中国电信CRM系统全网运营总结及规划.ppt

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1、强化两级运营协同，提升全网运营成效,企业信息化部2011.4.13,第一部分：10年CRM全网运营工作回顾,第二部分：11年CRM全网运营考核指标简介,第三部分：11年全网运营工作安排,第四部分：专项工作介绍及安排,1,优化建立了IT支撑团队与政企团队的协同运作机制，快速响应和支撑了一站式服务；两级协作,实现跨省IVPN业务两级CRM自动订单流转，全流程开通时间明显缩短；有效开展周期性集团一点受理IVPN业务数据稽核比对工作，数据一致性准确率从年初的82.5%提升到99.8%;,加强集团、省两级BSS互联运营，支撑好政企客户的一站式服务,2,发挥枢纽中心节点作用，有效支撑全网业务、基地业务、异

2、地服务,在跨省总机服务、协同通信、GC等全网性业务的基础上，做好对新上线的天翼视讯、爱音乐(乐享3G)、黑莓业务、天翼对讲、校园VPN等全网性业务、基地业务的运营；在异地机场贵宾厅服务、号百积分兑换的基础上，做好对新上线的远程写卡等异地客户服务的运营；每天全网业务实时交易量从120万笔达到300万笔；,3,从2010 年11 月22 日开始，做好天津、海南移动用户号码携带试商用的支撑工作；截至2010年12月31日，三大运营商累计成功携入、携出用户总数为：18741个；在三大运营商系统中，电信LSMS系统运行相对稳定，无重大问题发生。,号码携带系统运营稳定，试商用支撑成效好,4,可用性探测：已

3、配置积分商城和机场贵宾厅两个业务的可用性探测，以当天平台下发的查询报文中随机抽取的报文进行探测，探测频率为3-5分钟（3-5之间的随机数）每条；业务监控告警：分为集团与省两级监控，集团级监控共有30个监控点，省级监控共有45个监控点；监控告警通过短信分级告警（严重告警发给分管副主任，一般告警及严重告警发给维护人员）及QQ提醒的方式通知集团与省公司维护人员；,CRM枢纽,B省CRM,A省CRM,X省CRM,集团CRM枢纽,WAP中心,天翼视讯,协同通信,积分商城,机场贵宾厅,全网运营人员,短信,QQ,消息交互告警信息,加强两级CRM系统运营监控和预警，明显提升全网IT运营水平,邮件,集团CRM,

4、集团CRM系统,各省运营人员,异常订单告警信息,登录查看,异常订单监控告警：监控集团下发订单、省报竣订单；发现IT原因的异常订单，通过邮件和短信方式通知省运营人员；31省运营人员，可以登录系统查看告警及处理信息；,5,建立横纵向系统间数据稽核机制，提升系统数据准确率,总机服务数据稽核,全量稽核每月1号、7号、15号、21号、27号，进行集团和省两级CRM间客户资料的稽核；每月1号、11号、21号，进行集团CRM和总部计费间的客户资料的稽核；每月1号、15号，进行集团和省两级CRM、计费间客户资料的稽核；增量稽核每日进行，集团和省两级CRM间客户资料的稽核；,集团CRM枢纽,A省CRM,B省CR

5、M,X省CRM,总部WAP中心,数据接收,数据稽核,结果告知,平台运营人员,省份运营人员,集团级CRM,C网用户状态数据稽核,全量稽核每月10日、20日进行总部WAP中心和31省CRM系统间C网用户状态数据的稽核；,6,建立全网快速沟通响应机制，推动全网顺畅运营,沟通、协调,在总部ITSM系统实现了派发单、工作联系单、申告单等功能，实现了邮件、短信自动催办功能；建立了全集团每月IT运营分析制度；通过任务派发单，对省公司进行正式的工作部署；通过工作联系单，通知各省配合相关全网运营工作；每月组织3个全网运营考核指标相对靠后的省公司开专题运营分析电话会；各省通过申告单反馈日常全网运营的相关工作和问题

6、；,A省ITSM,B省ITSM,X省ITSM,总部ITSM系统,OA,全网运营人员,短信,邮件,催办信息,7,2010年CRM全网运营指标总体情况,经过全网共同努力，CRM全网运营质量明显提升；订单自动处理端到端成功率、机场贵宾厅积分应用成功率、两级客户资料一致率、两级用户资料一致率等4项运营指标较10年初均有较大幅度提高；,8,2010年CRM全网运营指标值,9,2010年各省CRM全网运营考核情况,全国平均8.58分（满分10.5分），折合百分制为81分,10,政企客户的一站式服务仍面临挑战须支撑持续增加的一点收费的跨省IVPN客户；须支撑黑莓、协同通信等产品的一站式服务；须实现带宽型等产

7、品的两级CRM系统接口，并做好两级订单监控和数据稽核；全网运营的实时性能力须持续提升全网订单的交付及时率须大幅提升；全网消息数据交互及时率须大幅提升；CRM全网运营支撑平台有待优化，系统自动监控和数据比对等功能须强化；CRM全网运营人员能力需要进一步提升，人员需要稳定；,挑战与问题,11,第一部分：10年CRM全网运营工作回顾,第二部分：11年CRM全网运营考核指标简介,第三部分：11年全网运营工作安排,第四部分：专项工作介绍及安排,12,2011年CRM全网运营考核指标,13,第一部分：10年CRM全网运营工作回顾,第二部分：11年CRM全网运营考核指标简介,第三部分：11年全网运营工作安排

8、,第四部分：专项工作介绍及安排,14,总体工作要求和安排,持续强化全网运营能力，有力支撑政企客户行业应用及基地业务运营持续提升全网运营的实时性、准确性持续提升全网运营工作的规范性；提高全网运营监控和数据比对自动化水平提高CRM运营监控能力，二季度前实现核心运营指标的自动上传；各省完成数据比对功能模块建设；落实2011年CRM全网运营考核指标体系，提升全网IT运营水平规范IT运维管理,提高系统稳定性;两级增值业务订购关系一致性达到99.9；保持全网运营人员稳定，组建CRM全网运营专家团队,15,具体工作1:持续做好集团、省两级CRM订单监控,提升两级订单交付成功率和及时率,16,省运营工作内容在

9、 跨省IVPN的基础上，做好协同通信、黑莓、带宽型等业务的两级订单监控；每日上下午各1次登录集团CRM系统异常订单监控界面，检查、处理本省异常订单；及时接收、处理集团邮件和短信发出的自动告警信息；推动业务操作培训，定期和业务部门分析业务操作差错，规范业务受理流程；若指标排名靠后，根据集团的邮件提醒或电话会议，在省内进行针对性分析，落实改进措施，并及时向集团反馈；具体要求异常订单做到当天问题当天发现、当天处理、当天解决；若指标排名靠后，在每月10日之前向集团反馈原因和改进措施；,异常订单监控界面,17,具体工作2:继续做好集团一点收费运营支撑，有效支撑政企客户的一站服务,集团,省,CRM,计费,

10、计费,CRM,资料,资料,订单,账单,账单,省运营工作内容在现有客户的基础上，做好跨省IVPN新增客户一点收费运营；在跨省IVPN的基础上，做好协同通信、黑莓等产品的一点收费运营；定期做好省CRM和省计费系统间的数据稽核；定期做好两级一点收费客户资料的增量、全量稽核的数据提供和差异处理；做好在省CRM系统中全网套餐的配置工作；协助政企人员核实和处理话费争议中涉及的客户资料问题；定期分析、解决一点收费运营中存在的问题；具体要求两级全量稽核文件须取稽核日0点之前的数据，在稽核日当天9点前上传；两级数据稽核出的差异做到当天发现、当天处理、当天解决，并及时向集团提交原因分析；按时完成全网套餐配置，配置

11、零错误；,具体工作3:持续做好全网消息数据异常监控和处理，有效支撑全网业务、基地业务、异地服务,18,省运营工作内容每天通过省内监控系统，及时发现、处理省异常告警信息；每天登录集团枢纽监控子系统（http:/132.129.14.51:9080/UAP/），查询、处理前一天省异常告警清单信息；及时接收、处理集团枢纽监控子系统发出的业务和系统异常告警短信；分析严重告警原因，并及时向集团上报；具体要求每天须登录集团枢纽监控子系统进行签到，并及时确认前一天省异常告警处理结束；短信告警内容，做到当天接收，当天解决；对于严重告警问题，在2个工作日内通过ITSM系统向集团提交问题申告，详细描述问题原因及处

12、理结果；严格控制严重告警次数，原则上每月省严重告警次数不超过1次；,具体工作4:做好集团、省两级VSOP增值业务订购接口监控和数据稽核，提升增值业务客户服务水平,19,省运营工作内容每天监控、处理两级VSOP间订购激活接口、订购关系实时同步接口、产品/销售品规格数据同步接口的异常数据；每月两次做好两级VSOP全量订购关系实例数据稽核的数据提供；接收集团下发的稽核数据与差异明细，进行省内稽核，并将稽核结果通过“订购关系调整”接口向集团VSOP发起订购关系实例调整，完成差异处理；上述工作，江西、广西在4月份开展，推广省份在5月份开展；对省公司要求每日及时处理接口异常数据，当天问题，当天发现、当天解

13、决；全量稽核上传时间要求在稽核日0点开始取数，稽核日9点之前上传完毕；对于全量稽核出的差异数据要求在2个工作日内分析、处理完毕；,具体工作5:做好全网网厅监控、数据比对，提升客户感知和满意度,省运营工作内容每天登录网厅监控子系统，查看省网厅的业务性能指标（如交易响应时间等），实时交易指标（如费用查询、业务办理等成功率，停留时长），针对较低指标进行分析，制定、落实改进措施 广东、上海、江苏、浙江、福建、北京试点省计划在5月开展此项工作；及时接收、处理集团发出的省网厅系统可用性告警、性能告警、未及时上传采集数据等告警 31省计划在7月开展此项工作；在C网用户状态数据全量稽核的基础上，做好省与协同通

14、信、CG网关等平台的两级数据稽核的数据提供和差异处理每月10日、20日；接收总部WAP管理中心每月10日、20日提供的C网用户状态的IMSI重复、错误等异常，并通过实时接口进行修正。具体要求全量稽核文件须取稽核日0点之前的数据，在稽核日当天9点前上传；对每次稽核出的差异数据在2个工作日内完成分析、处理；,20,具体工作6:做好集团、省两级客户资料接口监控和数据稽核，发挥全网客户数据资料的价值,21,省运营工作内容每日通过省内监控系统，及时发现、处理接口异常告警信息；暂定每月1次做好2级客户资料全量稽核的数据提供和差异处理稽核内容包括：客户及客户证件、账户、接入产品、产品属性、用户状态、套餐订购

15、等关键属性3月，上海、山东2个试点省已完成全量稽核；4月，江西、福建2个试点省进行全量稽核；推广省份在割接上线后进行全量稽核；具体要求每日接口成功率要求达到99.9%以上；每日及时处理接口异常数据，当天问题，当天发现、当天解决；全量稽核上传时间要求在稽核日0点开始取数，稽核日9点之前上传完毕；对于全量稽核出的差异数据要求在2个工作日内回复，10个工作日内处理完毕；,A省CRM,稽核结果,处理反馈,具体工作7:持续做好系统、网络等基础设施的系统维护，保证IT系统可靠、稳定,22,省运营工作内容总体要求，按照要求，做好系统维护；制定省内CRM域系统日常维护作业计划，包括硬件设备和软件系统两个方面的

16、监控；通过网管系统，自动监控、告警主机、数据库、中间件、网络等异常信息；对设备能力、机房空调能力、电源能力、网络能力要预估和必要的储备；上海中心每月对DCN和系统稳定进行通报，各省对影响较大的故障要反馈。具体要求每日按时进行机房巡检，当天发现问题，当天跟进处理；每日及时处理系统告警信息，当天问题，当天发现、当天跟进处理；及时执行系统日常维护作业，及时发现问题、及时跟进解决；,具体工作8：进一步夯实基础、充实力量、规范流程,加强省内运营分析每月省内组织专门运营分析会，分析本省运营情况和薄弱环节，制定并落实针对薄弱环节的改进措施，快速提升本省运营水平；严格执行信息上报和申告流程涉及停机的应用软件版

17、本变更应在停机窗口实施，停机窗口统一规定为凌晨 00:00-06:00；省公司CRM域重大版本的系统割接，须提前一周在ITSM系统报集团，经审批通过后方可执行；省公司非重大版本的系统停机，应提前1天通过ITSM向集团申告、报备；对于省CRM重大故障，各省须在1小时内向集团报告，故障处理结束后2日内通过ITSM系统向集团提交故障分析报告；保证CRM全网运营力量各省在省公司层面建立CRM全网运营团队，集中处理省内全网业务运营中的问题各省运营接口人和CRM全网运营团队要稳定，职责要清晰；各省做好CRM全网运营要求及经验在省内的通畅传递和分享；,23,第一部分：10年CRM全网运营工作回顾,第二部分：

18、11年CRM全网运营考核指标简介,第三部分：11年全网运营工作安排,第四部分：专项工作介绍及安排 WVE系统软件实用情况报告 客户数据上传试点情况报告,24,CRM域大量的WEB应用，需要大量的WAS服务器，如何提升资源管理管理水平，是我们需要面对的问题。,集团CRM系统（含政企网厅、投诉、贵宾厅）目前部署12个WAS服务器和多套测试、培训、开发、验证服务器。目前应用有2台P5 570和2台P5 595中的6个分区，十余台微机服务器。,数量多，若能再提升一点点资源利用率，则也有很大的意义。若能有管理手段，及时发现突发的大访问量，及时增加资源配置，保证系统的性能不下降。若能实现不停机升级版本，将

19、对提升系统的稳定性有很好的帮助。如果有更多的测试服务器，更多、更好地测试新版本，将对保证新版本的质量，有很好的正面作用。,25,对应用服务器进行集中的、虚拟化管理,26,集团CRM架构,P5 570和P6 570设备以及2台1/3P5 595构成；静态区：2台P5 570和2台1/3P5 595构成。,应用服务器集群分区说明动态区：由WebSphere应用服务器动态集群构成，多个系统共享动态区内的全部计算资源，WVE可以依据预定义的服务策略和应用运行的状态动态地自动分配或调整每个应用程序可用的计算资源；静态区：由WebSphere应用服务器静态集群构成，每个系统独占静态区内的部份计算资源，资源

20、分配固定。,4个硬件分区虚拟成为30个左右的WAS服务器,27,应用服务器随业务压力提升而动态增加，随业务压力下降而减少虚拟应用服务器,应用部署在虚拟化的资源池中预先定义服务质量为：响应时间不大于300毫秒随着压力增加，服务响应时间超过设定值后，动态环境中增加一个WAS服务器实例随着压力不断增加，动态集群中增加了3个服务器实例,业务量增加，增加一个WAS服务器,业务量持续增加，再增加2个WAS服务器,16时25分12秒,28,在测试环境上得到验证，可以在生产环境中使用的管理手段,按照不同应用的SLA等级要求动态分配资源，系统可以自动终止测试服务器的运行，而将能力留给新启动的生产用的服务器。当内

21、存泄露到一定程度（内存占用超过阀值），自动启动新的应用服务器，并关闭故障服务器。服务器上可以同时驻留同一个应用的多个版本，老版本可动态转出、新版本动态转入，不需要重启应用，从而实现在线发布。云环境中的主机随业务请求长时间为零自动关机以节省电力。业务请求增加到一定程度时，提前自动启动机器，以便增加WAS服务器。,29,第一部分：10年CRM全网运营工作回顾,第二部分：11年CRM全网运营考核指标简介,第三部分：11年全网运营工作安排,第四部分：专项工作介绍及安排 WVE系统软件实用情况报告 客户数据上传试点情况报告,30,上传的数据说明（客户、账户、产品、状态、销售品等9张表111个信息字段。,

22、31,接入产品范围：CDMA(语音)、宽带（AD/LAN）、固话、小灵通；客户资料：所有客户的客户资料都上传，而不仅仅是订购了销售品范围内的客户；账户资料：所有账户的账户资料都上传。,枢纽提供多种接口方式：实时接口与批量接口实时订单通过实时接口上传客户资料，实时接口方式有2种：Http Post和WebService后台批量修改通过批量接口上传客户资料，批量方式有2种：FTP和DBLink四个试点省分别选用：上海：实时订单和批量修改均采用DBLink方式，每5分钟触发一次;山东：实时接口采用WebService，批量接口采用Dblink;江西：实时接口采用WebService，批量接口采用FT

23、P;福建：实时接口采用WebService，批量接口采用FTP;,接口方式（1/3)枢纽接口方式,32,1：CRM生产库，客户、产品、资产信息，发生新增、修改后（无论是通过前台界面、后台操作），GoldenGate都将从数据库底层进行捕获，并实时写入CRM复制库相关生产复制表中；2：GoldenGate写完生产复制表后，对此次操作做进一步解析，如符合上传要求（参照集团规范，例如更新了客户关键信息、新增了资产等），则将该记录同时写入相应的同步中间表；3：每五分钟，定时任务读取截止当前各个中间表内未上传的记录，通过存储过程,做逻辑转化后，用DBLink直连方式，将数据写入集团库；,接口方式（2/3

24、)省数据抽取方式,1：省CRM在实时发生客户资料信息变动的接口处增加统一归口处理，记录需上传的关键信息；2：将各种信息组装，通过实时接口上传；3：省CRM在发生后台批量数据修改的同时，将修改的信息进行组装，通过批量接口上传。,其他接口,核心WEB应用,1,2,3,其他,33,接口方式（3/3)方式比较,34,3月份，上海、山东、江西、福建4个试点省先后进入日常运营阶段；福建、江西接口磨合期较长4个试点省3月份总体情况如下：上海总接口量1586万，平均成功率98.04%；山东总接口量623万，平均成功率98.26%；江西总接口量127万，平均成功率79.62%；福建总接口量1108万，平均成功率

25、85.22%；各省接口成功率均呈上升趋势，到3月底，上海、山东、江西成功率已达99%以上对于GoldenGate方式，受复制库的影响较大，对复制库的性能和稳定性提出了较高的要求；对于程序逻辑方式，则对接口程序的合理性和高效性提出了更高的要求。,从3月份接口运营情况看数据的准确率能够达到较好的水平,35,集团客户资料、省客户资料分别通过FTP上传至枢纽指定目录，枢纽对双端数据分别进行解析、稽核、出具稽核报告，并将稽核结果反馈给省；稽核内容包括：客户及客户证件、账户、接入产品、产品属性、用户状态、套餐订购等关键属性；客户资料（自下而上）一致率要求达到99.9%以上；对于全量稽核出的差异数据要求在2

26、个工作日内回复，10个工作日内处理完毕。,根据上海、山东全量稽核情况，数据稽核是能够实现、而且很有必要,36,通过试点，共梳理、解决了各省反映的24种接口问题修改、完善枢纽接口协议7次。,37,通过试点总结了建设周期及各阶段需要关注的技术要点,38,组织保障省内成立项目小组，由分管CRM的企业信息化部IT运营中心的副经理担任组长，组员3-4名，其中1名为省CRM系统具体负责人或协调人，2-3名为厂家开发人员。掌握好各阶段的节奏认真做好各阶段任务，以免后续返工充分测试、稳妥上线按时、保质完成任务。数据梳理做好产品映射、销售品映射；做好其他主数据的映射工作；清理省CRM内异常数据，如：主业务对象和子业务对象的状态不一致；数据中存在回车换行符，存在,等转义符号。及时上报省内进度按时上报省内项目进度及时上报项目进展过程中的问题及时反馈集团项目组的问题和任务,通过试点总结了项目管理的要点,项目实施进度报告样例,39,谢谢!,40,