号薄管家客户调研及投诉热点分析中国移动.ppt
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1、号薄管家客户调研及客户投诉热点分析,号簿管家业务是属于粘性业务,主要定位于商务类客户和经常更换手机的客户,有利于提高客户的忠诚度是维系核心客户关系的实用性数据业务,具有较大的发展潜力与广阔的市场;,前 言,本文从号薄管家的业务概况、发展现状、客户对业务资费及易用性、业务投诉焦点问题中分析出业务现存的短板,并提出了优化建议。,Page 3,目 录,3,号薄管家优化建议,1,号薄管家业务概况,业务描述业务发展情况业务功能业务的资费,2,号薄管家业务客户调研及投诉热点析分析,Page 4,中国移动号簿管家通过移动网络将手机通讯录备份到“号簿管家”网站,让你随时随地备份恢复以及管理手机通讯录;采用多重
2、加密技术,确保安全备份;更有多种查询、管理方式,让您轻松掌控通讯录。,号薄管家业务概况业务描述,号薄管家业务概况号薄管家业务发展情况,号薄管家正式商用的时间:2008.12.10业务价值:根据号薄管家基地对3500万拍照用户跟踪分析,使用号簿管家业务的用户离网率比普通用户低69%,因此号簿管家业务是一款提高客户黏性和忠诚度,维系核心客户关系,的实用性数据业务。市场定位:号簿管家业务是属于粘性业务,主要定位于商务类客户和经常更换手机的客户,有利于提高客户的忠诚度。业务发展现状:号薄管家业务在国内处于同行业领先地位,但是仍然存在业务知晓低、使用率不高、同步精确度偏差较大等不足之处,并且2011年号
3、码管家将在全国范围内实行商用,收费3元/月,是否能保有现在的用户群并且进一步普及发展,都存疑问。,您是否知晓有一项移动业务能管理手机通讯录(?)您是否在使用这项移动业务(?)您是否在一年内更新过手机(?)您是否需要备份保存您的手机通讯录已防止不慎丢失(?)(样本量:200贵宾客户),号薄管家业务客户抽样调研,从左表显示的调研结果,可以看出号薄管家虽经过两年的发展取得一定成绩,但是依然存在知晓率低、利用率不高等问题亟待解决。,号簿管家业务有什么功能?,号薄管家业务概况号薄管家的功能,1.备份功能:通过手机操作,安全可靠地实现手机通讯录的妥善保存。使用场景举例:手机换了,如何复制通讯录?当您开通“
4、号簿管家”业务时,请使用同步功能,第一时间将联系人资料传输备份到服务器,让您有备无患,2.恢复功能:更换手机后,方便快捷地实现手机通讯录的迅速导入。使用场景举例:手机丢了,如何找回通讯录?当您的手机丢失或更换时,可使用同步功能,轻松将通讯录复制到新手机上。,3.管理功能:通过登录号簿管家www网站、号簿管家WAP网站及短 信等方式随时随地对通讯录信息 进行查询、修改。使用场景举例:手机忘带,如何 查询通讯录?当您未带手机而需要查询通讯录时,当您的通讯录需要修改时,您可以使用管理功能,进行编辑 查询。,号薄管家业务概况号薄管家的收费,功能费3元/月(实际资费各省有差异,个别省份开通前两年免费,2
5、011年正式收费)业务同步操作和wap访问所产生的GPRS流量免费开通业务、修改密码等上行到10658114的短信收取0.1元/条,用户收到的10658114下行短信不收任何费用。,资费说明,Page 9,目 录,3,号薄管家优化建议,1,号薄管家业务概况,2,号薄管家业务客户调研及投诉热点析分析,客户对业务资费的接受程度客户对产品易用性评价客户对业务投诉热点分析,客户对号薄管家业务资费的接受程度,现号薄管家的资费为:功能费3元/月(实际资费各省有差异,个别省份开通前两年免费,2011年正式收费);业务同步操作和wap访问所产生的GPRS流量免费;开通业务、修改密码等上行到10658114的短
6、信收取0.1元/条,用户收到的10658114下行短信不收任何费用。,号薄管家的资费于客户而言接受程度不高主要是以下原因造成:1、使用频率:客户反映现在的功能费是按月收取3元/月,36元/年,但是“号簿管家”不是每月都需要的业务,一般换了新手机,或者手机丢了才会应用,也许手机一年不换、不丢,也就一年不一定应用,每月的支出就会感觉多余;2、同步成功率:号薄管家业务同步的成功率受到;服务器地址、网关地址、接入方式、数据路径及配置等因素影响,难以保证稳定的成功率,直接影响到业务的推广与客户的满意度。使用的频率不高、同步成功率低造成客户对号薄管家的资费接受程度不理想。,客户对号薄管家业务易用度的评价,
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