联通电子渠道培训材料.ppt

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1、电子渠道业务培训,电子渠道中心2010年7月,内部资料 注意保密,目录,二、网上营业厅基本功能及使用方法,一、电子渠道简介,三、手机营业厅基本功能及使用方法,四、短信营业厅基本功能及使用方法,五、自助终端基本功能,（一）电子渠道的社会背景,互联网用户迅速壮大据中国互联网络信息中心发布的第25次中国互联网络发展状况统计报告中显示，截至09年12月我国网民规模达3.84亿，手机网民一年增加1.2亿。电子商务异军突起在所有网络应用中，商务交易类应用的用户规模增长最快，平均年增幅达到了68%，其中网上支付用户年增幅80.9%，在所有应用中排名第一。2009年中国网络购物市场交易规模达到2500亿。网上

2、银行用户突增据央行网站消息，2009年我国银行卡发卡总量约为20.7亿张,银行卡业务金额达166万亿元。网上银行用户年增长率为62.3%，网银用户数达1.7亿。,一、电子渠道简介,一、电子渠道简介,电子渠道分流业务成果显著1、国外电信运营商电子渠道业务承载量已超过90。2、中国移动的电子渠道建设从2007开始，至今已趋于成熟。截至09年10月末，中国移动北京公司超过89%的业务可通过电子渠道办理。2009年中国移动北京公司电子渠道分流全公司85%的业务量，办理成功率达到99%，极大地减轻了营业厅的服务压力，节省了客户排队等候的时间，为广大客户带来了便捷和实惠。我省电子渠道业务发展前景广阔我省网

3、民数量为912万，普及率为23.9%，在全国排名第20位，但是我省网民在09年的增长率却为47.1%，全国排名第7位，这也说明我省具有良好的网民发展空间。,（二）电子渠道的行业背景,电子渠道的产生是时代的要求1、其它运营商也在加大电子渠道的建设工作，建设中国联通特色的电子渠道将成为与其它运营商差异化的服务的手段。2、2009年是中国联通电子渠道面向社会全面运营的第一年，在较短的时间内实现了网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅交费、查询等各项功能，全省年累计交费额达1.74亿元，哈尔滨网上营业厅交易额去年3月份从0开始到今年4月已达1600万。短短的一年时间，电子渠道业务发展有了翻天覆地的变化。3

4、、电子渠道的建设目标就是分流营业厅前台查询、交费等低价值服务、降低公司运营成本、节约营业末端劳动力，解放营销人员，使之能更好地发挥其销售职能，创造更高的价值。,（三）联通电子渠道的发展和目标,一、电子渠道简介,一、电子渠道简介,（四）电子渠道的范畴,联通企业门户,网上营业厅,手机营业厅(WAP),短信营业厅,1、2、手机登陆互动视界手机营业厅,1、编辑指定代码“XX”到10010（短信接入号）2、交互式模式：编辑任意短信到10010，系统回复引导菜单3、STK/UTK/OTA卡内置短信营业厅菜单,1、简易自助终端（查话费、详单，交费等）2、基于银行ATM系统的自助服务终端等,自助服务终端,侧重

5、企业形象宣传,为用户提供查询、办理、缴费、商城业务等便捷服务,为用户提供查询、充值、密码修改、宣传等服务,采用交互式模式，用户编辑任意短信到接入码10010,功能为用提供热点介绍、话费积分查询、账户查询、充值功能、客户服务业务等便捷服务,自助服务终端产品的外观类似银行ATM自动取款机，功能为用户提供查询、详单、交费业务等便捷服务,目录,二、网上营业厅基本功能及使用方法,一、电子渠道简介,三、手机营业厅基本功能及使用方法,四、短信营业厅基本功能及使用方法,五、自助终端基本功能,二、网上营业厅基本功能及使用方法,查询类,帐户查询帐单查询详单查询积分查询个人信息查询营业厅分布查询已订业务查询,交费类

6、,用银行卡为手机交费用银行卡为手机充值用充值卡为手机充值用银行卡为固话、小灵通、宽带交费用银行卡为固话、小灵通、宽带充值用充值卡为固话、小灵通、宽带充值,购买类,186选 号入网2G选号入网购买IPHONE购买3G上网卡优惠购机购买3G手机购买上网本购买充值卡,办理类,密码变更找回密码积分兑换新业务订购与退订,联通商户,代理商通过网上营业厅代办专区进行手机及固网话费收缴,(一)网上营业厅基本功能,现网上营业厅查询功能支持全业务查询，包括手机、小灵通、固话及宽带。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(二)查询功能使用方法-登录,使用话费查询及在线购买号卡时需进行登录操作，交费无需登录,用户服务密

7、码登录网站注册用户密码登录,服务密码指在营业厅办理业务时所用的密码，用于查询本机相关信息。现支持手机、上网卡用户、固定电话用户、小灵通用户、宽带帐号（ADSL、LAN）,网站用户登录时，使用用户名为注册时所用邮箱地址，注册后需首次登录用需进行号码的绑定，未绑定手机号码的网站注册用户不能实现相应业务查询功能。通过手机号码和服务密码进行捆绑，最多可以捆绑5个联通后付费手机号码，并可在并可以在多个绑定的手机号码间快速切换，进行绑定号码的相关服务变更、交费及服务查询等。当其中手机号码的服务密码进行变更后，将自动解绑。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(二)查询功能使用方法-登录方式介绍,服务密码：即

8、手机密码，六位数字组成。过于简单的密码不允许登录网上营业厅，如：服务密码6位数字一样、6位数字递减、6 位数字递增等，如：000000、123456、654321、123123、121212。,随机密码：是系统通过短信的方式发送给用户的临时密码 注：采用随机密码登陆不支持详单查询,网站提供两种密码登录方式，一种为凭“服务密码”，另一种为凭“随机密码”,(二)查询功能使用方法-手机用户登录,二、网上营业厅基本功能及使用方法,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(二)查询功能使用方法-查询,业务导航：可见用户部分查询类业务点击任意查询内容，展示用户所需查询内容,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(二

9、)查询功能使用方法-查询,帐单查询、详单查询、业务受理记录、缴费记录、积分产生记录、积分消费记录都只能查询包含当月在内的近六个月的信息。,交费充值将引导用户进入相关界面。,2G用户暂无法查询到“我的套餐”。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(二)查询功能使用方法-固网业务登录,固网查询只能使用服务密码，固网业务现提供帐单查询、详单查询、帐户查询。其中详单查询包括市话详单及长途详单，市话详单可查询近期3个月的长途详单可查询近6个月，无需开通详单查询功能。,如宽带用户查询宽带上网详单可查询近6个月详单。,(三)交费功能使用方法方式,二、网上营业厅基本功能及使用方法,什么是用银行卡交费：联通在网用

10、户在联通网站通过网上支付手段（使用开通网上支付功能的银行卡或其他支付方式）对本人或他人手机号码、固话、小灵通、宽带进行的交费过程。温馨提示：可以为中国联通GSM后付费用户，固网的固话、宽带、小灵通用户交费。正常在网用户，包括正常或停机状态，都可以用银行卡交费。用户网上交费无须进行注册和登录。交费金额由用户自行输入，支持到分。网上交费单笔最低交费金额1元、最高交金额不限。,(三)交费功能使用方法用银行卡交费,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)交费功能使用方法-用银行卡为手机交费,二、网上营业厅基本功能及使用方法,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)交费功能使用方法用银行卡为固话、小灵通

11、、宽带交费,(三)交费功能使用方法交费,二、网上营业厅基本功能及使用方法,1、填写交费信息：,用银行卡为手机交费，交费金额最少1元。,用银行卡为固话、小灵通、宽带交费,输入交费金额大于应交金额的任意金额,显示欠费金额,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)交费功能使用方法交费,2、填写交费金额,用银行卡为固话、小灵通、宽带交费，交费金额需大于应交金额。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)交费功能使用方法-用银行卡为手机交费,2、确认交费：,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)交费功能使用方法-用银行卡为手机交费,选择支付方式,3、确认订单信息，并选择支付方式：,二、网上营业厅基本功

12、能及使用方法,(三)交费功能使用方法-用银行卡为手机交费,4、在新打开的网上银行支付界面支付,(三)交费功能使用方法-用银行卡为手机交费,二、网上营业厅基本功能及使用方法,5、交费完成，结果反馈,什么是一卡充业务？用户（含非联通用户）在联通网站通过网上支付手段（使用开通网上支付功能的银行卡或其他支付方式）-购买电子充值卡-对本人或他人手机号码进行直充-用已有的充值卡（实体卡或电子卡）在网上对本人或他人手机号码进行充值。温馨提示：1、全国一卡充的充值用户范围：所有移动电话用户（包括后付费和智能网预付费用户），及固话、宽带、小灵通用户，不包括无固话承载的专线用户。2、网上销售一卡充的面值及银行卡充

13、值（直充）的金额：20元、30元、50元、100元、300元、500元。3、网上销售一卡充电子卡不记名、不挂失。4、网上销售电子卡或直充折扣：9.85折。5、用户无须登录或注册,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)交费功能使用方法一卡充业务,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)交费功能使用方法-用银行卡为手机充值,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)交费功能使用方法用银行卡为固话、小灵通、宽带充值,28,选择固定金额,输 入手机号码,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)交费功能使用方法-用银行卡充值,1、填写充值信息,用银行卡为手机充值,用银行卡为固话、小灵通、宽带充值,输 入

14、区号及固定电话或小灵通号码，不能为专线号码直充,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)交费功能使用方法-用银行卡充值,2、确认充值信息，填写发票信息,选择是否索要发票,填写身份证号码和发票抬头,如果未选择要发票，则无法领取发票；手机用户如果已填写发票信息，则需携带此身份证原件到自有营业厅领取。如固网用户需携带机主身份证原件到自有营业厅领取,3、确认交费,4、确认订单信息，并选择支付方式,5、在新打开的网上银行支付界面支付,6、交费完成，结果反馈,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)交费功能使用方法-用充值卡为手机充值,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)交费功能使用方法用充值卡为固话

15、、小灵通、宽带充值,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)交费功能使用方法-用充值卡充值,1、填写充值信息,用充值卡为手机充值,用充值卡为固话、小灵通、宽带充值,输入被充值固定号码或小灵通号码，专线号码不能充值,用充值卡充值只需输入充值卡密码，无需卡号，不能为专线号码充值。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)交费功能使用方法-用充值卡为手机充值,3、充值结果反馈,2、确认充值,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)购买类业务使用方法购买充值卡,输入买的数量1-100张,选择面值,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)购买类业务使用方法购买充值卡,1、填写购卡信息,输入查询充值卡的信

16、息时发送的邮箱地址,选择是否打印发票,输入用户的身份证号和发票抬头,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)购买类业务使用方法购买充值卡,2、确认购卡，并填写邮箱地址和发票信息,如果未选择要发票，则无法领取发票；如果已填写发票信息，则需携带所填写身份证原件到自有营业厅领取。,请留下准确的邮箱地址，以便进行购卡历史查询。,3、确认购卡信息,4、确认订单信息，并选择支付方式,5、在新打开的网上银行支付界面支付,6、交费完成，结果反馈,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)购买类业务使用方法购买充值卡,5、显示购卡信息,完成支付后，系统将自动转回网上营业厅页面，在页面上展示所购买充值卡的信息，包括

17、卡号、密码和充值卡有效期。并不会将信息发送到指定邮箱中。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)购买类业务使用方法购买充值卡充值卡购买历史查询,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(三)购买类业务使用方法购买充值卡充值卡购买历史查询,1、输入购卡时所填写的邮箱地址,说明：输入普通用户的邮箱地址和随机验证码后，点击下一步，将向您刚输入的邮箱里发送加密后的一串随机码。随机码有效期为2小时。,(三)购买类业务使用方法购买充值卡充值卡购买历史查询,二、网上营业厅基本功能及使用方法,说明：输入随机码和验证码以后，查询出最近三十天购买充值卡的历史记录：,2、登陆邮箱在收信箱中查看邮件,(三)购买类业务使用

18、方法购买充值卡充值卡购买历史查询,二、网上营业厅基本功能及使用方法,3、输入通过邮件获得的随机码和验证码,4、用户在页面获取卡密信息,回顾,用银行卡为手机、固网交费,用银行卡为手机、固网充值,用充值卡为手机、固网充值,购买充值卡(一卡充)一一,手机交费？固话交费？小灵通交费？宽带交费？,手机最少1元，固网补清欠费，不限金额,固定金额，享受9.85折,固定金额，享受9.85折,将购买充值卡和使用充值卡充值合并，一次完成,可一次购多张，随用随充,网站充值比手机充值准确方便,想交多少交多少,预付费用户仅可通过购买一卡充和使用银行卡直充的方式进行交费,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(四)购买类业务

19、使用方法联通商城,目前网上营业厅联通商城销售以下产品：186选号入网2G号卡销售购买iPhone购买3G上网卡优惠购机购买上网本购买充值卡,186选号入网和2G号卡销售均可实现在线支付或预约本地营业厅办理，免45元卡费,购买iPhone单机和iPhone合约计划,购买3G上网卡9.5折,购买3G上网本9.5折,购买充值卡9.85折,用户购买iPhone单机、上网卡、上网本由联通华盛总部提供发票以及配送，用户支付成功后，由华盛客服人员与其联系，在48-72小时内通过EMS进行配送。iPhone合约计划和优惠购机由地市提供发票和配送。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(四)购买类业务使用方法购买

20、G网手机卡,1.进入页面,2.选择号码,3.选择套餐,4.选择支付办理方式,A在线支付,B预约营业厅,6.收货,A在线支付专业物流，配送到家,B预约营业厅到预约的指定营业厅核实客户资料办理,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(四)购买类业务使用方法购买G网手机卡,选择3G号码或2G号码,可自定义查找号码或按页查看号码,3G号码需选择相应套餐,以及当月使用套餐,2G号码先选择品牌然后选择套餐,5.填写入网信息,填写机主姓名、联系电话、身份证号码，如在线支付则还需留下收货地址,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(四)购买类业务使用方法购买G网手机卡选择号码,点击选中号码,1、选择号码,二、网上营业

21、厅基本功能及使用方法,(四)购买类业务使用方法购买G网手机卡选择套餐,选择套餐，系统已按号码类型捆绑可选套餐,选择当月资费,2、选择套餐、办理方式,填写入网资料信息,选择预约营业厅,成功办理之前同一身份证号码只能办理一户。,需在30分钟内完成填写入网资料以及选择预约办理的营业厅,4、填写预约信息,预占：防止用户在选择号码后的后续操作时间内，号码又被其他用户选取，预占请求仅为单号码请求，预占有效时间较短，不超过30分钟，30分钟后失效；,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(四)购买类业务使用方法购买G网手机卡选择套餐,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(四)购买类业务使用方法购买G网手机卡成功预

22、约,4、结果反馈,预订：在用户通过多种渠道选择号码后，将号码保留一定时间方便客户办理开户等后续业务，预订有一定的时间限制，目前统一为预订后的第二天18:00前有效，此后预订失效。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(四)购买类业务使用方法购买G网手机卡在线支付填写资料,1、确认订单相关信息,同一身份证号码只能办理一户。,需在30分钟内完成填写入网资料以及阅读购前需知和确认入网协议，否则该号码将重新释放。,在线支付必须先登录,(1)、填写入网资料,(2)、阅读购前须知,(3)、确认入网协议,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(四)购买类业务使用方法购买G网手机卡在线支付填写收货信息,输入发票抬头

23、,填写收货地址,2、填写收货信息,5、完成支付后，物流公司将在72小时内将卡送到用户的收货地址，用户需在收货同时需提供开户证件复印件。,3、确认信息，选择支付方式,4、在新打开的网上银行支付界面完成支付,52,号源问题：1、网上营业厅的号源是销售部统一提供给电子渠道中心在网上营业厅进行展示的，电子渠道中心负责对网上营业厅和ESS的号源进行维护；2、3G号源需同时在ESS系统和营帐系统中进行分配，才可以进行开户。网上营业厅、ESS系统和综合营帐系统的关系：网上营业厅提供的号源展示，ESS系统是3G销售支撑平台由总部统一管理，用于进行3G业务的开户操作，营帐系统是原营业用的本地系统，在ESS开户的

24、数据自动同步到营帐。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(四)网上营业厅3G号卡销售相关问题,53,网上营业厅选号的问题1、填写入网信息后，页面提示“您提供的身份信息不能办理此项业务”这种情况存在以下几个原因：（1）您有未结历史欠费，请交费后再进行网上购买；（2）您曾有多次预订号码，但均未进行支付，或成功办理预约。2、选的号被别人选走了选中号码后需要选择资费，点击“预约办理”或“立即购买”后此号码的状态才会变成预占，其他用户就无法看到了，在点击“预约办理”或“立即购买”之前，此号码在网上营业厅仍在展示，其他用户依然可以看见并可以进行选择。3、在未生成订单之前，由于电脑故障或其它原因导制网页非正

25、常关闭，再登录时无法查询到此号码此时此号码的状态为预占，30分钟后号码将重新释放到网上营业厅，可以重新选择此号码。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(四)网上营业厅3G号卡销售相关问题,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)办理类业务使用方法密码变更,1、登录网上营业厅,知道原密码，重新更改新密码。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)办理类业务使用方法找回密码,手机用户使用“找回密码”功能要求此号码必须处理正常使用状态，且必须在机主知情的情况下进行。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)办理类业务使用方法手机用户找回密码,2、进入密码重置界面,3、系统会在5分钟内以短信形式将随机

26、密码发送到用户手机上,将手机收到的随机密码反馈到网站上，同时进行新密码的设定。,1、点击“忘记密码”,1、选择“网站用户”点击“忘记密码”,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)办理类业务使用方法网站用户找回密码,2、进入密码找回页面,3、填写提示问题答案密码提示问题为注册时预留问题。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)办理类业务使用方法网站用户找回密码,3、将密码发送到邮箱中,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)办理类业务使用方法新装固话宽带,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)办理类业务使用方法新装固话宽带,选择需办理的业务类型,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)办理

27、类业务使用方法套餐变更,只支持3G用户进行套餐变更，且暂不支持B计划变更,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)办理类业务使用方法套餐变更,3G套餐变更次月零时生效，吉祥号码协议期用户变更套餐不生效。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)办理类业务使用方法手机上网流量,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)办理类业务使用方法手机上网流量,只支持3G用户查询，手机上网流量需进行登录，开通短信提醒默认按周提醒，也可变更按天提醒。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)办理类业务使用方法积分兑换,积分兑换需登录，现在兑换一卡充和保险卡，营业厅只提供保险卡兑换。,二、网上营业厅基本功能及使用

28、方法,(六)其它功能,营业厅分布查询；促销信息查询；资费套餐查询；国际漫游查询；常见问题解答；手机归属地查询；,3G网络覆盖查询；充值卡状态查询；新业务订购、退订，已订业务查询；中国联通客户俱乐部；,67,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)办理类业务使用方法新业务,68,新业务功能下，包括新业务介绍、新业务订购及退订、已订业务查询以及常见问题介绍。,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)办理类业务使用方法新业务,69,无线上网卡专区中提供对无线上网卡用户的针对性服务，与普通用户不同的是，无线上网卡用户增加了挂失解挂以及用户号码查询以及常用驱动软件下载的功能。,二、网上营业厅基本功能及使

29、用方法,(五)无线上网卡专区,70,二、网上营业厅基本功能及使用方法,(五)无线上网卡专区,只能查询156开头无线上网卡号码,目录,二、网上营业厅基本功能及使用方法,一、电子渠道简介,三、手机营业厅基本功能及使用方法,四、短信营业厅基本功能及使用方法,五、自助终端基本功能,三、手机营业厅基本功能,(一)登录方式,在手机的浏览器中输入“”即可登录手机营业厅,三、手机营业厅基本功能,(一)功能介绍,1、话费查询,2、业务查询,3、充值卡充值,三、手机营业厅基本功能,(一)功能介绍,4、套餐变更,5、积分服务,6、上网卡服务,7、热点促销,三、手机营业厅基本功能,(一)功能介绍,6、客户服务,三、手

30、机营业厅基本功能,(一)功能介绍,7、3G专区,目录,二、网上营业厅基本功能及使用方法,一、电子渠道简介,三、手机营业厅基本功能及使用方法,四、短信营业厅基本功能及使用方法,五、自助终端基本功能,(一)使用方式,四、短信营业厅基本功能及使用方法,0、3G专区1、话费及积分2、帐户查询3、充值 4、客户服务5、业务受理6、增值业务7、省分专区,发送任意字符到10010即可收到主菜单,(三)二级菜单,四、短信营业厅基本功能及使用方法,发送0至10010，3G专区二级菜单,(三)二级菜单,四、短信营业厅基本功能及使用方法,发送1至10010，话费及积分查询二级菜单,发送2至10010，帐户查询二级菜

31、单,(三)二级菜单,四、短信营业厅基本功能及使用方法,发送4至10010，客户服务二级菜单,发送5至10010，业务受理二级菜单,发送6至10010，增值二级菜单,目录,二、网上营业厅基本功能及使用方法,一、电子渠道简介,三、手机营业厅基本功能及使用方法,四、短信营业厅基本功能及使用方法,五、自助终端基本功能,五、自助终端基本功能,1、业务宣传和推广2、业务查询账单查询、详单查询、积分查询、余额查询等；3、交费充值（1）银行卡支付类银行卡支持本地及异地用户服务，具体功能包括：用银行卡为手机交费；用银行卡为固话、宽带、小灵通交费；用银行卡为手机充值（直充）；（2）现金支付类现金支付类仅支持本地用

32、户相关服务，具体功能包括：用现金为本地手机交费；用现金为本地固话、宽带、小灵通交费；,功能介绍,（3）用充值卡充值用充值卡为手机充值；用充值卡为本地固话、宽带、小灵通充值；4、购买充值卡用银行卡（不含信用卡）购买充值卡；暂不提供现金购卡服务。所购买充值卡卡号及密码由自助终端打印在凭条上。其它说明：1、自助终端交费的业务范围：中国联通的移动业务、固定电话业务（包括普通固定电话、ISDN、小灵通、ADSL、宽带业务）。2、自助终端交费的适用用户：联通在网用户，包括正常或停机等在网状态。3、银行卡交费金额由用户自行输入，支持到分。4、自助终端交费单笔现金最低支付金额5元，银行卡最低1元。5、现金交费支持5元、10元、20元、50元、100元面值人民币纸币。,五、自助终端基本功能,功能介绍,感谢支持，欢迎体验,联通活动网上看 联通帐单网上查联通话费网上交 联通号码网上选联通套餐网上买 联通宽带网上办,培训人：电子渠道中心 姜婕 18603658768,