互联星空业务培训.ppt

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1、互联星空业务介绍,提纲,互联星空业务发展现状互联星空一点通介绍互联星空业务客服处理情况互联星空业务客户服务需注意的几个问题,业务情况截至到10月份，互联星空注册用户达到147万户，在宽带用户中的渗透率为68。付费用户33万户，占同期宽带用户的比例约为15。,截至到10月份，互联星空交易金额今年累计达到5400万元，月均环比增长达30以上。互联星空实现跳跃式发展。目前受用户非常喜欢的应用产品还相对匮乏，用户消费主要集中在影视、音乐、游戏等内容上。在宽带用户中的渗透率部分地市达到30以上，少数地市低于10。对宽带接入的作用逐渐显现，对宽带用户的上网时长的拉动和Arpu值的保持起到积极作用,互联星空

2、交易金额主要产品构成比例图,营销情况丰富产品内容，打造以用户需求为中心的互联星空产品体系对电影、电视、音乐、教育等内容进行整合，推出电信自有品牌的“星空影院”、“电视专栏”、“电视剧场”、“星空音乐M-city”；推出资讯类产品动感广东；隆重发布网剧因为爱，所以爱 推进互联星空产品与宽带捆绑销售，提高互联星空业务渗透率为促进宽带接入业务发展，提升宽带业务ARPU值，扩大互联星空产品交易量，提高互联星空业务渗透率，增加互联网增值应用业务收入，快速推进互联星空业务的发展，通过与部分提供内容的SP合作，以较优惠的价格把互联星空产品与宽带捆绑销售，用户在购买宽带接入产品的资费基础上加上110元不等就可

3、购买捆绑的互联星空产品,拓宽销售渠道，积极推动星空加油站业务在网吧市场的拓展 通过实现捆绑接入线路和应用增值服务，提高网吧业主对电信业务的忠诚度 推出“互联星空一点通”功能，极大提高了用户使用便利性，刺激互联星空业务量增长。根据IP识别用户身份的“互联星空一点通”功能为用户提供了便利的自动登录功能，并且解决了用户获得消费权限需进行某些较为复杂党的主动操作的问题，增加了易用性，吸引了更多用户使用,互联星空业务近期重点工作进一步完善互联星空平台支撑功能，从技术角度加大防范宽带帐号被盗用消费互联星空产品的问题大力推广应用加接入销售模式，扩大应用产品范围，为宽带用户提供更多可选择的应用产品加强代收费产

4、品的推广力度，大力推广互联星空一点通合作模式，倡导“互联星空一点通”消费新模式，做大代收费产品市场，营造宽带产业健康发展环境扩大合作层面，创新合作模式，引进更多符合广东电信用户的应用产品,互联星空业务发展现状互联星空一点通介绍互联星空业务客服处理情况互联星空业务客户服务需注意的几个问题,创新合作模式，大力推广“互联星空一点通”服务，做大代收费产品市场,“互联星空一点通”：互联网上付费应用消费新模式,互联星空一点通：广东电信宽带用户通过自身账号拨号上网访问互联星空（合作）应用服务，无须再敲入账号名跟密码，只需使用鼠标点击“互联星空一点通”按钮，即可同时完成用户身份认证、消费授权以及计费功能，在消

5、费确认后用户即可享用相关的收费或者免费服务。,“互联星空一点通”LOGO,互联星空门户网站上的表现形式,互联星空一点通基本实现原理,一点通的后台实现过程包括两部分，分别是自动登录和直接消费：自动登录：于用户访问互联星空服务时，获取其IP，并据IP通过与宽带后台的接口查看在线宽带用户列表，确定该IP是否位于在线表中。若是，则获取其对应宽带账号。然后判断此账号在互联星空平台是否有记录，若是，则直接用此账号登录。若无，则为此宽带账号在互联星空平台进行自动注册，再用此账号登录。直接消费：当用户欲购买某个互联星空服务时，相应ICP向互联星空平台发出了授权和扣费请求。互联星空平台根据用户账号判断其登录方式

6、，若其为一点通登录，则通过与宽带后台的接口查询该宽带账号的端口绑定状态，若为可信任绑定状态，则确认其为较高消费权限的用户，通过授权请求，继续计费处理。安全性问题：IP认证是比较可靠的办法。原理上IP伪造不太可能发生，所以通过IP认证应是可信的。,互联星空一点通用途、适用范围、使用办法,适用对象：目前只适用于使用广东电信ADSL宽带接入的所有上网用户；主要用途：用户身份认证：免费服务、包月服务用户服务计费：单次收费服务其他适用范围：发布到互联星空服务网站上的应用服务所有与互联星空开展合作的ICP网站上的应用服务使用办法：用户：轻点鼠标即可直接消费或购买网上收费应用服务；ICP：可把一点通纳入自有

7、网站应用服务收费渠道中,互联星空业务发展现状互联星空一点通介绍互联星空业务客服处理情况互联星空业务客户服务需注意的几个问题,投诉热点包括：对往月盗用的投诉对自动续定的投诉对互联星空认证计费方式不满，要求锁户等的投诉飞行网包月服务的取消页面难以打开的投诉,以10月份数据为例,互联星空业务发展现状互联星空一点通介绍三季度互联星空业务客服处理情况通报互联星空客户服务处理流程,用户咨询互联星空业务的处理流程产品介绍用户使用流程SP的客服联系用户投诉处理流程首问负责制常见问题解答费用投诉的处理方法和流程分公司关于互联星空费用投诉的处理原则处理流程注意事项,分公司客服中心人员可以上互联星空内部论坛与省公司互联星空运营中心客服人员进行沟通和咨询，一些处理问题的心得和体会以及建可以发布共享注意问题：省运营中心的客服电话是对内服务电话，各地市客服人员在处理不了时可以打客服电话咨询,谢 谢！,广东省电信有限公司信息业务部2004年11月,