制药企业营销管理流程.ppt

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1、流程系列营销计划与管理流程(SM1),流程输出,流程设计出发点,流程负责人,流程输入,历史销售情况营销战略,销售目标年度市场计划和销售计划年度市场及销售费用预算,加强计划和预算编制过程中相关部门参与程度，以及市场销售计划之间的协调和配合销售目标和预算中的资源配置能够充分分解，取得产品经理和区总的认同，便于监控目标完成的进展,营销副总,年度销售目标,营销计划和预算编制的制定,年度营销计划和预算实际完成情况,经过调整的月度营销计划和销售、营销费用预算各片区的销售目标和销售费用预算各产品的销售目标，市场计划和相应预算，销售费用预算,规范完善短期营销计划和费用预算流程，从计划角度协调各个相关部门间的工

2、作根据计划执行情况定期调整整体市场营销计划和预算,营销副总,销售目标和预算费用的调整,宏观因素和行业趋势历史需求数据计划性的促销市场和竞争对手情况等,滚动销售计划,解决目前销售预测比较弱，确保尽量作出最准确的销售需求预测，以销定产，进行生产计划，保证满足需求加强市场、销售和生产等部门在拟定销售计划时的协调和沟通,计划部经理,月度销售计划制定流程,流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总,时间,市场总监,公司决策层,A,财务部/计划部,大区销售经理,每年10月初,销售总监,产品经理,开始,启动计划预算项目,提供本年度计划完成和预算执行数据,产品线年

3、度销售总结,各大区销售年度总结,市场工作总结,销售工作总结,初步的下一年度市场计划及预算,初步的下一年度销售计划及预算,汇总营销策略方向,下达整体销售和利润目标,初步分解市场目标,初步分解各大区销售和利润贡献目标,计划部协调，营销副总召集协调会,1,销售拓展部,6,3,2,7,4,8,5,9,10,11,13,12,制定产品计划,汇总市场计划,14,15,B,流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定（续上页）流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总,时间,计划部,公司决策层,A,财务部,大区销售经理,销售总监,产品经理,参与制定地区销售计划,制定地区销售计划,汇总销售计划,销售拓展部,

4、16,17,18,质询会？,确认销售和利润目标,不同意,同意,每年11月初,每年11月中旬,签字认领,营销计划协调会,19,21,20,22,27,23,24,25,26,28,29,30,31,32,修改产品计划,修改地区销售计划,参与修改,修改销售拓展计划,目标下达，计划预算生效,认领市场任务及预算,认领销售任务和预算,签字认领,记录备案,对计划进行财务分析,各办事处渠道经理,制定销售渠道计划,B,市场总监,税前利润,销售额,成本,费用,折旧和摊销,价格,销量,销售费用,管理费用,财务费用,固定资产投资,长期待摊费用,产品定价,渠道定价,折让和返利,各产品销量,各地区销量,片区费用,总部费

5、用,大型市场项目费用,片区管理费用,业务费用,医院推广费,医院维持费,销售人员提成,医院开发费,专家费,报刊广告费,临床验证费,招标费,市场调研费,大型学术推广费,小型学术推广费,重点医院费,各产品各地区销量,各地区各产品销量,销售部总部费用,市场（产品）计划,销售（地区）计划,销售（地区）计划,市场（产品）计划,销售（地区）计划,销售（地区）计划,销售（地区）计划,市场（产品）计划,营销计划和预算示意图,在制定年度销售目标、营销计划的过程中，预算工作已经作为“利润计划”的一个部分被包含在里面了,市场（产品）计划,项目工作计划,任务下达会议,整体销售、利润目标初步确认会,片区年度计划工作会议,

6、营销计划汇总/预算质询会,项目启动与历史回顾,自上而下,制定营销策略,自下而上,上下协商、确认,阶段,信息,去年营销计划,今年实际销售数据,差异产生的理由,整体市场环境初步判断,定价策略方向修订,产品组合策略方向修订,地区选择策略方向修订,营销手段选择策略方向修订,渠道策略方向修订,销售人员策略方向修订,明年整体销售目标（初步）,明年整体利润目标（初步）,产品销售目标（初步）,产品利润目标（初步）,片区销售目标（初步）,片区利润目标（初步）,产品各项总部市场费用（初步）,片区费用（初步）,项目启动会,并且年度计划/预算项目中各项内容随着项目的推进逐步产生,各片区各产品各终端客户明年销量,项目启

7、动与历史回顾,自上而下,制定营销策略,自下而上,上下协商、确认,阶段,信息,各片区各产品各终端客户费用投入,各片区各产品新增终端客户,各片区各产品新增终端客户费用投入（医院开发费、临床验证费、招标费）,各片区各产品非自有终端自然增长,各片区各产品需要的其它总部市场费用（小型学术推广费）,各片区各产品应对竞争手段,各片区各产品面临竞争,产品销售目标（待讨论）,片区销售目标（待讨论）,片区利润目标（待讨论）,整体销售目标（待讨论）,整体利润目标（待讨论）,产品利润目标（待讨论）,各产品销售目标（任务下达）,各产品利润目标（任务下达）,各片区销售目标（任务下达）,各片区利润目标（任务下达）,各项费用

8、预算（输入系统生效）,并且年度计划/预算项目中各项会议的预期成果应该是营销计划中各项内容的逐步产生（续）,流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总,流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总,流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总,流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页）流程编号：SM1.1流程拥有者：营销副总,流程名称：营销目标和预算编制的调整流程编号：SM1.2流程拥有者：营销副

9、总,时间,市场总监,公司决策层,财务部,销售总监,每月初,开始,1,跟踪计划完成情况及预算使用情况并汇报差异,认领调整的销售和利润计划与预算,认领调整的市场计划与预算,备案,计划部,经营管理例会上进行讨论,根据讨论结果制定相应解决方案,根据讨论结果制定相应解决方案,审核,对计划进行相应调整,2,5,6,7,9,10,11,整理与统计今年历史营销活动执行情况,4,8,是否有重大差异？,否,3,是,流程名称：营销目标和预算编制的调整流程说明流程编号：SM1.2流程拥有者：营销副总,流程名称：营销目标和预算编制的调整说明（续）流程编号：SM1.2流程拥有者：营销副总,流程名称：月度销售计划制定流程流

10、程编号：SM1.3流程拥有者：计划部,时间,各办事处渠道经理,计划,大区经理,市场总监,销售总监,生产部,每月2日,开始,了解当地市场宏观情况并总结历史销售情况,制定/调整本地区本渠道销售计划,审核,通过,不通过,2,3,4,6,9,8,10,12,对计划进行必要调整（渠道、促销等原因）,根据调整因素（价格调整，促销等）对计划进行调整,销售计划内部协调会,平衡产能，计算生产计划/采购计划的调整情况,年/月度销售计划,销售计划草案,供应部,11,决策层,与客户进行沟通，了解客户库存与要货情况,1,对数字进行备案，作为将来对各经理考核依据,整合所有办事处的销售计划,把各大区经理报上的预测进行备案，

11、作为将来对其的考核依据,5,7,A,每月10日,流程名称：月度销售计划制定流程流程编号：SM1.3流程拥有者：计划部,时间,计划,市场总监,供应部,平衡供应能力,销售计划协调会,决策层,月度经营例会,每月25日,13,14,15,把销售计划备案，作为将来对销售计划的考核依据,A,营销副总,16,每月20日,流程名称：月度销售计划制定流程说明流程编号：SM1.3流程拥有者：计划部,流程名称：月度销售计划制定流程说明（续上页）流程编号：SM1.3流程拥有者：计划部,流程系列销售管理流程(SM2),流程输出,流程设计出发点,流程负责人,流程输入,销售拓展部经理,市场战略销售政策,客户信息客户信用等级

12、客户协议,市场战略销售政策客户信息档案历史财务及销售数据,客户评估报告有选择的解除部分客户协议客户资信调整,新分销商选择与评估流程,年度分销商维护流程,从整体的营销，市场及销售战略出发，对渠道进行整体的规划分销商的选择和评估不是基于原有的印象，更主要依赖于过往的数据于财务分析,从整体的营销，市场及销售战略出发，对渠道进行整体的规划规范渠道维护的流程及资信变更审核流程,销售拓展部经理,订单处理,销售行政部经理,客户要货需求客户年度协议及资信情况月度销售计划销售政策,经审批的销售合同,规范与完善订单处理的流程及审核步骤明确订单处理过程中与生产部门协调的流程与职责,退货管理,换货批准,销售行政部经理

13、,退货记录,规范与完善退货的审批与执行流程,流程系列-销售管理流程（续）,流程输出,流程设计出发点,流程负责人,流程输入,销售总监,去年返利执行状况市场战略,修订的返利返利报告,返利管理,规范与完善返利制定与执行流程返利的制定从整体的市场战略出发，并结合以往的返利执行情况,换货管理,换货批准,销售行政部经理,换货记录,规范与完善换货的审批与执行流程,费用使用前后销售数据费用预算情况,销售费用的评估意见作为营销预算编制、营销 费用审批和绩效考核的依据,在保持对销售费用控制的前提下，赋予销售人员一定的费用运用灵活性赋予地区销售经理更大的费用支配权，有效支配销售费用的使用,销售总监,销售费用的使用,

14、流程名称：新分销商的选择与评估流程流程编号：SM2.1流程拥有者：销售拓展部,时间,营销副总,财务,开始,与办事处一起进行渠道的调研,收集客户信息,并传回总部,客户服务部,销售拓展部,确定潜在新开发客户名单,客户信息收集表,汇总客户信息并进行审核,并送交财务部,办事处,1,3,2,4,5,对其经营能力进行分析,销售政策,制定其资信等级,6,A,B,年度销售拓展计划,流程名称：新分销商的选择与评估流程（续上页）流程编号：SM2.1流程拥有者：销售拓展部,时间,销售大区经理,财务,客户服务部,销售拓展部,制定分销商评估报告,销售总监,A,分销商评估报告,是否接纳为分销商？,将确定的新分销商名单以及

15、其评估报告交给客户服务部,B,确定新的替代分销商名单,建立客户档案，并保存分销商评估报告,通知销售大区经理,与客户签定协议,8,9,12,7,14,13,11,是,否,审批,10,流程名称：新分销商的选择与评估流程说明流程编号：SM2.1 流程拥有者：销售拓展部,流程名称：新分销商的选择与评估流程说明（续上页）流程编号：SM2.1流程拥有者：销售拓展部,流程名称：年度分销商维护流程流程编号：SM2.2流程拥有者：销售拓展部,时间,销售总监,销售大区经理,财务,开始,渠道的调研,客户服务部,销售拓展部,确定需要解除客户关系的客户名单,每年初,“冻结”解除关系的客户信息,通知销售大区经理解除关系客

16、户名单,1,4,2,7,把客户信息档案递交给财务,对解除名单进行审核,通知客户解除协议关系,5,6,8,更新客户资信,审核资信变动,确定需要调整的客户资信,通知销售大区经理资信变更,签定新的年度协议,9,10,11,12,13,3,制定客户评估报告,年度销售拓展计划,审核资信变动,14,流程名称：年度分销商维护流程说明流程编号：SM2.2流程拥有者：销售拓展部,流程名称：年度分销商维护流程说明（续上页）流程编号：SM2.2流程拥有者：销售拓展部,流程名称：订单处理流程编号：SM2.3流程拥有者：销售行政部,时间,办事处,客户,客户服务部,销售行政,开始,要货需求,是否通过客户档案及价格审核？,

17、是,否,产生或修订合同草案，并传回总部,财务部,是否协议户？,否,1,2,4,根据金额判断是否直接接受订单？,是,推荐给一批协议户,收集客户信息及相关材料,产生或修订合同草案，把客户信息及合同草案传回总部,是否通过客户档案及价格审核？,否,审核资信,A,记录客户信息,3,5,6,7,8,11,10,9,是,是,否,流程名称：订单处理流程编号：SM2.3流程拥有者：销售行政部,时间,办事处,销售行政,财务部,签定合同,与客户进行协商，,A,是否在销售计划内？,销售计划,与生产协调（生产计划与调整流程）,合同备案，并将合同复印抄送储运部，财务部，销售计划，生产部及办事处,将签订的合同发送给客户,是

18、否取消要货？,是,否,将结果告诉生产计划，,是,否,12,13,14,15,16,17,18,19,20,产能是否能够满足？,否,是,流程名称：订单处理说明流程编号：SM2.3流程拥有者：销售行政部,流程名称：订单处理说明（续上页）流程编号：SM2.3流程拥有者：销售行政部,流程名称：退货流程流程编号：SM2.4流程拥有者：销售行政部,时间,销售行政,财务,储运部,开始,发出退货通知,与客户协调，安排发货回总部,退货通知,退货通知,收货,核对货物是否与退货通知相符？,放入不合格品区并记录,通知销售行政及财务,通知销售行政,是,否,备案记录,记应付帐款,客户服务部,办事处,退货通知,1,2,3,

19、9,10,4,8,11,6,5,通知办事处,7,流程说明：退货流程说明流程编号：SM2.4流程拥有者：销售行政部,流程名称：换货流程流程编号：SM2.5流程拥有者：销售行政部,时间,办事处,销售行政,财务部,储运部,开始,发出换货通知,通知客户,与客户协调，安排发货回总部,换货通知,换货通知,换货通知,收货,核对货物是否与退货通知相符？,放入不合格品区并记录,通知销售行政,通知办事处与销售行政,是,否,备案记录,1,2,3,4,6,7,8,9,10,11,5,12,流程名称：换货流程说明流程编号：SM2.5流程拥有者：销售行政部,流程名称：换货流程说明（续上页）流程编号：SM2.5流程拥有者：

20、销售行政部,流程名称：返利管理流程流程编号：SM2.6流程拥有者：销售总监,时间,销售行政部,销售总监,开始,每年初,财务部,汇总上年协议户的销售回款，提出返利建议,根据协议条款判定客户资信,付款,有,无,汇总上年二级协议客户的销售回款数据，提出返利建议,审核签字,客户服务部,第二年初,按资信列出协议户名单,查阅客户是否还清当年欠款,有,无,第二年一月底,备案,留存协议,协议户,汇总协议户情况提交返利报告,备案,开具符合要求的发票,组织讨论，审核,拟定本年客户返利政策草案,与客户签订返利协议,取消客户返利,修订本年客户返利协议,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,签字生

21、效,14,营销副总,流程名称：返利管理流程说明流程编号：SM2.6流程拥有者：销售总监,流程名称：返利管理流程说明（续上页）流程编号：SM2.6流程拥有者：销售拓展部，销售行政部,流程名称：销售费用使用流程编号：SM2.7流程拥有者：销售总监,时间,财务,大区经理,销售总监,各办事处渠道经理/一线销售人员,每月初,营销副总,开始,销售预算,1,申请销售费用,填预领款单,将片区销售费用下拨各大区,根据权限进行审批,申请销售费用,填预领款单,根据权限进行审批,根据权限进行审批,根据权限进行审批,根据权限进行审批,通过,不通过,通过,不通过,通过,不通过,通过,不通过,通过,不通过,使用费用进行销售

22、推广活动,使用销售费用,各办事处渠道经理根据要求陪同监督费用使用,大区经理根据要求陪同监督费用使用,销售总监经理根据要求陪同监督费用使用,B,A,2,3,4,4,4,4,4,5,5,6,6,6,流程名称：销售费用使用(续上页)流程编号：SM2.7流程拥有者：销售总监,时间,每月末,9,审核费用是否超过预算，报销,冲预领款,财务,大区经理,销售总监,各办事处渠道经理/一线销售人员,营销副总,B,A,填写费用报销申请,填写费用报销申请,根据权限进行审批,根据权限进行审批,根据权限进行审批,根据权限进行审批,根据权限进行审批,通过,不通过,通过,不通过,通过,不通过,通过,不通过,通过,不通过,7,

23、7,8,8,8,8,8,制作销售费用使用汇总表,10,销售费用使用汇总表,销售费用使用汇总表,销售费用使用汇总表,流程名称：销售费用使用流程说明流程编号：SM2.7流程拥有者：销售总监,流程系列市场管理流程(SM3),流程输出,流程输入,市场和竞争对手信息收集和分析,价格制定,市场活动,广告媒体,公共关系,市场活动有效性的跟踪,宏观经济，行业信息市场、竞争对手和客户信息历史销售数据等,市场分析报告市场调研报告竞争对手信息和分析报告等,产品成本消费者接受程度和竞争对手定价产品价格定位和所需价格,产品价格列表（标价，促销价，返点价等）,年度市场计划年度月度销售计划来自市场和销售部门的临时动议,市场

24、促销活动报告，包括促销内容，方式，对销售的短期和中长期拉动等,年度市场工作计划及广告媒体目标其他部门的临时动议,广告效果分析报告,年度月度市场工作计划其他部门和决策层的临时动议,公关活动总结分析报告,市场活动预算和计划市场预期目标和实际完成情况市场活动的实施效果,市场活动实施效果的评价分析报告,流程负责人,产品经理,产品经理,产品经理,媒体,医药信息,产品经理,流程设计出发点,完善和规范县有的信息收集和分析流程强调获得的信息在A企业药业内部各个业务部门之间的共享,规范现有定价流程，明确相关部门在定价过程中的工作和作用在定价过程中吸纳所有相关部门，包括A企业内部和外部供应商的意见,加强促销和其他

25、市场工作之间的协同作用强调对促销工作的审核和管理控制,完善和规范现有广告媒体活动流程强化对广告效果的监督和控制,完善和规范现有的公共关系活动流程协调公关活动和其他市场活动，增强协同效应,规范重要的全国性市场活动的效果监督在评价过程中，强调通过客观指标和主观讨论来体现评价的公正性,市场营销相关业务流程,市场活动计划同类市场活动的标杆费用水平,市场活动费用的使用情况和评估意见。作为今后费用标杆维护、市场工作人员绩效考核的基础数据,通过市场活动标杆加强市场活动的费用透明性,市场总监,市场费用的使用,流程名称：市场和竞争对手信息收集流程流程编号：SM3.1流程拥有者：医药信息部,时间,市场总监,供应部

26、,产品经理,开始,市场/竞争分析需求,制定针对性的市场和竞争对手分析的计划,审核,确定市场/竞争分析方法及所需要的信息,确定市场竞争对手信息调研方法,判断采用什么方式开展市场调研,审核,提出采购申请,外包,自行运作,未批准,批准,A,B,未批准,批准,1,2,3,4,5,7,6,8,9,医药信息,根据市场计划的需要,流程名称：市场和竞争对手信息收集流程流程编号：SM3.1流程拥有者：医药信息部,时间,市场总监,医药信息,产品经理,信息服务提供商,B,选择信息来源和适当的信息收集方法和手段,通过多种渠道(年鉴/网络/媒体)开展市场/竞争信息收集,执行市场和竞争对手信息收集,开展实地市场/竞争调研

27、,A,初步整理分析获得的市场和竞争对手数据,评估市场/竞争数据收集报告，填写付款申请,评估市场/竞争数据收集报告，审批付款申请,财务部,核对合同，审批付款,预算控制,将合同报财务部,10,11,12,13,16,17,14,15,18,19,流程名称：市场和竞争对手信息收集流程说明流程编号：SM3.1流程拥有者：医药信息部,流程名称：市场和竞争对手信息收集流程说明（续上页）流程编号：SM3.1流程拥有者：医药信息部,流程名称：市场/竞争分析流程流程编号：SM3.2流程拥有者：产品经理,时间,市场总监,产品经理,产品市场规模,未来市场增长预测,需求驱动因素,客户需求和满意程度,细分市场和产品的成

28、熟度,评估市场分析报告,开始,市场/竞争数据收集报告,竞争激烈程度,A企业产品优势、劣势分析,评估产品的市场/竞争机会,制定市场、竞争分析报告,营销副总,审核市场分析报告并通报有关部门,明确产品关键成功因素,针对关键指标，对A企业产品与竞争对手产品作比较,1,2,3,4,5,6,7,8,根据市场计划的需要,产品销售渠道分析,流程名称：市场/竞争分析流程说明流程编号：SM3.2流程拥有者：产品经理,流程名称：价格制定流程流程编号：SM3.3流程拥有者：产品经理,时间,公司决策层,销售总监,营销副总,市场总监,产品经理,财务,大区经理,开始,提出产品定价的需求,进行财务分析（建议出厂价,零售价,批

29、发价的草案）,对建议零售价格方案的调整意见,提供竞争对手的渠道信息,对建议渠道价格方案的调整意见,召集价格协调会，调整/确定价格方案,对拟议中的产品定价进行投资收益分析,审核,审核,审核,产品价格结构指导方案(目标利润率，渠道利润空间),A,不通过,通过,不通过,通过,不通过,通过,根据需要,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,流程名称：价格制定流程（续上页）流程编号：SM3.3流程拥有者：产品经理,时间,营销副总,产品经理,财务,销售人员,将新的产品价目表下发到市场部及各销售大区,根据新的定价拟定新的价目表,跟踪并评价客户和竞争对手对新产品定价的反馈,A,跟踪价格执行情况及市场反

30、馈,执行价格,销售行政,12,13,14,15,16,流程名称：价格制定流程说明流程编号：SM3.3流程拥有者：产品经理,流程名称：价格制定流程说明流程编号：SM3.3流程拥有者：产品经理,流程名称：市场活动流程流程编号：SM3.4流程拥有者：产品经理,时间,市场总监,产品经理,开始,营销副总,大区经理,拟定市场活动计划草案,年度市场计划,财务,制定/调整/申请地区性市场活动,审批地区性市场活动计划,财务评估报告/预算审核,制定/调整市场活动计划,审批市场活动计划,A,审批市场活动计划,不通过,通过,不通过,通过,不通过,通过,1,2,3,4,5,6,7,8,根据市场计划,流程名称：市场活动流

31、程（续上页）流程编号：SM3.4流程拥有者：产品经理,时间,市场总监,产品经理,销售拓展,大区经理,拟定既定活动的市场执行计划,详细的渠道配合计划,召开市场活动部署会议,财务,审批费用,指导渠道配合计划的开展,费用报销，预算控制,A,详细的地区配合计划,领导执行地区配合计划,营销副总,领导监督整体市场活动,市场项目管理,汇总报销费用,9,10,11,12,14,15,16,17,18,20,21,22,审批费用,19,下拨活动预支费用,13,流程名称：市场活动流程说明流程编号：SM3.4流程拥有者：产品经理,流程名称：市场活动流程说明（续上页）流程编号：SM3.4流程拥有者：产品经理,流程名称

32、：广告媒体活动流程流程编号：SM3.5流程拥有者：媒体,时间,市场总监,产品经理,营销副总,媒体,财务,决策层,开始,未批准,批准,批准,超过审批权限,未批准,不需要,A,需要,制定具体广告活动计划和费用预算,审核费用预算,审核费用预算,评价广告同其他市场活动之间的潜在协同效应,协调广告和其他市场促销活动,需要开展额外的市场活动？,设定广告媒体工作目标，细化活动目标和工作计划草案,2,4,7,5,6,8,9,10,未批准,批准,审核费用预算,1,选择广告媒介,3,流程名称：广告媒体活动流程（续上页）流程编号：SM3.5流程拥有者：媒体,时间,市场总监,大区经理/各渠道经理,产品经理,媒体,财务

33、,A,制作广告和其他市场相关材料,通知招投标流程选定的广告公司,管理广告公司和广告设计者进行实施,监督广告播放和间接效果,下拨启动费用,评估广告效果,评估广告效果并提出进一步改进意见,对广告战略进行必要调整,根据需求提供必要支持,11,12,13,14,15,17,19,21,23,监察,监督广告播放和间接效果,16,付款。预算控制,市场项目管理,22,参与广告效果评估,18,20,流程名称：广告媒体活动流程说明流程编号：SM3.5流程拥有者：媒体,流程名称：广告媒体活动流程说明（续上页）流程编号：SM3.5流程拥有者：媒体,流程名称：公共关系活动流程流程编号：SM3.6流程拥有者：医药信息与

34、公共关系,时间,市场总监,财务,医药信息与公共关系,营销副总,拟定公共关系活动的目标,选择适当的媒体和宣传语，拟定公关活动的工作计划,审核公关计划,通过,未通过,确保同其他市场工作工作相协调,预算审核/下拨专项费用,着手准备开展公共宣传活动,着手实施公共关系活动,公共关系活动实施与效果评估报告,评估/考核活动效果,各办事处渠道经理,根据需要提供必要支持,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,开始,审核单据，预算并报销费用,11,流程名称：公共关系活动流程说明流程编号：SM3.6流程拥有者：媒体,流程名称：公共关系活动流程说明（续上页）流程编号：SM3.6流程拥有者：媒体,流程名称：招标活动

35、有效性的跟踪流程流程编号：SM3.7流程拥有者：产品经理,时间,财务,大区销售经理,营销副总,办事处处方药经理,查询项目状态,市场总监,汇报市场活动效果,总结项目过程及失败原因,产品经理,项目是否成功？,提供总费用及明细列表,总结项目过程及失败原因,开始,否,备案并计入市场总监及销售总监考核意见,备案并计入产品经理考核意见,4,1,2,3,5,编写项目总结,是,6,7,8,协助编写项目总结,备案并计入大区经理考核意见,销售总监,9,10,11,流程名称：招标活动有效性的跟踪流程说明流程编号：SM3.7流程拥有者：产品经理,对于招标项目的有效性跟踪主要在于检讨项目成功/不成功的原因,医院开发和招

36、标项目信息记录（产品经理和片区总经理协同填写）,流程名称：区域市场活动有效性的跟踪流程流程编号：SM3.8流程拥有者：产品经理,时间,财务,大区销售经理,营销副总,办事处渠道经理,查询项目状态,市场总监,汇报市场活动效果,选择比照对象和跟踪期限,产品经理,提供总费用及明细列表,开始,备案并计入市场总监及销售总监考核意见,备案并计入产品经理考核意见,1,2,3,将差异与预期效果比较并编写项目总结,7,8,协助编写项目总结,审核项目总结中对比数据及实际效果数据,备案并计入大区经理考核意见,销售总监,4,收集对比数据,5,协助收集对比数据,6,9,10,11,12,A,B,流程名称：区域市场活动有效

37、性的跟踪流程(续上页)流程编号：SM3.8流程拥有者：产品经理,时间,财务,大区销售经理,营销副总,办事处渠道经理,市场总监,产品经理,销售总监,A,根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估,根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估,根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估,现场效果评估表,现场效果评估表,现场效果评估表,B,13,13,13,14,14,14,流程名称：区域市场活动有效性的跟踪流程说明流程编号：SM3.8流程拥有者：产品经理,流程名称：区域市场活动有效性的跟踪流程说明(续上页)流程编号：SM3.8流程拥有者：产品经理,区域性临床验证、小型学术推广、药店促销等项目可以通过地区对

38、比的方法实现,区域性临床验证、小型学术推广、药店促销项目信息记录（产品经理和片区总经理协同填写）,流程名称：跨区域市场活动有效性的跟踪流程流程编号：SM3.9流程拥有者：产品经理,时间,财务,大区销售经理,营销副总,办事处渠道经理,查询项目状态,市场总监,汇报市场活动效果,效果跟踪绩效指标调研,产品经理,提供总费用及明细列表,开始,备案并计入市场总监及销售总监考核意见,备案并计入产品经理考核意见,1,2,3,将差异与预期效果比较并编写项目总结,6,7,协助编写编写项目总结,审核项目总结中的记录数据,备案并计入大区经理考核意见,销售总监,4,8,9,10,11,客户服务,协助进行效果跟踪绩效指标

39、调研,5,A,B,流程名称：跨区域市场活动有效性的跟踪流程(续上页)流程编号：SM3.9流程拥有者：产品经理,时间,财务,大区销售经理,营销副总,办事处渠道经理,市场总监,产品经理,销售总监,A,根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估,根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估,根据市场活动规模,出席并填写现场效果评估,现场效果评估表,现场效果评估表,现场效果评估表,B,12,12,12,13,13,13,流程名称：跨区域市场活动有效性的跟踪流程流程编号：SM3.9流程拥有者：产品经理,流程名称：跨区域市场活动有效性的跟踪流程(续上页)流程编号：SM3.9流程拥有者：产品经理,跟踪一定金额以上

40、的区域性临床验证、小型学术推广、药店促销等项目可以通过地区对比的方法实现,全国性市场项目信息记录（产品经理填写）,流程名称：市场费用使用流程编号：SM3.10流程拥有者：市场总监,时间,财务,大区销售经理,营销副总,各渠道经理/一线销售人员,开始,每年初,否,市场总监,产品经理,是,否,是,2,1,5,4,3,6,向各大区通报各类费用标杆水平,申报市场项目,是否同意申请的金额？,准备项目草案和预期效果,准备项目草案和预期效果,费用标竿是否合理？,7,财务评估报告/预算审核,根据权限审批市场活动计划,A,根据权限审批市场活动计划,不通过,通过,不通过,通过,9,10,调整市场活动计划,8,根据市

41、场活动计划,流程名称：市场费用使用(续上页)流程编号：SM3.10流程拥有者：市场总监,时间,财务,大区销售经理,营销副总,各渠道经理/一线销售人员,市场总监,产品经理,否,是,12,14,13,18,15,16,审核费用是否超过预算,协助实施市场项目,汇总报销费用,实施市场项目,是否需要销售人员支持？,根据权限审核市场费用,11,下拨市场营销活动费用,A,根据权限审核市场费用,17,制作市场费用使用汇总表,市场费用使用汇总表,市场费用使用汇总表,市场费用使用汇总表,19,流程名称：市场费用使用流程说明流程编号：SM3.10流程拥有者：市场总监,流程名称：市场费用使用流程说明（续上页）流程编号

42、：SM3.10流程拥有者：市场总监,流程系列客户服务管理流程(SM4),流程输出,流程设计出发点,流程负责人,客户投诉管理流程,客户满意度调查,客户培训管理,流程输入,客户服务部经理,客户服务部经理,客户服务部经理，各渠道经理,产品质量投诉销售服务质量及其它问题的投诉,投诉解决方案投诉处理记录,过往的投诉报告客户满意度调查问卷,客户满意度报告销售政策调整建议以及其它相应措施,培训反馈表修订的产品培训材料,内部的产品及技巧培训材料对外的产品培训材料客户培训需求,客户有统一的投诉界面对客户投诉有全程的跟踪与记录明确不同投诉的相应解决部门,建立客户满意度调查的机制明确客户满意度调查的频率把客户满意度

43、调查与其它销售政策制定等环节关联起来,建立客户培训的机制规范客户培训的反馈机制，并保证反馈的有效性,客户服务部经理,客户资信的调整客户档案的维护,客户的异常表现客户信息变更,日常分销商档案维护流程,对于日常的信息更改，以自下而上的反应为主,药品不良反应处理,客户服务部经理,完成处理,各方面对药品不良反应的反馈,对问题的初步筛选会同各相关部门制定整改方法成本分析,流程名称：日常的分销商档案维护流程编号：SM4.1流程拥有者：客户服务部,时间,销售总监,财务,开始,客户服务部,销售行政部,填写客户信息变更表，并发送回总部,办事处,在系统中更新用户信息,了解客户基本信息变动情况,是否有信息变更？,是

44、,否,14,15,16,17,发现客户的运作异常情况，并通知销售拓展部,审核资信修改申请,记录客户资信变动,记录客户资信变动,2,10,11,12,销售拓展部,月度客户评估,3,填写资信修改申请,判断是否需要解除协议？,7,处理其暂缓的订单及发货,暂缓订单及发货,进行调研，了解异常情况发生的原因,并作为考核办事处销售人员的依据,根据销售政策，该异常情况是否严重？,是,否,否,是,4,5,6,8,9,13,发现客户的运作异常情况，并通知销售拓展部,1,流程名称：日常的客户档案维护流程说明流程编号：SM4.1流程拥有者：客户服务部,流程名称：日常的客户档案维护流程说明流程编号：SM4.1流程拥有者

45、：客户服务部,流程名称：投诉处理流程流程编号：SM4.2流程拥有者：客户服务部,时间,品质部,客户服务部,销售行政部,开始,问题类型,销售员问题检举,接受投诉,记录投诉,分析投诉,产品质量,是否产品质量问题,否,是,监察部/大区经理,安排解决,跟踪问题解决,否,记录处理结果,是,通知客户服务部,1,2,3,4,11,5,10,7,6,通知客户服务部,8,9,产品经理,不良药物反应,12,存档检查结果,13,流程名称：投诉处理流程说明流程编号：SM4.2流程拥有者：客户服务部,流程名称：投诉处理流程说明流程编号：SM4.2流程拥有者：客户服务部,流程名称：客户年度满意度调查流程编号：SM4.3流

46、程拥有者：客户服务部,时间,营销副总,客户服务部,开始,组织与客户恳谈会,参与恳谈会,大区经理,销售拓展,参与恳谈会,客户,参与恳谈会,参与恳谈会,满意度调查报告,每年底,整理客户反馈及销售反馈,参考报告为调整销售政策作准备,流程名称：客户年度满意度调查流程说明流程编号：SM4.3流程拥有者：客户服务部,流程名称：客户季度满意度调查流程编号：SM4.4流程拥有者：客户服务部,时间,营销副总,客户服务部,开始,设计问卷,分析问卷,销售总监/市场总监,大区经理,客户,填写问卷,返还问卷,满意度调查报告,备案作为考核参考，并执行解决方案,审阅并备案作为考核参考,并领导制定解决措施,每季度不定期,根据

47、客户档案，直接发放问卷给客户,1,2,3,4,5,6,7,9,备案作为考核参考,并制定详细解决措施,8,流程名称：客户季度满意度调查说明流程编号：SM4.4流程拥有者：客户服务部,流程名称：客户培训流程流程编号：SM4.5流程拥有者：客户服务部，办事处,时间,办事处,客户,销售总监,大区经理,开始,调查客户的培训需求,金额超过预算？,制定培训计划及预算，并递交大区经理审批,是否同意？,安排培训人员,提供培训,填写培训反馈表,客户服务部,制定并完善培训反馈表,否,是,是,否,把反馈表送回总部,记录培训情况,产品经理,修改产品培训材料,2,3,4,5,6,9,10,11,12,14,13,15,对

48、一线的培训人员提供培训技巧及知识的指导,1,制定培训材料,市场总监,对培训材料进行审核,协助制定培训材料,7,8,对培训材料进行审核,16,流程名称：客户培训流程说明流程编号：SM4.5流程拥有者：客户服务部，办事处,流程名称：客户培训流程说明（续上页）流程编号：SM4.5流程拥有者：客户服务部，办事处,流程名称：药品不良反应处理流程流程编号：SM4.6流程拥有者：产品经理,时间,产品经理,客户服务,开始,获得产品不良反应的信息,销售人员,接到有关产品不良反应的投诉,对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析,对产品使用进行跟踪调查收集产品不良反应信息,判断是否为可以立即答复,指导客

49、户正确使用方法,跟踪进一步反应,判断是否为可以立即答复,指导客户正确使用方法,跟踪进一步反应,判断是否为可以立即答复,与客户进行沟通,跟踪进一步反应,报告客户服务,跟踪/反馈解决情况,报告产品经理跟踪/反馈解决情况,A,组织品质部及研发部进行调查分析,是,否,是,否,是,否,B,B,B,问题是否极为严重？,营销副总/总经理,根据情况决定是否停产停销,是,否,针对A企业产品的特性及以往经验制定基本问题清单,将清单分发到销售人员及客户服务部,对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析,对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析,1,每天,2,3,4,5,6,7,4,5,6,7,

50、4,5,6,7,3,3,8,9,10,11,12,流程名称：药品不良反应处理流程流程编号：SM4.6流程拥有者：产品经理,时间,产品经理,销售行政,营销副总/总经理,A,财务部,组织外部专家、品质部、研发部共同商讨解决方案,进行成本分析,组织解决方案的实施,停止销售,跟踪实施结果,对解决方案进行存档,并根据需要更新问题清单,市场总监,在产品经理协助下领导开展必要的公关活动,生产部,调整生产,B,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,对解决方案进行审核,流程名称：药品不良反应处理流程说明流程编号：SM4.6流程拥有者：产品经理,流程名称：药品不良反应处理流程说明流程编号：S