5集客代维工作流程和服务规范.ppt

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1、培训目标,熟悉集团代维相关工作流程遵守客户端行为规范和语言规范了解代维服务人员职责和要求,Page 2,课程目录,第1章 集团代维工作流程第2章 集团代维服务人员职责和要求第3章 集团代维服务人员规范第4章 统一回复口径及规范用语,课程目录,第1章 集团代维工作流程 第1节 验收 第2节 巡检 第3节 故障处理,验收基本流程,监理,代维人员,硬件工程队,通知验收,查看竣工资料,上网管核实设备运行情况,交接签字确认,验收通过,按验收项目表中验收,验收不通过,重新整改,验收流程,前提条件,用户端硬件施工完成、工程侧质量检查完成（设备调试完毕，业务运行正常）相关资料已经由施工队上传到客户响应平台。监

2、理在系统中发起验收工单同时通知代维人员验收，代维人员上网管确认设备正常运行，查看验收资料是否齐全。,验收人员,硬件工程队，代维人员，监理，网络部和工程建设部相关人员。（若为大客户需要由客户经理进行协调，并参与）,工程质量检查,按照集团客户接入项目验收单逐项进行检查。尤其对隐蔽工程着重检查，对施工质量、运行质量等方面的检查结果应作为项目竣工资料的一个重要组成部分。所有参与验收的人员必须对检测结果现场签字确认。,Page 6,验收流程-业务测试,业务测试,业务测试要求：1、必须请客户参与整个测试过程，测试结束后双方进行签字确认，确认相关测试过程及测试指标。测试报告中必须明确签署测试时间。2、对于大

3、客户使用的电路，应在开通调测完成后根据相关测试规范向大客户提供集团客户专线交付测试报告，要求客户在交付报告中签字以确认业务调通的测试结果。3、集团客户专线交付测试报告要求一式三份，其中一份由维护人员在测试现场交给用户，并向用户解释具体指标的含义；一份在电路开通2个工作日内反馈至前端市场部门，便于市场部门做好客户回访工作；一份由网络部门留存。如遇电路调通用户仍拒绝签字的，应由客户经理协调解决。,验收流程-业务测试,Page 7,业务测试按下列要求进行，并提交测试报告1）集团客户GPRS专线业务，开通调测应进行如下工作：a)用户路由器与互联地址PING通测试;b)接入路由器与用户服务器PING通测

4、试;c)测试卡激活测试;d)测试卡与用户服务器PING通测试;e)用户业务测试;2）集团客户互联网专线业务，开通调测应进行如下工作：f)PING网关测试，要求时延小于10ms;g)测速网站下载测试,包括单线程、多线程下载测试;h)其他测试项，诸如常用门户网站打开测试;,Page 8,验收流程-业务测试,3）集团客户数据专线业务，开通调测应进行如下工作：a)对客户端通信终端设备的调测;b)对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试记录和对采用光接入方-式的光纤光功率值的测试记录;c)误码率本地段和到对端长途段的环回测试;d)时延测试；e)按应用需要进行ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试;,TD

5、M测试图如图 1所示，其中仪表和环回的位置均为客户端设备的支路侧端口：,图 1 TDM接口数据专线性能测试连接图,验收流程-业务测试,Page 9,网络性能要求:,TDM接口和以太网接口的数据专线的具体测试方法：时延、丢包和误码的具体测试方法？,验收流程-业务测试,4）集团客户语音专线业务，开通调测应进行如下工作：a)移动电话拨测(含省内外长途);b)固定电话拨测(含省内外长途);c)被叫接测;d)计费测试;e)其他功能测试(长短号、彩铃等);,Page 10,验收流程-现场整理,1、客户现场还原：所有涉及桌椅、生产办公用器件都需摆放回原样。2、整理施工作业废弃物，包括光纤熔接后废弃材料、电缆

6、、皮线、碎纸、包装盒等废弃物均应及时清理至垃圾箱，如客户现场没有垃圾箱，则需打包后带出客户机房。3、用抹布，必要时可采用清水对墙面、地面、桌面、设备及机架等表面进行清洁。,Page 11,验收流程-组织培训,1、现场作业完成后，必须向客户进行业务使用方法、简单故障排查的培训，并告知用户维护界面，对培训内容签字确。2、现场培训应包含以下内容：项目组网方案、日常维护要点、具体操操作方法、常见故障处理、维护服务界面、故障申告流程。3、给用户发放集团业务手册（包含业务测试和简单故障处理方法），告知用户业务使用方法，告知用户用户内部线路设备可能存在的隐患并提出相关建议。针对用户端有安全隐患的单位出安全隐

7、患报告，并告知用户和客户经理。4、现场培训时，要体现规范的形象，穿着整洁，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能力，多采用交互式的培训方式，对客户提出的问题，都要进行耐心细致的讲解。要合理分配好培训时间，掌握好培训的节奏。培训结束时，要对参加培训的客户人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。5、现场培训应有纸质记录，包括客户名称、时间、地点、参培人员数量、培训内容等，并邀请客户对培训作出评价，由培训人员带回存档保存，作为日后改进培训工作的资料。,Page 12,验收规范-基站/节点机房,设备安装牢固可靠。取电规范，全部采用-48V（或-24V）直流电，不允许出现直接接在220V

8、交流电上。设备接地规范。线缆走线规范，信号电缆走线转弯处应圆滑，与有棱角结构件固定时采取必要的保护措施。机柜中的网线、尾纤、电源线各自独立分开下线绑扎，保证层次分明，清晰可见。标签打印粘贴；所有局点标签打印，粘贴可靠，标签位置要整齐，朝向一致；粘贴在距插头2cm处。,1、机房的环境检查，具体要求如下：a.机房应远离易燃、易爆、强电磁干扰（大型雷达站、发射电台、变电站）等场所；机房不应与水泵房及水池相毗邻，机房的正上方不应有卫生间、厨房等易积水建筑。b.机房和设备间的环境温度和相对湿度应符合设计要求 c.机房应提供符合设备工作所需要的直流电源或交流电源；其直流电源电压、波动范围及交流电源电压、频

9、率、波形畸变率均应符合设计要求 d.有可靠的安防措施,机房内必须配备有效的灭火消防器材 e.机房室内新装修材料应采用非燃烧材料。不得使用木地板、木护墙及可燃窗帘等易燃物品 f.机房应提供可靠的接地装置，接地电阻值应符合设计要求,验收规范-客户机房,机房环境温湿度要求,Page 15,验收规范-客户机房,2.机柜和设备安装规范：a、机柜、设备安装位置合理，固定可靠 b、设备水平摆放整齐并尽可能固定 c、机架上的各种零件不得脱落或碰坏，漆面如有脱落应予补漆。各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全 d、机架安装完毕应按照建设方要求做好标识，标识应统一、清楚、明确 e、各种螺栓必须拧紧，同类螺丝露出螺帽

10、的长度应一致,Page 16,验收实例,Page 17,协转和交换机安装规范,验收规范-客户机房,3.线缆走线规范(电源线、信号线、光缆)：a、走线规范、无缠绕、无脱落、无接头；标签齐全、清晰，走线符合相关规范 b、线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰 c、电源线接地线应与信号线缆分开布放,避免在同一线束内 d、光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐 e、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套管保护 f、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑 g、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平,Page 18,验收实例,Page

11、 19,线缆规范：,整改前,整改后,整改后,验收规范-客户机房,4.标签类规范：设备标签：IT、传输、语音各专业设备标签齐全，标签填写需根据专业的具体规范，标准统一，采用机打标签。线缆标签：设备连接线缆两头标签齐全，光缆标签:光缆 必须根据传输专业要求挂牌，采用光刻塑料旗形标签 资产标签：移动公司自主产权设备资产标签是否完备,Page 20,验收实例,标签规范：,Page 21,验收规范-客户机房,5.接地、电源规范：a、用户侧设备接地则根据用户侧的接地条件进行接地 b、若接地，地阻小于5欧姆，连接线接头无锈蚀，接触良好 c、用户机房应配置-48V开关电源或UPS设备为客户侧设备供电，应根据市

12、电电源的日常停电次数和时长，配置备用柴油发电机组，并结合客户机房的设备的总耗电量及维护时间，选配合适容量的蓄电池组。客户侧设备的直流电源电压要求：-48V DC，正极接地。客户侧设备的交流电源电压要求：220V（10），50（5）Hz。客户机房采用联合接地方式，防雷、接地的设计应符合相关要求。设备加固安装应符合相关要求。,Page 22,验收规范-客户机房,6.用户线抽测规范：互联网专线：抽测比例不少于工程建设范围内的30%语音专线：当电话门数不大于64门时，抽测比例不小于工程建设范围的50%；当电话门数超过64门时，抽测比例不小于工程建设范围的30%注意：用户线检查除了户线可用率测试，还包括

13、线缆的布线、安装工艺，还包括标签资料的核实。,Page 23,课程目录,第1章 集团代维工作流程 第1节 验收 第2节 巡检 第3节 故障处理,巡检流程,代维人员,巡检,周期：1次/1-6月,范围：设备/机房,设备运行环境检查,设备接地情况检查,设备运行状态检查,资料核查（IP地址、电路资料、设备标签、线缆标签、资产标签）,线缆整理（含废线拆除）,检查设备安装的牢固程度,检查交流电压、直流电压、接地电压、接地电阻和设备接地情况,巡检项目,巡检完毕,出具巡检报告,巡检要求,设备告警检查,评估电路运行情况形成记录报告,记录转网络部处理并跟踪进度,巡检前准备,代维公司需按照中国移动江苏公司集团客户网

14、络服务等级协议（SLA）实施细则等级要求提前制订巡检计划，经移动公司审定核准后按照计划实施例行巡检,SLA等级巡检周期要求：金牌级 1月 银牌级 2月 铜牌级 3月 标准级 6月巡检前应当进行预约，告知客户巡检内容，及预计时长。针对重要的集团客户，要先与客户经理联系，由其预约客户上门。准备好相关资料和巡检测试表格。统一着装、工号牌；统一工具、工具箱。准备好清洁工具：“六个一”,巡检项目,巡检内容：机房环境：检查机房的温湿度 线缆：线缆的布放是否整齐 设备:记录设备名称、设备型号、指示灯是否告警、设备清洁度、已用端口数、可用端口数 标签：设备资产标签、电源标签、光缆标签、电路标签是否完好 电源：

15、UPS是否告警，直流电压、交流电压 集团客户资料和现场设备资料收集：客户资料主要包含集团名称、单位地址、联系方式、开通业务、接入路由、使用设备、IP地址等信息。用户现场设备使用情况的收集，包括用户端设备取电情况、设备资产核对、告警核实、用户端设备接地情况、跨接电话门数、跨接方式、业务测试、端口对应号码、以及用户大致的网络架构，在巡检表格中做好对应记录。对于巡检内容都要进行拍照，对不符合要求的如尘土过多，请除尘。如线路杂乱，请整理（整理前拍照、整理后也拍照以作证明）。如温度过高或者机房进水，请及时联系用户，改善机房环境，并如实记录,Page 27,用户反馈意见收集:现场取得用户目前业务使用情况，

16、是否在使用中碰到问题，例如（传真 网速 国内国际长途 刷卡）以及客户新需求等进行记录并且及时反馈。安全隐患告知：在现场对收集到的信息以及用户的反馈加以分析，例出可能存在隐患的信息点，如现场可以整改的，可以与用户协商直接整改。如现场无法整改的需要向用户提出目前存在的安全隐患以及建议，当场告知用户并形成书面报告通报网络部、及客户经理，并随时进行用户情况跟踪。业务使用指导：现场对用户进行简单的业务培训（如刷卡 传真 国内国际长途 集团V网 网速测试 简单设备状态检测），了解用户未来使用业务情况，并给出相应建议，巡检后形成客户巡检报告对应发送给相关人员（客户、客户经理和前台客户扎口人）以电子邮件形式。

17、提交巡检报告：巡检报告应在巡检完成后3个工作日内反馈至主管部门。业务使用指导,上门巡检-意见收集、指导,课程目录,第1章 集团代维工作流程 第1节 验收 第2节 巡检 第3节 故障处理,故障处理流程,接到系统报障工单,填写故障分析报告,查看相关资料，进行故障的预处理并同时跟用户预约具体上门时间,复杂故障，根据反馈的情况，判断故障种类,一般故障,紧急故障重要故障,是否可独立解决,通知代维管理人员，协调其它专业解决故障,在规定时间尽快处理完故障，通知调度,是,否,特大故障,调度回复工单,通知网络部负责人，并报告处理进度,10086客服回访用户进行满意度调查,障碍处理流程,1、第一步：代维人员通过系

18、统故障或客维和报障电话获得用户故障审告。2、第二步：先预处理（常问问题，方法思路），确认原因，尽量电话内解决。3、第三步：电话内解决闭单，无法解决上门。4、第四步：上门故障处理：定位问题，用户问题（设备坏，尾纤坏）/上端设备或光缆问题。5、第五步：上端设备或光缆打问题电话通知网络部6、第六步：网络部通知解决，代维人员再次上门测试维护。7、第七步：反馈处理进度，处理结束后填写故障处理单、故障分析报告,故障预处理,接到投诉工单，调度人员在30分钟之内与用户取得联系。了解障碍情况，进行预处理，同时核对用户信息。电话预处理步骤：询问业务现象结果若是个别电话不好用，让用户更换话机测试。业务全阻，协调用户

19、到设备端查看告警，并协调用户进行设备重新上电操作。如电话预处理不能解决，则与用户确定上门时间，并通过短信和电话方式及时通知相关维护人员上门处理。调度人员应定期查看预约到期工单，及时处理，避免超时。遇到联系不到或关机停机的用户，维护人员将直接上门，如客户不在，确认是否有其他问题，留纸条和发短信的形式联系用户。,故障处理,维护人员按预约时间提前5分钟准时登门，首先要对自己的仪容仪表进行自检，严禁出现蓬头垢面、衣衫不整等外形，影响公司公众形象。强化进门前讲三句话要求：您好！我是中国移动XX分公司装维人员，工号：XXX，这是我的工号牌。我来为您安维修宽带的。根据用户反馈的情况进行故障排查，若全断，则直

20、接去机房查看设备的情况，若部分故障，先排查线路。维护人员判断故障原因，如在职责范围内的应在规定时限内修复。客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则；省内跨本地网业务障碍，应遵循“先本端，后对端”的原则。需延期或暂时中断处理时的故障，必须及时告知客户，争取客户谅解，并及时上报当现场无法解决障碍时，应及时联系网络部人员，并做好客户沟通解释工作。如遇到需用户配合的情况，首先征求用户同意，协商处理；严禁私自使用用户的器械、工具或生产物资。如用户修复确认与报障非同一人，服务人员在现场与用户确认完毕后，需主动致电报障人告知相关处理情况，避免报障人不知情重复申告若仍然存在遗留问题，与用户预约二次上门服务

21、时间。若有设备需带回检修的，向用户协商，说明大致修复时间，为用户留下取货凭证，注明设备名称、型号、编号等信息。,Page 33,安全隐患告知和辅导,1）在故障处理过程中，应对用户的线路、设备以及网络架构了解，及时告知用户相关的隐患；告知用户做好设备的防水、防尘、防鼠工作。2）辅导用户对于网络、线路的常规维护及常用知识；3）如遇用户在维护时，提出其他变更要求，一方面与用户解释我方的维护界面，与用户做好解释工作；一方面可与客户经理联系告知详情，由客户经理提请领导审批后处理。,故障报告,对于影响较大的大客户故障，应在故障处理完毕后2个工作日内出具详细的障碍处理报告，由客户经理提交给客户。,故障报告提

22、供请参考应按照SLA要求。,Page 36,课程目录,第1章 集团代维工作流程第2章 集团代维服务人员职责和要求介绍第3章 集团代维服务人员规范第4章 统一回复口径及规范用语,Page 37,人员职责,代维人员的日常工作内容：熟练掌握现场宽带开通,维护和故障处理技能，日常工作：验收,竣工资料是否完整准确，确保竣工资料与施工现场相符,把好工程验收质量关 零星工程。巡检、资料数据收集上报、资料核对；故障排除；遗留问题跟踪并反馈上报；服从调度，及时完成故障抢修任务；及时完成移动公司指派的其他待办事务；上报经验总结；参加各类技能培训，通过相关考核。,维护范围,（一）传输接入类设备按照集团客户传输接入类

23、设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：1、基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。2、基站或综合接入点中传输类设备（含PDH/SDH/光猫/微波等）下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备（含ODF/光交箱/分光器等）。3、集团用户侧自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。,Page 38,维护范围,（二）应用终端类设备 有线接入类集团客户终端设备包括：数据业务设备：数通交换机/路由器语音业务设备：PBX/IAD/IP-PBX/ONU/（原则上属自主产权设备)。延伸服务界定的设备和线路：集团用户内部综合布线、UPS

24、电源、PBX等。（与客户单独签订补充服务内容的）,Page 39,日常管理要求,维护人员必须熟悉集团客户接入路由、使用设备、地理位置等信息，并掌握相关仪器仪表使用方法，熟悉集团接入竣工技术文件、竣工图纸和验收规范。严格各项报表制度、规范操作程序，做好各种测试资料记录和障碍报告、障碍登记、统计、分析资料。集团客户发生障碍时，应尽快赶赴现场，并与移动公司相关管理人员做好沟通。在移动公司要求时限内，完成故障抢修。抢修完成后，进行详细检查和妥善处理，并由移动公司对业务恢复情况予以验证。对维护过程中发现的问题要坚持做到：责任不清不放过，改进措施不落实不放过，责任者不受到教育不放过。按照移动公司要求，代维

25、公司应合理安排代维驻点，建立724小时值班与应急抢修机制。严格考勤制度，严密考核细则，细化考核指标，强化安全生产、安全防护、安全操作，自觉遵守并严格执行各项安全规章制度。确保抢修器材、仪器仪表、通信工具、抢修车辆等齐全可用。,Page 40,仪器仪表配置要求,Page 41,网络服务等级(SLA),网络服务等级定义:网络服务等级依据面向的客户和业务不同，分为客户服务等级和业务保障等级。客户服务等级 客户服务等级分为四个等级，分别为【金牌级】服务、【银牌级】服务、【铜牌级】服务和【标准级】服务业务保障等级业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为【AAA级】、【AA级】、【A级】

26、和【普通级】四个级别,Page 42,业务保障等级与客户服务等级关系,Page 43,开通验收及时率：定义：统计周期内，及时完成验收及开通业务测试的集团客户数量占需验收开通测试的集团客户数量的比例。计算方法：开通验收及时率=及时完成验收的数量/验收的数量100%指标要求：开通验收及时率97%,验收要求,巡检完成率：定义：统计周期内，完成巡检的集团客户数量占计划巡检的集团客户数量的比例。计算方法：巡检计划完成率=完成巡检的数量/计划巡检的数量100%指标要求：巡检完成率98%,日常巡检要求,故障处理指标要求,故障投诉响应及时率：指标要求：故障投诉响应及时率97%故障投诉现场响应及时率 指标要求：

27、故障投诉现场响应及时率97%故障投诉处理及时率 指标要求：集团客户AAA级和AA级电路95%，集团客户A级和普通级电路90%。故障投诉处理平均时长 其中，故障投诉处理时长客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间,Page 46,故障恢复时间要求,网络质量要求,代维信息安全管理要求（一）,保密条款：未经对方书面许可，任何一方不得以任何方式向除三方所属子公司、分公司及所属企业以外的任何第四方提供或披露本协议的任何部分、对方提供的保密信息和资料及与对方业务有关的资料和信息，并且上述信息披露只能为实现本合同目的所为。同时三方应要求获取保密信息的一方遵守相应的保密义务。违约责任：乙丙方擅自向其他方透露甲方

28、的秘密资料或信息，造成严重后果。甲方有终止协议的权利，守约方因违约行为所遭受的一切损失由违约方负责赔偿。,目前各分公司与第三方签订本地网覆盖延伸系统代维协议时都包含保密条款，条款中应明确第三方公司的保密责任以及违约罚则。,规范代维协议保密条款,代维信息安全管理要求（二）,转离岗审批：第三方人员转、离岗前，第三方公司需提交第三方人员转、离岗申请书，由主管部门完成第三方人员的帐号回收、审核、网络调整等工作，并签署转离岗审批意见，方可转、离岗。工作区域划分：第三方人员进入中国移动生产区域或者登录中国移动系统操作时，应遵循中国移动的全部安全管理制度和规范。第三方人员工作区域应与中国移动的生产、内部办公

29、、维护区域分离，并应采用更严格的访问控制策略和管控手段。第三方的人员进入可能接触到客户信息的生产或维护区域，应当有相应的审批制度。测试数据：第三方人员使用的测试数据不应当反映现网客户的真实信息，必须是经过模糊化处理的数据；客户信息保密义务：维护或使用各相关系统的第三方人员因工作需要而获得的客户信息，未经许可不得告知他人，更不能作为商业用途使用。用户有严格保守客户信息秘密的义务和责任。,中国移动客户信息安全保护管理规定（试行）,第三方人员管理要求,代维信息安全管理要求（三）,转离岗审批：对于外部人员需使用涉敏感信息系统帐号的情况，应和第三方厂商签订相关的安全保密协议，以保证第三方厂商能够遵守中国

30、移动的安全管理要求。权限最小化：禁止第三方人员掌握系统管理员权限，禁止第三方人员拥有创建系统帐号的权限、查询涉及客户信息、控制网元的权限或者超出工作范围的其它高权限帐号。特殊情况下，第三方人员若需要获得系统管理员权限，应临时授权,工作完成后及时收回权限。严格控制第三方人员的用户信息查询权限，凡非工作直接需要，一律不授予查询权。具体授权岗位由省公司网络部、信息技术中心商其他有关部门及市分公司确定，并分别建立台帐。员工由授权查询岗位调离时，直线经理应及时通知有关管理部门终止授权。严格审核：应参照运维人员帐号管理要求，定期对第三方帐号、权限、口令进行严格审核。代维管理员要进行经常性抽查，每季度对所属

31、代维人员要全部抽查一遍；各市分公司至少每半年组织一次检查；省公司网络部、信息技术中心每年分别对各市分公司组织检查，各级检查都要留有检查记录，检查的主要内容是查询记录与查询理由是否吻合。其它的帐号、权限和口令管理具体要求请参见中国移动帐号口令管理办法。,中国移动客户信息安全保护管理规定（试行）,第三方账号管理要求,代维信息安全管理要求（四）,文档安全管理措施:透明的文档加密解密；基于用户角色或主机的文档授权，限制被授权的特定用户或终端才能打开受控文档，未被授权的人或终端无法打开文档；实现文档权限控制(阅读、编辑、复制、拖放、打印、保存、另存为、阅读时间、打印次数及文档有效期等)。终端系统安全管理

32、措施：应统一安装防病毒软件，限制移动存储介质的使用，限制无线网络的使用；应有统一的接入控制，执行统一的安全策略；禁止安装、运行与生产无关的程序。定期扫描终端漏洞，及时升级补丁；定期扫描或审核终端上是否存在涉客户信息的文件；防止通过移动硬盘、U盘、光驱、软驱等外设途径泄密；防止通过网络打印、本地打印、截屏、录像等途径泄密。,因工作需要从支撑系统、业务平台或通信系统中提取的以文件形式存在客户信息时，应从技术手段上防止其被泄密。,中国移动客户信息安全保护管理规定（试行）,客户信息防护要求,违规处理规定,代维违规处理规定：一旦发生代维泄密事件，立即按合同约定终止合作协议，三年内不得从事移动代维工作。情

33、节严重的将依法追究相关人员刑事责任。,“客户信息安全”是高压线，千万碰不得；一旦违反，从严从快处理。各级管理者负有领导责任。,警钟常鸣,Page 54,课程目录,第1章 集团代维工作流程第2章 集团代维服务人员职责和要求第3章 集团代维服务人员规范第4章 统一回复口径及规范用语,Page 55,课程目录,总 则,客户端形象规范,服务纪律,上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。不得将涉及客户的商业秘

34、密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。客户端作业完成后，不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、U盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语；应忍耐克制，不与用户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。在班前和工作中不准喝酒，不准在客户室内做抽烟、吃零食等不文明行为。服务过程中充分展

35、现中国移动良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。,服务时限-响应时限,定义：接到报障到和用户联系所需的时间。要求：接到报障工单后30分钟内通过电话向客户确认故障现象，并进行电话预处理，预约上门服务时间。,服务时限-抢修时限,定义：收到报障工单至到达客户端所需时间。要求：金、银牌客户1小时内到达，铜牌客户2小时内到达，标准集团客户4小时内到达。,服务时限-修复时限,定义：收到客户保障至故障修复所需时间。要求：根据集团客户SLA分级标准，各类业务修复时限如下表：（单位：小时）,课程目录,总 则,客户端形象规范,仪容仪表要求,个人卫生：保持良好个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气

36、清洁。头发：头发要保持干净整齐；发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿非正式场合的鞋。服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合必须穿着干净整洁的制服；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。其他仪容仪表：不得纹身,不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及其物品，握手时婉拒说明。上门服务期间不得佩戴过粗过于夸张的项链、手链等首饰。,统一工

37、作服、工号牌,Page 62,制定全省现场服务人员服装和工号牌统一标准。,夏装采用灰色或浅蓝色短袖 春秋装采用蓝色夹克。所有服装左胸口侧加中国移动logo标识,春秋装,夏装,集团客户、家庭宽带根据分公司业务合作情况，代维人员可选择使用图片一或图片二。,图片一,图片二,各地市落实进度,统一工具包,Page 63,制定工具箱包统一标准：,工具箱,工具包1,工具包2,工具箱、包需有中国移动或中国移动、铁通联合logo标识工具箱外形尺寸（长宽高）：420mm*220mm*190mm，或规格 17寸工具包外形尺寸（长宽高）：210*297*400mm各分公司可根据维护人员使用习惯情况选择工具箱或工具包样

38、式,各地市落实进度,各地市落实进度,上门规范要求-上门准备,需要提前与客户经理或业务联系人沟通，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。首次上门需熟悉客户背景和业务合同内容。,提前沟通,上门服务规范-服务行为,遵纪守法：服务人员应尊重地方风俗，严禁参与非法活动。出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要轻轻敲门，进入后要回手关门，面带微笑，主动向客户出示工号牌并自我介绍，如无人应答且无法联系户，应留下到访留言。立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。,上门服务规范-服务行为,坐姿要求：坐姿要端正

39、，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。,上门服务规范-服务行为,与客户交谈要求：保持微笑诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉，东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对己方工作与意见，表述清晰，不结巴。在服务中的要求：尽量满足客户提出的要求，不能解决的应做好记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果

40、反馈给客户；应将手机调成静音或振动，不打与工作无关的电话；在维护中态度应严谨，精神要专注。不吸烟、不接受馈赠物品；不得对客户流露出不良情绪，有问题需心平气和的做好客户解释工作。禁止的行为：在客户面前，任何时候不得有伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。,服务支撑专业要求,Page 68,售前技术咨询服务：应对客户业务需求提出的技术咨询予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案和业务前景展望。业务咨询服务：技术人员需在业务部门同行下与用户进行业务咨询服务，应从客户及其需求利益角度进行阐述和适当地引导，但不可直接强制推荐。

41、在初步了解客户需求后，应尽快通知集团客户部客户经理，并大力配合集团客户部发展相关业务。服务前的协调：服务人员进行售中设备安装、配电等操作前，应与客户确认设备安装位置、取电方式等方案，事先征得客户同意。如果确实需要对客户设备进行操作，必须获得客户授权，并在客户监督之下进行。穿戴鞋套：进入客户机房需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。使用垫布：放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。,服务支撑专业要求,Page 69,电话的使用：维护中原则上不得使用客户的电话，若测

42、试需要应尽量拨打免费号码。功能的检验：对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当检验时间。技术的指导：设备安装完成后，必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的操作事项。巡检态度：对于上门巡检遭到客户排斥，服务人员需耐心向其解释巡检的重要意义。业务的测试：业务健康测试应选择客户暂不使用业务的时间，测试时应快捷有效。售后的工作：上门服务完成后，应及时清理现场。并请客户填写相关服务记录表。文件格式：文件往来处理需规范，往来文件格式统一，措辞得体，往来收发文件过程中注意及时通知客户。,安全规范,Page 70,安全管理：加强客户侧网络、设备、用电等安全管理，包括人员安全

43、意识管理。“三不动，三不离”：正在使用运行中的设备不动；对设备不了解清楚不动；安全措施不完备不动。检修完后不调试良好不离；发现设备有异状不查明原因不离；影响正常使用的设备未修复不离。安全作业：按照设备操作规范进行维护作业，涉及高危操作的，需经过有关领导同意后进行。尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。设备安全：严禁踩踏或破坏通信设备。安全隐患危及设备运行的问题应及时处理，不能当场处理的必须立即向有关部门反映 用电安全：严格按照电力设备的维护规程对设备进行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。防火安全：维护人员必须时刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火灾隐患。行车安全：严格遵

44、守交通规则，严禁超速驾驶，注意路况。登高作业安全：必须由具有登高作业证的相关人员操作，无证人员禁止进行登高作业，且登高作业过程中遵守登高安全规范。,Page 71,客户端用语要求-总体要求,客户端用语要求-服务规范用语,您好！请问您是xxx先生（女士）吗？这里是xx移动公司，我们将上门为您按装（维修）XX业务，想和您约一下上门时间，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。得到用户确认后，与用户核对地址等信息。如资料核对有误，请按如下规范回答：“对不起，可能我们资料登记有误，打扰您了，再见！”如地址信息核对无误，请按如下规范回答：“好的，我已经记下来了。我们将按您的要求

45、，在XX时间准时上门为您服务。感谢您的配合，再见！”,预约用语,客户端用语要求-服务规范用语,“您好！这里是xx移动公司，请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。,来电接听,因故迟到,（据预约时间提前10分钟给用户电话，说明情况）“您好！我是xx移动公司维护人员，非常抱歉我因为XX（具体原因）不能按时到达您那里，我将在XX（具体时间）到达您那，抱歉耽误您时间了，再见！”,客户端用语要求-服务规范用语,当到用户现场时：（门关着时应敲门或按电铃后）“请问，里面有人吗?”与用户见面时：“您好!我是xx移

46、动公司来安装（维修）XX业务的，这是我的工号牌，请问可以进来吗?”（问时出示上岗证或工作牌）核对施工电话户名、地址时：“请问，您申请的电话户名（或地址）是。”与客户商量装、移机位置时：“请问，您准备安装在什么位置？”当发现用户要求安装的位置不适当时：“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），能否换个地方?”（在可能的条件下）“好的，我按您的新要求来做。”,客户端用语要求-服务规范用语,当需要用户帮忙时：“对不起，能否请您帮忙，可以吗?”当遇到特殊情况当天不能装通（维修）时：“对不起，由于XX原因，您的XX业务暂时不能装通（维修），我XX日再来为您安装（维修）。”当业

47、务装（移、修）好后请用户试用及签字确认时：“X先生/女士、小姐，您的XX业务已经装（移、修）好了，请试用一下。”当用户对布线位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反规定，对不起。”当遇到用户请吃饭或送礼时：“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。”开通完成后，请用户检查室内有线电视、电话及其他弱电线路是否完好：“您好！本次安装服务已经完成，请您试用。因为在开通中可能会碰到您家中其他弱电线路，麻烦请您检查家中有线电视、电话以及其他弱电线路是否完好。”,客户端用语要求-服务规范用语,工作完成后，按要求填写用户服

48、务表，经用户认可后，请用户填写反馈内容并签字或盖章（若仍然存在遗留问题，与用户预约二次上门服务时间）：“您好！请您在开通业务（故障维修）确认单上签字，并对我的服务给予评价，谢谢！这一张（用户联递给用户）是您的开通单，上面有您的XX业务基本资料和我们的免费服务热线，您在遇到问题时可以拨打服务热线及时与我们取得联系。另外，这是赠送给您的用户手册，请您收好！其中有几个关键点我再向您介绍一下*。感谢您使用中国移动业务！”客户签字确认后：“如果您在使用过程中遇到问题请拨打10086咨询，我们会尽快为您解决；如果对我们的服务工作有意见，可以向10086台投诉，我们将在规定的时限内给你答复，并尽快解决。”客

49、户表示感谢时：“感谢您选择并使用(例如中国移动)的业务，和长期以来对(例如中国移动)一如既往的支持和厚爱，谢谢。”向用户辞别时：“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10086号或与客户经理联络，再见!”,客户端用语要求-服务规范用语,完成设备巡检和例行测试，状态正常时：“您好，您的设备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10086号或联系您的客户经理，谢谢!”。完成设备巡检和例行测试，状态不正常时：“您好，您的设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改

50、”。客户提出的非施工、维护有关的其他咨询类问题，如资费、套餐变更等：“对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答”或“这方面的问题请咨询客服热线10086”。客户询问是铁通宽带还是移动宽带时：“您好！铁通公司是中国移动通信集团全资子公司，我们的宽带业务是由中国移动授权中国铁通推出的。”,客户端用语要求-服务禁语,上门服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：你问我，我问谁？你有没有搞错？刚才不是跟你说了，怎么又问？我也没办法啊。你们必须/你们应该。说明书上有，你自己看。快下班了，