中国网上银行用户行为调查报告.ppt

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1、中国金融认证中心2007年10月,2007年度中国网上银行用户行为调查报告,2007中国网上银行调查报告（之一）,(2),报告目录,一、调查背景和目的二、研究方法介绍三、个人网上银行市场现状分析四、企业网上银行市场现状分析附录：调查服务商介绍,一、调查背景和目的,(4),调查背景,中国金融认证中心联合十几家全国性商业银行开展“中国网上银行调查”，从2005年开始至今（2007年）已经是第三次。每年的调查研究，各商业银行都积极配合参与，我们深表感谢；每年的调查研究，CFCA和央视资讯均投入了大量的精力全力以赴，我们力求每一次的调查研究都能在调查内容、调查方法等方面给予完善、创新，研究结果能对各行

2、的网上银行工作产生有效的指导和促进作用。本报告是2007中国网上银行调查报告之一2007中国网上银行用户行为调查报告。,(5),调查目的,本次调查将达到以下几个目的：掌握2007年网银用户及市场发展现状情况，具体包括：了解个人和企业群体中，网上银行的现有用户、潜在用户和非潜在用户的结构比例；了解网上银行个人和企业现有用户的背景资料、使用行为和使用体验；分析潜在用户的背景资料、对网上银行的需求期望，以及吸引他们成为网上银行用户的关键因素；研究非潜在用户的背景资料，以及障碍他们成为用户的关键因素。对比2005、2006年研究结果，勾画出网银发展变化趋势。,二、研究方法介绍,(7),调研对象和方法,

3、考虑到网上银行用户固有的性质，本次调查的对象分为企业和个人两类。由于电话随机调查具有较强的代表性，因此对于个人用户和企业用户都采用了电话随机调查方式。,(8),调研范围和样本量,调查范围,样本量分布,(9),项目流程与周期,专家访谈问卷撰写访问员培训电话访问执行数据回收个人数据处理个人报告撰写个人数据回收企业数据处理企业报告撰写企业,8月1日-8月31日,9月1日-9月30日,10月1日-10月31日,执行流程,(10),相关说明,个人：本报告中的个人特指18-50岁的网民；网民指1个月内，平均上网1小时及以上的个人。企业：本报告中的企业指具有法人资格的企业。现有用户：指目前正在使用网上银行服

4、务的单位和个人；潜在用户：指不是现有用户，但是在未来一年内使用网上银行的可能性为50及以上的单位和个人；非潜在用户：指非现有用户，并且也不是潜在用户的单位和个人；本报告的数据为加权处理后的数据；其中，个人数据按照调查城市人口规模和年龄进行加权处理；企业用户根据调查城市的企业数和营业额进行加权处理；本报告的数据来源于电话调查；本次电话调查的执行时间为2007年8月11日-2007年9月30日。,三、个人网上银行市场现状分析,(12),主要发现,2007年个人使用网上银行的比例为37.8，使用比例持续增长，但增幅低于2006年同期。个人网上银行用户越来越重视安全，首次开通网银并申请网银证书的比例较

5、2006年增加了近十个百分点。个人获取网上银行的信息途径中，来自熟人（亲朋好友）的口碑作用日趋重要。个人网上银行用户的使用频度越高，其年交易金额也越高。2007年现有用户对网银的总体满意度为3.92分（5分制），说明网上银行用户对个人网银是比较满意的。从各家网上银行的用户重叠率来看，大部分银行都主要与工商银行和招商银行存在较大比例的公共网银用户，例如，某银行70以上的网银用户同时也是招商银行的网银用户。非现有用户选择网银时最重视的是网银的安全性能。这也是阻碍他们实际使用网银的最大因素。,三、个人网上银行市场现状分析,中国个人网银用户发展状况分析个人网银现有用户使用行为&态度分析个人网银非现有用

6、户使用行为&态度分析个人网银用户对比分析个人网银用户研究建议,(14),2005-2007年个人网上银行用户增长情况,在2007年调查的10个经济发达城市中，共计37.8%的个人使用个人网上银行。2007年个人网上银行的使用比例继续增长，增长幅度为4.2%，其低于2006年14.2%的增长幅度。,14.2%,4.2%,数据基础：全体用户,(15),2005-2007年个人网上银行用户类型变化情况,从下图中可以看出，从2005年到2007年，个人网上银行的现有用户比例持续增长，而相对应的非潜在用户比例则持续降低。但非潜在用户转化为现实用户还需要一个教育和接受的过程，这也决定了潜在用户的比例是处于

7、波动状态的。,数据基础：全体用户,(16),2006-2007年不同城市个人网银用户增长情况,从2007年的调查结果来看，10城市中有7个城市的个人网银用户比例在增长，其中广州、杭州及沈阳的增长速度比较突出，上海和成都基本与2006年持平，但济南的情况则值得关注。,现有用户,潜在用户,非潜在用户,数据基础：以城市样本为基数,(%),(%),(%),三、个人网上银行市场现状分析,中国个人网银用户发展状况分析个人网银现有用户使用行为&态度分析个人网银非现有用户使用行为&态度分析个人网银用户对比分析个人网银用户研究建议,(18),现有用户网银信息获取渠道,2007年网银现有用户获知网上银行信息的主要

8、渠道与2006年相同，但是，银行分支网点的宣传资料从第二名上升到第一名，比例也从33.8上升到37.0。比较重要的信息获取渠道中，熟人介绍从2006年的第五名上升到第四名，比例也从21.6上升到29.3。从这些变化可以看出：网银的现有客户开始主动地寻找网上银行的相关信息，熟人的推荐介绍也越发的重要。加强和提高网银现有用户的忠诚度和好感度银行应该逐步重视起来。,数据基础：现有用户,(19),现有用户中新老用户结构,根据现有用户注册或开通网银的时间看，新用户的数量增长仍然是现有用户比例增长的来源。但是，从2006年和2007年的新用户比例的变化，我们可以看出，伴随着原有用户数量的基数增大，新用户的

9、比例将越来越小。,数据基础：现有用户,注：2006年原用户是指2005年9月之前成为网银用户，新用户是指在2005年9月-2006年9月期间成为网银用户；2007年同理类推。,(20),现有用户中注册用户比例及注册方式,2007年网银现有用户中注册用户比例从2006年的88.5%上升到94.8%，其中，73.2通过柜台注册；2007年网银用户中42.6的用户在首次开通网银时就申请了数字证书，比例也高于2006年。,数据基础：现有用户,注册用户比例,注册方式,首次开通证书使用情况,(21),现有用户选择网银时看重的因素,现有用户选择网银的因素2006年与2007年最大的变化是：“网银的安全性能”

10、超过了“选择网银主要根据原来的开户行而定”上升到了第一位。,数据基础：现有用户,(22),现有用户常用的网银功能,从调查结果看，帐户查询仍然是网银用户常用的功能，网上支付位居第二。相比2006年，2007年现有网银用户使用“投资理财”和“转账汇款”功能的比例有较大提升。,数据基础：现有用户,(23),现有用户使用网银的频率,总体而言，个人使用网上银行的频度在逐年增加。2007年和2006年每周用1次及以上的人最多，比例分别为32.4%和23.6；1个月使用一次以上的比例从2006年的64.9%增长为2007年的73.1%。,数据基础：现有用户,一个月使用一次及以上,(24),现有用户使用网银年

11、交易额分布,个人网上银行用户的年交易金额主要集中在5000元以下；万元以上的交易额的现有用户比例达到31.2%，其中，10万元以上的交易额达到10.6%；无交易金额的个人网银用户仅有5.7%。,数据基础：现有网银用户,(25),现有网银用户细分,根据现有用户使用网银的频率及年交易额情况看，31.1%的用户贡献了91.8%的交易额，根据他们使用网银的次数不同可分为“白金用户”和“黄金用户”；有45.9%的现用户使用网银的频率比较高，但交易额不大，可称为“大众用户”；剩余的23%用户使用网银的次数少，同时交易额也小，称为“边缘用户”。,(26),现有用户网银使用满意度,在5分制下，2007年现有用

12、户对网银的总体满意度为3.92分，可以说网上银行用户对个人网银是比较满意的，其中，功能满足性的满意度得分最高。,数据基础：现有网银用户,(27),现有用户数字证书使用情况,从2005年到2007年，网银现有用户中使用数字证书的比例逐年增加，从29.4%，46%，直到2007年的53.5%，其变化是非常明显的。,数据基础：现有用户,(28),现有用户最看重的数字证书功能,数字证书的用户更加关注网银的安全性。,数据基础：数字证书用户,(29),现有用户网银服务费接受度,本次调查的结果显示，34%的个人网上银行客户希望银行提供免费的服务，20%的客户能够接受6-10元/年的服务费用。对网上银行的服务

13、费整体接受能力比较弱。,数据基础：数字证书用户,三、个人网上银行市场现状分析,中国个人网银用户发展状况分析个人网银现有用户使用行为&态度分析个人网银非现有用户使用行为&态度分析个人网银用户对比分析个人网银用户研究建议,(31),非现有用户网银信息获取渠道,2007年网银非现有用户获知网上银行的信息渠道主要来源于网络广告、熟人介绍和银行分支网点的宣传资料，这三者的比例分别为32.5、30.8和28.6。与2006年相比，2007年比较突出的一个现象是熟人介绍成为一个很重要的信息获取渠道，这也从另一个侧面反映了越来越多的人知道了网上银行，而且会向周围的人宣传介绍。但需要注意的是，非现有用户关于网银

14、的信息基本都是来源于银行的对外宣传，大多数人还没有进入到银行的网站。,数据基础：非现有用户,(32),潜在用户和非潜在用户网银信息获取渠道对比,2007年网银潜在用户和非潜在用户信息获取渠道的最大差异体现在潜在用户更多的与银行有联系，例如银行网站、银行分支网点服务人员介绍和银行客户服务热线等。,数据基础：非现有网银用户,(33),非现有用户选择网银时看重的因素,2007年与2006年相比，非现有用户选择网银时看重的因素没有显著变化，最重视的依然是网银的安全性能。这也是阻碍他们实际使用网银的最大因素。,数据基础：非现有网银用户,(34),潜在用户和非潜在用户选择网银的因素对比,数据基础：非现有网

15、银用户,三、个人网上银行市场现状分析,中国个人网银用户发展状况分析个人网银现有用户使用行为&态度分析个人网银非现有用户使用行为&态度分析个人网银用户对比分析个人网银用户研究建议,(36),网上银行认知度对比,在对网上银行没有进行任何解释和说明的情况下，网银在中国网民中的知名度比较高。2007年有87.2的网民听说过网上银行，2006年这一比例为87.1。,数据基础：全体用户,(37),现有用户与非现有用户网银信息渠道对比,从本次调查可以看出，现有用户和非现有用户的主要信息获取途径具有差异性。非现有用户的信息大部分来源于各类广告宣传（硬性广告），其中还包括本次调查时访问员介绍；现有用户的信息来源

16、与银行本身的联系更多，比如银行网站、银行服务人员等。,数据基础：不同类型用户,(38),现有用户与非现有用户选择网银的因素对比,2007年网上银行的现有用户和非现有用户选择网银的因素最看重的都是网银的安全性能，但二者在第二看重的因素上产生了差异，现有用户中45.0%的看中服务水平及态度，而非现有用户有35.1%会根据原来的开户行而定。,数据基础：不同类型用户,(39),各银行之间的网银用户重叠率,从下表各银行网银用户重叠率可以看出，大部分银行都与工商银行和招商银行存在较大比例的公共网银用户，比如：深圳发展银行的网银用户中有79.6%同时是招商银行用户；农业银行的网银用户中有51.9%同时是工商

17、银行用户。,数据基础：网银现有用户,备注：用户重叠率=两个网银的共有用户数量/考察网银的用户数量，上表中红色标示的为考察网银,三、个人网上银行市场现状分析,中国个人网银用户发展状况分析个人网银现有用户使用行为&态度分析个人网银非现有用户使用行为&态度分析个人网银用户对比分析个人网银用户研究建议,(41),网银功能改进建议,改进项目,改进建议,网银功能安全客户服务使用操作易用性其他,29.4%的网银用户认为网银功能需要改进，并提出了相应的建议：增强查询功能，可以查到最近几年的交易记录，而不仅仅是一年的；增加和电话银行合作的功能，网上银行不能使用可通过电话银行办理；增加跨行交易的功能，银行与银行之

18、间的转帐功能和外汇的买卖功能；增加可以通过网上银行交易的银行卡的类型；增加同一家人使用各自不同的身份证可以同时使用一个网上银行的功能；反馈信息要及时显示，特殊操作要实现在线提示或者短信通知；希望代收费用的功能在多点，例如：车船费，加油卡费用都可以在网上交；解决一下登入密码忘记的问题，是否可以通过柜台登记的邮箱或手机取回登陆密码；手机可以直接使用网上银行；,(42),网银功能改进建议,改进项目,改进建议,网银功能安全客户服务使用操作易用性其他,增加些对老年人方便操作的功能；简化还款手续，让银行商贷和公积金账户之间可以直接还款；希望银行所开设的各项功能24小时都可以使用，在非买卖基金时间也能够进行

19、买卖基金；希望去柜台签合同时能简化一些，最好能在网络上签合同，希望合同能一次完成，不要有时间限制；希望网上交费后发票打印方便；希望在最后一步的交易过程中取消英文输入法的切换，或者给出明显的需要切换的提示信息，以避免产生不必要的麻烦；针对买卖基金而言银行应对当天能操作的基金作一标识，或将每种基金每月的购买日期做明确标识；网银的承诺服务做不到名副其实，有些服务还需去柜台开通后才能使用；银行在发行新基金或有新项目时可以考虑以主动的方式给予此方面客户以邮件或其他方式的提示。,(43),网银安全改进建议,改进项目,改进建议,网银功能安全客户服务使用操作易用性其他,63.3%的网银用户认为网银安全需要进行

20、改进，并提出了相应建议：病毒多，加强网络防火墙建设；不断的更新系统，完善软件和系统防止病毒和黑客攻击；希望能够从网页，银行网点加强安全措施；当网上银行发现有异常，应当暂时挂起，发送给客户；当银行知道卖家存在信誉危机时，应当提醒客户。加强安全防范工作；银行要对较大数额的客户要有监控人员操作，比如说可以通过手机短信提示给客户，当出现问题时要承担责任，比如说网银应该给客户做保险，当出现问题时有保险公司赔付，可以尽大程度减少客户的损失；如果丢失了密码（验证码），挂失应迅速。,(44),网银客户服务改进建议,改进项目,改进建议,网银功能安全客户服务使用操作易用性其他,31.9%的网银用户认为网银的客户服

21、务需要进行改进，相应建议有：打客户服务热线的时候，最好不要占线。打电话老转机，希望能减少转机的次数；避免服务人员推脱责任情况的产生，要全心全意地为客户服务；不要太程序化，希望更人性化一点，减少电话录音，多增加人工接听服务，减少一些宣传用语；接线员各方面的知识要精通，搞个技术支持电话，方便指导；加强对客户的服务，比如开发了新功能应该及时通知客户；收费不明，如果有收费的话，请通知客户；提供更多针对老年人的服务；咨询的时候，银行工作人员使用银行术语，使百姓很难理解，希望减少这种情况；,(45),网银操作改进建议,改进项目,改进建议,网银功能安全客户服务使用操作易用性其他,37.8%的网银用户认为网银

22、的操作易用性需要进行改进，并提出了相应的建议：简化网上银行的开通过程；安装方式更简单，使用介绍更简单易懂；帮助信息更醒目，方便查找，说明性文字希望容易理解，更简单些；步骤繁琐，简化各种操作，比如：简化跨行转帐汇款步骤，每项功能都有快速连接，在主页输入关键字就能找到要办的业务，为年龄稍大一点的人提供方便；登陆窗口更醒目一点；减少一些不必要的密码，使用再方便一些；提高网页刷新速度，提高资料上传速度；简化验证操作，希望做到信息能通过手机等手段及时显示；,(46),其他改进建议,改进项目,改进建议,网银功能安全客户服务使用操作易用性其他,1.7%的网银用户认为在网银的费用、法律支持、网站总体设计和宣传

23、推广方面需要进行改进，并提出了相应的建议：费用方面：转帐收费需要提前通知；希望服务费用更便宜；移动数字证书应降低收费并普及化。法律支持方面：完善相关的法律。网站总体设计方面：网页做得更简单些，一看就明白；希望改进打开网页方式。宣传推广方面：多做宣传，安全方面要大力宣传；加大业务说明，帮助用户方便使用，以便节约社会成本；希望网址扩大知名度；希望在使用网上银行消费时有积分活动。,四、企业网上银行市场现状分析,(48),主要发现,2007年企业使用网上银行的比例为31.7%，使用比例持续增加，但增幅低于2006年同期。2007年企业网上银行现有用户获知网上银行的信息渠道仍然主要是银行客户经理介绍和银

24、行分支网点的宣传资料。2007年企业对于网上银行功能这一因素的看重比例下降为20.6%；对于安全性的看重，由2006年的34%上涨到36.9%。58.6%的企业使用网上银行替代了超过一半以上的柜台业务。其中，有26.1%的企业使用网银替代了50%-60%的柜台业务，有26.9%的企业使用网银替代了70%-80%的柜台业务，网银替代90%以上柜台业务的企业网银用户比例也超过了5%。2007年现有企业网银用户的总体满意度为3.89分，属于比较满意。其中，操作易用性和功能满足性的满意度得分较高，而网页刷新速度的满意度相对偏低。大部分银行都主要与工商银行、建设银行和交通银行存在较大比例的公共网银用户，

25、比如：华夏银行的网银用户中有67%同时是工商银行用户；光大银行的网银用户中有81.5%同时是建设银行用户。,四、企业网上银行市场现状分析,中国企业网银用户发展状况分析企业网银现有用户使用行为&态度分析企业网银非现有用户使用行为&态度分析企业网银用户对比分析企业网银用户研究建议,(50),2005-2007年企业网上银行用户增长情况,在2007年调查的10个经济发达的城市中，使用企业网上银行的比例继续增长，由2006年的30%上升到了31.7%，增加了1.7个百分点。,19.8%,1.7%,数据基础：全体用户,(51),2005-2007年企业网上银行用户类型变化情况,从下图中可以看出，从200

26、5年到2007年，企业网银的整体趋势是现有用户的比例逐年增长，非潜在用户的比例逐年下降。2007年现有用户比例为31.7%，潜在用户比例为29.0%，非潜在用户比例为39.3%。2007年潜在用户的比例高于2006年，从而我们预计2008年的现有用户量将继续增长，,数据基础：全体用户,(52),2006-2007年不同规模企业网银用户增长情况,从2007年的调查结果来看，企业规模越大，使用网上银行的比例越高。与2006年相比，1亿元以上的企业中有68.3%使用网上银行，增加了6.6个百分点；1000万-1亿元的企业中58%使用网上银行，增加了3个百分点。值得注意的是，2007年100万元以下的

27、企业网上银行潜在用户由2006年的18.9%增长为30.7%，增加了11.8个百分点。,现有用户,潜在用户,非潜在用户,数据基础：以不同企业规模样本为基数,(%),(%),(%),四、企业网上银行市场现状分析,中国企业网银用户发展状况分析企业网银现有用户使用行为&态度分析企业网银非现有用户使用行为&态度分析企业网银用户对比分析企业网银用户研究建议,(54),现有用户网银信息获取渠道,2007年企业网上银行现有用户获知网上银行的信息渠道仍然主要来源于银行客户经理介绍和银行分支网点的宣传资料，与2006年相比，前者的比例进一步增大，为53.6%，增加了6.2个百分点；后者的比例减少为36.2%。银

28、行网站的比例基本保持不变，但是被银行客户服务热线超越，银行客户服务热线由2006年的20.5%上升为2007年的30.4%。2006年和2007年两年网银现有用户的信息获取主要渠道的变化，也在一定程度上印证了在企业网银现有用户的发展中银行客户经理的重要作用。,数据基础：现有用户,(55),现有用户中新老用户结构,根据现有用户注册或开通网银的时间看，2007年现有用户中新注册用户的比例在2006年基础上减少了11.2个百分点。我们可以预测，未来原有用户的比例将越来越大，客户维护工作量将逐渐增加。,数据基础：现有用户,注：新用户是指在上年9月-本年9月期间成为网银用户；原用户是指上年9月之前成为网

29、银用户。,(56),现有用户选择网银时看重的因素,数据基础：现有用户,对比2006年和2007年企业选择网上银行的因素，公司因原有银行帐户的原因仍然排名第一，其比例仍然在50%以上；2007年排名第二、第三和第四名的分别为网银的安全性能、银行的知名度和网银的服务水平及态度。由于各家银行的功能相近度较高，2007年企业对于网上银行功能这一因素的看重比例下降为20.6%；用户对于经济的利益考虑比2006年有所增加，在选择网上银行的过程中16.8%会考虑银行交易费用以及其他优惠。,(57),现有用户使用网银的频率,2007年与2006年使用频度趋势保持一致，仍然为每周用1次及以上的企业最多，比例为6

30、7.7；其次为1个月用一次的企业比例为14.8。,数据基础：现有用户,(58),现有用户使用网银替代柜台业务的情况,将近60%（58.6%）的企业使用网上银行替代了超过一半以上的柜台业务。其中，有26.1%的企业使用网银替代了50%-60%的柜台业务，有26.9%的企业使用网银替代了70%-80%的柜台业务，网银替代90%以上柜台业务的企业网银用户比例也超过了5%。,数据基础：现有用户,(59),现有用户网银使用满意度,在5分制下，2007年现有企业网银用户的总体满意度为3.89分，属于比较满意。其中，操作易用性和功能满足性的满意度是最高的，接近4分，而网页刷新速度的满意度是最低的，为3.5分

31、。,数据基础：现有用户,(60),现有用户数字证书使用情况,企业网银现有用户中使用数字证书的比例基本是呈现增长趋势。,数据基础：现有用户,(61),现有用户最看重的数字证书功能,数字证书的用户更加关注网银的安全性。,数据基础：数字证书用户,(62),现有用户网银服务费接受度,对于网上银行的服务费，35的企业证书用户可以接受的价格区间为0-50元，20%的用户可以接受的费用为151-200元/年。,数据基础：数字证书用户,四、企业网上银行市场现状分析,中国企业网银用户发展状况分析企业网银现有用户使用行为&态度分析企业网银非现有用户使用行为&态度分析企业网银用户对比分析企业网银用户研究建议,(64

32、),非现有用户网银信息获取渠道,2007年网银非现有用户获知网上银行的信息渠道主要是银行分支网点的宣传资料、银行客户经理介绍和网络广告，这三者的比例分别为32%、23.4%和22.5%。与2006年相比，2007年传统媒体（电视、报纸和广播）的广告影响力明显减弱。,数据基础：非现有用户,(65),潜在用户和非潜在用户网银信息获取渠道对比,2007年网银潜在用户和非潜在用户信息获取渠道的最大差异体现在潜在用户更多的与银行有联系，例如银行网站、银行分支网点服务人员介绍和银行客户服务热线等。,数据基础：非现有用户,(66),非现有用户选择网银时看重的因素,2007年与2006年相比，非现有用户选择网

33、银时看重的因素略有差异。但最受重视的依然是网银安全性能和银行的服务水平及态度。这也是阻碍他们实际使用网银的最大因素。,数据基础：非现有网银用户,(67),潜在用户和非潜在用户选择网银的因素对比,数据基础：非现有网银用户,选择网银时，潜在用户和非潜在用户考虑的主要因素都是网银的安全性，但潜在用户对安全性、服务水平及态度、交易费用等均考虑比非潜在用户考虑略多一些；而非潜在用户比潜在用户更关注其他企业的应用案例。,四、企业网上银行市场现状分析,中国企业网银用户发展状况分析企业网银现有用户使用行为&态度分析企业网银非现有用户使用行为&态度分析企业网银用户对比分析企业网银用户研究建议,(69),网上银行

34、认知度对比,在对网上银行没有进行任何解释和说明的情况下，网银在中国网民中的知名度比较高。2006年有84.8的企业听说过网上银行，2007年上涨了1.9个百分点，达到86.7%。,数据基础：全体用户,(70),现有用户与非现有用户网银信息渠道对比,从本次调查可以看出，现有用户和非现有用户的主要信息获取途径具有差异性。现有用户主要是银行客户经理介绍，而非现有用户主要是银行分支网点的宣传材料。此外，广告传递信息对非现有用户的影响大于现有用户。,数据基础：不同类型用户,(71),现有用户与非现有用户选择网银的因素对比,2007年现有用户和非现有用户选择网上银行的因素有较大的差异。现有用户最大的选择因

35、素是根据公司的开户行而定，网银的安全性能排名第二；非现有用户选择网上银行时主要考虑网银的安全性能、服务水平及态度和交易费用以及其他费用的优惠程度。,数据基础：不同类型用户,(72),各银行之间的网银用户重叠率,从下表中各银行网银用户重叠率可以看出，大部分银行都与工商银行、建设银行和交通银行存在较大比例的公共网银用户，比如：华夏银行的网银用户中有67%同时是工商银行用户；光大银行的网银用户中有81.5%同时是建设银行用户。,数据基础：网银现有用户,备注：用户重叠率=两个网银的共有用户数量/考察网银的用户数量，上表中红色标示的为考察网银,四、企业网上银行市场现状分析,中国企业网银用户发展状况分析企

36、业网银现有用户使用行为&态度分析企业网银非现有用户使用行为&态度分析企业网银用户对比分析企业网银用户研究建议,(74),网银功能改进建议,改进项目,改进建议,网银功能安全客户服务使用操作易用性其他,17.7%的企业网银用户认为网银功能需要进行改进，并提出了相应的建议：查询功能、汇款功能希望有些改进；付款太麻烦，不能及时修改客户信息；电子回单要同步，并注明汇款的来源与去向的名称；代发工资提量少，只能单次使用，希望有些改进；功能介绍不是很明白，在发生纠纷时，客户容易受到损失；功能很复杂，应该简易化；网上银行的一些功能不能使用：如交税；特殊功能：残疾人保障金；支票转帐，还要去柜台提供纸制支票才可以；

37、希望在到款时不仅要显示打款帐号还要显示打款单位名称；忘记汇款的日期和汇款人了，希望能输入金额后就能查出汇款日期和汇款人等相关信息。,(75),网银安全改进建议,改进项目,改进建议,网银功能安全客户服务使用操作易用性其他,44.1%的企业网银用户认为网银安全需要进行改进，并提出了相应的建议：多重个性化安全设置，如要双重确认信息；更改密码时，没有显示密码更改是否成功，希望能有密码更改成功的提示信息；密码保护和病毒防护力度加大；希望在打印工资表的凭证时有相关部门的认可，这样才能保证公司帐物的安全、准确；应强制定期更换密码。,(76),网银客户服务改进建议,改进项目,改进建议,网银功能安全客户服务使用

38、操作易用性其他,41.6%的企业网银用户认为网银的客户服务需要进行改进，并提出了相应的建议：当遇到问题时不能即时解答，希望能专业培训一下；出现问题时需要急时解决，提高工作效率；故障后维修的速度慢；打过去咨询的时候总是占线，希望增加客户服务人员的数量；希望银行方面多向客户介绍一下网上银行的一些其它的功能，让客户多了解一下；银行热线服务人员和后台技术人员，衔接希望更好点。,(77),网银操作改进建议,改进项目,改进建议,网银功能安全客户服务使用操作易用性其他,35.6%的网银用户认为网银的使用操作易用性需要进行改进，并提出了相应的建议：安装不方便，希望能改进；步骤繁琐，应该更简洁；操作说明要通俗易

39、懂，首次使用时需要举例说明操作步骤；提供信息提醒服务；进入网站太复杂，希望能简单一些容易进入网站；网页的刷新速度太慢了，在填表过程中太麻烦复杂了；以前直接点击回车键就能直接确认进入相关的步骤，而现在必须要鼠标点击一下才可以确认相关的信息，这样很麻烦，希望还能像以前直接点击回车键就能确认。,(78),其他改进建议,改进项目,改进建议,网银功能安全客户服务使用操作易用性其他,3.2%的网银用户认为在网银的费用、流程等方面需要进行改进，并提出了相应的建议：付款程序方面，希望回单提取方面,回单显示方面；方便打印对帐单；希望能够与企业付款收款同步；希望报销的摘要栏说明清楚；整个银行系统的作业速度慢，流程

40、慢，希望改进；每年的服务费用过高。,附录、调查服务商介绍,(80),央视资讯公司简介（CVI）,北京央视资讯科技有限公司（央视资讯）成立于1997年5月，是央视市场研究股份有限公司、北京传隆投资有限公司和日本国际制作人株式会社共同组建的中外合资企业。央视资讯专注于市场研究和咨询、网络数据采集、数据库营销服务及与之相关的技术开发服务。2001年10月，获得由北京新技术产业开发试验区办公室、中关村科技园区海淀管理委员会颁发的“高新技术企业”证书。央视资讯已连续3年协助CFCA进行本课题的调查活动。,(81),央视资讯公司（CVI）资源优势,CVI拥有超过2500万的数据库资源，确保本次调查拥有充足的数据来源。,(82),央视资讯公司（CVI）相关项目经验,CVI在互联网、电子银行和企业调查均有成功的项目经验。CVI作为CNNIC合作方，为CNNIC历年调查提供了CATI执行服务：,谢谢！,