客服电话礼仪培训.ppt

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1、龙盛堂客服中心培训电话礼仪Telephone Manner,2010.10.09,电话礼仪,公司、部门、个人都要有电话形象意识。电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。员工个人形象代表部门、公司形象 员工个人形象代表产品和服务,电话礼仪,以礼待人，克己敬人打、接电话姿势左手拿话筒，右手拿笔，随时记录重要信息。通话态度（语言、表情、动作）1、面带笑容 2、保持姿势端正 3、语气语调热情，上扬,如何接打电话,1、良好的心情，工作的热情2、端正积极的态度3、清晰而明朗的声音，职业

2、化的服务 双手持握活筒，嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。4、礼貌而谦恭的语言 吐字准确，句子简短，语速适中，语言礼貌而谦恭。5、学习精神6、判断与应变能力,电话礼仪,打电话礼仪接电话礼仪正确发传真,电话礼仪,打电话礼仪接电话礼仪正确发传真,电话礼仪打电话礼仪,1、何时打最适合 最好在工作时间打电话，不要在私人时间打；上午：9:0011:00；下午：14:0016:30。避开对方的吃饭和休息时间。如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去。在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适合的。,电话礼仪打电话礼仪,A、重要的第一声打招呼。“您好！”、“早上好！”、“下午好！”（请注意：

3、不要用“喂”）B、自报家门。“我是厦门龙盛堂客服中心*”,电话礼仪打电话礼仪,2、询问KP询问是不是我们的KP（Key Person）“请问您是*先生/女士吗？”得到否定回答，如何处理：确定他/她与KP的关系，或许可以由他/她做主。不能的话就另约时间直接结束通话 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式 请求留言,电话礼仪打电话礼仪,确定是KP之后要询问净水设备的使用情况。“根据系统提示您家的净水设备需要更换第*道滤芯了。”,电话礼仪打电话礼仪,3、做好记录右手边上准备好笔记本，确定更换维护事宜。时间（有明确要求哪个时间点的要注明）地点（要详细到门号）联系人电话（有多个要注明多个）,电话礼仪打电

4、话礼仪,应该注意的地方：A、通话内容。提前查看客户相关资料。B、通话时长。时间不超过3分钟。从互相尊重的角度讲，时间宜短不宜长。C、节假日提前打（如情况紧急要在电话中讲：“十分抱歉，打挠您了，事情紧急”）,电话礼仪打电话礼仪,要挂电话时要注意：地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的 人先挂 总之，我们客户先挂。,电话礼仪打电话礼仪,打错电话时拨打错电话时务必要道歉。待对方挂断电话后再挂机,电话礼仪,打电话礼仪接电话礼仪正确发传真,电话礼仪接电话礼仪,一、响铃响铃三声内接电话。（“铃声不过三”原则）如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了”,电话礼仪接电话礼仪,二、自我介绍不可少 问侯。

5、“您好”、“上午好”、“下午好”公司名。“厦门龙盛堂公司”姓名。“我是客服中心*”有什么可以帮忙。“很高兴为您服务。”,电话礼仪接电话礼仪,三、询问何事滤芯维护装机反馈问题找人（特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在）,电话礼仪接电话礼仪,注意学习的地方：学会记录并引用对方的名字接到错误的电话也应该礼貌应对“您好，您打错了，这里是龙盛堂科技，请问您还需要帮助吗？”应在对方挂电话后再挂电话作为客服，受到刁难是难免的结束通话时应该对客户说“感谢您对我们龙盛堂的关注,祝您身体健康，工作愉快！再见！”,电话礼仪,打电话礼仪接电话礼仪正确发传真,正确发传真,检查及落实所有必要的信息 公司

6、名称、收件人、传真号码等 如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。,接打电话中的礼貌用语,“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”请问您找哪位？请问您有什么事？请问先生/小姐您贵姓？/请问怎样称呼您？我可以知道您的姓名和公司名称吗？请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？,接打电话中的礼貌用语,劳驾/麻烦您您放心，我会尽力办好这件事不用谢，这是我们应该做的您打错

7、号码了，我是龙盛堂公司，没关系。对不起，我打错电话了对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？,接打电话中的礼貌用语,“很高兴能为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”不好意思，打搅您了。对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？,接打电话中的礼貌用语,感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。多谢您的提醒。谢谢您的关心。抱歉，请稍等我能为您做什么？需要留言吗？我一定转告！,OVERThanks,厦门龙盛堂净化设备有限公司客户服务中心培训,