中国电信虚拟呼叫中心解决方案.ppt

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1、大客户事业部VIP Customer Department,中国电信虚拟呼叫中心解决方案,（2009.4）,目录,http:/,2004-2011年，亚太区外包呼叫中心市场增长率22%五大因素，驱动亚太外包市场迅速发展：巨大离岸外包业务市场需求：欧美等发达国家呼叫中心业务向印度、马来西亚、菲律宾等地区转移国家经济发展迅速带动本国外包业务市场需求，如中国、印度、泰国等IP呼叫中心新技术带动外包业务市场发展，如日本、韩国、澳大利亚、新西兰等东道主国家举办国际性活动带动外包市场发展：如中国（奥运会）、韩国（世界杯）、菲律宾（东盟会议）、澳大利亚（奥运会）等外包呼叫中心新兴市场发展迅速：巴基斯坦、越南

2、、斯里兰卡等,亚太区外包呼叫中心市场情况,http:/,中国外包呼叫中心市场发展空间巨大，收入年增长率31.8%，座席年增长率28.7%香港外包呼叫中心市场增长缓慢，外包市场逐渐向内地（珠三角）转移，带动国内外包市场发展并促进竞争（香港运营商同时迁移国内）呼叫中心的需求情况与区域经济的相关度非常高，如广州、上海、北京、大连等城市，尤其广州、深圳为核心的华南区占全国市场份额32%,北京、大连为核心的北方区占全国市场份额30%。,中国外包呼叫中心市场情况,10100倍,虚拟呼叫中心全国的市场超过150亿，北方的虚拟呼叫中心市场超过 50亿。,虚拟呼叫中心市场情况,数据来源：市场调查公司,虚拟呼叫中

3、心目标客户市场特征,组织机构分散,有统一公众形象,服务与业务结合紧密,对服务有强制要求,资金或自身技术力量有限,有大量用户群,客户满意度要求高,预计可开发的市场规模,政企客户（工信部备案数据）目前全国性政企大客户超过300家全国电信政企集团用户达到253万家（电信年报）中小企业客户（阿里巴巴行业数据）共计4000万家，2012年预计达到5000万家;20%25%有呼叫中心功能的需求（客户联络、录音、IVR、呼叫管理），市场规模超过1000万家;最先需要呼叫中心功能的有电子商务、传统制造业客服中心、票务、物流、旅游服务等行业。,目标客户典型需求,需求实现方式对比,满足客户需求的产品形态,座席分布

4、接入,综合电信PSTN及VOIP资源实现各地虚拟呼叫中心座席的分布接入,虚拟呼叫中心整体需求,通过利用虚拟呼叫中心大量中继资源及呼叫中心系统的排队功能实现企业客户来电的排队,丰富的统计报表、录音及多种录音查询手段，提供良好的统计及质检功能,IVR与客户数据库的整合及座席端与业务系统的整合来完成虚拟呼叫中心与客户业务的整合,来电排队,统计及质检,统一形象,业务整合,自助服务,通过统一的接入号码、统一的座席功能、统一的服务水平、统一的系统管理在客户心中形成统一的组织机构形象,利用大规模、可定制IVR平台实现最终用户与客户数据库的互操作,中国电信虚拟呼叫中心北方市场需求分析,虚拟呼叫中心大大减低了呼

5、叫中心的门槛，使众多中小企业客户的需求得以释放，市场会出现大幅的增长，如淘宝网的店铺，通过虚拟呼叫中心实现了需求，端口数达到了将近6000个，已经相当于一个大型的呼叫中心；根据以上的资料和数据，我们可以预计，按照全国有1000万个中小企业用户有虚拟呼叫中心需求，北方地区占全国的30%，电信占市场份额的10%来计算，北方地区虚拟呼叫中心未来每月可以为中国电信市场带来至少1亿的座席收入。电信全国性政企大客户目前接近300家，按10%有虚拟呼叫中心需求核算，全国有34个省市自治区（包括香港、澳门、台湾），845个市辖区，按每个地区2个座席核算，该部分仅座席收入已经达到1亿。,中国电信建立北京虚拟呼叫

6、中心的必要性（1）,虚拟呼叫中心是增值服务产品之一 虚拟呼叫中心作为呼叫中心的主要产品之一，也是呼叫中心行业走向成熟化的发展趋势，目前北方地区电信没有相应的产品支持；政企和中小企业客户在北京和北方地区建立呼叫中心需求无法得到满足，可能转而寻求其它竞争对手的帮助，进而电信会失去相关业务的机会和市场；北方地区政企客户需求总部在北京的客户，要求平台靠近总部，便于用户领导参观指导、便于用户总部集中管理，客户感受度好；平台在北京可以辐射北方地区，平台在北京可以提升北方地区客户的形象，领导和重要客户参观感受度好。项目实施和用户售后服务便捷高效的要求平台在北京，靠近用户总部，便于用户需求沟通；售后用户出现问

7、题可以在本地就近及时解决，售后服务流程简单、高效，客户满意度高。,中国电信建立北京虚拟呼叫中心的必要性（2）,数字电路费用核算经济性核算平台在北京费用核算 按照500端口座席规模核算，按平均每用户10个座席的规模，虚拟呼叫中心大约承载100个客户，按2M带宽计算，每月电信在数字电路上支出为20万(100*2000),每年费用为240万；平台不在北京 按照以上核算原则，每月电信数字电路支出至少为60万（100*6000），每年费用为720万。平台不在北京在数字电路上每年需多支出480万，而500端口的平台采购费为200万左右。联通的正面竞争 联通利用中国电信虚拟呼叫中心产品空白，针对性地抢占电信

8、政企客户和中小企业客户市场。,目录,国家地震局服务热线项目,中组部党建热线项目,虚拟呼叫中心平台,低价,免长途费,虚拟呼叫中心平台+低价+免长途费，对政府客户及中小企业具有吸引力,电信开始丧失部分存量大客户,联通虚拟呼叫中心对电信业务产生直接冲击,联通虚拟呼叫中心系统功能分析,人工座席,数据库访问,软电话功能,监控监听,报表,录音,号码资源,IVR功能,中继资源,三方会议,联通虚拟呼叫中心,联通虚拟呼叫中心产品形态分析,呼叫中心的服务模式包括平台出租、人工座席服务及其他灵活多样的增值服务,联通语音天地,值得注意的是，联通对于用户采用了灵活的部署方式，有真虚拟和“假”虚拟的不同模式可以采用,联通

9、虚拟呼叫中心推广策略分析,联通语音天地,利用4006、800号码广泛的社会认知度，改变仅为用户提供呼叫汇接的业务模式，开展外包呼叫中心业务，提供丰富的座席应用，增强客户粘性，稳定并提高公司收入。,依托联通的主流产品或成熟业务，采用产品组合策略，相辅相成，共谋发展。各分公司适时地将呼叫中心业务与现有产品捆绑，为客户提供一揽子解决方案，在推进呼叫产品业务发展同时，扩大联通相关产品的市场份额。,以4006、800、95或96等成熟业务为主，呼叫中心为辅，基于成熟业务的客户资源推介新业务，吸引客户了解并逐步使用联通呼叫中心产品。,以呼叫中心为主，固定电话、宽带、无线市话等主流产品为辅，多产品捆绑销售，

10、提升客户价值。,联通虚拟呼叫中心平台架构分析,CTI,IVR,BOSS,PBX,业务,企业,IVR,CTI,端局,电信网络,企业环境,IP Switch,IP Switch,接入网关,虚拟呼叫中心平台,PBX、CTI和IVR不需要,企业座席采用座席电脑与电话捆绑形式，不支持纯IP座席,联通虚拟呼叫中心优劣分析,优 势,劣 势,与联通原有产品（宽带、移动等）相结合，实行整体捆绑销售，扩大了ARPU值。,与客户销售、服务等业务相结合，从原来的外部资源型产品，延伸成内部管理、业务操作型产品，增强了客户对产品整体的使用黏性。,集中管理、分布式部署，可满足多种规模客户的使用需求，产品覆盖面较广。,以租用

11、模式为切入点，减少客户购置成本，也为运营商带来长期的现金流入。,产品功能上集中在呼叫中心功能本身，提供基本呼叫管理和转接服务，对于企业用户的更高需求并未满足。,供应商（青牛）对华为平台本身的特性并未吃透，软件问题较多，出现问题后，青牛、华为互相推诿。造成客户满意度不高。,未进行充分的产品包装，并没有按照客户需求、行业特征来定制产品。,不支持纯IP座席，对PSTN接入存在障碍的地区支持不好。,目录,系统总体功能架构,业务接口整合,账户管理,呼叫统计,计费管理,虚拟座席,自动语音应答,电话座席IP座席随路数据排队智能路由录音软电话,多级菜单功能语音导航TTS动态更新并加载,计费出话单与电信BOSS

12、对账,支持多种接口模式（OCX、IE、软电话条）与业务流程对接,企业账户管理座席账户管理权限系统,呼叫统计报表日、周、月和用户分组报表,虚拟呼叫中心系统,虚拟呼叫中心功能虚拟座席,电话座席（含手机、无线固话、普通座机）：接入方式：PSTN,电脑座席：接入方式：CN2、ADSL、SDH。MPLS VPN、专线等可支持跨网远端接入（联通不支持此类型座席）,混合座席（电脑+电话）：接入方式：语音、数据分别接入,可支持以下三种类型虚拟座席终端,电话座席,座席话务转接,电脑座席,混合座席,不同类型座席之间话务转接模式,虚拟座席界面示例,座席软件话务功能,座席软件客户资料管理功能,虚拟呼叫中心功能IVR,

13、虚拟呼叫中心功能业务整合,针对电脑座席用户新业务开通不影响原有业务正常运行,虚拟呼叫中心功能账户管理,虚拟呼叫中心功能呼叫统计,客户可根据业务需要对报表进行定制,虚拟呼叫中心功能计费管理,企业账单查询企业计费详单企业账单打印企业账单导出与电信BOSS对账,虚拟呼叫中心技术实现逻辑架构,VoIP over MPLSVPN/InternetPSTN,PLMN,MG,IT设施,CTI；ACD;MONITOR；外拨等,企业自服务门户（Web），应用 SDK，Agnt桌面应用，应用代理，IVR应用工具,CRM；ERP,行业应用,网络层,功能服务层,应用层,服务访问层,虚拟呼叫中心技术实现网络结构,PST

14、N端局,IP SWITCH,客户B,电话终端 客户C,电脑座席,业务应用,电脑座席,业务应用,政府客户应用,虚拟呼叫中心技术实现接入模式,电话终端 客户C,电脑座席,业务应用,控制中心,REC,BOSS,IP SWITCH,虚拟呼叫中心,IP-PBX,PSTN用户,电脑座席,虚拟呼叫中心技术实现双机热备,IP-PBX,控制中心1,控制中心2,IP-PBX,当任意一台控制中心服务器或其网络连接发生故障，无法正常工作时，该服务器上的所有负载将由其他服务器接管；,正常情况下，多台控制中心服务器以负载均衡的方式工作，共同支撑控制中心的功能；,当故障服务器状态恢复正常时，原有负载切换回该服务器，各控制中

15、心服务器恢复正常负载均衡方式工作。,IP SWITCH,IP SWITCH,虚拟呼叫中心技术实现安全方案,虚拟呼叫中心技术实现系统监控,虚拟呼叫中心业务模式,呼叫汇聚业务模式提供全国统一号码接入分布式组网自动语音和人工坐席服务模式 提供自动语音服务和电脑人工坐席服务可任选其一，也可都选自动语音服务（IVR）自动语音服务纯电话服务（IVR纯电话）电脑人工坐席服务自动语音服务电脑人工坐席服务（建议：人工坐席与IVR适配比例1：2以上）,虚拟呼叫中心营销建议,政企大客户的营销建议目标客户：党政军客户主要卖点：中国电信品牌和政企服务优势，保证服务的安全稳定；分布式组网企业坐席可以分布在全国各地，实现分

16、散办公集中管理；弹性坐席，可以根据需求确定座席的数量和添加人工座席服务；电信7*24小时的核心平台维护和电话技术支持，客户在无需投入运营维护资源的情况下，依然能保证系统平台的安全稳定；,虚拟呼叫中心营销建议,中小企业客户营销建议目标客户：电子商务、传统制造业客服中心、票务、物流、旅游服务、连锁企业、房地产行业、旅游服务行业、防伪行业、汽车租赁、销售行业、医院、影院等主要卖点：中国电信政企品牌优势呼叫中心建设“零”成本、维护“零”成本分布式组网企业坐席可以分布在全国各地。实现分散办公，集中管理。快速开通，可以在7个工作日开通弹性坐席，可以根据需求确定座席的数量和座席类型,市场策略产品策略,根据对

17、联通产品的分析，我们认为按照功能拆分的产品策略和市场策略不利于市场拓展，因此建议中国电信虚拟呼叫中心产品以远端座席的种类和规模为基础进行产品包装和定价，突出相对于联通的产品差异化优势。按照远端座席种类，划分为电话座席、电脑座席及混合座席三种产品：电话座席：适用于只有手机、无线固话、普通座机的客户电脑座席：适用于拥有可上网电脑的客户，可解决固话无法覆盖用户的问题混合座席：适用于拥有普通电话和电脑的客户,市场策略产品策略,电话座席标准服务:标准IVR（欢迎词、一级菜单进入技能组、超时等待）、话务报表、通话录音、账户管理、座席排队；可定制服务:IVR多级菜单定制。,电脑座席标准服务：标准IVR（欢迎

18、词、一级菜单进入技能组、超时等待）、话务报表、通话录音、账户管理、软电话、电话转接、座席排队、来电定位客户；可定制服务：IVR多级菜单定制、业务系统整合、业务系统托管,混合座席标准服务：标准IVR（欢迎词、一级菜单进入技能组、超时等待）、话务报表、通话录音、账户管理、软电话、电话转接、座席排队、来电定位客户；可定制服务：IVR多级菜单定制、业务系统整合、业务系统托管,标准服务费用,市场策略价格策略,定制服务费用IVR多级菜单定制、业务系统整合服务按照实际产生工作量收费业务系统托管服务参照中国电信IDC托管收费标准,通讯费用本地通话费：￥0.15/分钟长途通话费：￥0.40/分钟,目录,虚拟呼叫

19、中心项目进度安排,预算审批/平台选型与系统设计,产品市场定位,平台部署,销售团队到位与产品培训,安装调试与上线,销售实战培训,产品设计与包装,产品市场推广,系统建设产品设计销售部署,D D+30 D+45 D+60 D+90,虚拟呼叫中心平台部署地点选择,数据中心,北京,北方,中国市场,安全性线路资源专业性,有利于电信北方薄弱区域的业务发展有利于系统管理有利于客户服务有利于客户业务接口定制有利于积累运营经验以及下一步扩展,与联通竞争的主要战场在北京和北方十省,在全国市场夺得先机,系统部署规划,客 户,PSTN,虚拟呼叫中心系统,FireWall,电话座席,PSTN,使用环境：温 度：15 30

20、，最佳22；湿 度：40 60，最佳55；机房内或产品附近无线电杂波干扰应低于0.5V/M(f=14kHz1GHz)；机房内或产品附近无腐蚀性气体及烟雾，机房内或设备附近禁止抽烟；产品前后需留出800mm空间以便散热和设备维护。机房内或产品附近应有性能良好的消防器材。机房内或产品附近严禁存放易燃、易爆等危险物品。,虚拟呼叫中心部署要求,接入要求 北京电信为节点或远端座席提供ISDN数字中继接入或模拟中继接入（前期150路E1，均需开通电显示功能）网络要求中心出口带宽要求 需要呼叫中心提供百兆或以上的局域网环境，并且为呼叫中心保留带宽，局域网出口带宽需 满足足座席端数据请求并发带宽。网络质量要求

21、座席端到媒体网关单元和中心控制服务单元的网络传输延迟(ping值)20ms座席端到媒体网关单元和中心控制服务单元的网络传输丢包率 5%安全性要求呼叫座席的所有产品部件应当独立组网，并且与电脑座席分布在两个网段中，避免因为座席电脑中毒而受到的病毒攻击。互联网（公网）与局域网（内网）之间应当安装硬件防火墙设备。运维管理要求提供7*24小时系统平台监控及故障应急响应提供系统日常维护，升级扩容，保证数据信息安全及平台稳定。,系统造价：4000元/端口共计400万人民币左右,1000座席端口 ACD，1000路IVR、短信接口、邮件接口、录音、报表、监控,平台商自有产品+工控机+服务器+存储盘阵10T（1000座席录音6个月的容量）,平台商自有产品,计费界面、业务定制界面、服务平台、与电信的计费接口,虚拟呼叫中心项目平台投资预计（1）1000座席端口,系统造价：4000元/端口共计200万人民币左右,500座席端口 ACD，500路IVR、短信接口、邮件接口、录音、报表、监控,平台商自有产品+工控机+服务器+存储盘阵5T（500座席录音6个月的容量）,平台商自有产品,计费界面、业务定制界面、服务平台、与电信的计费接口,虚拟呼叫中心项目平台投资预计（2）500座席端口,工作分工,后续规划,大客户事业部VIP Customer Department,谢 谢！,潜在系统供应商,