9月成都群光广场市场调研报告（36页） .ppt

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1、成都群光广场市调报告 品质监察部 2012年9月4日,目录,一、项目简介,项目名称：成都群光广场开业时间：2012年10月24日项目位置：成都市锦江区春熙路南段8号营业楼层：14层（-5F9F)项目特色：该广场集购物、餐饮、休闲、娱乐和各种服务为一体，是目前成都地区单体面积最大、楼层最多的一家百货店。,二、开店迎宾仪式,9:48 两位安保人员站在商场大门两侧做开店准备。9:59 离开店时间还有1分钟，两名安保人员退回商场内，6位身着粉色裙装的迎宾人员平均分布商场入口两侧，各专柜营业员也都做好开店准备。,（一）开店准备,二、开店迎宾仪式,（二）正式开店,10:00 开店，保安打开商场大门，迎宾人

2、员向顾客鞠躬、齐声问候“欢迎光临”，同时，商场致开店欢迎词。开店迎宾仪式约5分钟，迎宾仪式结束，各人员回归各自岗位，商场播放背景音乐。,三、总服务台,总服务台设于商场一楼显眼处，配有两名客服人员，服装与迎宾人员一致。无人问津时，大多低头忙自己事情。总服务台服务项目包括：礼品包装;投诉接待;遗失、拾获物品登记;爱心雨伞租借广场活动咨询等。,四、收银服务,每个收银台设有两部收银机，开店时间只有一位收银人员在岗。无业务时，收银人员坐在收银机前，毫无状态。,五、电梯,双向手扶电梯为顾客购物提供了方便。,电梯口设有可回收垃圾桶和不可回收垃圾桶各一个，干净、整洁。,（一）手扶电梯,五、电梯,手扶电梯出入口

3、设有温馨提示，乘坐电梯时可以清楚看到楼层指示。,手扶电梯温馨提示,手扶电梯购物导视,五、电梯,直升电梯电梯门,直升电梯设计美观、大气，轿箱内导视清楚，为顾客做到了准确的指引。,直升电梯轿箱,五、电梯,直升电梯电梯厅,五、电梯,群光广场直升电梯设有电梯小姐竭诚为您服务。电梯每到一层，电梯小姐将走出电梯，用普通话告知乘客，电梯“上行”或者“下行”，其间带有微笑，并作出手势，此项服务是群光广场一大亮点。,直升电梯电梯小姐,六、卫生间,卫生间内擦手纸箱、烘手机、纸篓配备齐全，手纸充分、纸篓垃圾已及时处理。,采用感应式水龙头，洗手液充分，台面整洁，镜面光亮。,(一）成人卫生间,六、卫生间,卫生间内配有蹲

4、便器、坐便器，满足不同顾客需求。同一卫生间内设置大小两个坐便器，对于带孩子的家长更是贴心服务。,六、卫生间,（二）残疾人卫生间,残疾人卫生间内镜子、洗手池、洗手液、手纸、卷纸配备齐全，地面干净无水渍，为残疾朋友提供便利。,六、卫生间,（三）卫生间亮点：,卫生间内镜子较多，镜面干净，空间在视觉上变大。,女卫生间内设有休息、补妆区,方便女性顾客。,六、卫生间,（四）卫生间问题：,群光的卫生间给人第一印象较好，配套齐全、环境好、无异味。工具间大门未保持关闭，工具间内摆放杂乱，美中不足。,七、安防系统,（一）消火栓,消防栓采用嵌入式，不影响墙体美观，部分消火栓旁放有灭火器。,七、安防系统,（二）消防卷

5、帘,（三）消防通道,七、安防系统,（三）紧急逃生图,每层设有紧急逃生图，以备不时之需。,八、导视系统,每层电梯厅设有导视图（含楼层平面图和各楼层功能指示），所在楼层以彩色为底作为标记，清楚明了。,（一）商场内导视,八、导视系统,商场内导视牌数量多且显而易见；导视牌采用文字与图标相结合的方式进行路引，目标明确。,八、导视系统,（二）停车场导视,地下停车场的导视牌同样采用文字与图标相结合的注解方式，利用色差明显的两色将目的地与停车区域区分。,九、店招,店招根据品牌自身特色进行设置。,十、休息区,根据各楼层经营内容和格调，休息区设定的位置和设计也各具特点。,十一、卡友服务中心,卡友服务中心设于8楼，

6、配有3名服务人员。卡务中心服务项目包括：咨询、办理一卡通会员卡；兑换卡友礼、银行礼；ATM提款机等。,十二、贵宾厅,贵宾厅设于8楼电梯厅侧，仅为一卡通三星级和五星级会员提供服务。贵宾厅为VIP会员提供免费食品及饮料、书报杂志等服务，是VIP会员休闲好去处。,十三、育婴室,7楼育婴室内提供开水、婴儿床、婴儿车租借、准妈妈育儿咨询。,十四、改衣服务,2楼、5楼均设有修改中心，为各类服饰提供修改服务。改衣中心内布置简单、陈列较乱。,十五、皮具护理,B1楼设有鞋类专柜，皮具护理中心设在此地恰到好处。,十六、饮水服务,每层设有自助饮水设备。,十七、停车场,（一）停车场环境,（二）停车场收费处,十七、停车

7、场,停车场导视,休息区,停车优惠,B3B5一共1034个停车位，办理群光VIP卡可以享受不同程度的停车优惠。目前主要使用B3停车，B4B5两层车位较少利用。,十八、特色服务,7楼儿童乐园设有旋转木马，此设计较为新颖，深受家长和孩子们的亲睐。,十九、工作人员,各岗工作人员仪容仪表整洁、大方，工作状态较好，但服务工程中虽有礼貌却缺少微笑。,二十、总结,成都群光广场座落于春熙商圈中心，东大街与春熙路南段口的黄金地段，地铁站、公交站、出租车招呼站均在步距之内，为消费人群提供了方便。它是目前成都地区单体面积最大、楼层最多的一家百货店，集购物、餐饮、休闲等于一体，满足成都市民一站式消费需求。群光广场 硬件设施新且齐全，卫生间、电梯、导视系统等硬件设施大气、美观，为顾客提供了方便。商场除了提供常规的改衣服务、皮具护理、育婴室等服务以外，电梯小姐、儿童乐园的旋转木马等特色服务项目也是群光一大亮点。工作人员的服装整洁，尤其是迎宾人员的粉色裙装给人温馨感受。群光的在购物环境和购物氛围都很好，若能在一些小细节方面（卫生间工具间陈列、工作人员的精神状态和微笑服务）上做改进，整个品质将得到很好的提升。,