银行理财中心岗位职责及工作规范.ppt

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1、核心竞争力项目4.0版本理财中心岗位职责及工作规范,分行个人金融业务部,2,主要内容,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范二、理财中心大堂经理岗位职责及工作规范三、理财中心理财/营销经理岗位职责及工作规 范四、理财中心营业经理岗位职责及工作规范五、理财中心现金柜员岗位职责及工作规范六、理财中心非现金柜员岗位职责及工作规范,3,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.1理财中心负责人角色定位 理财中心负责人是理财中心运营管理的直接领导者、组织者、管理者。是核心竞争力项目执行的关键。理财中心负责人主要承担了理财中心经营管理、营销管理、优质客户关系管理等工作。对于人员较多或业务规模较大的网点，可配

2、备一名负责人和一名或一名以上负责人（副职）。正副职负责人应按照日常工作要求合理分工。,4,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.2理财中心负责人任职要求1、工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守。2、具有较强的领导力和全局观念；具备良好的口头表达能力、人际沟通能力与营销组织能力、市场开拓能力与客户关系管理能力；具有良好的数据分析能力和分析解决问题技巧；灵活应变能力较强，适应弹性工作机制；能够较熟练使用计算机和其他办公器材。3、获得大专（含）以上学历，且具有助理会计师或助理经济师（含）以上职称；获得银行相关专业上岗证书，熟悉个人金融业务、会计、银行卡、信贷业务，掌握业务基础知识和各项规章制

3、度。4、有三年（含）以上金融、经济相关工作经验，且至少有一年个人金融业务营销或管理工作经验。5、身体健康，能胜任工作。6、无任何不良记录。,5,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.3理财中心岗位负责人岗位职责1、作为理财中心的管理者，负责本中心各项业务的总体规划及安排日常运营管理、风险控制、资源管理与市场开拓等工作。2、理财中心核心竞争力项目实施第一责任人。积极开展网点店面管理，监控优质客户服务流程执行，固化项目经验，形成符合本网点经营发展要求的日常流程执行制度。3、履行营销管理作用，完成经营指标。根据上级行下达的各项指标，结合自身业务特点，组织营销活动，监督计划执行效果，适时调整，努力

4、完成或超额完成任务指标。有效调整网点业务结构、客户结构，兼顾各项业务均衡发展，实现效益最大化。4、管理人力资源。根据本理财中心岗位设置，合理调配人力资源，安排劳动组合，做好各岗位人员团队建设。并负责组织开展各岗位员工的培训和考核激励。,6,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.3理财中心岗位负责人岗位职责（续）5、控制服务质量。整体掌控本理财中心优质客户资源开发和关系维护工作，定期调查分析客户特别是优质客户需求，保证服务水平，保持与优质客户关系，提升客户满意度。负责定期组织开展以本理财中心为依托的客户营销推介活动。6、个人客户营销管理系统（PBMS）运用。以业务负责人角色使用客户管理（待跟

5、进客户管理等）、客户经理管理、（客户经理工作量统计、客户经理A/B角管理）、营销管理（营销方案管理、营销任务管理）等系统功能，做好流程监控、客户服务与客户经理管理工作。7、防范经营风险。严格贯彻执行各项方针政策和规章制度，履行内控管理职责，负责贯彻执行人民银行及上级行各项反洗钱规章制度，严防各种差错事故、违纪事件和经济案件的发生，是本理财中心内控管理层工作的第一责任人。,7,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.4理财中心负责人工作规范一、理财中心经营管理1、制定并组织完成理财中心经营计划与发展规划 根据各项经营指标，制定本中心长期、中期、短期经营计划和营销策略，定期统计理财中心经营计划执

6、行情况，调整发展计划，完成各项经营指标。结合本中心内外经营环境，制定发展规划突出本理财中心经营优势与特色。有效调整本中心业务结构与客户结构，实现均衡发展，不断提高本理财中心可持续发展能力。,8,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.4理财中心负责人工作规范（续）2、风险管理 支持、管理营业经理工作，协助营业经理对理财中心的核算质量、内控外防等进行管理；重点关注与服务优质客户，对大额产品销售进行现场监控。严格按照反洗钱工作要求，切实做好“了解客户”、“保密”和“大额可以交易报告”等工作。每日检查客户经理工作日志和本理财中心优质客户大额账户异动情况，按月不定期全面检查客户经理工作情况情况；包括

7、对优质客户维护情况、理财策划方案制定执行情况，各项产品营销情况等，对涉及资产超过500万元(含)的理财策划方案需监控客户经理报二级分行理财专家组审批。按月回访重要客户，包括金融资产超过50万元（含）以上优质客户、对公大户负责人和财务主管、政要人士、重点竞争目标客户；对大额产品销售后、个人贷款发放后或上级行规定需要回访的业务，应定期进行客户回访。,9,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.4理财中心负责人工作规范（续）2、风险管理（续）维护理财中心工作设施和营业环境，管理网点服务质量，定期对服务质量进行评估分析，消除服务事故隐患。加强对录像监控设备和110联网报警设备的使用管理和检查，发现设

8、备故障或存在问题，及时上报，并做好记录。加强对理财中心保安的管理。明确其岗位职责及处理各类突发事故的任务、方法，抓好晚点日常安全防范工作。密切关注员工思想动态等情况，有针对性地开展思想政治工作。及时采取防范措施，防止员工出现操作风险与道德风险。每日检查客户投诉情况，批注处理结果，对暂时没有解决的投诉，应及时联系客户，解决问题并做好记录。维持理财中心正常工作程序，处理好各岗位权限内无法解决的客户问题及其他各类突发性事件；保障员工与客户的生命财产安全，维护客户与银行利益。,10,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.4理财中心负责人工作规范（续）3、绩效管理（1）每日营业终了，掌握营业当天业务

9、开展情况，主要包括资产、负债、中间业务与营销产品的销售情况、优质客户维护发展情况、银行卡发卡、电子银行开户、自助设备使用率等经营指标，及时统计各项经营指标完成情况。（2）明确理财中心各岗位员工业绩评价考核办法，统计并核实、确认各项考核指标数值，上报上级行。做好绩效具体分配工作。（3）发掘员工个人优势，安排合适岗位，采取人性化管理，帮助员工提升个人价值，提升理财中心员工工作满意度。,11,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.4理财中心负责人工作规范（续）4、其他综合事务管理（1）根据客户、业务量合理安排或调整现金/非现金柜台和业务人员，做好对外服务工作，监督管理服务质量。（2）做好团队建设

10、工作。定期召开营销人员例会、全体员工例会，报告理财中心经营状况，传达上级行工作部署，了解经营管理中出现的问题，分析营销服务案例，总结经验并推广。协调并加强理财中心各岗位人员合作，优化客户服务流程，提高各岗位工作效.率及服务质量。（3）根据上级行下达的信息尤其是理财资讯和营销指引，组织员工进行培训，确保熟练掌握相关内容，保持与全行统一的宣传解释口径。经本理财中心经营状况与问题及时反馈，保障运营过程中信息传递畅通。（4）认真行使理财中心形象维护人职责，做好理财中心形象管理工作。（5）及时分析和总结当日工作情况，记录网点工作日志，并在个人客户营销管理系统（PBMS）中登记次日工作提示。规范使用并妥善

11、保管理财中心负责人经管的各类登记簿。,12,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.4理财中心负责人工作规范（续）二、营销管理1、根据理财中心人力资源配备情况，领导以客户经理为核心的营销团队，并对营销团队进行管理、培训、督导、任务分配、考核和激励。2、对理财中心的各项经营任务进行目标管理，将任务分解到营销团队或个人，为员工合理设定目标、计划并监督、指导其执行；针对销售和服务业绩进行评估和分析，利用考核杠杆，引导和协助营销人员按时按质完成各项经营指标。3、组织营销团队对本理财中心客户群体结构、金融产品消费需求、金融产品消费行为等开展多样化的调查和分析，根据分析结果及时制定和调整本理财中心的客户

12、服务和销售计划，并将分析结果上报上级客户服务部们。4、针对目标客户特征和各项产品与服务特点，研究营销策略，制定网点的营销活动计划并指导和协助理财/营销经理开展关系营销、集中精确营销、职场营销等营销活动，并对营销活动进行分析和总结，提高营销专业能力和成功率。,13,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.4理财中心负责人工作规范（续）三、优质客户关系管理1、作为核心竞争力项目实施的第一责任人，应按照核心竞争力4.0版本的内容，结合本理财中心的实际情况，指定项目深化提高和优质客户服务流程细化执行的具体制度规定，将项目实施与网点经营发展结合起来，建立项目长效深化机制。2、管理理财中心优质客户服务水

13、平，管理对公、对私优质客户资源开发和关系维护，分析优质客户满意度和需求调研结果，分析理财中心优质客户开拓情况、流失状况及原因，调整优质客户服务策略后营销重点。3、严格执行识别引导、接触营销、业务处理、关系维护流程，理顺优质客户识别、推荐和维护的流程，加强客户经理与前台柜员的合作，确保优质客户在各岗位得到一致的服务。,14,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.4理财中心负责人工作规范（续）三、优质客户关系管理（续）4、定期对理财/营销经理维护优质客户的效果进行分析和评估，指导理财/营销经理制定个性化维护方案和计划并检查、监督计划的执行，不定期抽查理财/营销经理每月维护客户的情况，即使解决存

14、在的问题，不断提高理财/营销经理维护客户的能力和水平。5、直接对理财中心的重点对公、对私优质客户进行关系维护，保持与重点优质客户的关系。调动本理财中心服务资源，切实做好重要客户的关系维护和服务工作，提高重要优质客户的满意度和忠诚度。6、定期对优质客户办理的大额投资业务进行业务回访或满意度调查，了解客户在我行办理业务过程中有无疑问，对我行的服务或产品有何改进意见，对我行的客户经理服务方面有何建议。同时每月采取上门、信函、电话、邮件客户联谊会等形式，对核心优质客户进行回访维护。,15,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.5理财中心负责人日常工作一、例会制度 理财中心负责人应组织实施例会工作制

15、度，每周最少一次组织理财中心全体人员例会，每日至少一次组织理财中心客户经理例会。每周全体人员例会必须有理财中心负责人主持，主要内容包括理财中心经营状况、上级行工作部署、营销目标与计划的检验与调整情况、网点经营与客户服务中存在的问题和注意事项。每日客户经理团队必须举行10-15分钟早会，宣布营销目标、鼓舞士气等；下班前亦应举行10-15分钟的例会，了解全天的营销情况，讨论出现的问题，分析成功或失败的营销案例，及时总结经验。同时应重视对优质客户开发的研讨和客户分析，加强营销技巧训练，培养客户经理营销意识。理财中心负责人应不定期的列席会议，参与意见，传达精神。,16,一、理财中心负责人岗位职责及工作

16、规范,1.5理财中心负责人日常工作一、例会制度（续）理财中心负责人应责成一名客户经理讲例会内容简要记录在会计部门统一发放的班前/班后学习记录中。理财中心负责人应浏览例会记录，及时了解例会内容并预先就理财中心工作重点与客户经理进行沟通。支行或分行优质客户服务组和下属理财中心负责人每两周至少应举行一次例会，讨论工作进度及其他重要经营事项，解决理财中心在经营过程中遇到的问题。,17,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.5理财中心负责人日常工作二、信息报告制度 每天理财中心负责人应审阅大堂经理汇总登记的理财中心业绩汇总表并确认，掌握理财中心整体经营情况和销售任务的完成情况。每月末审核和确认理财中

17、心业绩汇总表上报上级行个金部，并留底备份。每周理财中心负责人应至少听取一次客户经理（团队）汇报客户和市场情况，进行市场分析的简要报告，制定或调整具体产品/服务营销方案，提高理财中心整体营销能力和市场竞争力。每周理财中心负责人应根据大堂经理和理财/营销经理反馈信息，汇总并撰写优质客户开/销户分析报告，总结优质客户营销服务的成功经验和存在的问题，不断提高理财中心优质客户竞争能力。每月理财中心负责人应根据客户经理提供的信息和市场调查结果，编写本理财中心营销服务案例，撰写优质客户和市场分析报告，并向上级行提交，供上级行决策参考并实现网点间的经验与信息共享。,18,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,

18、1.5理财中心负责人日常工作三、工作日志制度 理财中心负责人每日都应在PBMS系统通过“日常事物管理客户经理工作日志维护”功能模块，从营销引导、接触营销、客户关系维护等方面了解理财/营销经理的工作重点、工作量，达成目标的手段和达成率等，并重点考察理财/营销经理工作中存在的难点和继续解决的问题，及时通过系统“服务日志批注”交易或例会、正式会议和非正式场合对理财/营销经理进行解答和指导。理财中心负责人根据日志内容，应定期作出总结，对需要注意的事项在支行或分行网点月/季会议上通报，并将需上报上级行统一处理的问题，及时反馈。理财中心负责人每月/季需汇总客户经理提出的需各部门配合、协调解决的问题，在支行

19、/分行会议上向主管部门进行汇报，确认解决方案，帮助客户经理协调各方面资源。,19,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.5理财中心负责人日常工作四、优质客户关系维护制度 理财中心须经常开展或参与分支行组织的小规模、高针对性的营销活动，每月不得少于一次；要定期开展或参与分支行组织的大规模市场营销活动。每季不得少于一次。优质客户关系维护活动在定期由分行、支行个金部组织开展的同时，理财中心也可以针对本区域优质客户组织开展营销服务活动。具体公式可采取财富论坛、理财课堂、客户沙龙、专属理财产品发布会、个性化活动等多种形式。理财中心应将各项制度作为客户维护日常工作制度常抓不懈。在组织优质客户关系维护活

20、动时，理财中心负人事前根据客户需求调查及调研结果分析，对定向营销活动的主题、内容及针对的目标客户群、预期达成目标等形成计划方案。理财中心负责人可向上级部门寻求经费使用和人员调配等方面的支持。理财中心负责人本人对理财中心金融资产50万元（含）以上的核心优质客户每月通过预约上门、联谊活动等方式进行关系维护。在参与优质客户关系维护活动时，理财中心负责人应根据活动方案，积极安排客户经理参与目标客户选择联络、活动执行等环节工作。对定向营销进行及时反馈总结，以掌握活动的目标达成情况，一方面作为对活动的评价考核，另一方面为其他的营销活动作指导。,20,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.5理财中心负责

21、人日常工作五、客户意见反馈及市场调查制度 理财中心负责人应组织客户经理定期或不定期开展客户满意度问卷调查，检查理财中心客户服务质量，发现并总结优质客户金融需求。理财中心负责人每月/季汇总并分析市场与客户调查结果。根据优质客户需求偏好、投资倾向等组织营销活动、指导理财/营销经理进行产品配置提供参考；根据对某项服务或产品的专项调研有重点地改善产品或服务组合；同时根据分析结果进行定期总结，提交上级相关部门作为改善服务和创新产品的参考。,21,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.5理财中心负责人日常工作六、投诉管理制度 大堂经理以及其他岗位人员接到客户投诉并进行处理后，应有大堂经理记录投诉事件信

22、息、接件人及后续处理情况。大堂经理每日填写客户投诉日统计，每月填写客户投诉月统计，供理财中心负责人进行分析，作为改进参考，并上报上级部门审阅。对于客户提出的意见或问题，大堂经理等可以当场回复的需当场给客户予以解释或答复，并将待跟进优质客户信息记录在已识别优质客户信息记录表中；无法当场给与回复的，大堂经理、理财/营销经理等须咨询理财中心负责人，或由理财中心负责人通过信息上报机制/内部网络渠道咨询分行及总行意见，并将结果在两周内回复给客户。,22,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.5理财中心负责人日常工作七、保密制度 理财中心负责人应严格按照国家法律法规与我行相关规章制度，保护个人客户利益

23、。与客户经理签署自律协议。理财中心或所属支行、分行应与客户经理实现签订自律协议，规定客户经理严格为客户保密，严禁泄露客户个人资料等。做好个人客户信息管理。理财中心负责人应组织理财/营销经理将原客户信息纸质档案内容在个人客户营销系统（PBMS）中登记，并将纸质档案统一销毁。理财中心负责人以系统业务负责人角色通过“客户管理银行户口信息维护”、“客户经理管理客户经理工作托管、移交、回收、AB角管理”等交易，对客户信息进行系统监控和管理。,23,一、理财中心负责人岗位职责及工作规范,1.5理财中心负责人日常工作八、不定期检查制度 理财中心负责人按月不定期检查客户经理工作情况，包括优质客户关系管理、理财

24、策划执行、营销任务执行等情况。按月不定期回访重点客户，在大额产品或个人贷款营销成功后，按上级行规定定期回访客户。不定期开展客户需求和满意度调查，检查本网点各岗位人员服务质量。不定期检查理财中心内控管理制度执行落实情况。其他规定的不定期检查。,24,二、理财中心大堂经理岗位要求与工作规范,2.1大堂经理角色定位 大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。大堂经理 在识别引导客户、建立和巩固优质客户关系上发挥着重要作用。大堂经理的尽职尽责既是识别引导成功的关键，也是接触营销、业务处理、关系维护高效执行的基础。

25、,25,二、理财中心大堂经理岗位要求与工作规范,2.2大堂经理任职要求1、工作认真负责，具备良好职业操守。2、具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。3、职务序列中各级别大堂经理的学历与工作经验要求应参照关于印发中国工商银行业务类职务序列管理暂行办法及其配套办法的通知（工银发200238号）与关于印发中国工商银行个人客户经理实施办法的通知（工银发2002101号）文件规定执行。4、获得总行个人客户经理岗位资格认证；熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解

26、；5、应保持大堂经理在单个理财中心工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经分（支）行个人金融业务部审核同意，并报分（支）行人力资源部备案。6、身体健康、形象良好、能胜任工作。7、无任何不良记录。,26,二、理财中心大堂经理岗位要求与工作规范,2.3大堂经理岗位职责1、负责理财中心内营销咨询区和自助设备区的管理工作。维护理财中心形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助设备并负责报修。2、识别优质客户，根据客户分层服务原则，给与特别关注及优先服务，并向客户经理推介潜在优质客户；认真记录待跟进优质客户基本资料并递交客户经理，以便后续维护。3、负责分流引导客户。客户进入理财中心后，根据客户需求，引

27、导客户到相关区域办理业务。对于普通客户其大额现金业务引导到现金服务区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金服务区办理。4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工作，鼓励客户使用离柜服务渠道，局部培养客户长期使用适当服务渠道的习惯。,27,二、理财中心大堂经理岗位要求与工作规范,2.3大堂经理岗位职责（续）5、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求主动宣传、推介我行各项产品及服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。6、维护理财中心的正常营业秩序，及时、耐心、有效的处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突

28、发事件，保证理财中心内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。7、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。,28,二、理财中心大堂经理岗位要求与工作规范,2.4大堂经理每日工作制度：,29,三、理财中心理财营销经理岗位要求及 工作规范,3.1理财/营销经理角色定位 客户经理是指在授权范围内识别、引导个人客户与开发、管理个人优质客户，推介各项个人金融业务，提供金融咨询和理财服务，开展市场调研和产品营销的专职营销人员。根据岗位职责不同，客户经理

29、分为大堂经理、理财经理和营销经理三类 理财经理是指重点进行优质客户维护与产品营销的客户经理。营销经理是指重点负责对外市场营销、客户拓展与维护的客户经理。,30,三、理财中心理财营销经理岗位要求及 工作规范,3.2理财/营销经理任职要求1、具备良好的思想品德、职业道德和个人修养，自觉维护工商银行的利益和信誉。2、具备销售技巧和较强的服务意识，体察客户的敏感性；具有良好的沟通及问题解决能力，能够对各种事务进行管理、组织和运作；有团队精神；具备一定的调查分析和公关协调能力。3、职务序列中各级别客户经理的学历与工作经验要求应参照关于印发中国工商银行业务类职务序列管理暂行办法及其配套办法的通知（工银发2

30、00238号）与关于印发中国工商银行个人客户经理实施办法的通知（工银发2002101号）文件规定执行。4、获得总行个人客户经理岗位资格认证。具有个人客户经理所需的专业知识，能够正确理解贯彻各项金融法律、法规和规章制度，了解银行业务，熟练掌握个人金融业务，熟悉保险、证券等相关知识，对他行产品有一定了解。5、身体健康，能胜任工作，无任何不良记录。,31,三、理财中心理财营销经理岗位要求及 工作规范,3.3理财经理岗位职责：、遵守客户经理日常工作规范、优质客户挖掘拓展：通过系统内挖掘、理财中心其他岗位人员推介、优质客户推介等渠道，主要在理财中心内部积极开发优质客户资源。、优质客户关系维护。掌握优质客

31、户信息，在个人客户营销管理系统（）中建立并管理优质客户电子档案；有计划、规范性的进行客户关系管理工作；为优质客户提供优先、优惠和附加增值服务；与优质客户建立长期、稳定的关系，提高可户满意度和忠诚度。、为优质客户提供专业化的理财服务。根据客户需求为其提供专业理财建议和策划服务，帮助客户的资产组合达到最优化，并定期调整，最大程度满足客户需求、提升客户价值。,32,三、理财中心理财营销经理岗位要求及 工作规范,3.3理财经理岗位职责（续）、积极开展针对优质客户的产品和服务营销。结合客户需求和产品特征，有针对性地向优质客户进行相关产品和服务的营销；向客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，不

32、断提高交叉营销率，在满足客户需求的同时，不断增加个金业务收益。、个人客户营销管理系统（）运用：以客户经理角色使用客户管理（包括银行户口信息维护、优质客户管理等）、日常事务管理（包括工作提醒、服务日志登记、交易日志统计等）、营销管理（包括营销方案和任务管理、销售服务管理）等功能模块，进行客户关系管理。、遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。严格执行相关经营制度与运行程序，密切关注市场及客户情况变化，积极防范道德风险，维护银行与客户资产及权益。,33,三、理财中心理财营销经理岗位要求及 工作规范,3.4营销经理岗位职责、遵守客户经理日常工作规范、优质客户挖掘拓展。通过系统挖掘、定向或其他外勤营

33、销活动推介、优质客户推介等渠道，主要是在理财中心外部宣传推介我行的个人金融业务产品，提供产品及相关信息咨询服务，提高我行个人金融业务的市场知名度；重点挖掘个人优质客户，收集客户相关资料，将其引导至理财中心接受服务。、积极开展针对优质客户的产品与服务的营销。组合客户需求和产品特征，有针对性的向优质客户进行相关产品及服务的营销；向客户提供或推荐组合型的资产、负债、中间业务产品，不断提高交叉营销率，在满足客户需求的同时，不断增加个人金融业务收益。、优质客户关系维护。了解优质客户信息，在个人客户营销管理系统（）中建立并管理优质客户电子档案；有计划、规范性的进行客户关系管理工作；与优质客户建立长期、稳定

34、的关系，提高客户满意度和忠诚度。,34,三、理财中心理财营销经理岗位要求及 工作规范,3.4营销经理岗位职责（续）、积极开展市场调研，深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态。定期不定期的进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。、个人客户营销管理系统（）运用。以客户经理角色使用客户管理（包括银行户口信息维护、优质客户管理等）、日常事务管理（包括工作提醒、服务日志登记、交易日志统计等）、营销管理（包括营销方案和任务管理、销售服务管理）等功能模块，进行客户关系管理。、遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。严格执行相关经营制度与运行程序，密切关注市场及客户情况变化，积极防

35、范道德风险，维护银行与客户资产及权益。,35,三、理财中心理财营销经理岗位要求及 工作规范,3.5理财营销经理日常工作制度,36,四、理财中心营业经理岗位要求及工作规范,4.1 营业经理角色定位 营业经理是指派驻在理财中心坐班，负责日常各项业务操作与核算管理，履行事中控制、授权，负责相关规章制度执行情况的监督核查、落实整改和业务培训等工作的业务主管。,37,四、理财中心营业经理岗位要求及工作规范,4.2营业经理任职要求1、遵纪守法、廉洁奉公，工作认真负责，作风正派，盖与坚持原则。具有较强的责任心，爱行敬业2、熟练掌握本行的各项规章制度和核算手续，熟悉业务处理流程，对数字有敏感性，具有较强业务能

36、力、分析问题和文字综合能力；具有一定的研究和协调能力，能知道理财中心开展工作；具备较好的人际技巧和沟通能力；熟练使用电脑、软件和其它办公器材3、具备大专（含）以上学历或初级（含）以上会计（经济）专业技术职务任职资格；取得相应级别业务资格认定证书4、有两年（含）以上会计业务工作经理，并进过两个（含）以上的会计、个人金融或其它相关岗位的轮岗锻炼5、身体健康、能胜任工作6、无任何不良工作记录,38,四、理财中心营业经理岗位要求及工作规范,4.3营业经理岗位职责1、负责监督检查派驻本网点本、外币业务相关操作规程的贯彻执行情况，及时核对有关事项，对营业网点业务操作的合规性把关2、对营业网点的重要事项、特

37、殊业务进行审批或授权。在事权划分中履行业务主管职责，持业务主管权限卡集中行使业务授权职能。除营业经理外，任何人不得行使业务主管授权职能3、负责对各级检察机构提出的问题以及监督中心下达的查询、差错等问题进行督促、落实和整改4、负责定期、不定期的对营业网点业务人员开展业务培训和指导5、根据理财中心负责人要求，积极组织柜员开展柜面识别引导工作，监督柜员定期向客户经理推荐一定数量的优质客户。,39,五、理财中心非现金柜员岗位要求及工作规 范,5.1非现金柜员角色定位 非现金柜员是理财中心核心竞争力项目优质客户服务流程中不可缺少的重要角色。根据理财中心负责人、营业经理的要求进行具体的业务操作，确保业务处

38、理的安全准确和服务的高效优质 在理财中心团队执行营销服务流程的过程中，担负客户的识别引导、浅度营销、业务处理的重任,40,五、理财中心非现金柜员岗位要求及工作规 范,5.2 非现金柜员岗位要求1、工作认真负责，作风正派，具备良好的职业操守2、具有电脑操作能力与基本业务技能；具备良好的沟通以及人际关系技能3、大专（含）以上学历，获得银行相关专业上岗证书4、一年以上服务业相关工作经验，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、证券、基金、保险、电子银行等业务，掌握业务基础知识、所负责的营销领域的产品知识各项规章制度。,41,五、理财中心非现金柜员岗位要求及工作规 范,5.3非现金柜员岗位职责1、遵照各项

39、会计核算、内控管理的规章制度，准确快速的办理非现金业务。非现金业务是指不涉及现金或只涉及小额现金（入手续费收取）的业务，如个人本外币转帐、汇款、挂失、冻结、解冻、开立资信证明、代售基金、债券买卖、银行卡申请、电子银行开户、签订理财协议、开立银行户口及相应手续费收取等。此类业务要对现金库存进行严格的控制，一般控制在300元以内，库存超过300元应立即上交网点99999钱箱。2、遵照识别引导流程，现场识别的待跟进优质客户，在客户同意的情况下联系大堂经理接洽（有大堂经理引导给客户经理进行后续服务），提供一定数量的优质客户线索，供客户经理后续跟进。3、在大堂经理、客户经理安排下，为优质客户提供优先优质

40、服务；执行针对优质客户的开销户、投诉处理流程及内控制度,42,五、理财中心非现金柜员岗位要求及工作规 范,5.3非现金柜员岗位职责（续）4、开展针对普通客户的柜面营销工作，积极了解客户需求，向客户营销推介我行个人金融产品和服务。5、理财中心均可为业务量大的资深或高级客户经理配备非现金柜员辅助其工作，包括协助客户经理安排工作日程，约见并接待优质客户；协助客户经理完成日常工作，如客户满意度调查、客户信息补充等6、个人客户关系营销系统（PBMS）的应用。以客户经理角色使用客户管理（包括银行户口信息维护等）、低柜交易（包括综合开户、理财协议等）等功能模块进行部分非现金业务处理7、遵守保密制度，严禁泄露

41、客户的个人资料。严格遵守银行的规章制度和程序要求，保证客户资产和银行资产的安全8、身体健康、能胜任工作9、无不良工作记录,43,六、理财中心现金柜员岗位要求及工作规范,6.1现金柜员角色定位 现金柜员是理财中心核心竞争力项目优质客户服务流程中不可缺少的重要角色。根据理财中心负责人、营业经理的要求进行具体的业务操作，确保业务处理的安全准确和服务的高效优质 在理财中心团队执行营销服务流程的过程中，担负客户的识别引导、业务处理的重任,44,六、理财中心现金柜员岗位要求及工作规范,6.2 现金柜员任职要求1、工作认真负责，作风正派，具备良好的职业操守2、具有电脑操作能力，基本业务技能、良好的沟通与人际

42、关系能力，良好的压力承受的能力3、高中（含）以上学历，获得银行相关专业上岗证书，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、基金、保险、信贷、电子银行等业务，掌握业务基础知识和各项规章制度4、身体健康，想象良好，能胜任工作5、无不良工作记录,45,六、理财中心现金柜员岗位要求及工作规范,6.3 现金柜员岗位职责1、遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速的办理相关现金业务。2、遵照识别引导流程，现场识别的待跟进优质客户，在客户同意的情况下联系大堂经理接洽（有大堂经理引导给客户经理进行后续服务）提供一定数量的优质客户线索，供客户经理后续跟进。3、在大堂经理、客户经理安排下，为优质客户提供优先优质服务；执行投诉处理流程及内控制度4、向客户简单推介新产品，特别配合分流引导工作，推介离柜服务渠道，降低柜面压力5、遵守保密制度，严禁泄露客户的个人资料。严格遵守银行的规章制度和程序要求，保证客户资产和银行资产的安全,