中国移动通信集团09神秘客户检查报告10086.ppt

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1、中国移动10086客服热线拨测报告（第1轮）,清雪市场研究公司为中国移动集团专项提案2009年10月20日,移动总体忙/闲时未接通情况对比,人工未接通情况,各省分品牌20秒/30秒总体未接通情况,各省移动客户代表态度&满意情况,各省移动客户代表沟通理解业务熟练度情况,各省热线IVR一级菜单列表,各省热线IVR一级菜单分析,项目背景,热线服务情况,热线IVR流程,趋势分析,最终未接通情况趋势分析,各品牌未接通情况趋势分析,咨询主题,TD业务咨询,跨区服务,IVR语音分流,目录,项目背景,10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信等方式为广大中国移动用户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询

2、、业务受理和投诉建议等专业服务，是中国移动对外服务一线平台之一。中国移动一贯关心和重视10086客服热线软/硬件的建设和运营支持，一贯致力提升人工服务质量和水平，更方便、更快捷、更高效地为广大移动用户提供高质量服务。为此，中国移动持续开展对10086客服热线的服务监测，以保持和提升客服热线人工服务水平。通过2006/2007/2008三年10086客服热线人工服务月度拨测，有效了解到各省热线人工服务基本情况和问题，敦促各省热线人工服务运营平台开展业务培训、宣传以及提升相关运营系统。为了更进一步提升和保持各省热线人工服务质量，中国移动集团公司对各省公司进行新一轮的热线神秘顾客拨测，真实感受各省热

3、线人工提供服务的具体情况。,检测背景,神秘顾客热线拨测,覆盖省份：全国30省覆盖品牌：移动：全球通、动感地带、神州行覆盖时间：忙时：执行时间为8月31日-9月1日闲时：执行时间为9月15日-9月17日覆盖时段：样本平均分配在每天（7：30-22：00）的五个时段样本量：忙时：每省移动三大品牌各20个样本，共计60个样本闲时：每省移动三大品牌各30个样本，共计90个样本,检测方法设计,检测样本量设计,时段一:7:309:30,时段二:9:3011:30,时段三:14:0016:00,时段四:16:0018:00,时段五:20:0022:00,项目设计,注：新疆由于社会原因，暂不执行检测。,北京,

4、广东,宁夏,新疆,天津,山西,云南,黑龙江,山东,广西,贵州,内蒙古,上海,陕西,甘肃,河南,江苏,青海,重庆,安徽,辽宁,湖南,浙江,福建,河北,江西,吉林,湖北,四川,海南,此次调查范围覆盖全国30个省/自治区/直辖市的移动客户服务热线；注：新疆由于社会原因，暂不执行检测,西藏,执行省份,样本说明和配额,覆盖范围：全国30个省品牌覆盖：移动全球通用户、动感地带用户、神州行用户；,-人工未接通情况,移动总体及分品牌忙/闲时接通人工平均耗时移动总体忙/闲时未接通情况对比各省移动分时段忙/闲时未接通情况和接通耗时各省全球通20秒分时段总体未接通情况和接通耗时各省动感地带30秒分时段总体未接通情况

5、和接通耗时各省神州行30秒分时段总体未接通情况和接通耗时,热线人工忙/闲时接通平均时长,找到人工按键用时接通人工用时,N=1800,N=600,注：本次检测中，移动用户等待转入人工的最长时限为1分钟。,总体看，本次拨测忙闲时接通人工用时较不理想，忙时接通平均用时需14秒，闲时接通平均用时需11秒，均有待改善。三品牌对比，仍然是全球通接通人工表现相对较好；忙时接通人工平均用时为14秒，全球通用时11秒，动感地带用时15秒、神州行用时15秒；闲时接通人工平均用时为11秒，全球通用时9秒，动感地带用时12秒、神州行用时13秒。,N=2700,N=900,忙时,闲时,分品牌忙/闲时未接通人工情况对比,

6、N=1800,N=600,忙时未接通水平线,本次检测中，闲/忙时接通差异较大，接通率不理想，与08年相比退步较大。忙时总体未成功转入人工比例达到29%，其中全球通、动感地带和神州行最终未接通的样本比例分别为15%、35%和36%。闲时总体未成功转入人工比例为13%，其中全球通、动感地带和神州行最终未接通的样本比例分别为7%、16%和17%。分品牌接通情况方面，全球通表现最好，神州行和动感地带相对较差。,闲时未接通水平线,N=600,N=600,N=2700,N=900,N=900,N=900,忙时,闲时,-人工未接通情况,移动总体及分品牌忙/闲时接通人工平均耗时移动总体忙/闲时未接通情况对比各

7、省移动分时段忙/闲时未接通情况和接通耗时各省全球通20秒分时段总体未接通情况和接通耗时各省动感地带30秒分时段总体未接通情况和接通耗时各省神州行30秒分时段总体未接通情况和接通耗时,各省移动用户人工未接通情况-总体,未接通的样本比例为0,未接通的样本比例为20%,未接通的样本比例为40%,未接通的样本比例为60%,未接通的样本比例为80%,忙时总体表现来看，未有一省在一分钟内全部接通人工；忙时未接通样本比例低于10%(含10%)为12省，11%-25%为8省，26%-50%为8省，50%以上的有2个省。,未接通的样本比例为100%,各省移动用户人工未接通情况-忙时,未接通的样本比例为0,未接通

8、的样本比例为20%,未接通的样本比例为40%,未接通的样本比例为60%,未接通的样本比例为80%,忙时总体表现来看，仅江西1省一分钟内全部接通人工；忙时未接通样本比例低于10%(含10%)为5省，11%-25%为11省，26%-50%为9省，50%以上的有5个省。,未接通的样本比例为100%,各省移动用户人工未接通情况-闲时,未接通的样本比例为0,未接通的样本比例为20%,未接通的样本比例为40%,未接通的样本比例为60%,未接通的样本比例为80%,闲时总体表现来看，仅江苏1省一分钟内全部接通人工；闲时未接通样本比例低于10%(含10%)为18省，11%-25%为6省，26%-60%为6个省。

9、,未接通的样本比例为100%,人工未接通情况欠佳省份详情说明,内蒙古,陕西,天津,拨测中，经常遇到座席忙，等待超时情况。IVR语音提示：对不起，座席正忙，无法为您服务，请稍候再拨,拨测中，经常遇到座席忙，等待超时情况。IVR语音提示：对不起，话务员全忙，暂时无法为您服务，（音乐等待）,拨测中，经常遇到座席忙，等待超时情况。IVR语音提示：长时间音乐等待或人工坐席忙，请拨自动台,据了解，陕西热线在9月检测期间进行系统升级，总体表现欠佳。,各省全球通用户20秒人工未接通情况-总体,检测中，广西、福建、江西3省全球通20秒内全部接通人工；全球通20秒未接通的样本比例低于10%(含10%)为10省，1

10、1%-25%为10省，26%-60%为8省，在60%以上的有2省，其中陕西全球通20秒内未接通人工率为80%。,未接通的样本比例为0,未接通的样本比例为20%,未接通的样本比例为40%,未接通的样本比例为60%,未接通的样本比例为80%,未接通的样本比例为100%,各省动感地带用户30秒人工未接通情况-总体,检测中，未有一省所有动感地带在30S内全部接通人工；动感地带30秒未接通的样本比例低于10%(含10%)为4省，10%-25%为11省，26%-60%为11省，60%以上为4省。,未接通的样本比例为0,未接通的样本比例为20%,未接通的样本比例为40%,未接通的样本比例为60%,未接通的样

11、本比例为80%,未接通的样本比例为100%,各省神州行用户30秒人工未接通情况-总体,检测中，仅吉林1省所有神州行样本均在30秒内成功转入人工；神州行30秒未接通的样本比例低于10%(含10%)的为4省，11%-25%为9省，26%-60%为15省，60%以上为2省。,未接通的样本比例为0,未接通的样本比例为20%,未接通的样本比例为40%,未接通的样本比例为60%,未接通的样本比例为80%,未接通的样本比例为100%,-趋势分析,最终未接通情况趋势分析各品牌未接通情况趋势分析,移动总体未接通情况趋势,未接通的样本比例,总体来看，忙闲时移动总体未接通情况相差比较大，闲时明显较好,最终未接通情况

12、趋势分析-总体,总体拨测结果显示，广东、吉林、江西、甘肃、重庆、江苏、黑龙江、浙江、广西、山西、山东等省人工未接通率在10%以下；陕西、内蒙古等省人工未接通率在50%以上。,未接通的样本比例为0%,未接通的样本比例为20%,未接通的样本比例为40%,未接通的样本比例为60%,未接通的样本比例为80%,未接通的样本比例为100%,最终未接通情况趋势分析-忙时,未接通的样本比例为0%,未接通的样本比例为20%,未接通的样本比例为40%,未接通的样本比例为60%,未接通的样本比例为80%,未接通的样本比例为100%,忙时拨测结果显示，江西、广东、广西、吉林等省人工未接通率在10%以下；陕西、天津、湖

13、北、湖南、内蒙古等省人工未接通率在50%以上。,最终未接通情况趋势分析-闲时,未接通的样本比例为0%,未接通的样本比例为20%,未接通的样本比例为40%,未接通的样本比例为60%,未接通的样本比例为80%,未接通的样本比例为100%,闲时拨测结果显示，江苏、吉林、甘肃、黑龙江、广东、山东、西藏、重庆、浙江、山西、福建、上海、湖北、宁夏、江西、辽宁、贵州等省人工未接通率在10%以下；天津、青海、内蒙古、陕西省人工未接通率在30%以上。,全球通20S未接通情况趋势,全球通20S未接通率,总体看，忙闲时相差比较大，闲时明显较好,全球通20秒未接通情况趋势分析-总体,未接通的样本比例为0%,未接通的样

14、本比例为20%,未接通的样本比例为40%,未接通的样本比例为60%,未接通的样本比例为80%,未接通的样本比例为100%,忙时全球通20S拨测结果显示，广西、福建、江西、广东、宁夏、山东、河北、重庆、北京、辽宁等省全球通20S内人工未接通率在10%以下；天津、内蒙古、陕西等省全球通20S内人工未接通率在50%以上。,动感地带和神州行30秒未接通情况趋势,动感地带,总体看，忙闲时接通情况相差比较大，闲时的接通情况要好很多 分品牌看，动感地带和神州行相差不大,神州行,动感地带30秒未接通情况趋势分析-总体,未接通的样本比例为0%,未接通的样本比例为20%,未接通的样本比例为40%,未接通的样本比例

15、为60%,未接通的样本比例为80%,未接通的样本比例为100%,忙时动感地带30S拨测结果显示，吉林、黑龙江、广东等省动感地带30S内人工未接通率在10%以下；上海、青海、云南、天津、北京、内蒙古、陕西、湖北等省动感地带30S内人工未接通率在50%以上。,神州行30秒未接通情况趋势分析-总体,未接通的样本比例为0%,未接通的样本比例为20%,未接通的样本比例为40%,未接通的样本比例为60%,未接通的样本比例为80%,未接通的样本比例为100%,忙时神州行30S拨测结果显示，吉林、江西、广东等省动感地带30S内人工未接通率在10%以下；河南、湖北、上海、湖南、内蒙古、陕西、天津、青海等省神州行

16、30S内人工未接通率在50%以上。,-咨询主题,TD业务咨询跨区服务IVR语音分流,本轮咨询主题,本轮拨测咨询主题：,1.TD业务介绍及好处2.手机电视及可以收看的节目3.可视电话及收费4.移动应用商场及可以购买的东西,1,2,3,TD业务咨询,跨区服务,1.当地哪些营业厅可以提供跨区服务2.可以办理跨区服务业务的种类,IVR语音分流,1.能否有意识的主动引导使用IVR分流（彩铃套餐包、139邮箱、飞信会员）2.IVR分流前是否征得用户同意3.IVR语音分流是否清晰合理,在TD业务咨询中，只有197次转TD专席解答，约占总样本的11%左右 其中有154次成功接通TD专席人工，约占78%左右,(

17、89%),(11%),(78%),(22%),分品牌，全球通转TD专席人工稍多，有66次转人工用时，平均总体用时13S左右，动感地带相当用时少,TD业务咨询-转TD专席人工,N=1800,N=197,TD业务咨询-转TD专席人工,分省看，吉林、山东、上海、贵州、广西、安徽、河南等省转TD专席的次数较多；TD专席人工接通情况，吉林、贵州、河南等省相对表现较好。,文件查询情况：,是否查询,查询详情,有38左右的客服代表查询了文件，查询文件比较多，主要与咨询内容有关：如需要查询“手机电视”“移动应用商场”“上网本付费”,大部分等待查询时长在30秒内，有约6左右等待时长超过1分钟,在查询了文件的样本中

18、，约58%左右查询了1次，约21%左右查询了2次，有20%左右查询了3次及以上,(78%),TD业务咨询-TD专席客户代表文件查询情况,N=197,N=154,N=59,N=59,TD业务咨询-TD专席客户代表总体评价情况,沟通理解,用户满意度,沟通理解方面，TD专席人员做得还是比较好的，能顺利沟通理解占90%左右；服务态度方面，用户对TD专席人员态度满意的占90%以上，感觉不好很少；业务掌握方面，用户认为TD专席人员业务掌握满意的占84%左右；用户满意度方面；86%左右的 用户对TD专席人员服务解答满意。,N=154,N=154,N=154,-咨询主题,TD业务咨询跨区服务IVR语音分流,跨

19、区服务-总体情况,跨区服务：,从咨询情况看，跨区服务各地话务员回答情况比较乱，情况也比较多，话务员回答大概有如下情况：有的说不可以办理，有的说可以办理 有的说要和当地移动客服联系，问在本地是否可以办理 有的说本地移动自办营业厅都可以办理 有的说要向移动营业厅咨询 有的说只有指定几家主营业厅可以办理可以办理的跨区业务，也不尽相同 话务员回答的可以办理业务也不尽相同 有的说可以办理，有的说要到营业厅具体核实,跨区服务-口径一致性,跨区营业厅：安徽、海南、河北、黑龙江、辽宁、宁夏、青海跨区业务：安徽、福建、广东、海南、河北、黑龙江、湖北、吉林、内蒙古、宁夏、上海、云南,回答比较一致,回答比较零散,跨

20、区营业厅：北京、福建、甘肃、广东、广西、贵州、河南、湖北、湖南、吉林、江苏、江西、内蒙古、山东、山西、陕西、上海、四川、天津、西藏、云南、浙江、重庆跨区业务：北京、甘肃、广西、贵州、河南、湖南、江苏、江西、辽宁、青海、山东、山西、陕西、四川、天津、西藏、浙江、重庆,各省跨区服务情况-1,安徽,省份,可以办理业务,北京,可以办理营业厅,外省跨区，由于系统出现故障而无法办理；四牌楼营业厅,本省跨区可以办跨区补卡、跨区缴费、跨区查询,主营业厅；芳古园营业厅、公主坟营业厅、光华路营业厅、广渠门营业厅、国贸营业厅、蒋宅口营业厅、联想桥营业厅、木樨园营业厅、紫竹桥营业厅、三元桥营业厅、望京营业厅,跨区查询

21、、跨区交费、跨区补卡、跨区停机、跨区复机、跨区入网、跨区激活备卡,福建,所有的营业厅；东街营业厅、鸿宇营业厅、湖东路营业厅、鼓屏路营业厅、福马路营业厅、国货路营业厅、螯峰路营业厅、三高路营业厅、中亭街营业厅、工业路宝龙营业厅,跨区查询、跨区交费、跨区补卡、跨区停机、跨区复机、跨区入网,各省跨区服务情况-2,省份,甘肃,系统原因不能补卡；无法办理跨区服务.兰州没有开通；异地补卡不能办理，可拨回归属地查询；自办营业厅；皋兰路营业厅、耿家庄营业厅、雁滩营业厅、庆阳路营业厅、新港城营业厅、西关营业厅、广场西口营业厅、火车站营业厅、文化宫营厅、义乌商场营业厅、西站营业厅、新武都路营业厅，雁京家院营业厅、

22、燕儿湾营业厅、张苏滩营业厅、中央广场,跨区补卡、跨区缴费、跨区停机、跨区复机、跨区查询,广东,沟通100服务厅都可以办理；广州市各大服务厅都可以办理；广州这边查询不到北京那边的资料，需打回北京10086询问，是否可以在广州这边办理才可；广州不能办理；不确定是否可以办理，最好前去办理前，打电话确认下；东圃服务厅、润粤服务厅、天河体育西路服务厅、农林下路服务厅、中山三路服务厅、中山二路服务厅，晓港湾服务厅、文德路服务厅、北京路青年文化宫服务厅、天星服务厅、科韵路服务厅,跨区查询、跨区交费、跨区补卡、跨区停机、跨区复机、机场服务（只针对暂时客户和机场客户),可以办理业务,可以办理营业厅,各省跨区服务

23、情况-3,省份,广西,凡是沟通100服务厅都可以办理跨区业务；白沙中心服务厅、北湖服务厅、民族大道服务厅，民生服务厅、五象服务厅、星湖路服务厅、园湖服务厅，万达服务厅,跨区补卡、跨区缴费、跨区开停机,贵州,开始说延安东路营业厅可以办，但后来又打电话过来更正说只能在宝山北路营业厅办理跨区补卡；只能在宝山北路营业厅办理、只能在贵阳市的宝山北路199号；宝山北路营业厅、延安东路营业厅、火车站营业厅、步步高营业厅、,跨区查询、跨区停机、跨区开机、跨区补卡、跨区缴费、跨区入网,海南,自办营业厅都可以；海甸三路营业厅、海府营业厅、海口海甸营业厅、解放西营业厅、龙昆南营业厅、美银营业厅、南沙营业厅、省委营业

24、厅、秀英小街营业厅、中山营业厅,具体哪些业务到该营业厅了解；外地的卡在海南是不能办理补卡业务的；跨区补卡、跨区交费、跨区查询、跨区停机,可以办理业务,可以办理营业厅,各省跨区服务情况-4,省份,河北,东风路营业厅、和平中路营业厅、红旗大街第二营业厅、火车站营业厅、青园街营业厅、天河营业厅、友谊北大街营业厅、友谊南大街营业厅、裕华东路营业厅、中华南大街营业厅、中山东路营业厅、中山路第三营业厅,跨区查询、跨区交费、跨区补卡、跨区停机、跨区复机、跨区入网,河南,城东路营业厅、陇海路营业厅，花园路营业厅、纬三路营业厅、农业路营业厅、南阳路营业厅，中原路营业厅、碧沙岗营业厅、乔家门营业厅、中原路营业厅、

25、纬五路营业厅、庆丰街营业厅,可以补办省内卡，但不能办理省外卡；跨区缴费，跨区停机，跨区复机、跨区开机，跨区补卡、跨区入网,黑龙江,开发区营业厅、文昌街营业厅、公滨路营业厅、中央大街营业厅,跨区资料查询、跨区交费、跨区补卡、跨区停复机、跨区入网,可以办理业务,可以办理营业厅,各省跨区服务情况-5,省份,湖北,所有的自办营业厅都给以补卡；宝丰路营业厅、东西湖中心营业厅、沌口营业厅、二七路营业厅、二桥路营业厅、发展大道中心营业厅、付家坡营业厅、古田二路营业厅、关南营业厅、关山营业厅、光谷营业厅、汉口火车站中心营业厅，合作路营业厅、洪山广场营业厅、黄陂中心营业厅、黄鹤楼营业厅、建二营业厅，红钢城营业厅

26、、江夏区流芳营业厅，江夏兴新街营业厅、水厂营业厅、水果湖营业厅、台北路营业厅、武胜路营业厅、武泰闸营业厅、徐家棚营业厅、扬汊湖营业厅,跨区补卡，跨区交费，跨区停机，跨区复机,湖南,只能到号码归属地办理；只要是移动的自办厅都可以办理；八一路营业厅、宝南街营业厅、袁家岭营业厅、远大路营业厅、赤岗冲营业厅、五一大道营业厅、妙高峰营业厅、韶山南路营业厅、东塘营业厅、红星营业厅营业厅、涂家冲营业厅、书院路营业厅、松桂圆营业厅、东风路营业厅、枫林路营业厅、望城坡营业厅、市政府营业厅,跨区补卡、跨区交费、跨区查询、跨区复机、跨区入网、跨区停开机,可以办理业务,可以办理营业厅,各省跨区服务情况-6,省份,吉林

27、,皓月大路2519营业厅、解放大路927号营业厅、临河街205号营业厅、隆礼路营业厅、南湖大路56号营业厅、普阳街1880号营业厅、前进大街2266号营业厅、青年路5号营业厅、人民大街184号营业厅、同志街2345号营业厅、西南湖大路56号营业厅、远达大街59号营业厅,跨区交费、跨区补卡、跨区入网,江苏,虎踞路沟通100服务厅、集庆门营业厅、苜蓿园大街服务厅、南京云南路沟通100服务厅、瑞金路营业厅、萨家湾营业厅、水西门沟通100服务厅、太平门沟通100厅、新华书店沟通100服务厅、雨花西路17号营业厅、中华门沟通100服务厅、中山北路301号营业厅、中央商场迪信通营业厅,跨区补卡、跨区入网、

28、跨区充值、跨区挂卡、跨区查询、跨区报停,江西,八一大道营业厅、电信大楼营业厅、东方假日营业厅、高新营业厅、湾里自办厅、瑶湖师大营业厅、子安路营业厅、洪城路营业厅，中山桥营业厅、昌南明珠营业厅、高新自办营业厅、广场营业厅，洪城营业厅、红谷滩自办营业厅、明德路营业厅、会展路营业厅、南昌大学自办厅、长征路自办厅、五一路营业厅,跨区查询、跨区交费、跨区补卡、跨区停机、跨区复机、跨区入网、跨区投诉,可以办理业务,可以办理营业厅,各省跨区服务情况-7,省份,辽宁,长江营业厅，小北营业厅，南顺城营业厅，十一纬路营业厅，法库兴法营业厅、兴华营业厅,青年大街营业厅,桃仙营业厅、青年大街旗舰店,跨区补卡，跨区缴费

29、，跨区入网、跨区停开机、跨区资料查询,内蒙古,二中旗舰店营业厅、新华东街第二营业厅、哲理木路动感营业厅、呼伦南路旗舰店营业厅、新华东街营业厅、中山路营业厅、乔华世纪村、乌兰察布东路营业厅、南马路营业厅、海东第二营业厅、海东路营业厅、火车站VIP营业厅、五塔寺营业厅，中山西路第一营业厅、大学东街营业厅、新华西街营业厅,跨区查询、跨区交费、跨区补卡、跨区停机、跨区复机、跨区入网,宁夏,湖滨营业厅、移动通信大世界、东方红营业厅、移动通信大世界、附院营业厅、虹桥营业厅,跨区补卡、跨区缴费,可以办理业务,可以办理营业厅,各省跨区服务情况-8,省份,青海,周围任何一家营业厅；交通巷营业厅、浩运营业厅、西关

30、大街营业厅,到营业厅去咨询能办哪些业务；跨区停复机，跨区交费、跨区补卡,山东,八一路营业厅、山大南路营业厅、北园大街营业厅、共青团路营业厅、黄金时代营业厅、经二路营业厅、经二纬六路营业厅、天成路营业厅、文化东路营业厅、张店路营业厅,到营业厅去详细询问相关情况；只能办理交费业务，但是要凭证；异地交费、异地补卡、异地停机、异地入网,山西,办不了，不能补卡，只能到当地补；省内的业务卡可以进行补办，但是省外卡要拨打当地10086进行咨询；查询不到，需要拨当地10086咨询；到大营业厅具体看能不能补到营业厅进行咨询，如有营业厅有远程补卡器就可以进行补办；大南门营业厅、漪汾街营业厅、五一广场营业厅、尖草坪

31、营业厅、五一路营业厅、敦化坊营业厅、西矿街营业厅、千峰南路营业厅，千峰北路营业厅、东社营业厅、南内环西营业厅、新建南路营业厅,跨区补卡、跨区查询、跨区停复机、跨区交费、跨区入网,可以办理业务,可以办理营业厅,各省跨区服务情况-9,省份,陕西,电子城营业厅、开米广场营业厅、尚朴路营业厅、高新营业厅、未央营业厅、互助路营业厅、围区营业厅、杨凌营业厅，户县营业厅，周至营业厅、汉城路营业厅、有红专南路营业厅、南稍门营业厅、雁塔路营业厅、翠华路营业厅、曲江雁展路营业厅、动感厅赛格G3体验中心,到厅内具体咨询一下；目前还不知道可以办理什么业务；只可以补跨区全球通VIP；只可以缴费；跨区补卡、跨区停复机、跨

32、区缴费跨区查询,上海,长寿路营业厅、城中东路营业厅、东城营业厅、奉贤营业厅、嘉定营业厅、静安寺营业厅、龙胜路营业厅、陆家嘴东路营业厅、牡丹江路营业厅、南京西路营业厅、曲阳路营业厅、松江营业厅、亭林营业厅、卫零路营业厅、宛平南路营业厅、肇嘉浜路营业厅、圆明园营业厅、朱家角营业厅、紫竹营业厅、龙柏新村营业厅、吴泾营业厅、颛桥营业厅、都市路营业厅、杜行营业厅、莘庄营业厅、七莘路营业厅、兰坪路营业厅、吴中路营业厅、诸翟营业厅、南方营业厅、漕宝路营业厅、浦江营业厅、锦梅路营业厅、东川路营业厅、马桥营业厅,只能办理补卡；跨区补卡、跨区充值、跨区缴费,四川,成仁路营业厅、高升桥营业厅、会府营业厅、人东营业厅

33、、沙湾营业厅，新华营业厅、莲东营业厅、青羊营业厅,跨区补卡，跨区查询资料，跨区停复机，跨区入网、跨区缴费、跨区投诉、跨区挂失,可以办理业务,可以办理营业厅,各省跨区服务情况-10,省份,天津,只要是稍大型一点的自办厅都可以办理；南京路河川营业厅、湖北路营业厅、新兴路营业厅、国美金街店中店、狮子林大街营业厅、润园路营业厅、中山门二号路营业厅、太阳城营业厅、天山路营业厅、六纬路营业厅、新开路营业厅、万东路营业厅、南楼苏宁店中店、黑牛城道营业厅、围堤道营业厅、大沽南路营业厅、南楼营业厅、咸阳路营业厅、芥园道营业厅、丁字沽营业厅、南运河营业厅、邵公庄营业厅、佳宁道营业厅、红旗路营业厅、南马路营业厅、旧

34、津保路营业厅、孤山路营业厅、华坪路营业厅、白堤路营业厅、卫国道营业厅、八纬路营业厅、中山路营业厅、胜利路营业厅,有客户资料可以办理补卡，其他的打当地的10086办理；跨区充值、跨区缴费、异地补卡,西藏,拉萨的县级以上的自办营业厅都可以；这边不能补卡,要到归属地才能补,拨当地的10086先挂失；自办营业厅；中心广场营业厅、北京中路营业厅、金珠中路营业厅、邮政营业厅、西郊营业厅,VIP用户可办理跨区入网；如果有金卡、银卡可办理跨区入网；跨区查询、跨区交费、跨区补卡、跨区停机、跨区复机,云南,穿金路服务厅、白云路服务厅、滇池路服务厅、海源北路服务厅、关上沟通100服务厅、佳园服务厅、文庙服务厅、小西

35、门服务厅,到营业厅咨询；跨区查询、跨区交费、跨区补卡、跨区入网、跨区报停,可以办理业务,可以办理营业厅,各省跨区业务情况-11,省份,浙江,德胜营业厅、迪尚营业厅、上塘路营业厅、大浒营业厅、延安路营业厅、文一路营业厅、航海路营业厅、下沙营业厅、滨江营业厅、吴山营业厅、元通大厦营业厅、城站营业厅、教工路营业厅,跨区查询、跨区交费、跨区补卡、跨区停机、跨区复机、跨区入网,重庆,北城天街营业街、大坪营业厅、较场口营业厅，南坪营业厅、沙坪坝营业厅、江北北城天街营业厅、新牌坊营业厅、观音桥步行街营业厅、丽苑移动商城、上新街移动营业厅、丽苑酒店营业厅、天成营业厅、石碾盘营业厅、歇台子营业厅,补卡（要看当地

36、营业厅是否支持，要看对方网络），停机（有密码才能办停）；跨区挂失、跨区补卡，跨区缴费，跨区投诉，跨区查询、跨区查询、跨区停机、跨区复机,可以办理业务,可以办理营业厅,-咨询主题,TD业务咨询跨区服务IVR语音分流,客服代表-IVR语音分流,分业务看，139邮箱主动IVR引导分流相对较多；少数省份问到彩铃套包，如河北、山西、西藏、重庆、上海、北京等省，话务员回复：“没有彩铃套餐包,没有相关资料”“不知道有彩铃套餐包的业务”“没有这个业务”“没有这方面的资料了”,N=1638,客服代表-IVR语音分流,9%左右的咨询话务员主动进行IVR语音分流，并100%征得了用户同意 绝大多数用户认为IVR语音

37、设置清晰合理，语音介绍详细全面，一听就能明白 分省看，北京、陕西、安徽、广西等省IVR主动分流做得比较好,注：其他-指没有该业务或不知道该业务,N=1638,-热线服务情况,各省移动客户代表业务熟练度情况各省移动客户代表态度&满意度情况,沟通理解及业务熟练度评价点,客户代表理解沟通及业务评价点,沟通理解评价：神秘顾客根据自己感受对客户代表是否能理解客户问题且顺畅沟通评价,查询文件次数：神秘顾客在咨询过程问题过程中，客服代表查询文件次数,查询文件最长用时：客服代表在查询文件过程最长用时,查询文件：客服人员在回答过程是否查询文件,5顺畅沟通，且准确理解客户问题4基础沟通，准确理解客户问题3沟通不畅

38、，最终可理解客户问题2沟通不畅，无法理解客户问题9其他,1-是的，查询了2-没有查询,查询用时：10秒，10-30秒，30-60秒，1分钟以上,查询次数：0次、1次、2次、3次、4次及以上,知识掌握及业务能力评价：神秘顾客根据自己感受对客户代表业务知识掌握情况评价,5-业务掌握非常好4-业务掌握比较好3-业务掌握一般2-业务掌握比较差1-业务掌握非常差,客服代表-沟通理解评价,95%以上咨询都能顺利的理解和沟通 沟通不畅的不到5%，主要有：客户代表对“手机电视”“移动应用商场”这些业务不是很熟悉，有时需要多次询问沟通 对“上网本怎么付费的”理解存在差异，很多的时候理解成上网本上网费用或上网套餐

39、等,N=3600,客户代表沟通理解感知较差情况列举-1,客户代表沟通理解感知较差情况列举-2,客户代表沟通理解感知较差情况列举-3,客服代表-业务掌握评价,80%左右用户认为客户代表的知识掌握及业务能力还不错，3%左右用户认为客户代表的知识掌握及业务能力还不足，主要是：客户代表对“手机电视”“移动应用商场”这些业务不是很熟悉 对“上网本怎么付费的”很多话务员理解成上网本上网费用或上网套餐等，没有提“绑定手机号付费”问及“彩铃套餐包”部分话务员告知“没有彩铃套餐包,没有相关资料”“不知道有彩铃套餐包的业务”“没有这个业务”“没有这方面的资料了”分省看，辽宁、山西、青海、云南等省客户代表知识掌握及

40、业务能力仍有不足，有待加强。,N=3600,客户代表业务掌握感知较差情况列举-1,客户代表业务掌握感知较差情况列举-2,客户代表业务掌握感知较差情况列举-3,客户代表业务掌握感知较差情况列举-4,客户代表-文件查询总体情况,文件查询情况：,是否查询,查询详情,有40左右的客服代表查询了文件，查询文件比较多，主要与咨询内容有关：如需要查询“手机电视”“移动应用商场”“上网本付费”如需要查询或核实哪些营业厅可以办理跨区补卡及可办理跨区业务等,大部分等待查询时长在30秒内，有约5.6等待时长超过1分钟,在查询了文件的样本中，大部分仅查询了1次，少部分查询了2次，有7%左右查询了3次及以上,N=360

41、0,N=1440,N=1440,是否查询文件？查询多少次？,查询等待时长,查询文件次数相对较多的省有辽宁、云南、浙江、湖南、吉林、宁夏等；内蒙古、西藏、海南、甘肃、湖北、陕西、山西、天津、辽宁等省查询等待时间相对稍长。,客户代表-文件查询分省情况,-热线服务情况,各省移动客户代表业务熟练度情况各省移动客户代表态度&满意度情况,客户代表态度&满意度评价点,语气：是否友善；是否出现违规或不友好用语；说话冷淡、懒散、生硬、随意等；耐心：对用户不清楚的，能否多次重复；解答过程是否出现不耐烦情绪；没有解答完，就挂电话；,客服代表态度,沟通理解：能否准确快速理解用户需求；是否需要多次反复重述问题；是否出现

42、反问用户；问题解答：解答是否清晰完整；是否存在应付了事，解答随意；是否存在相互推诿；业务掌握：是否业务掌握熟练；是否能快速查询和解答；说话态度：说话是否友善热情，不存在说话冷淡、懒散、生硬、随意等；是否出现反问和诘难用户；,神秘顾客满意度,90%以上的话务员态度都不错，说话友好热情、解答认真负责，很有耐心；个别的话务员态度还有待改善，用户感觉态度生硬出现49次，态度随意出现46次，态度冷淡出现46次，不耐烦出现39次，态度懒散出现31次，长通话而转变态度出现22次；用户满意度为85%，不满意情况仅占3%，主要表现为 业务不熟，查询过长，解答令用户不满意或没有解答用户的问题等 态度不好，说话让用

43、户难受等,客户代表态度&满意度评价,态度不好感知,用户满意度,人工态度评价,N=3600,N=3600,客服代表态度感知较差情况列举-1,客服代表态度感知较差情况列举-2,客服代表态度感知较差情况列举-3,神秘顾客满意度感知较差情况列举-1,神秘顾客满意度感知较差情况列举-2,神秘顾客满意度感知较差情况列举-3,神秘顾客满意度感知较差情况列举-4,神秘顾客满意度感知较差情况列举-5,-热线IVR流程情况,各省热线IVR一级菜单分析各省热线IVR一级菜单列表,“4”,“3”,“2”,“1”,“0”,“8”,功能：话费类信息；积分类信息；归属地查询等,功能：移动业务/服务,功能：移动业务/服务,功

44、能：短信/SP/梦网服务,功能：集团业务,功能：人工服务/帮助,系统欢迎语通知或广告语言选择快速按键与促销活动了解按键,未提供：上海-全球通,未提供：上海-全球通,IVR一级菜单,按键基本功能,差异省份,热线IVR一级菜单核查,未提供：上海-全球通,河南-梦网业务查询及退订，请按5福建-查询最新梦网业务，请按3,福建-按其他任意键进入更多服务，再进入类似一级菜单，0键进入人工,安徽、北京、福建、甘肃、广东、广西、河北、河南、黑龙江、湖北、湖南、吉林、江苏、辽宁、内蒙古、青海、山东、山西、陕西、四川、天津、西藏、云南、浙江、重庆、海南、宁夏、江西、贵州,绝大多数省份三品牌IVR菜单一致，1省存在

45、差异,29省三品牌IVR一级菜单基本一致,全球通,动感地带,神州行,上海无2、3、4键,1省三品牌IVR一级菜单有差异,热线IVR-用户感受,IVR语音-用户感受,一级菜单,绝大多数省IVR的功能键设置上，还是比较规范、清晰，容易查找，得到多数用户认可的；个别省“通知/促销键”设置上用户觉得“太多”“太长”福建设置“类”一级菜单，在考虑用户常用业务同时，一定程度上存在影响用户进入人工的问题,按转人工后,很多省份友好提示“录音”，一般用户都可以接受，但不宜过长，应简短简洁；如遇坐席忙，多数省份有语音友好提示，但有些需要返回一级菜单重新选择，一些用户觉得不方便，不如“继续等待请按1，结束请挂机”，

46、而有些缺少语音提示，一直播放音乐等待，用户感知较差；个别省份IVR提示或分类过长，用户感知不佳,热线IVR-用户感受较差列举,河北：G3业务介绍请拨1008639了解，手机上网套餐办理请拨100863，12593长途新干线请拨打1008637，月初4号左右为结账期，如需了解您的账单费用扣除情况，请拨打1008611听完余额播报后选择1号键查询广东：尊敬的全球通客户，如需查询话费，请挂机后，拨*125*2#进入全球通顶级开机服务流程，请按1，其他服务，请按2,福建：为了给您提供便捷的服务，您可以拨打1008641查询取消手机报等已开通业务信息，拨打1008613查询套餐使用情况，拨打100863

47、31关闭移动数据上网套餐，拨打10086321关闭来电显示，拨打10086341关闭彩铃功能，现在话务繁忙，我们为你提供自助服务，转短信营业厅请按“0”查话费、积分、归属地及密码服务请按“1”开通或取消来电显示，猫，彩铃，来电显示、呼叫转移请按“3”获取最新优惠请按“2”如需留言请按“#41”贵州：梦网退订及咨询请按7，业务咨询请按1，业务办理请按2，用户建议请按3，投诉申告请按4，预约服务请按5，其它服务请按6，返回请按0,一级菜单,按转人工后,北京,安徽,短信、SP、梦网服务，请按4-梦网业务查询与退订请按1-本机请直接按#键，其他手机请按手机号#键-梦网业务定制与咨询请按0-返回上级菜单

48、请按*键,IVR一级菜单-4号键,甘肃,福建,IVR一级菜单-4号键,梦网服务、新业务体验请按4-查询本机在用业务请按1-查询其他号码在用业务请按2-手机报请按3-飞信请按4-业务介绍请按1-办理飞信请按2-办理飞信交友请按3-返回上级菜单请按*号键-手机邮箱请按5-号簿管家请按6-手机电视请按7-E拇指文学请按8-返回上级菜单请按*号键,查询最新梦网业务，请按3-为本机办理请按#-目前共定制三项梦网业务-按条收听在用包月业务，请按1“您正在使用的业务有中国移动飞信，资费”-取消本条业务定制，请按1-继续查询下一条业务，请按2-重听，请按9-返回上级，请按*-转人工服务，请按0-短信发送在用业

49、务至手机，请按2“查询成功，稍后将发送至手机*请注意查收”-办它机办理请输入号码，按#号键结束,广西,广东,IVR一级菜单-4号键,梦网业务请按4-梦网业务介绍请按1 您将收听到一段60秒的介绍，请留意收听。-如需帮助请按0-重听请按9-返回上一层请按*-结束请挂机-梦网查询退订请按2 您好，经查证，您的号码尚未申请梦网业务，-返回上一层请按*-如需帮助请按0-结束请挂机-业务咨询请发送短信到10086000-不良信息举报请按3 您将收听到一段30秒的介绍，请留意收听，-如需帮助请按0，-重听请按9，-返回上一层请按*，-结束请挂机-返回上一层请按*,梦网业务查询及退订请按4-在用梦网业务查询

50、与退订请按1-查询本机业务请按1-查询其他手机业务请按2-返回上级菜单请按*键-手机报请按2-新闻早晚报请按1-新闻周刊请按2-广西手机报请按3-全球通凤凰周刊请按4-新华手机报请按5-体育新闻请按6-china daily请按7-返回请按*键-天气预报请按3-天气预报业务介绍请按1-办理方式介绍请按2-返回请按*键-如需帮助请按0-返回上级请按*键-结束请挂机,海南,贵州,IVR一级菜单-4号键,梦网信息查询及办理请按4-查询本机业务请按1-您正在使用的有中国移动通讯集团有限公司飞信，资费类型免费，资费0分-其它业务请按1-继续查询下一个业务请按2-人工服务请按0-结束请挂机-查询他机业务请