IBM新奥燃气控股集团—客户服务流程优化战略理解和现状分析报告 V4.ppt

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1、象舞计划,客户服务流程优化战略理解和现状分析 V4.32005年12月23日,2,在“能源分销”战略下，新奥将从目前以城市天然气业务为核心的垄断性市场，全面进入包括LPG、二甲醚和增值业务的竞争性市场。,战略升级和业务转型对客户服务提出了新的要求。,新奥必须具备“客户需求深刻洞悉和个性满足”“客户业务快速响应和协同执行”和“客户反馈及时处理和学习利用”的三种核心战略能力。,新奥的客户服务的业务指导思想必须从“财务控制”的角度转型到从“客户需求”的角度。,新奥的业务已经从“攻城掠地”的高速扩张期进入市场“精耕细作”和新业务培育的稳健经营期。,3,基于廊坊燃气等成员企业的实践经验，燃气控股已经建立

2、一套比较完整的客户服务流程体系和规范。,客户服务业务流程,客户服务规范及监督评价指导手册,从廊坊燃气的月满意度和意见受理数量来看，这套体系和规范是行之有效的。,4,廊坊燃气相对较高的客户服务水平的关键原因分析,“天子脚下”，客户投诉经常直达王主席、陈总和督委会 高层驱动梁总开展“服务大讨论”和“感悟延安精神，开展职业道德，价值观再教育”一把手垂范廊坊燃气作为“新奥的延安”，经常作为先进管理方法的试点，需要配合控股进行成熟管理实践的总结提升 持续创新改进的机制,5,1,用户开发,2,工程建设,3,置换通气,4,售后服务,在调研究中，观察到，和客户发生接触的地方，存在极大的待改进的空间。,零散户报

3、装和置换流程烦琐不便市场开发流程流转烦琐，衔接不畅客户投诉受理、处理和反馈没有成体系；投诉负责人负不了责客户满意度调查与考评流程没有成体系呼叫中心作为与客户联系的窗口，有待进一步发挥作用大半用户只知道”报修咨询电话“，不知道”投诉“电话。,一个餐馆，明天营业，还未通气。市场部说合同签了，不归我管。工程部说，工程结束，不归我管。客服部说，设计有问题，去找工程部。,6,“有些投诉没有被处理，或没有及时处理，或不知道被处理了没，很有意见。”“报装置换手续多，多次去营业厅，多次被上门打扰。”“打电话或去营业厅咨询，给不出确切答案，或给的答案不一致。”来自外部客户（民用户）,“有些需要跨部门解决的投诉有

4、时很难协调；分派下去的解决投诉的任务有时不知道完成的情况。”“零散户的业务金额小，工作量大，很难做。”“必须让整个业务流转中的每个单子经过我们，非常麻烦。但如果不这样，我们就没有信息，不知道业务的实际情况。”来自内部客户（成员企业）,“制定好的业务流程，下面都没有确实执行。”“对服务的监督和评价体系，下面都不做，做了也是马虎做。”“上面看不到完整准确的业务数据和客户信息，给工作带来很大的困难。”来自内部客户（燃气控股）,在访谈中，听到“客户”的声音,7,1,用户开发,2,工程建设,3,置换通气,4,售后服务,目前,转型后,合同签定回款,业务快捷办理端到端业务协调,完成置换任务不能当场售气,置换

5、通气及时能够立即使用,按时超表收费完成维修维护,收集客户的信息与反馈提供个性化的服务,关键发现一：目前的流程体系没有实现从“客户需求”来评价流程合理性。,株洲：零散户业务设计勘察-9，10和11月发现3户超，分别是10米500元，6米300元，3米150元,8,关键发现二：大多数成员企业没有严格执行控股总结先进实践提炼制定的客户服务业务流程，而且实际执行五花八门。,以零散户报装示例,城阳：大厅进行受理后，由呼叫中心负责填写零散工程任务单送至计统科，由计统科再下单子到施工队或抢修队。开封：仅在市场部内部办公室受理，其他的两个营业厅不于受理。石家庄：零散工程报装用户可通过电话完成，采取后置交纳工程

6、款的方法。,9,关键发现三：“服务监督评价”只有规范，造成成员企业有的不执行，有的马虎执行。,根本原因假设,没有流程缺乏一个合适的机构负责具体执行,廊坊：呼叫中心和综合办从4月到现在共受理意见240余次，每月出满意度（回访）报告，但是没有人研究，更谈不上优化改进了。青岛：能够在较短时间内解决处理问题，但没有后继的总结分析。诸城：没有对投诉内容定期进行总结分析,5.2.1.3 以客户为中心不断优化服务流程，确保服务水平的不断提升。,10,关键发现背后是新奥面临的一个巨大挑战。,如何在城市天然气作为垄断性行业的背景下，在企业中真正把“为顾客创造满意”的市场化理念溶入每个员工的日常工作中，成为工作的

7、重点，从而实现战略落地。,新奥人2005年12月20日“关于新城新奥燃气用户投诉事件调查”-“5次入户，才为用户通气，服务态度不尽如人意，气愤的用户最终投诉”,11,通过建立客户投诉的驱动机制配合流程体系的优化与落地。,通过这五个领域的工作，可以极大地增强客户服务的能力，即“客户需求深刻洞悉和个性满足”“客户业务快速响应和协同执行”和“客户反馈及时处理和学习利用”的三种核心战略能力。,以“客户”为中心的指导思想优化现有客户服务流程,通过呼叫中心的嵌入，重新配置客户服务流程,以闭环设计原理，为服务监督评价规范设计相关流程,多渠道多方式的客户投诉传导体系,全方位高权重的满意度考核体系,流程,切入点与驱动力,支撑战略实施,12,青苹果出品 必属精品http:/,囊括2007-2010几百G地产策划资料/企业管理人力资源全套/品牌策划资料/行业分析报告/PPT模板等。,