Avaya呼叫中心解决方案.ppt

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1、Avaya呼叫中心解决方案,曲昌智Avaya 中国区技术顾问,议题,Avaya公司简介Avaya呼叫中心解决方案案例分享,Avaya 公司简介,Avaya,企业通信应用的全球领导者,源自AT&T和朗讯科技，100多年的经验和创新超过2.2万名员工，遍布全球54个国家和地区 2,500个业务合作伙伴超过6,000个Developer Connection 合作伙伴&全球联盟合作伙伴超过1 百万客户-90%财富500强超过4400项Avaya实验室专利或专利申请,Avaya成功收购北电网络企业解决方案部,全球客户联络中心与统一通信毫无争议的领袖,Avaya中国区持续的投入和增长,Beijing,S

2、hanghai,Guangzhou,Chengdu,在北京上海广州成都设有办事处Avaya 大连全球服务中心Avaya 大学Avaya 专业服务部门Avaya 售后服务中心Avaya 产品维修中心Avaya 解决方案演示中心,Dalian,All trademarks identified by the(R),SM,PM are registered trademarks,servicemarks or trademarks respectively.All trademarks are properties of their respective owners.,AVAYA呼叫中心荣誉客户

3、国际客户,中国银行 中国工商银行 中国建设银行 中国农业银行 交通银行 光大银行 华夏银行 民生银行 招商银行 深圳发展银行 兴业银行 浦东发展银行 花旗银行 德意志银行 香港汇丰银行 渣打银行,AVAYA呼叫中心中国金融业荣誉客户,平安保险PICC华安保险大地财险华泰财险泰康人寿人保寿险阳光财险都邦保险安邦保险安泰保险天平汽车保险国民人寿中美大都会嘉实基金华夏基金宝盈基金,AVAYA呼叫中心中国电信业荣誉客户,上海移动四川移动贵州移动上海电信浙江电信新疆联通河南联通山西联通安徽联通青海联通四川联通湖南联通湖北联通福建联通,广州诚伯外包呼叫中心广州润讯外包呼叫中心广州金朝阳外包呼叫中心广州盛华

4、商通外包呼叫中心上海电信威虎外包呼叫中心上海电信外包百事应上海世纪新元外包呼叫中心上海时代寻呼外包呼叫中心杭州电信迪佛外包呼叫中心北京电信红帆外包呼叫中心北京联通寻呼外包呼叫中心上海联通国脉外包呼叫中心浙江联通外包呼叫中心电信赢科PCCW外包呼叫中心维音数码 外包呼叫中心TCY800外包呼叫中心ITS外包呼叫中心Sykes外包呼叫中心,丰田汽车长安汽车海尔集团康佳集团海信集团联想集团方正电脑携程旅行网艺龙旅行网中华英才网阿里巴巴北京122深圳公安局中国国航四川航空海南航空厦门航空用友软件,AVAYA呼叫中心中国企业荣誉客户,黑龙江电力天津电力山东电力北京电力甘肃电力青海电力吉林电力福建电力浦东

5、机场蓝色快车新奥燃气橡果国际湖南卫视七星国际BTV电视购物央视国际上海东方卫视四川电视台青岛电视购物爱家电视购物,Avaya 呼叫中心解决方案,联络中心逻辑架构,Avaya整体解决方案的优势,Avaya ACD平台,Communication Manager,服务器,媒体网关,Avaya 呼叫中心ACD平台,S8800（Duplex）,S8800（Simplex）,S8300,G650,G430,通信终端,Integrated Management Suite,全球服务,96xx Series-H.323/SIP,36xx Series Wireless,Unified Communicati

6、ons-Mobility SolutionsExtension to Cellular,Softphones,Clients,16xx Series Value Edition,G450,全系列平台，适应各种应用场合,S8300+G450,450 中继450 用户450 坐席10K BHCC,400 中继900 用户500 坐席10K BHCC,S8400+G650,12,000 中继36,000 用户7,000 坐席600K BHCC,S8800 Duplex,800 中继2,400 用户1,000 坐席100K BHCC,S8800 Simplex,G650/G450/G430,G650/

7、G450/G430,G450/G430,G450/G430,适用环境:大规模 备份要求高 扩展能力要求高 呼叫量大 分布式结构,适用环境:中等规模 备份要求不高 扩展需求不高 呼叫量中等规模 单点应用多,适用环境:小规模 无备份要求 扩展需求不高 呼叫量小 单点应用多,适用环境:小规模 备份要求不高 扩展需求不高 呼叫量中等规模,G650/,PSTN,中继,总中心,集中计费系统,Avaya IMS网管系统,PSTN,中继（E1）,模拟电话,座席,模拟/IP电话,S8300(LSP)/G450 语音网关,Avaya S8800 Duplex,多媒体信箱,Internet,专用数据网络,Avaya

8、 VPN,宽带连接,VPN IP话机,VPN,IP软电话,中小型分支机构,家庭或移动座席,G650语音网关,基于IPT平台的FCE架构,DDN/MPLS,PSTN,双路连接语音数据分离,ACD的主要作用和实现方式,ACD用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统ACD的两种实现方式：,硬排队 由CM内置的Call Center软件实现排队路由软排队 利用AIC或CCE等CTI软件进行排队路由,利用VDN和Vector实现的呼叫流程,到达的呼叫中继组DNIS 号码内部号码提示基于主机的路由,应用呼叫类型,VDN 1001,VDN 1002,VDN 1003,VDN 1004,VD

9、N 1005,呼叫路由流程,Vector脚本-,Vector脚本-,Vector脚本-,业务代表组,业务代表,技能组C,技能组B,技能组A,座席A,座席B,座席C,座席D,座席E,Avaya CTI产品,C-LAN1,C-LAN2,基于标准的开放CTI接口,Production LAN/WAN,Isolated LAN/VLAN,AvayaCommunication Manager,提供的服务(APIs/Protocols)CMAPI CVLAN,DLG,TSAPI/JTAPI 应用链路接口 安全/加密的传输机制 自动负载均衡 链路冗余 无缝切换 Resiliency Web 服务 电话服务

10、用户服务 系统管理服务,Application Enablement Server,C-LAN3,DLG,CVLAN,TSAPI,开放的CTI接口用于连接不同的CTI中间件,Avaya IC Cisco ICM,Genesys,Avaya CCE 第三方CTI-讯鸟-青牛等,DMCC,Recording-NICE等,IC 全面的企业级CTI解决方案,基于图形化拖拽的工作流设计工具:VoiceEmailWeb智能路由策略的定制通过数据库查询来实现路由客户配置信息最后的座席联络历史，等等通过集中的数据库进行工作流管理基于COM,CORBA,XML 和其他EAI的标准与企业应用系统集成,工作流设计工

11、具-Workflow Designer,IC主要模块 Avaya Agent客户端及SDK Server,选择成型的座席桌面框架：C/S:Avaya Agent DesktopB/S:Avaya Agent WEB Client-选择真正开放的SDK：.NetJava,客户接触历史数据Contact History and EDU Viewer,队列中的Web请求数量,队列中的E-mail 数量,队列中的电话数量,客户接触方式控制,Avaya Agent C/S架构座席界面,Avaya Web Agent基于B/S架构的混合业务座席界面,普通电话接入处理,Email接入处理,Web接入处理,S

12、DK C#Sample Client基于.net SDK开发的座席界面及源程序,Java Sample Client基于Java SDK开发的座席界面及源程序,领先的CRM应用系统整合能力,Siebel PeopleSoft CRMSAPE.PiphanyOnyx,招商银行信用卡中心上海，成都,武汉中心中国农业银行信用卡中心PCCW 外包中心(深圳发展银行)广州电信外包中心(广东发展银行)嘉实基金华夏基金宝盈基金上海农村商业银行浙商银行青岛商业银行恒丰银行民生银行,广州太平洋保险民安保险生命人寿天平汽车保险黑龙江电力中国国际航空公司海南航空厦门航空四川航空 上海航空深圳航空,四川电信外包中心海

13、尔集团康佳集团新奥燃气方正集团三星集团浦东机场诺基亚中国蓝色快车招商证券北京122,近两年来新建联络中心中80%的用户选择AIC,过去24个月在亚太AIC已替换了超过20000个Genesys座席,DBS Shanghai Commercial BankKyobo Life InsuranceAIG Life/General CRC AIG Life Hybrid Channel(Pusan)AIG Life TM(Samhwa)AIG General TMCiti Bank-Bank TMHungkook Life InsurancePCA Life InsuranceHyundai M&F

14、 InsuranceCiti Financial JapanBPI Bank,KASIKORNB-BankKrung Thai BankBank RayatBank PermataBCA（Bank）UOB BankOCBC BankAIASt.George BankSunCorpINGMetlife InsuranceGE Money.,Avaya IVR&IVVR系统,AVP 新一代自助服务平台发展方向,Web应用架构，支持SOA及Web Service的按需业务处理和集成无需硬件的IP化架构不再有语音板卡，不再是一个BOX支持IVVR应用支持ICR路由更好的支持语音识别和TTS技术将客户请

15、求直接路由到所需节点自助语音应用可以部署到客服中心以外完善的冗余备份机制虚拟化企业自助服务利用IPT基础架构，支持多点分散部署统一管理,Media ProcessingMPPs媒体处理,Communication Manger语音交换机,Agents业务代表,VPMS-OAM&P-Reporting-SNMP,Web Application Server(Websphere,Tomcat)Web应用服务器,Dialog Designer,Databases数据库Web Services网络服务CTIIC,LAN/WAN局域网/广域网,PSTN/IP,VoIP,MPP-Run the Media

16、 Processing HereMPP此处运行媒体处理程序,Application Development Environment-Design the Application Here应用开发环境此处设计,Application Execution Environment-Run the Application Here应用执行环境此处运行程序,VPMS-Manage the Application Here此处进行应用管理,VOICE PORTAL系统结构,丰富的自助服务应用功能,基本的语音导航、放音、收号客服代表工号播报客户或代理身份验证可以根据不同的拨入号码或被叫号码启动不同的业务逻辑

17、支持连续拨号，客户可以提前输入选择号进入相应处理功能支持语音打断功能语音流程可以由用户控制，在每一个播放点上都能够重读、返回开始，以及转到人工帮助内嵌多语种ASR、TTS功能，并与国内知名厂商具备集成能力语音留言，每个语音端口均可留言录音。录音可按需要存于本机或网络服务器上直接外拨功能，使用自身端口和流程实现外拨支持动态自助服务语音菜单支持应用程序和数据在线更新、无缝切换（不需要系统的重新启动，不需要中断服务主要指软件）具有系统管理、警报管理、远程管理、集中监控、自动业务管理、交易记录管理、错误日志管理能力等,新一代的语音和DTMF VoiceXML 系统的应用嵌入VoiceXML浏览器加速原

18、型模式和设计跨平台的通用VoiceXML浏览器可以降低部署风险并且提供更加统一的用户体验无需增加成本便可提供全球语言支持创建轻量级的，广泛部署的VoiceXML应用横跨IP网络的企业规模分布式开发扩展的主机支持允许企业对于主机应用进行控制 基于开放标准和eclipse构架与WebSphere,Rational,Rational ClearCase等的互操作性提供所有的在eclipse框架中的客户工具支持VoiceXML 2.0，SRGS/SSML，SOAP/XML/WSDL，J2EE打包在Voice Portal中，免费提供,Avaya Dialog Designer VXML/CCXML开发

19、工具,强大的应用开发及测试工具Dialog Designer,IVR components IVR 组件,Localization定位,Call FlowBuilder呼叫流程生成器,Simulator 流程测试,Property Inspector属性查看器,Outline View大纲视图,视频多媒体服务-IVVR,服务内容See You/See Me 视频视频会议视频内容下载与播放视频邮件,载体3G手机视频视频电话视频软件电话,视频自助服务“C-Jet Airline”(recorded)演示,简介:用户呼叫“C-Jet”航空公司收听的同时可观看菜单选项选择查询航班到达信息使用语音识别技

20、术选择特定航班(1:27 Minutes:Seconds),韩国电信呼叫中心可视化IVVR应用,国内使用VoicePortal客户,海尔集团全国客服中心宝盈基金生命人寿保险广州电信外包呼叫中心湖南快乐电视购物深圳航空中国卫星通信有限公司丰田汽车,济南市政府12345市长热线石家庄城市商业银行招商证券新奥燃气红孩子集团上海电信外包呼叫中心深圳电信外包呼叫中心深圳广电集团,新的潜在客户正在不断增长中,Avaya 报表系统和坐席管理,高效率的运营管理工具：AVAYA CMS呼叫管理系统,提供现场管理、实时告警管理、报表统计管理功能支持本地、远程管理、报表访问能力支持多语种报表展示、系统管理功能从交换

21、机直接获取第一手精确、完整的信息支持HA高可靠性双机备份部署方式和异地灾备部署方式可以管理多达100,000 个坐席/技能组合支持多达400个管理员同时登录使用CMS系统（依赖于服务器配置）支持通过WEB方式浏览报表管理员操作权限可定义基于SUN SOLARIS服务器平台,客户机/服务器架构,What IS CMS,呼叫进入中继组,呼叫排队,呼叫结束后处理时间WRAP-UPTIME,呼叫进入VDN,呼叫对座席振铃,座席应答呼叫,中继拆除呼叫,全面、精确的呼叫处理统计报表,Avaya CMS 全程管理呼叫流程的每一个环节,呼叫到达Trunk Groups,业务和呼叫类型区分,VDN,流程引导,V

22、ector-,座席组,Skills,座席,实时数据,Data,历史数据,Avaya CMS 数据存储,排队机,CentreVu CMS,Avaya CMS 提供丰富详实的报表,完善的报告类型实时报告（Real-Time Report）快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能历史报告（Historical Report）显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报集成报告（Integrated Report）将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、

23、上周、上月、甚至上一年度的历史数据自定义报告（Customize Report）方便地满足特别的需求,Why CMS,For the Supervisor,Agent MAP座席地图系统:提高客服中心绩效,打开多个文本窗口去看座席状态管理者需要进行多个步骤才可以监控座席（比如，拿起电话，输入座席代号等）座席也不可以容易的得到管理者的注意,管理者可以迅速的了解一个座席的当前工作状态，包括通过各种座席状态阈值变化来提醒自己，同时可以通过“座位布局图”一目了然每个座席的位置 管理者可以通过简单的点击座席的座位图标来监控或者呼叫座席座席可以轻松的给管理者发送文本信息或者呼叫提示,现在:管理座席时候遇到

24、各种挑战,以后：有了Agent MAP,Agent MAP让管理人员提高了工作效率，更好的管理团队，通过监控座席状态而及时采取恰当的措施来帮助座席，从而提高整个客户联络中心的绩效除了可视化的监控界面，可以及时了解到座席的通话等各种状态外，报警和嵌入的“电话功能（CTI集成）”还可以让管理人员和座席更方便的进行通话和沟通，降低了座席“开小差”的概率,Agent MAP 高效的Agent监控管理系统,通过图形化的界面实时展现给管理者每个坐席的状态，内容包括：坐席名字、技能组名；坐席工作状态；坐席工作模式及时长；预警；可进行坐席状态超时告警的配置 可以和座席发送即时消息并保留记录 可以对坐席进行实时

25、监控 可以根据座席分组或者办公楼层坐席分布定制监控界面（Layout）多国语言支持（中文，英语以及日语）,录音解决方案,Avaya WFO人力资源优化解决方案,全球领先的录音产品和解决方案供应商建行呼叫中心系统的入围及在用产品配合S8800交换机，支持对任意类型话机的录音支持全程录音，选择性录音，按需录音等多种方式内嵌与Avaya PCS外呼系统的连接件，无需开发支持全套标准录音应用产品，包括质量监控，报表，筛选录音，呼叫存储无需特定硬件设备，基于标准的服务器稳定可靠，支持冗余备份配置便于安装、维护、管理、使用对广域网带宽不产生额外需求,基于IP的集中录音,适用于对所有类型的话机终端录音通过仿

26、真IP虚拟分机以会议的方式进行录音支持对分布式座席的集中录音无需专门的录音设备硬件,基于标准的服务器硬件平台,Media Gateway,Media Server,LAN,Analog/Digital Phones,CMAPI服务器,录音设备,IP Phones,Emulated IP Phones,AVAYA在呼叫中心领域的优势,电信级的稳定性所有产品都运行在Unix或Linux操作系统上，稳定可靠99.999%的高可靠性保证，系统的关键部件均采用双备份支持异地灾备方案最佳的开放性得到最为广泛的软件开发商和系统集成商的支持提供标准的接口，兼容所有主流应用产品放心可靠的系统实施最为广泛的客户基

27、础众多客户认可的品牌和产品质量丰富的经验和领先的创新能力全球广泛的各行业成功实施案例持续领先的研发和创新能力可持续发展完整、清晰的呼叫中心发展路线图,案例分享,联想中国客服中心架构图,IP专网,PSTN,PSTN,PSTN,S8720,IVR,CTI,数据库,语音邮箱,录音,S8720 ESS,外拨,CTI,IVR,数据库,录音,Online北研机房,CC三标机房,Online深圳机房,S8500 ESS,业务系统,中国区Avaya替换Nortel最大的客服中心案例，一期坐席700个，二期扩容至1000坐席以上,主S8710,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,总中心北京,集中CMS,备份

28、S8500,备份中心成都,AICTS-2,E1,G650+ESS,本地IVR,分公司网络,AICTS-1,专用数据网络,PSTN,E1,上海,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接（北京）,主连接（成都、上海）,AICTS-3,AICTS-4,国航案例分析4008100999,招商银行信用卡中心,S8720,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,成都,集中CMS,AIC-

29、1,专用数据网络,本地座席X 550外拨70,AES-2,IVR,PSTN,AES-1,AIC-2,CTI-1,CTI-2,PSTN,本地座席X 700外拨120,Nortel,上海,IVR,PCS,PCS,采用Avaya整体解决方案替换Nortel 700坐席,嘉实基金客户服务中心整体架构,主S8730,金地运营中心,CMS-1,ESS,华润备份中心,AIC-2IC+OA,AIC-1IC+OA,专用数据网络,AES-1,AES-2,IVR-1&2(6E1),Line side E1,PSTN,IVR-3&4(6E1),Line side E1,E1,备份E1,CMS-2,120座席(多媒体),24座席(多媒体),PSTN,NICE-1,NICE-2,THANK YOU 这就是Avaya 让我们助您一臂之力！,