,统一组织架构,统一服务模式,能力提升工程,统一市、县（市、区域）公司集团客户部和服务厅的组织架构；,以工作小组形式，将客户服务、客户维系与项目融合开展，针对不同客户类型，分别采取不同的团队服务营销模式，首席客户经理、项

33、目经理、服务支撑人员加入到服务营销团队。,建立专业化的客户经理支撑团队和客户经理支撑服务热线-1008685，实现“四个集中”的一站式服务。,统一支撑团队,全面推进集团客户/高价值客户闭环服务营销体系建设工作，提高集团客户/高价值客户的服务管理水平，提升集团客户和高价值客户的满意度和稳定度。,三项提升,四个统一,两项回馈,一项制度,2拓,1稳,3突破,4提升,三项提升,两项回馈,一项制度,客户经理能力服务监督能力VIP俱乐部与VIP卡含金量,世博客户款待活动集团客户积分回馈,首席客户经理制度,2拓,1稳,3突破,4提升,4.3推进闭环服务营销体系，提升服务能力,开展客户经理能力提升培训,开展客

34、户经理服务劳动竞赛活动;建立集/高客户服务监督和考核体系，开展集/高客户满意度调查和日常服务监督检查；对VIP实体俱乐部重新进行规划，加大宣传推广力度；对中外名家讲座、全球通VIP讲堂、全球通新年演出季等全年活动进行规划，纳入客户年度回馈活动计划，打造成为新的服务亮点。,邀请重要集团客户关键人物参观2010年上海世界博览会，由相关首席客户经理亲自陪同，前往上海参观世博会；大力开展集团客户积分回馈活动，提升客户感知，提升兑换率。,规范首席关键人物客户经理制度，区、市公司结合新春客户拜访活动，全面启动首席客户经理客户服务工作，巩固提升重要集团客户关系。,4.4提升业务支撑能力，夯实集团客户市场运营

35、基础,端到端电子工单项目,ESOP系统,以优化系统流支撑能力为主线，规范管理流程，抽象业务模型，明确业务落地模式，实现规范化、电子化、闭环管理的业务办理和服务支撑体系，提高集团客户服务的效率和水平,建设ESOP（集团客户业务综合运营平台），构建面向能力层的系统集成架构，整合现有系统和流程，按业务需要定制交互界面和工作台，形成信息化服务、长流程支撑、运营管理、价值链管理的综合支撑。,加快集团客户数据集市建设，构建流失预警、客户挽留及客户健康度评估等应用模型，提升集团客户运营支撑能力。,数据集市,专线故障处理机制,为有效支撑公司的全业务经营，提升集团专线客户感知，将以属地化管理及统一报障号码100

36、8608为原则，建立专线业务服务快速响应体系，1月30日前完成统一报障系统全程调测，2月5日前各环节人员安排到位，全流程运营。,客户经理掌上办公系统,基于TD网络的移动化办公系统为客户经理提供随时、随地、随身的工作支持。围绕客户经理日常工作，量身定做掌上办公功能区，实现工作任务移动化处理、实时推送综合运营分析数据、人性化营销辅助工具三大功能模块。,2拓,1稳,3突破,4提升,能力提升,意愿提升,效率提升,管理,培训,激励,团结协作,扩充集团客户经理队伍，加强全业务培训，打造一支专业的全业务营销团队，提高业务营销及服务能力。梳理客户经理管理流程，强化过程管理，优化客户经理管理机制，全面提升客户经

37、理服务营销效率。优化客户经理激励机制，提升客户经理工作意愿。,4.5打造高效团队，提升团队能力,2拓,1稳,3突破,4提升,2010年集/高业务重点工作部署,早筹划，早开展，早收益,1、开展动力100业务营销工作，提升信息化产品普及率。2、开展存量中高端客户专项保有工作，尽早捆绑客户，稳定客户在网。3、利用春节的契机，开展集团客户的维系工作，并深入了解客户年度信息化建设计划，为全年的信息化营销奠定基础。4、借春季开学，加大校讯通营销力度。5、开展春节期间的分类话务营销。,第一季度,1、大力推进SA销售，利用SA力量，提升集团信息化普及率和收入贡献。2、开展百万中小企业信息化体验计划。3、加强动

38、力100标识传播和业务宣传，强化集团信息化形象。4、加强政府单位的公关和联谊，开展电子政务等产品的专场推介会。5、加强TD终端推广。6、加强全业务系统平台的完善和推广工作，理顺集成类项目的运作流程。,第二季度,1、开展集群网营销，对集群网客户进行针对性营销和捆绑，确保客户稳定。2、加强“动力100”标识传播，对在网时间长、贡献度大的集团客户内的关键个人客户开展回馈活动。3、优化各项支撑系统功能。4、与铁通联合开展集团客户/高价值客户宽带接入增值促销活动。5、开展农村信息化普及营销，重点开展信息服务营销。,第三季度,1、开展信息化二次营销，提升客户业务使用量。2、对年度KPI指标进行梳理，重点突

39、破短板指标。3、加强集团客户的年底走访调查，了解集团客户明年的信息化建设规划。4、提前对合作到期单位进行走访沟通，做好合作协议签订。,第四季度,重点工作时间安排,加强服务与支撑，确保全年工作目标顺利达成,健康性稽核2010年计划根据业务发展情况，不断完善健康性稽核体系和规则，调整稽核阀值，促进业务健康与可持续发展。,协同联动加强市场口各部门的协同与资源（客户资源、渠道资源、营销案资源、信息资源等）共享，加强区市联动（共同拓展大型集成项目、调研、指标宣贯会、营销案例评选会等），形成合力，体现整体优势，实现规模发展。,业务发展管控加强对市公司业务发展情况与营销成本使用情况的滚动管控，从业务发展和成

40、本投入两条线入手，管控业务发展和成本使用节奏，通过制定下发上下半年集团业务发展指导意见、每周月跟踪通报业务发展情况、不定期下发具体业务发展指导意见等方式，加强集团业务营销工作精细化管理，有效提升集团客户市场营销水平。,2010年将是竞争最为激烈的一年，也将是决定未来竞争态势发展的关键一年。我们将认清形势，坚定信心，克服困难，全力发展，努力锻造公司全业务发展新优势，为公司又好又快发展作出新的贡献！,谢谢！,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUi

41、rVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiL

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