汽车展厅销售流程及管理培训.ppt

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1、,展厅销售流程及管理,课程内容,一、销售的基本概念,二、销售准备,三、客户接待,四、需求分析,五、产品说明,六、试乘试驾,七、报价成交,八、新车交付,九、售后跟踪,十、总结,一、销售的基本概念,销售的定义,CS的定义,CS是评价销售活动质量的尺度，销售人员必须把提升客户满意度具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，不断扩大自己的业务,Customer Satisfaction客户满意,真实一刻（Moment of Truth）,小小的一刻小小的印象小小的决策,留给客户第一印象的机会只有一次！,将重要的“真实一刻”变成客户作出决策的时刻！,客户期望值,满意,客户预期,真实体验,失望,感动,1

2、0,5,1,10,5,1,我们提供的服务和客户预期之间存在着差异，这也决定了客户的感觉,展厅销售流程,展厅销售流程是销售人员在经销商展厅内执行客户服务的标准。我们依据客户在购买过程中与销售人员的互动过程，将销售从准备到跟踪按八个阶段来区分，以此种理想化的过程来引导销售人员的客户服务动作，向客户提供完美的购买体验，有效提升销售满意度（SSI）。,每个销售人员都按品牌要求的规范和标准操作，无疑就能更好地建立品牌的形象和客户的信任感，最终也能达成更高的成交率。,展厅销售流程管理的理论,销售流程的标准即是针对流程中的“真实一刻”制定明确的超越客户期望值的行为标准,流程、标准（WHAT）,理论/知识（W

3、HY）,技巧（HOW）,展厅销售流程管理的促进方法,奖惩法,预防法,检查法,改正法,二、销售准备,销售准备的目的,销售准备的目的在于建立销售人员专业的销售形象和信心，并得到客户的认可和信任。,个人准备,市 场 情 况公 司 情 况产 品 情 况本 人 情 况,我的目标和策略,销售准备的程序,销售准备 晚例会,每日召开晚例会，计划次日工作事项,销售人员填写/确认当日客户信息销售经理检查确认各项销售数据销售人员计划次日工作销售案例分析探讨（成交/战败）产品或销售技巧的培训沟通市场动态与竞争车型的研讨销售人员专项辅导,标准执行说明,标准,说明：晚例会是当天工作的结束销售全员参加，在会议室/办公室进行

4、销售经理主持，销售主管必须参加，市场人员列席时间为15-30分钟左右,销售准备 早例会,每日召开早例会，为当日工作作好准备,标准,厂家政策的宣达鼓励销售人员的士气着重于支持与辅导对前日的绩优人员进行表彰检查指正销售员的服装仪容礼仪练习明确当天销售人员目标与重点任务库存状况沟通,标准执行说明,说明：早例会是当天工作的正式开始全员参加，在展厅内进行销售经理主持时间不超过15分钟,销售准备 人员准备,早例会前销售人员整备仪容仪表，穿着统一制服，保持整洁，佩戴名牌；早例会中销售经理检查仪容仪表和着装规范早例会确认排班顺序,建议：销售办公室设置立地式整容镜销售经理每月应排定每日展厅值班人员轮值表（排班表

5、）,标准执行说明,标准,销售准备 销售工具夹准备,销售人员配备统一的销售工具夹，每人一份,销售工具夹内容：办公用品计算器、笔、销售记录本等销售表单报价单、购车合同、分期付款文件、保险文件、一条龙服务文件、精品价格文件、试乘试驾协议、售后服务相关文件产品资料车型目录、软文剪辑、竞争车型对比资料、精品资料、库存车辆信息等,标准执行说明,标准,销售准备其他,前台服务人员在接待台负责统计来店（电）客户流量，转接客户来电，维持销售人员排班顺序值班销售人员在展厅大门内侧站立值班，接待来店客户当值班销售人员接待客户时，其余销售人员按排班表依次序递补,标准,认真填写展厅客流量登记表值班人员检查展车及展厅内部环

6、境,标准执行说明,销售准备管理重点及方法,每月底前召开次月销售计划会议，设定经销店月销售计划和目标，并说明分配各销售小组/个人次月销售目标（预防法）每日早例会指示当日工作重点，晚例会指示次日工作计划（预防法）建议每月定期召开前一月销售总结检讨（检查法）每日晚例会点评当日业绩（检查法）督促销售人员实施客户管理，并确认进展情况（检查法）每日晚例会检讨当天失败案例（改正法）每周举办内部分析讨论会，研讨成交和失败案例（改正法）将销售人员的目标达成列入绩效考核（奖惩法）,三、客户接待,客户接待的目的,良好的客户接待可以为客户树立积极的第一印象，销售人员的专业服务将会消除客户戒备心理，并为购买经历创造一种

7、轻松愉快而满意的氛围。,接待方式,接待技巧,建立信心,进入舒适区,消除疑虑,客户接待的程序,客户接待 客户进店前,值班人员着标准制服，对来店客户问候致意，并开门迎接客户若客户开车前来，值班人员主动引导客户进入客户停车场停车若在雨天客户开车前来，主动拿伞出门迎接客户,标准,引导客户车辆到相应的停车位置，以标准的动作指示客户将车倒入停车位,标准执行说明,客户接待客户进店时,客户来店时，值班销售人员迎至展厅门外，主动微笑招呼客户，帮助客户打（拉）开展厅大门销售人员随身携带名片夹，适当时机介绍自己，并递上名片，请教客户称谓经销商的所有员工在接近客户至3米内时都主动问候“您好”,客户服务标准,销售人员迎

8、接客户：微笑欢迎客户光临，并询问客户来意，提供适切的服务。前台服务人员向客户问候“欢迎光临”销售人员递交名片：随身携带名片夹，递送名片时，将自己的名字朝向客户，双手齐胸递交名片。客户接受后，礼貌地自我介绍，并请教客户称谓：“您好，我是销售顾问XX，请问先生您如何称呼？”（主动热情，明确客户称谓，并以此称呼客户）,标准执行说明,客户接待客户看车时,主动询问客户来访目的，按客户意愿提供服务若客户希望自由参观，告知客户自己在旁等待关注客户动向和兴趣点,客户服务标准,询问话术范例：“先生，您好，欢迎光临。请问是第一次来我们展厅吗？有什么可以帮您的？”（明确客户来意）引导话术范例：“先生，您请随意参观，

9、有事请随时招呼我。”（可回到接待台）,标准执行说明,客户接待客户洽谈时,向客户提供可选择的免费饮料（3种以上），主动邀请客户就近入座客户入座座位可观赏感兴趣的车辆征求客户同意后入座于客户侧面，保持适当的身体距离（0.8-1.2米）与客户交谈的同时，应随时关注客户的同伴,客户服务标准,接近话术范例：“先生，您现在看的是我们的新产品XXX，这是一款很不错的车”（主动趋前服务，从客户关注车型入手）邀请入座话术范例：“先生，您喝点什么饮料？我们这儿有茶水、咖啡和可乐您请坐！”（引导，帮客户挪座椅）,标准执行说明,客户接待客户离去时,提醒客户清点随身携带的物品送客户至展厅门外，感谢客户惠顾，欢迎再次来访

10、微笑，目送客户离去（至少5秒钟时间）若客户开车前来，陪同客户到车辆边，感谢客户惠顾并道别,客户服务标准,送客礼仪：引导客户，主动拉开展厅大门，与客户道别后目送客户离开，挥手作别。若客户开车前来，则送客到车边。即使与客户没有接触，销售人员和前台服务人员也应有送客的动作，送客户至门口，感谢客户光临。,标准执行说明,客户接待客户离去后,销售人员回展厅整理洽谈区、展车，恢复原状整理客户信息，填写展厅客流量登记表,客户服务标准,客户接待去电时,做好打电话前的准备工作，了解客户资料和信息接通电话后先表明自己的身份，并确认对方身份电话结束时感谢客户接听电话，待对方挂断电话后再挂电话记录客户信息和资料,客户服

11、务标准,客户接待客户来电时,客户来电先由前台值班人员处理，电话铃响3声之内接听主动报经销商名称在电话中明确客户信息，包括联络方式、咨询事项等，积极邀请客户来店参观,客户服务标准,接听话术范例：“您好，楚翔长城宿迁专营店，（我是销售顾问XXX），请问有什么可以帮您的？”（接待用语为普通话，语速适中）,标准执行说明,客户接待客户来电时,结束时感谢客户致电，待对方挂断电话后再挂电话填写展厅客流量登记表，记录客户信息,客户服务标准,告别话术范例：“先生，非常感谢您来电咨询，方便留下您的联络方式吗？如果我们有新的消息可以及时通知您欢迎您来店参观，我是销售顾问XXX。”（电话中主要目的为邀约客户来店）,标

12、准执行说明,客户接待管理重点及方法,销售礼仪培训（预防法）早例会宣导示范，每月排班列表公布（预防法）培训、演示、销售话术研讨、展厅硬件准备（预防法）每日开店前观察、评核（检查法）现场指导、辅导改正，列入周会点评项目（改正法）周会表扬，评核列入每月绩效奖励（奖惩法）评核未达标准者与考核挂钩扣薪（奖惩法）,四、需求分析,需求分析的目的,需求分析是通过适当地引导，鼓励客户充分自主地表达需求，使客户感受到“被尊重”的感觉，同时了解客户的明确需求，为产品说明及后续工作做好铺垫。,冰山理论,显性需求,隐性需求,提问技巧,提问技巧,开放式提问,封闭式提问,开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放

13、式提问，让客户展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让客户打开话匣子，为销售人员提供更多的客户信息。,封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将客户的需求不断地确定下来，最后就能确认哪个产品或服务能符合客户的需求。,倾听技巧,需求分析的程序,需求分析寒暄/沟通,从寒暄开始，找到共同话题，创造轻松的氛围善于提问，积极倾听，让客户畅所欲言,客户服务标准,寒暄：销售人员不定期阅读有关社会新闻、财经新闻、生活休闲娱乐等方面的信息，以充实与客户寒暄的话题,标准执行说明,

14、需求分析收集客户信息,收集客户的个人信息，例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等收集客户的购车信息，例如目标车型、购车日期、购车用途等需求分析的目标是形成内容详细的意向客户管理卡,客户服务标准,收集客户信息的方法：提供小礼品，要求登记留下客户信息；利用试乘试驾等市场活动，以提供信息为由留下客户信息,标准执行说明,需求分析总结与确认客户信息,销售人员应分析客户的不同需求状况，回复客户所关心的问题协助客户整理需求，总结客户需求状况并于适当时机现场记录顾问式地协助客户确认其需求，推荐可选购的车型若无法回答客户的问题，切勿提供不确定的信息，可请其他同事或主管协助,客户服务标准,总结话术范例：“

15、先生，我是否可以总结一下您的要求。您需要一款外形有特点、动力性强而又安全的车，这三方面是您考虑的重点，是吗？”客户信息是分析客户需求、建立客户关系的根本，销售人员应通过沟通收集详细的客户资料并予以记录，逐步建立完善的客户档案,标准执行说明,需求分析管理重点及方法,培训、演示、销售话术研讨（预防法）陪售/现地观察（检查法）实务观察，查询客户信息表单、客户管理卡（检查法）查核缺失指正（改正法）案例话术分析研讨（改正法）不合格者再个别教育指导（奖惩法）,五、产品说明,产品说明的目的,产品说明是销售流程的核心环节，根据客户需求，进行有针对性的产品说明及展示长城品牌汽车的综合竞争优势，促使客户产生信任感

16、，让客户了解长城品牌汽车的价值，以及为其生活和工作带来的激情与利益。,产品说明的技巧,销售人员必须直接针对客户需求和购买动机介绍产品特性，帮助客户了解长城品牌产品是如何符合其需求的,只有这样，客户才会认识其价值,针对客户需求,重点绕车介绍,以“客户”为中心的语言,F.A.B,六方位绕车介绍,发动机室,车前方,车侧方,车后座,车后方,驾驶座,产品说明的技巧以客户为中心的语言,“您要是开这车，更能体现您的风采，与您的身份、个性都十分匹配。”“您如果拥有了这台酷熊，同时也拥有了我们经销商优秀技师专业和热心的服务，让您无后顾之忧。”,从客户的角度出发考虑和解释问题，更容易获得客户的认可,产品说明的技巧

17、 让客户参与,概述,针对客户主要需求,寻求客户认同,让客户动手,鼓励客户提问,总结/转移到试乘试驾,产品说明的技巧FAB介绍法,车辆的配备和特性,配备和特性的优势,客户的利益和好处,产品说明的程序,产品说明产品说明的准备,掌握长城品牌产品知识，能熟练进行六方位产品说明了解竞争产品信息，例如价格、配备、特性等，掌握长城产品的对比优势展车按长城品牌标准设定和维护在销售工具夹内准备主要的产品和竞车资料，便于向客户展示说明展厅内资料架上每一车型准备10页以上的产品单页，随时补足，便于客户取阅,客户服务标准,经销商每周2次定期举行内部培训活动，产品培训通过六方位绕车说明进行考核经销商定期举行竞品比较培训

18、，通过角色演练的方式予以考核经销商内部培训的内容和成绩均应有记录,标准执行说明,产品说明客户需要产品说明时,充分利用产品目录、销售工具夹内的产品资料作辅助说明从客户最关心的部分与配备开始说明，激发客户的兴趣使用FAB的介绍方法，避免过多的专业术语创造机会让客户动手触摸或操作有关配备注意客户的反应，不断寻求客户的观感和认同，引导客户提问,客户服务标准,产品说明时客户互动概述鼓励动手鼓励提问寻求认同FAB介绍方法F-产品配备和特性A-优势B-客户利益,标准执行说明,产品说明客户需要产品说明时,客户在展车内时，销售人员的视线不要高于客户的视线销售人员指示车辆配备时动作专业、规范在说明过程中爱护车辆，

19、切勿随意触碰车辆漆面,客户服务标准,若客户在轿车车内，介绍时采用半蹲姿势；若客户在越野车/SUV车内，则可站立说明，切忌用手扶着车辆指示车辆配备时应五指并拢，切忌单指指示,标准执行说明,产品说明客户问题的应对,在明确客户需求的基础上与竞争车型进行比较强调长城品牌产品的优势，避免恶意贬低竞争产品若销售人员遇到疑难问题，可请同事配合，正确回答客户的问题,客户服务标准,视情形利用竞争信息来突出长城品牌产品的优势点，例如：竞争车型不具备的长城品牌车型专有的配备与特点经销商售后服务的优势经销商销售服务的优势,标准执行说明,产品说明产品说明结束时,实车产品说明完毕后，引导客户至洽谈桌并提供饮料服务针对客户

20、需求，口头总结长城品牌产品特点与客户利益，并在产品目录上注明重点说明的配备转交产品目录，并留下销售人员的联系方式或附上名片主动邀请客户试乘试驾待客户离开展厅后及时整理和清洁展车，恢复原状,客户服务标准,总结时用荧光笔在产品目录上注明重点配备，提醒客户留意邀约试乘试驾：“王先生，我们专门备有试乘试驾车，您如果有兴趣，而且也带着驾照，我们可以马上为您安排。”“王先生，每周四我们都会安排试乘试驾活动，让像您这样对我们的产品感兴趣的客户能亲身体验一下，不知您有没有空？您不妨留个电话，我到时联系您。”,标准执行说明,产品说明管理重点及方法,产品知识培训、绕车技巧培训、竞争车型比较培训、展厅和展车管理维护

21、规范（预防法）自评、检查、测验、评核（检查法）检核指正、在职训练、演示（改正法）测验列入绩效参考（奖惩法）竞赛、表扬、奖励（奖惩法）,六、试乘试驾,试乘试驾的目的,试乘试驾是产品介绍的延伸，也就是动态的产品介绍。试乘试驾的目的是让客户通过切身的驾乘感受，加深其对于长城品牌产品的认同，从而增强其购买信心。,试乘试驾的程序,试乘试驾试乘试驾的准备（车辆准备）,经销商配备符合标准要求的试乘试驾车，专车专用，证照齐全试乘试驾车由专人管理，保证车况处于最佳状态，油箱内有1/2箱燃油试乘试驾车每日清洁，保持整洁，停放于专用停车区域，并有统一的标识,客户服务标准,试乘试驾车辆管理表,检查人：,检查时间：年

22、月 日,试乘试驾试乘试驾的准备（车辆准备）,试乘试驾试乘试驾的准备（路线准备）,合理规划试乘试驾路线，避开交通拥挤路段在展厅内设置试乘试驾路线图示，随车放置试乘试驾路线图,客户服务标准,经销商须统一规划标准的试乘试驾行驶路线图路线规划时，设定试乘试驾时间为15-20分钟路线规划时，最高车速不得超过80km/h路线规划时，应参照车辆性能来进行路况设定，尤其是越野车型,标准执行说明,试乘试驾试乘试驾的准备（人员准备）,销售人员必须具有合法的驾驶执照若销售人员驾驶技术不熟练，则请其他合格的销售人员驾驶，自己陪同,客户服务标准,试乘试驾试乘试驾的概述,产品说明后主动邀请客户进行试乘试驾安排小型试乘试驾

23、活动，积极邀请客户参加在试乘试驾车停车场设置“欢迎体验XXX车型”的指示牌,客户服务标准,邀请话术范例：“王先生，每周四我们都会安排试乘试驾活动，让像您这样对我们的产品感兴趣的客户能亲身体验一下，不知您有没有空？您不妨留个电话，我到时联系您。”（留取客户信息，积极跟进联络）,标准执行说明,试乘试驾试乘试驾的概述,向客户说明试乘试驾流程，重点说明销售人员先行驾驶的必要性向客户说明试乘试驾路线，请客户严格遵守查验客户的驾驶证照并复印存档，签署试乘试驾协议书向客户简要说明车辆的主要配备和操作方法，尤其是越野车型的操作,客户服务标准,说明话术范例：“为了使您能更好地熟悉车辆和路线，等会儿先由我来驾驶，

24、等到了安全地点再将车交给您，您看怎么样？”针对越野车等车型，应安排特定的试乘试驾活动，充分体现车辆特点，邀请人员为VIP客户和意向度高的客户,标准执行说明,试乘试驾客户试乘时,若有多人参加试乘试驾，则请其他客户坐在车辆后排座位确认车上所有人员系好安全带，提醒安全事项销售人员将车辆驶出试乘试驾车停车区域，示范驾驶销售人员驾驶时依车辆行驶状态进行车辆说明，展示车辆特点,客户服务标准,若客户无驾驶执照或驾驶技术不熟练，可安排客户试乘通过经销商内部培训，统一试乘试驾过程中的体验内容和介绍方法启动前说明启动/怠速匀加速制动倒车,标准执行说明,过弯急加速颠簸路段（越野车型）上下坡（越野车型）,试乘试驾换手

25、时,在预定地点换手，车辆熄火后取下钥匙提醒或协助客户调整座椅、后视镜等配备，确认客户乘坐舒适并系好安全带，再次提醒安全驾驶事项在客户的视线范围内换到副驾驶座，入座后将车钥匙交给客户准备3种不同类别的音乐光盘供客户选择，试听音响系统,客户服务标准,换手话术范例：“王先生，刚才您已经熟悉了我们的试车路线，现在就请您来试试我们的酷熊，当然，请务必安全驾驶。”（提醒安全驾驶）,标准执行说明,试乘试驾客户试驾时,让客户自己体验车辆性能，销售人员提醒体验重点观察客户的驾驶方式，发掘更多的客户需求,客户服务标准,若客户在试驾过程中有危险动作，又不听陪同人员劝告的，销售人员应果断终止试驾。（安全第一）,标准执

26、行说明,试乘试驾试乘试驾后,确认客户已有足够时间体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性适当称赞客户的驾驶技术引导客户回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验，填写试乘试驾反馈表适时询问客户的订约意向待客户离去后，填写意向客户管理卡，注明客户的驾驶特性和关注点,客户服务标准,引导话术范例：“王先生，您的驾驶技术真不错。我想您对我们的XXX车也有了解了，能不能请您给我们一些试驾反馈意见？谢谢。”（称赞客户，引导回展厅）引导话术范例：“王先生，看来您对我们的XXX车还是很认可的。您在操控性、动力性等方面都给出了高分。谢谢。您也是懂车的行家，我感觉这款车还是很适合您的”（通过试乘试驾反馈表引导客户的购买意

27、向）,标准执行说明,试乘试驾管理重点及方法,培训、规范试驾人员资格、制定车辆检查表、客户意见调查表、管理规范（预防法）检查车辆维护记录、查核试乘试驾记录（检查法）检核、辅导（改正法）现场观察、列入绩效考核（奖惩法）,七、报价成交,报价成交的目的,报价成交应让客户更为积极主动，允许他有充分的时间进行考虑和做出决定，向客户详细解释合同条款的内容，为新车交付做好铺垫。,客户的抗拒 对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等,抗拒贯穿整个销售流程，不能成功处理抗拒，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的、满意的客户,报价成交时的客户心理,竞争产品更便宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要,我负担不起我作

28、不了决定未能使我信服,太贵了！,抗拒是客户有意或无意中流露出的一种信号,常见的客户抗拒,客户抗拒的原因,客户抗拒的原因,误解,存疑,不满,处理抗拒的原则,明确客户抗拒的原因,适当表示认同并中立化,提出解决方案,处理抗拒的技巧,报价的主要内容,产品的价格,保险,报价的主要内容,付款方法（现金、分期付款）及各种费用,报价前要针对客户需求，总结车型的好处明确地报出价格强调超越客户期望的地方,只有当客户在实质上已显出其购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的,报价的技巧 汉堡包式报价法,报价成交的程序,报价成交报价时,询问客户拟购车型，以及付款方式、保险、精品、领牌办证等意向根据客户的需求量身定做报价单

29、，一式二份（一份递交客户，另一份则由销售部存档备查）销售人员逐一向客户说明费用项目，务必让客户完全了解报价内容在报价时主动推介周边服务，主要是保险、分期、精品等提供温馨提示-购车手续清单，向客户说明购车后续手续适时总结产品的客户利益以及客户最感兴趣的部分，体现整体产品与服务的价值,客户服务标准,按月度销售计划推进保险、精品等的销售为便于精品销售，可在展车上安装精品以便说明推荐,标准执行说明,报价成交报价时,报价成交报价时,报价成交抗拒处理（客户犹豫不决时）,销售人员应了解客户的疑虑，再逐一说明确认考虑客户的立场，不对客户施加压力，给客户足够的时间及空间考虑销售人员可根据客户的需求，解决客户的疑

30、虑，强调并说明克莱斯勒/吉普品牌产品及服务的优点,客户服务标准,引导话术范例：“王先生，购车是应该慎重。不过，我觉得酷熊确实很适合您，尤其是它的外形和内部空间，还有卓越的安全性，我想这也正是您比较的时候考虑的重点”（强调客户关注点和克莱斯勒/吉普产品的优势点）,标准执行说明,报价成交抗拒处理（客户决定不成交时）,尊重客户的选择，提供客户一定程度的时间与空间销售人员应根据客户基本资料，制订后续跟踪计划当客户未能选择购买克莱斯勒/吉普品牌的产品时，销售人员应请求客户告知选择其他品牌的原因，并在失控/战败客户记录表上登录,客户服务标准,报价成交签定合同,请客户确认报价内容检查库存状况，合理安排交车时

31、间，并取得客户认可制作符合规范的购车合同，准确填写合同中的相关内容，字体端正，与销售经理确认合同内容专心处理客户签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，保持对客户的关注与客户确认所有合同细节，请客户签字后把合同副本交给客户,客户服务标准,以“客户第一”的态度操作签约程序签约前由销售经理确认合同内容由销售经理查询、安排车辆,标准执行说明,报价成交签定合同,引领客户前往财务部门缴纳订金，并确认财务收据销售人员将购车合同副本等资料放入信封，双手递交给客户,客户服务标准,酌情向客户收取订金，避免客户取消订购，数额以车价总金额20%为上限财务人员以“客户第一”的态度为客户办理订金手续，并恭喜客户,标准执

32、行说明,报价成交签约成交后,销售人员应感谢客户订购长城品牌产品在签约到交车过程中，保持与客户的联系，避免订单流失尽快确认交车日并跟踪进度，告知客户交车准备余款及办理事项确认配送车辆后，提前通知客户准备余款，跟踪确认余款交纳状况直至完成,客户服务标准,经销商向客户提供方便的付款方式，并且保持良好的服务态度,标准执行说明,报价成交签约成交后,交车进度管理看板,预计交车（）台,月 日,报价成交管理重点及方法,培训、演示、流程规范（预防法）现场观察、陪谈、测验（检查法）会议检讨及改正（改正法）案例分析（改正法）结合业绩列入考评（奖惩法）,八、新车交付,新车交付的目的,在销售流程中，新车交付是客户最兴奋

33、的时刻，若能让客户在交车的过程中拥有愉快满意的交车体验，则能提高客户满意度，为将来与客户保持长期、良好的关系建立基础。,关心,承诺兑现,良好且诚实的建议,新车交付时客户的期望,新车交付时客户的期望,新车交付的程序,新车交付交车前的准备,销售人员委托售后服务部门进行新车交车前检查（PDI）确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项交车前3日内电话联系客户，确认交车时间，并告知交车流程和所需时间（1小时），征得客户认可交车前1日再次与客户确认交车事宜,客户服务标准,交车区设置参见展厅硬件设施维护和管理,标准执行说明,新车交付交车前的准备,展厅门口设置交车恭喜牌，交车区场地打扫干净按新车交接

34、单确认待交车辆内外整洁，重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具车内地板铺上保护纸垫，调校时钟和收音机频道待交车辆油箱内加注10升燃油通知相关人员交车仪式的时间和客户信息，确认出席人员；准备个人小礼物,客户服务标准,交车区有克莱斯勒/吉普品牌或经销商的标志若有精品安装内容，请事先与安装部门协调工作时间，并告知客户,标准执行说明,新车交付客户接待,交车客户到达时，销售人员预先到门口迎接，态度热情，恭喜客户先邀请客户至交车区确认新车，然后告知客户后续手续，并引领客户至预定的洽谈桌，进行交车手续为新车客户准备并佩戴识别物，例如胸花、交车贵宾证等每位员工见到交车的客户，立刻道喜祝贺（全员恭贺）,客

35、户服务标准,在预定的洽谈桌上设置预定交车牌交车客户识别物可以根据区域情况确定，能凸显客户的尊贵感和交车的喜庆气氛，可以不同的标志物代表不同车型，便于员工辨认并恭喜客户,标准执行说明,新车交付费用说明/文件交付,销售人员利用购车合同说明各项购车费用若为客户代办上牌业务，销售人员利用上牌手续及费用清单说明上牌费用销售人员向客户介绍售后服务部门服务人员,客户服务标准,新车交付费用说明/文件交付,服务人员利用保养手册解释车辆保养和维护的日程服务人员利用保修手册说明车辆保修内容和范围服务人员利用相关书面资料介绍克莱斯勒/吉普品牌的售后服务网络，以及本经销商服务部的营业时间、服务热线、预约流程等带领客户参

36、观售后服务部门，加强客户信心,客户服务标准,交车时售后部门必须积极参与，服务人员介绍时间至少15分钟保养说明时强调定期保养的意义和预约的概念，可制作贴纸粘贴于车内，提醒车主保养时间/里程保修说明强调非保修的项目和范围，避免客户误解客户参观售后服务部门时，主要介绍：5S、专业工具设备、原厂备件、人性化的休息区等内容,标准执行说明,新车交付车辆验收/操作说明,销售人员引导客户至交车区，进行车辆检查，并根据新车交接单逐项确认利用用户手册介绍新车使用方法及安全驾驶说明，必要时为客户示范驾驶协助客户确认所定购的精品、附属件，告知赠送10升燃油销售人员清点并移交车辆文件以及车辆钥匙确认所有事项后，与客户核

37、对交车事项与新车交接单，并请客户签名确认,客户服务标准,合理安排，减少客户的等待时间，例如可在售后服务人员介绍时进行精品安装等工作所有的交车文件和资料应放入BBDC统一规范的交车资料袋，并附有清单，待客户确认后正式转交,标准执行说明,新车交接单,新车交付车辆验收/操作说明,新车交付交车仪式,介绍销售经理、服务经理或其他人员与客户认识销售经理、服务顾问参加交车仪式，经销商有空闲的工作人员列席向客户赠送鲜花，拍摄纪念照；销售人员向客户赠送私人小礼物,客户服务标准,交车时要谨记向客户承诺的事项销售人员个人的小礼物应根据客户的喜好准备总经理参与交车仪式可表示对客户的重视交车纪念照建议在客户回厂进行首保

38、时交给客户，并配以精美的相框,标准执行说明,新车交付与客户告别,确认客户可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容客户离开时，参与交车仪式人员送客到展厅门外，目送客户驾车离开，挥手道别客户离去后销售人员整理客户资料，填写保有客户管理卡预估客户到达目的地的时间，致电确认安全到达,客户服务标准,跟踪告知时明确电话（公司/私人、手机/座机）、时间（早/中/晚）等事项，并在保有客户管理卡注明,标准执行说明,新车交付管理重点及方法,培训、程序规范的制定（预防法）抽查和询问（检查法）辅导（改正法）客户交车满意度评核与销售提成挂钩（奖惩法）,九、售后跟踪,售后跟踪的目的,售后跟踪的目的是继续促进经销商与

39、客户之间的长期服务关系，提升客户满意，提高客户回厂率。通过建立定期跟踪机制，可为经销商发掘更多的商机，提高经销商的效益。,“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”,通过售后跟踪为车主创造方便、放心的用车环境，使车主感觉到受重视，从而获得满足感，构成对经销商的信赖，为经销商增加来厂数，并使车主将来购车时再次购买我们的车,交车后客户的心理,售后跟踪的目的和意义,老客户的维系,新客户的开发,售后跟踪的目的和意义,关心车辆使用状况对客户提出的技术问题或抱怨应迅速回应提醒免费保养及定期保养并替客户安排回厂事宜提醒车检和续保拜访客户并请其提供介绍情报了解客户增购意向促进客户更新使用车辆,售后跟踪

40、的主要内容和方法,电话跟踪、短信DM/电子邮件亲自拜访,主要内容,方法,售后跟踪的程序,售后跟踪 客户关怀和信息记录,销售人员在交车后5日内发出客户感谢信，并电话致谢，关心使用情况联络前确认客户基本信息，包括姓名、电话、购买车型及投诉等联络后在保有客户管理卡登录信息，归档保存，客户信息复印后交客户关系部门和售后服务部门销售人员在交车后根据约定的时间与客户电话联系，询问车辆情况，收集购车信息（1月、3月、6月、1年）,客户服务标准,感谢信必须有总经理亲笔签名客户关系维系的动作需与客户关系部门和售后服务协调，避免引起客户不便客户关系维系电话的内容主要为关心客户车辆使用情况，提供用车建议，请客户推荐

41、潜在客户信息,标准执行说明,售后跟踪 客户关系维系,将客户维系工作规范化，每次售后跟踪后，将新的客户信息填入保有客户管理卡，及时更新销售经理定期检查销售人员的客户关系维系动作和结果，统计推介率,客户服务标准,客户管理卡为经销商的资产，设定相应的归档及转接手续新任销售人员接手前任的客户档案后，要积极接触客户客户维系还可以采取其他方式，例如生日卡、关怀短信、定期维护通知、定期走访等客户维系活动与市场活动应紧密联系，以增进客户忠诚度每次联络请已购车客户推荐新客户依据客户的意愿掌握谈话内容与时间长度客户维系时积极推荐和导入预约保养概念,标准执行说明,售后跟踪管理重点及方法,培训、客户管理系统、建立客户管理卡分类管理、跟踪计划、对应话术（预防法）抽查和询问（客户管理卡清点，并与营业日报表核对）（检查法）各类表格填写辅导（改正法）列入绩效评估（奖惩法）,十、总结,Thank You!,