中国移动业务支撑工作部署.ppt

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1、中国移动2009年业务支撑工作部署,业务支撑系统部2009年2月,2,提纲,一、2009年业务支撑工作总体思路,二、坚持创新发展，构建网络化支撑能力,三、注重发展质量，提升精细化管理效益,四、有效助力市场，强化信息化营销支撑,五、加强内外合作，促进支撑网协调发展,3,立足全业务的新起点，应对新挑战、新压力，做好新形势下更积极的使能者。以NGBOSS规划为蓝图，坚持创新发展，构建网络化业务支撑能力；注重发展质量，使能企业核心竞争力提升；有效助力市场，支撑全业务环境企业发展。,2009年业务支撑工作思路,4,提纲,三、注重发展质量，提升精细化管理效益,四、有效助力市场，强化信息化营销支撑,五、加强

2、内外合作，促进支撑网协调发展,以工程建设形式推进能力提升,以系统改造形式满足业务需求,以试点推进形式储备竞争能力,一、2009年业务支撑工作总体思路,二、坚持创新发展，构建网络化支撑能力,5,部署以客户为导向的营销、销售和服务一体化功能。实现CRM和经分的闭环互动，提供智能化营销服务能力。支撑集团客户端到端流程的电子化和自动化。满足全业务环境下TD业务、集团客户业务、家庭业务等业务发展需求。,NG1-CRM,实现语音业务的在线计费服务能力，以及在线和离线的融合能力。通过优化处理流程和利用HLR的快速写入机制，提高停复机效率。通过优化出帐流程，实现业务流均衡。满足全业务环境下TD业务、集团客户业

3、务、家庭业务等业务发展需求。,NG1-BOSS,建立“开放化，标准化”的技术架构；根据TD运营和全业务竞争需求调整逻辑模型；继续深化专业化数据集市能力建设；建设客户标签库，收集客户行为知识；提高经分系统易用性和安全性;丰富和扩充数据源，逐步建立企业级数据仓库。,NG1-BASS,进一步完善运营管理手段，发挥运营管理工作“帮手”与“抓手”的作用，促进业务支撑系统运营质量和客户满意度的持续提升。结合运营管理框架的落实、客户满意度的提升等工作，深入推动系统应用。,NG1-BOMC,2009年重点工程概述（1）,6,满足客户迅速、方便、准确的业务服务质量的要求，以建立多入口的服务渠道和规范化、电子化、

4、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系为主要任务，实现“多渠道商机管理、端到端业务办理、端到端服务支撑、统一信息视图管理”。,NGBOSS专项工程之集团客户端到端电子工单项目,实现宽带业务客户接入资源的资源管理、服务开通和施工调度。,结合试点效果评估，向全网31省推广；继续深入研究及探索自有增值业务运营发展的技术特点，以支撑有中国移动特色的移动互联网增值业务的发展；协助推进业务部门自有增值业务运营指标体系建设，充分发挥VGOP项目提供的能力。,VGOP,2009年重点工程概述（2）,NGBOSS专项工程之宽带业务P-BOSS,7,坚定信心不动摇,渠道协同和统一管理功能的建设，巩固渠道优势，助力

5、一体化渠道运营。营销服务一体化功能的部署，助力高效的营销和客户服务体系的建设。端到端流程的电子化和自动化，提升营销服务的执行能力。丰富的客户信息和智能化分析，提升准确把握需求的能力，持续开展精确营销。,克服工程建设难点,CRM将成为新形式下迎接挑战的有力工具,架构调整，CRM和BOSS系统向专业化方向发展，以满足更为灵活和快速的支撑需求。模型优化，为全业务竞争奠定基础。流程梳理和沉淀，和业务部门的密切配合，是CRM系统实施的关键。,8,确保NG1-CRM、BOSS工程按期完成,严格按照规范要求，细化方案、积极推进。制定切实可行的工程实施方案：一步到位的省公司要尽可能提前工期；先解耦的省要尽早考

6、虑整合方案；先整合的省要尽早考虑解耦方案。考虑全业务竞争形式，工程完成期提前至09年12月底。快速具备系统能力，给CRM流程和功能的探索、积累和优化留出时间。,整合原则除排班和质检之外的所有应用由CRM统一实现。解耦原则架构层面的松耦合，对于实现未来全业务的支撑更为灵活和快速。加强流程化支撑实现集团客户端到端业务受理和服务投诉电子化流程，通过CRM和EOMS的联动，实现对集团客户类复杂业务的资源确认、开通和投诉处理等流程的电子化和自动化支撑。,9,规划部署实施经营分析工程,丰富数据源：通过VGOP完善目前增值业务平台数据，扩大网络信令数据接口部署面，分类分批引入MIS财务成本数据。,升级技术架

7、构：明细三域功能、细化三域内组件，参考SOA思路增强“域”和“域内组件”的可替换能力；以“数据封装”的方法开放数据层，优化现有互动接口。,扩充数据层能力：根据全业务竞争需求和集团客户深度运营要求进行数据仓库、数据集市逻辑模型的修订；推进地市数据集市扩容和集团客户数据集市的建设，丰富增值业务数据集市中深加工的数据内容。,增强易用性：按照“信息穿越”的指导原则根据不同角色，开发与使用人员日常工作紧密相关的“首页面”。集中精力打造地市一线人员以及集团客户经理的经营分析信息服务首页面。,建设客户标签库：建立客户标签规则的收集、整理、应用管理流程，实现客户标签的计算、管理和对外服务。,增强安全性：做好敏

8、感数据访问的记录工作；开发“维护管理工具”，减少后台直接操作、降低风险。,数据支撑能力更强大,界面更贴近日常工作,客户洞察更全面,运营风险更低,数据更丰富,架构更开放、标准,NG1-经营分析2.0工程建设计划于2010年6月完成，各省公司应于2009年4月底前编制并上报本项目的可行性研究报告和集采需求。,10,通过NG1-BOMC工程进一步完善运营管理手段,完善运营管理手段,在对业务支撑系统IT基础架构进行监控管理的基础上进行功能扩充，进一步加强业务服务管理功能，通过对业务建模的梳理，实现对系统和业务的综合管理。梳理、优化服务管理流程，增补日常运维管理流程和发布管理流程，打通外部流程间接口，为

9、运营管理工作的规范化、标准化提供信息化支撑平台。重点落实CAPES指标体系首批落地指标，同时强化综合报表、业务监控视图等综合信息发布功能。实现对业务支撑系统应用资源和系统资源的帐号管理、认证管理、授权管理和安全审计，提供统一安全服务。在南方基地“全网运营监控中心”系统建设过程中，配合进行部分数据直采的改造工作，促进一体化管理机制的落实。2009年6月前完成业务管理、服务管理等BOMC系统功能，同时实现4A管理平台系统资源侧功能要求，2009年12月前实现4A管理平台应用资源侧功能。2009年7月开始组织进行两级数据联调测试。,11,需求派发,统一接入渠道,需求收集,需求确认,资源确认,合同签定

10、,10086-8,客户经理,网站,营业厅,销售型SI,投诉单处理,投诉单生成,投诉单派发,投诉单归档,业务办理,服务投诉,订单分解,订单生成,订单调度,工单派发,工单生成,工单执行(设备安装施工),业务验收,工单归档,P3:业务开通,P2:订单受理,P1:商机确认,P4:业务投诉,订单竣工,专项工程之集团客户端到端电子工单项目,12,PBX,专项工程之宽带业务P-BOSS,宽带业务P-BOSS：受理业务时涉及到线路施工的设备资源由P-BOSS进行管理。,OLT,Splitter,SBU,企业FTTO,E1/STM-1,PSTN/3G,SDH,ONT,10GE,ROUTER,Internet/3

11、G,FE/GE,E1/POTS,TDM,IP,SBU,AP接入,FE,家庭FTTB/FTTH,大客户,FE,PON网络资源管理点,宽带P-BOSS,统一渠道运营,资源管理,资源配置,施工调度,服务开通,资源征询,资源割接,资源存量,人员管理,任务管理,工具管理,定单管理,工单管理,服务配置,13,VGOP推广,VGOP持续发展,14,提纲,三、注重发展质量，提升精细化管理效益,四、有效助力市场，强化信息化营销支撑,五、加强内外合作，促进支撑网协调发展,以工程建设形式推进能力提升,以系统改造形式满足业务需求,以试点推进形式储备竞争能力,一、2009年业务支撑工作总体思路,二、坚持创新发展，构建网

12、络化支撑能力,15,TD业务支撑：现状分析,省2G BOSS系统通过新增功能，支撑了所有TD特色业务开通受理、TD资费套餐订购等；省2G BOSS通过系统功能增强，支撑原有三大品牌用户的用户通过“三不”原则使用TD业务；通过调整2G BOSS系统的客服、采集、计费、服务开通、渠道管理、结算管理等功能域模块及用户账单、IVR接入流程等实现省BOSS系统的全网用户TD业务的系统支撑能力；通过调整省2G BOSS系统与一级BOSS系统的上、下传接口文件，开发全网TD业务、异地服务业务的受理接口，支撑了TD用户的跨省漫游、漫游时使用数据业务及全网/异地业务的受理等需求。,16,TD业务支撑：能力要求,

13、TD无线上网卡Radius鉴权认证中心TD终端资源管理TD家庭网关等业务的服务开通施工管理省BOSS、空中写卡、远程写卡系统改造支撑USIM卡,新增的业务支撑能力,TD业务支撑,增强的业务支撑能力,TD与2G融合的业务支撑，包括一体化的业务受理、客户服务、融合计费、统一的账单发票等产品管理、计费能力提升集团客户：TD与2G融合的业务支撑,17,TD业务支撑：建设进度计划,18,TD业务支撑经营分析专项工作,纳入TD业务数据,原有数据模型及应用调整,一经接口升级,根据全网一体化运营分析的要求，按照一经接口升级的要求，调整现有部分汇总数据接口和明细数据接口，新增部分TD特有接口,TD特有分析应用开

14、发,开发TD业务发展情况的监控分析应用，协助业务部门完成TD业务量发展目标开发TD终端分析应用，分析TD终端市场情况和业务使用情况，辅助业务部门设计优化TD定制终端，定位TD双模终端、双模数据卡和TD家庭网关目标用户开发TD客户分析应用，分析TD客户行为特征，实现精确定位TD目标用户群，辅助进行TD用户发展工作,TD一期八省实施要求,已完成已完成2009年3月完成2009年4月完成,TD二期各省实施要求,2009年3月完成2009年3月完成2009年5月完成2009年6月完成,19,TD工作思路及安排,除一期8省外，其他23省要在今年3月份前按时保质地完成系统改造工作，提供一体化的TD业务支撑

15、能力。各省业务支撑部门要提高业务敏感度，积极跟踪TD的最新发展动向，加强与省公司市场部门、网络部门的沟通，提前储备TD特色业务、资费套餐、数据卡应用及专有业务模式的系统支撑能力。加快建设由于TD带来的新增系统支撑能力及系统能力优化提升要求的改造内容，要先于市场大规模推广3G前具备充分系统支撑能力。做好TD与2G融合建设的支撑工作，提供一体化的业务受理、客户服务、融合计费账务能力及统一账单发票等服务，提升客户的满意度，降低客户使用TD业务的门槛。,20,现状分析 面向集团客户的支撑初步成型，未达到精细化运营水平；支撑的产品种类偏少，主要集中在V网、彩铃等；跨国跨省业务支撑手段简单、时限长；灵活的

16、代付费业务、集团统付应用偏少，推广难度较大。,应对措施,梳理和支撑集团客户端到端服务流程；优化核心产品和付费模型，灵活满足业务需求；推进跨省业务在两级业务支撑系统的协作开展。,不足分析 全业务的支撑储备，特别是有线宽带、固话业务的支撑不足；端到端流程，未建立或涵盖的业务线偏少；客户服务体系不够健全，服务的流程化、体系化未建立；业务渠道重点开放客户经理渠道，电子渠道未面向集团客户普及；产品的组合销售模式只支持简单的打折，不支持灵活产品组合销售。,集团客户业务支撑：现状分析,21,六大核心能力,6.合作伙伴管理 SI管理：SI业务准入、结算对帐、考核等 SA管理：接入管理需求、结算 管理需求、考核

17、需求,1.端到端营销服务流程支撑 营销活动管理的流程支撑 订单流程可视化、可定义 集团客户投诉流程支撑 依托CRM工程实现,2.集团产品组合捆绑能力产品包快速上架支持业务包组合营销的计费与资费配置支持业务包组合的结算,4.渠道联动和协同多渠道的客户服务与业务受理能力营销活动的多渠道执行与协同能力多渠道的销售商机生成与跟踪能力,3.全业务的服务开通能力宽带业务的服务开通能力施工调度和网络配置的电子化支撑,集团客户业务支撑：能力要求,5.集团客户帐务支撑支撑灵活的付费模式和代付关系实现集团客户的预付与信控按照业务要求实现集团客户一级、二级、代付帐单和捆绑帐单,22,集团客户业务支撑：建设进度计划,

18、23,现状分析 目前家庭客户的业务服务标准及定位比较模糊，有些参照个人、有些参照集团；大多通过亲情号码、家庭网等方式实现成员话费优惠；只是简单的家庭主、付号合并缴费业务；只是简单的家庭成员间支付转移类代付业务；提供一些简单的校信通、家庭信息机等数据业务；各省为业务推出时限，基本通过打补丁实现。,应对措施,急需抽象、梳理和归纳家庭业务模型、营销服务流程；改造BOSS核心模型，增加对家庭业务模型的支撑；尽快储备系统的家庭业务套餐、支付等支撑能力；公司层面统一规划，推出简单清晰的各类家庭业务。,不足分析 家庭业务大多都是为狙击电信等的家庭产品而紧急推出，各省为政，缺乏统一规划；目前的只支撑了部分简单

19、的家庭业务；BOSS系统缺乏里核心数据模型支撑；家庭业务的系统支撑能力急需优化提升；家庭实物产品、资源管理在BOSS系统支撑存在的短板；家庭客户营销主体不清晰,缺乏营销流程、服务标准等的梳理。,家庭业务支撑：现状分析,24,家庭业务支撑：系统功能要求,二、家庭成员内VPMN、优惠语音套餐，成员共享免费资源,四、家庭全业务支撑，包括移动、固话、宽带上网产品捆绑,八、家庭数据业务支撑：包括家庭信息机、健康报、家庭信箱、家庭代缴费等,七、家庭业务终端、线路资源、可能的社区经理管理等,五、家庭账单、家庭发票支撑,BOSS系统家庭业务“八大”支撑功能,三、家庭成员间代付费、统一支付、支付转移等,一、家庭

20、客户模型支撑、家庭成员管理,六、家庭门户,25,家庭业务支撑：建设进度计划,26,和铁通合作的三个层次,合作All in One,协作All together,融合One for All,移动和铁通互为渠道，双方营业厅内相互放置对方的营业终端，按渠道佣金进行结算，不进行任何系统和帐务层面的整合。,系统有限整合，将双方账单合并为一张，并可提供账单级的交叉优惠。,系统深度整合，实现融合的产品设计和服务。,27,提纲,一、2009年业务支撑工作总体思路,二、坚持创新发展，构建网络化支撑能力,三、注重发展质量，提升精细化管理效益,四、有效助力市场，强化信息化营销支撑,五、加强内外合作，促进支撑网协调发

21、展,以工程建设形式推进能力提升,以系统改造形式满足业务需求,以试点推进形式储备竞争能力,28,储备更高层次的竞争能力,客户运营域建设试点：按照从功能到能力的理念，试点能力封装和能力展现集团客户业务综合运营平台(ESOP)试点,NGBOSS基础设施试点：试点部分关键技术能力全业务运营数据存储和服务（ODSS）试点SOA试点网状网试点,其他试点：试点部分关键技术和业务融合计费能力试点携号转网、CM-IMS,29,客户运营域建设试点ESOP,集团客户业务综合运营平台：探索面向业务能力层的业务支撑架构和业务支撑模式。通过界面整合、流程梳理，打造集团业务综合运营门户。构建面向能力层的松耦合、组件化的系统

22、集成架构：将分散在各系统的现有能力进行整合：ESOP是NG-CRM、BOSS、BASS的现有功能的重用、流程再造和界面重组，是NGBOSS的能力体现。实现新的业务能力并快速创建快速部署：对于新出现、变化快的功能，先由ESOP先行实现，稳定之后，固化到NGBOSS中。,从业务运营视角，构建集团客户综合运营门户。作好动力100客户门户的支撑工作。,门户层面,集团客户营销流程集团客户服务响应中心的支撑集团客户产品打包集团客户统一视图合作伙伴管理,功能层面,构建面向能力层的系统集成架构,架构层面,试点目标,30,基础设施试点运营数据存储和服务ODSS,建设全业务运营数据存储和服务（ODSS）试点，为全

23、业务运营环境提供统一、标准、开放和可控制的数据服务。与ODS不同，重点强调Service,即Store and Service，重点在于可控制的数据服务共享上。ODSS驱动来自于复杂的全业务环境，运营商在全业务运营将采取合作的方式进行，因此标准、开放和可控的数据服务成为核心。ODSS将成为客户在全业务环境下多重身份和复杂行为数据的汇聚点，结合CRM、业务平台和VGOP的数据收集能力和经分的数据分析能力，提供“聚合”的客户数据。ODSS也将成为全业务下多种业务平台使用客户数据的服务提供点，根据不同应用系统的权限向他们提供对客户数据不同深度的使用。,CRM,业务平台,VGOP,BASS,31,基础

24、设施试点SOA,SOA试点：以SOA技术实现CP接口，与现有CRM和BOSS进行集成。,宽带P-BOSS,CRM,P-ESB,SOAP接口,SOAP接口,SOAP接口,现有接口,宽带P-BOSS,ESB,SOAP接口,BASS,业务平台,目标,BOSS,CRM,SOAP接口,SOAP接口,BOSS,P-ESB有两个含义：一是表示用于CP接口；二是表示Partial，部分的ESB。在P-ESB落地的基础上逐步扩展为完整的ESB。,32,网管系统/业务平台/网元,合作伙伴,A省业务支撑系统,B省业务支撑系统,中心枢纽,省级交换节点,省级交换节点,枢纽域业务运营支撑网,一级交换节点,实体运营域,管理

25、信息系统,一级运营分析域,支撑网网管,C,P,M,A,一级运营管理域,基础设施试点网状网传输层改造,一级业务管理域,NGBOSS网状网传输层改造工程：整合两级传输，完成基础网络层到IP承载网的迁移；完成BOMC、经分、三期和内容计费等传输系统的传输设备整合；提升全网枢纽性能和稳定性。,33,网管系统/业务平台/网元,合作伙伴,A省业务支撑系统,B省业务支撑系统,中心枢纽,省级交换节点,省级交换节点,枢纽域业务运营支撑网,一级交换节点,实体运营域,管理信息系统,一级运营分析域,支撑网网管,C,P,M,A,一级运营管理域,基础设施试点网状网传输层改造,一级业务管理域,NGBOSS网状网业务层试点工

26、程：NGBOSS规划的全网一体化运营的业务目标需要枢纽域和一级业务管理域的紧密配合，因此试点工程将枢纽域和一级业务管理域作为一个试点工程统筹考虑，并选择2个省公司和总部系统配合。,34,其他试点融合计费能力试点,探索用户在全网漫游情况下数据业务实时计费能力的构建方法,1,2,3,1,2,3,1,2,业务突破口,主要技术突破点,试点意义,手机钱包具有全网中心节点部分省份有省前端平台基于话费的业务，存在欠费，有业务需求该业务为第三方运营，厂家意愿较强烈,实时接口协议的全网实时交换协议实时交换的系统构架探索实时交换性能要求省间支撑系统实时信息交换能力的构建 验证实时计费能力对手机钱包业务对的支持能力

27、,是支撑系统面向数据业务提供实时计费能力的破冰之举 探索在IP网络环境中，与业务组网方式无关的用户信息实时访问的构架方法 是实现语音、数据乃至全业务融合计费的必要一步,3,4,试点计划,预计09年2月启动 09年3月5月完成试点方案的讨论 09年12月完成试点，总结试点成果,35,其他试点携号转网,撑侧需建立中国移动两级号码携带数据中心，与工信部数据中心数据交互并负责将相关数据发不到需要的网元。BOSS系统需改造支撑号码携带的业务受理、审批、生效，携入客户的正常计费、结算、业务受理、VC银行缴费、网站IVR的业务办理等，相关系统改造工作较多。为减少话路迂回，中国移动拟采取发端查询方案，需管理的

28、携转数据将会较多。数据发布的时效性、数据一致性要求较高。,36,Phase 3,时间：2008年10月-2009年2月试点厂家：华为、中兴、阿朗、爱立信、诺基亚西门子业务支撑系统牵头，研究院配合，完成计费测试规范.,时间：2009年3月-2009年7月试点业务多媒体话音及补充业务多媒体彩铃业务面向集团客户的统一Centrex业务（含融合VPMN）支撑系统测试启动对相关省份进行CM-IMS计费测试培训。按照测试规范，开始执行测试测试网元设备计费能力、业务相关的话单测试。建议：建设试点用小系统完成面向客户的业务支撑功能。,时间：2009年8月-2009年10月试点业务:多媒体会议融合一号通基于IM

29、S的即时消息业务支撑系统测试对相关业务的计费进行测试。在网络条件具备的情况下，进行实时计费接口计费能力的验证。,其他试点CM-IMS,Phase 1:分省单厂家测试,Phase 2:多厂家兼容性测试1,Phase 3:多厂家兼容性测试2,IMS试点省间组网示意图,IMS试点省内组网示意图,37,提纲,一、2009年业务支撑工作总体思路,二、坚持创新发展，构建网络化支撑能力,三、注重发展质量，提升精细化管理效益,四、有效助力市场，强化信息化营销支撑,五、加强内外合作，促进支撑网协调发展,不断健全运营管理体系,持续完善运营管理手段,长期推进业务支撑能力优化,38,充实运营管理框架,总部继续完善框架

30、与管理办法，主要包括：发布管理、作业管理、任务管理、运作规范、综合管理项目管理、安全管理、技术支援各省公司应按框架要求补充相应的管理办法，对已下发办法进行细化并落地执行。各省公司应按管理办法要求细化、完善管理细则，并落地执行。,层次化推进要求,继续完善,已完成,持续完善运营管理框架，通过层次化推进逐步建立运营管理体系，促进全网的精细化管理，落实运营管理层面的统一标准。,39,完善业务支撑网运营质量考核,优化和加强五项基本指标考核：加强和完善话单指标、用户数据完好率、交易成功率指标的考核管理。优化一经接口数据完好率考核管理，校验规则继续向数据层下沉，逐步降低业务层的校验规则比重，突出接口级和业务

31、规范级校验规则的应用。重点修订支撑投诉率考核管理。继续完善和加强业务支撑网客户满意度指标的考核，进一步强化“以客户为中心”的服务意识，促进支撑服务质量持续提升。进一步完善加分与扣分项指标的考核办法。重点增加一级BBOSS 指标；完善重大故障上报、重大安全事故上报、运营管理信息上报等指标。新增业务支撑网安全事故考核：社会影响恶劣的重大安全事故，包括客户法律诉讼、媒体曝光等途径暴露的社会影响恶劣的信息安全事故；对客户服务影响恶劣的重大安全事故，包括人为或系统原因造成的引起系统退服的系统安全事故。,持续完善对各省公司的业务支撑网运营质量考核,40,改进业务支撑投诉考核管理,导向变化由单纯考核数量到全

32、方位的考核。考核时不仅考虑支撑投诉数量（数量考核侧重支撑升级投诉、媒体曝光的支撑投诉），而且考虑支撑投诉处理质量。,投诉范围既包括 2G业务支撑投诉，又包括TD业务支撑投诉。,具体考核方法继续加强对支撑升级投诉量的考核；加强新闻媒体、网络媒体等曝光的支撑投诉的考核；合理设置新的支撑投诉率考核标准，具体将根据实际情况再进行设置；支撑投诉处理的满意度在业务支撑网内部客户满意度商业过程短木板中考核。,41,加强内、外部客户满意度考核管理,进一步加强外部客户满意度考核,进一步加强内部客户满意度考核,根据公司客户满意度变化情况，梳理出2009年与业务支撑网外部客户满意度相关的商业子项。开展部分省公司业务

33、支撑网外部客户满意度研讨工作。进一步加强业务支撑网外部客户满意度考核，强化外部客户满意度的领先水平、短木板改善程度的考核：“领先”考核方式。“改善/达标”考核方式。“商业子项短木板”考核方式：增加到三项短木板，其中两项相同（话费的准确性、漫游话费准确）；另一项根据省公司实际情况确定。,完善2009年业务支撑网内部客户满意度调查问卷涉及的商业过程及子项。开展部分省公司业务支撑网内部客户满意度研讨工作。下半年开展2009年内部客户满意度的调查，定量掌握对内部客户服务情况。结合调查情况，进一步加强业务支撑网内部客户满意度考核：“改善/达标”考核方式。“商业过程 短木板”考核方式：增加到三项短木板，其

34、中两项相同（需求的处理、客服中心客户投诉的处理）；另一项根据省公司实际情况确定。“商业子项 短木板”考核方式：一项相同（BOSS系统性能-在繁忙时段的系统整体表现）；另一项根据省公司实际情况确定。,42,健全业务支撑系统运行安全管理机制,现状：目前各省公司均建设了容灾系统或各类小型应急系统，为规范全国业务支撑系统在运行过程中的应急处理管理，2009年将针对应急响应方案的制定、应急处理流程的细化等进行全网标准化。制定业务支撑网系统安全应急管理办法完善应急响应方案框架、明确应急处理流程、细化应急响应指标；明确应急演练实施要求及细则，全网要求每年至少开展一次应急演练；进一步规范数据库备份恢复机制；设

35、置系统运行安全应急管理员。按照应急演练实施要求及细则，2009年将组织全网分批开展系统安全应急演练。,43,互动、分享建立全网需求共享机制,各省公司通过定期上报本省需求开发总量、亮点需求推介等，总部组织评审，并定期发布通报。及时分享各省公司最新先进经验，促进信息流通，发挥信息价值。,从拉齐各省公司需求管理水平、完善全网需求协同工作能力、建立全网需求信息共享机制入手，进一步提升需求管理水平。,提高业务支撑网需求管理水平,44,提纲,一、2009年业务支撑工作总体思路,二、坚持创新发展，构建网络化支撑能力,三、注重发展质量，提升精细化管理效益,四、有效助力市场，强化信息化营销支撑,五、加强内外合作

36、，促进支撑网协调发展,不断健全运营管理体系,持续完善运营管理手段,长期推进业务支撑能力优化,45,系统健康度：实现对业务支撑系统IT基础架构的监控管理业务健康度：基于对业务间、业务与平台资源间的关系梳理业务建模，实现业务服务管理。,梳理、优化原有流程；增补日常运维管理流程和发布管理流程；打通外部流程间接口，为运营管理工作的规范化、标准化提供信息化支撑平台。,实现首批落地CAPES指标的自动获取与上传；落实省级CAPES指标，通过量化分析有效提升业务支撑工作。,结合运营管理框架的落实，固化管理制度与流程，定期审核各项制度落实情况；结合安全管理要求，落实各项审计流程。,业务管理,服务管理,运营框架

37、,指标体系,丰富BOMC系统管理应用,BOMC,在BOMC系统建设过程中不断丰富其管理应用，全面完善运营管理手段。,46,随着服务管理流程在业务支撑网的逐步普及、推广，管理流程的重要性日益显现。日常运营规范化要求提高内、外部满意度要求提升管理环节衔接复杂度增加继续推进运营管理流程化应用，并在流程推广过程中应着重解决以下问题：流程规范性：在复合全网统一标准的基础上进行个性化扩展。流程覆盖面：涵盖日常运营工作的各个环节和不同使用对象。流程关联度：打通流程横向、纵向接口形成有效的联动机制。,推动运营管理流程化应用,47,落实CAPES运营绩效评估标准,40,120,120二期,1,2,3,指标库,通

38、过“试点先行、逐步推进”的方式完成CAPES一期指标落地。遵循指标体系要求、数据源提取规范、BOMC系统两级接口规范等，逐步完成一期指标数据源的系统自动提取和上传。9个试点省：计划于09年8月完成120个指标的数据自动获取和分析展示功能，同时上传至总部一级BOMC系统。非试点省：在完成首批指标落地的基础上，于09年底完成40个指标的数据自动获取和分析展示功能，同时上传至总部一级BOMC系统。同时结合试点省实施情况，进行全网120个指标落地的整体部署。修订CAPES一期指标库，启动二期指标的研究。根据试点经验，对一期部分指标的定义和提取方式按照有利于系统实现的方式进一步修订。启动二期指标的研究：

39、各省已在集团CAPES框架的指导下增加了适合本省情况的个性化指标，纳入日常分析，并取得了很好的效果，这些经验指标将作为二期指标研究的重要输入。,2009.12,48,开展业务活动监控(BAM),主动探测,模拟客户端运行BOSS业务过程以及模拟外部系统调用BOSS服务过程，对BOSS业务可用性及状态进行主动探测。,业务数据核查,通过数据比对发现业务处理和业务办理中的数据差异，保证业务运行过程中业务局数据的准确性、业务源数据完整性、业务处理流程的完整性和正确性、业务数据的一致性。,量值分析,量值分析是对关键业务的业务量指标的变化情况，从多维业务视角进行监控和关联分析，实时或准实时地发现业务异常，及

40、时掌握业务运营质量。,通过构建业务活动监控平台（BAM），对业务处理过程中产生的各类数据进行监控和分析，实现对业务执行过程的管理。基于业务流程建立过程模型，对业务运行状况进行端到端展现，为业务流程的优化提供有效支撑。,49,加强全网信息安全管理整治,安全策略,安全组织管理,安全运维,安全技术,基于,运行维护,管理运用,基于,指导落实,管理维护,管理执行,按进度完成全网4A安全建设工作，将业务支撑系统中的所有应用资源和系统资源的帐号管理、认证管理、授权管理和安全审计整合成集中、统一的4A管理平台，提供统一安全服务。针对各应用系统中的关键数据开展防护、审计工作。,完成4A安全能力建设,开展全网门户

41、网站及网上营业厅安全整改，包括防DDOS攻击、防木马、SQL注入等目前较为严重的网络安全问题。加强门户网站及网上营业厅应用安全能力，重点解决网站应用系统代码漏洞严重、安全性测试薄弱等重点问题。,提高安全防护能力,优化信息安全管理流程,加强敏感数据访问控制管理，重点针对客户资料、客户消费记录、企业核心经营分析数据等，着重解决客户详单、客户漫游信息泄露问题。健全敏感数据安全审计管理管理流程，重点加强开发商人员、营业厅人员、客服人员、渠道人员等访问安全审计。,业务支撑网信息安全管理整治要求：组织开展业务支撑网信息安全检查活动，重点检查业务支撑系统内重要数据的安全防护和安全审计情况。技术上以安全防护能

42、力和安全审计能力检查为主，重点检查4A建设完成情况。管理上以重要数据访问控制流程和安全审计流程为主，重点检查数据安全管理办法等制度的落实情况。,50,提纲,一、2009年业务支撑工作总体思路,二、坚持创新发展，构建网络化支撑能力,三、注重发展质量，提升精细化管理效益,四、有效助力市场，强化信息化营销支撑,五、加强内外合作，促进支撑网协调发展,不断健全运营管理体系,持续完善运营管理手段,长期推进业务支撑能力优化,51,长期推进业务支撑能力优化,为了更好的应对挑战与压力，在注重业务支撑能力建设的同时，应充分发挥精细化管理效能，通过优化工作全面完善业务支撑能力。2009年开始将长期推进业务支撑能力的

43、优化工作，对现有资源的充分挖潜，从业务、技术、管理等不同层面改善支撑能力，促进内、外部满意度的提升。改善内部用户满意程度提高外部客户服务质量,改善内部用户满意程度,提高外部客户服务质量,加强欺诈风险控制管理强化业务收入保障机制,提升投诉处理效率与质量提高出帐期间业务支撑能力,52,欺诈风险控制管理优化,从管理和技术两个层面开展欺诈风险控制管理试点工作，初期仅涉及国际漫游和IDD业务，今后将逐步向语音、数据业务等进行推广。,国际欺诈信令监控,建设由总部进行统一管理，延伸至各省公司乃至地市公司的调度管理系统。实施初期包括欺诈检测模块、预警信息处理及反馈模块、统计分析和知识共享模块。实现欺诈预警和处

44、理闭环的业务流程。提供预警功能，通过工单、短信、邮件等多种方式通知各级业务处理人员。通过知识库将欺诈发生的类型、识别手段、遏制方法等经验进行共享。下阶段将进一步研究调度管理系统与一级经分系统的关系、与业务平台的互联互通等。,欺诈预警管理试点,从信令监控入手进行国际欺诈风险控制，重点解决通过复制SIM卡在国外运营商网络发起通话产生高额欠费的欺诈和通过呼转国际手段产生的IDD欺诈。选取广东、四川、江苏、黑龙江四省公司进行试点，与网络部配合通过采集信令监控位置更新信息和对国际呼转用户进行标识，分析SIM卡复制欺诈行为特点并对呼转国际用户进行跟踪，缩短欺诈监控处理响应时间，变事后控制为事中控制，有效遏

45、制欺诈行为。试点结果将在全网进行推广，同时进一步推广其他欺诈类型的解决方案。,53,强化业务收入保障机制,完善充值卡业务流程和技术管理,建立手机充值卡BOSS销售与VC激活的同步管理机制，对手机充值卡销售管理尚未纳入BOSS系统的部分省公司进行改造，使BOSS系统掌握手机充值卡全量销售数据，确保提供财务数据准确,收入保障,全面、深入清理数据一致性各个环节，制定数据一致性保障方案，提升BOSS与HLR、MSIC、业务平台之间基础数据一致性。建立定期检查性控制机制和日增量同步数据监控机制，保障用户状态、订购关系增量数据及时、完整的同步。建立用户状态、订购关系全量对帐机制，合理确保全量数据的一致性和

46、完整性。,加强基础数据一致性管理,对于跨忙闲时话单、超长及超流量话单准确切割、完整合并。建立错单监控与管理机制，对用户状态、订购关系及梦网业务错单实施闭环管理，及时分析错单原因并协调相关部门解决，切实有效保障数据业务收入。,加强业务局数据管理，确保业务局数据的准确制作和及时生效。进一步推进数据业务局数据电子化发布与管理流程。,提高话单处理准确性与完整性,加强业务局数据管理,54,推进中国移动业务支撑网投诉管理办法在全网落地实施,投诉管理,1,2,4,稳步提升投诉数据质量,提高投诉处理效率和质量,3,增强升级投诉、跨省投诉管理力度,细化升级投诉处理流程；细化省间投诉，尤其是基地类业务的跨省投诉处

47、理的流程。,确保投诉处理专岗在各级业务支撑部门的建立；完善各级业务支撑部门投诉处理流程。,明确业务支撑部门针对不同等级投诉的处理实现；明确业务支撑部门与投诉管理部门沟通的计划；梳理与投诉处理效率、成功率、满意度相关的指标。,增加详细的日志功能，包括消息日志和过程日志；建设计费稽核体制，借助离线计费来改进和验证系统准确性。,提升投诉处理效率与质量,55,进一步提升出帐支撑能力,目前全网各省公司“出帐”操作支撑能力参差不齐，2009年应存在短板为着眼点，进一步加强出帐处理效率，完善出帐功能，优化出帐处理流程，提升整体出帐支撑能力。,出帐操作存在短板,提升出账处理能力,出帐及时性：部分省公司出帐操作

48、历时较长，对后续与与账务处理密切相关的其他支撑工作带来一定影响。业务处理能力：由于系统架构及处理机制等原因，个别省公司出帐期间对部分业务不能进行完全支撑：例如：缴费、停复机、信誉度控制、资费套餐变更等业务不能受理等。信息化处理能力：含稽核与平衡性检查的自动化处理能力存在一定欠缺。,出帐处理效率：通过系统架构调整、技术研发等手段，各省公司应进一步提升出帐操作的稳定性与准确性，确保出帐操作及时高效。出帐支撑能力：优化出帐操作处理流程，对出帐相关业务环节进行梳理与改进，对出帐期间不能完全支撑的关键业务进行重点优化，提升出帐期间业务支撑能力。信息化建设：逐步加强出帐操作自动化处理能力，提高系统执行效率

49、，提升出帐流程化管理能力水平,56,2009年审计工作支撑完善要点,57,提纲,一、2009年业务支撑工作总体思路,二、坚持创新发展，构建网络化支撑能力,三、注重发展质量，提升精细化管理效益,四、有效助力市场，强化信息化营销支撑,五、加强内外合作，促进支撑网协调发展,加强应用开发力度，提升竞争优势,紧抓数据质量管理及应用推广工作,面向生产一线拓展应用的深度广度,58,遵循总部下发的业务技术方案要求，在NG1-经分1.0的系统架构上，完成营销渠道管理、收入风险监控和客户关怀新三项重点应用开发，为有价值客户识别、核心客户保有以及优质渠道细分提供有力支撑，提升价值链掌控和服务创造能力。,建立社会渠道

50、价值评估模型与监控模型，辅助对社会渠道进行分层分级管理，监控社会渠道违规行为，优化资源配置，提升社会渠道掌控力。,建立客户收益测算模型，依据客户级收入与成本数据测算，实现资费套餐、营销活动、SP和社会渠道联合套利风险监控，提升产品管理水平，防范市场活动与运营风险。,建立客户关怀需求细分模型，把握合适时机，从人性化、差异化、统一性的原则出发，主动关怀客户，实现增值业务推广、资费沟通、积分计划通知、人文关怀等8类25个应用，增强客户忠诚度，提升满意度。,广东等7试点省09年3月底率先完成新三项重点应用必选功能开发，5月底前完成可选功能开发，扩充农村渠道分层分级管理、农村市场和流动市场的营销服务管理