中国移动手机票业务介绍.ppt

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1、上海移动电子商务中心2009年12月17日,手机票业务介绍,目 录,业务描述使用场景上海支撑工作各省准备工作,RFID手机票：以RFID-SIM卡作为手机票的存储载体，实现门票存储、检票等传统实体票功能。,二维码换票凭证：（2010年1月）用户尚未更换RFID-SIM卡，可先通过网站、12580购买，接收二维码换票凭证再到营业厅兑换RFID手机票。,“世博手机票”是以RFID SIM卡作为世博门票的载体，把门票信息存储到SIM卡中，用户在世博园入口可通过手机靠近检票闸机“刷卡”的方式检票入园（二维码换票凭证作为尚未换卡客户的一种补充形式）。,业务描述,功能描述,世博手机票业务是以手机作为世博票

2、电子化票务信息的载体，主要功能包括：销售手机票、销售二维码凭证、重发二维码、二维码换票、恢复手机票、预检、检票、领取纪念票等。销售手机票：用户可到营业厅购买世博手机票，已更换RFID SIM卡的用户可以通过STK、12580、WWW网站直接购买手机票。为遵循世博局规定的“一机一卡一票”原则，每个手机号码只能拥有一张可用的手机票。销售二维码凭证：未更换RFID SIM卡的用户可以通过12580、WWW网站购买二维码凭证，获得二维码彩信和短信。二维码凭证与购买时手机号码绑定，转发无效。重发二维码：用户未收到或误删二维码凭证，可以通过12580、WWW网站申请重发二维码。,功能描述,二维码换票：用户

3、可凭二维码凭证到营业厅免费更换RFID SIM卡，并换取手机票。若发生换票时已超过购票时的票期（票期按世博局规定），或发生机卡不适配的问题，则由营业厅为用户取消订单，票款按原支付方式返还。相应的银行手续费由用户归属省承担。恢复手机票：用户卡片损坏，但能够从STK菜单中“手机票”-“已购票”菜单中看到已购的手机票信息，营业厅为用户恢复未使用的手机票。若用户卡片丢失或无法从卡片中看到已购的手机票信息，则不为用户恢复手机票。在开园前，通过售票终端写票的方式为用户实时恢复手机票；在开园后，通过空中下载的方式为用户隔日恢复手机票。,功能描述,预检：为配合世博局安保要求，在世博园预检通道设置预检终端，用户

4、可凭手机中的有效票以“刷卡”方式通过。检票：用户可凭手机中的有效票以“刷卡”方式通过检票终端（闸机、移动检票终端等）。多次票一天只能检票一次，即一天使用一次。领取纪念票：用户检票后，可在世博园区信息亭内的纪念票领取终端上自助领取纪念票。单次票可领取一张纪念票，多次票可在检票后领取相应数量的纪念票。,目 录,业务描述使用场景上海支撑工作各省准备工作,销售阶段,参考实体票价格：,开展时间：2009年11月9日-2010年10月31日销售方式：销售手机票、销售二维码凭证（2010年1月起）可售票种及价格：目前仅售平日普通票，其它票期票种尚未确定，可参考实体票。按世博局具体要求执行。,手机票,销售渠道

5、,各省指定自有营业厅（可以销售手机票和可以办理手机钱包业务的营业厅），通过手机票售票终端，支持银行卡、现金方式办理销售手机票业务。,世博票务销售网站：http:/支持手机支付、手机银行卡、网银方式购买手机票。,12580热线受理客户通过电话购票服务；上海公司12580接受全国12580按6号键呼转的世博手机票销售业务。支持手机支付、手机银行卡支付方式。,手机票四大销售渠道,STK购票，已更换RFID SIM卡的用户通过手机菜单自主进行选票、支付。支持手机支付、手机银行卡。,营业厅场景,销售：只销售世博手机票，不销售二维码凭证。营业厅为世博手机票的用户免费换卡。支持现金和银行卡支付方式。二维码换

6、票：为在其他渠道购买了二维码凭证的用户免费换卡，并换取世博手机票。恢复手机票：已购票（非二维码凭证）用户卡片损坏，但“手机票”-“已购票”STK菜单中能够看到用户已购手机票的信息，营业厅为用户免费换卡，并恢复用户未使用的手机票。,营业厅销售场景,1.用户到营业厅购买手机票；2.营业员在BOSS上生成32位收款编号；,业务受理,3.营业员在售票终端上为用户选票；4.若选定票种库存有票，则提示用户将手机靠近售票终端；,收款,流程,工作内容,注意事项,选票,5.营业员在售票终端上输入收款编号后6位；,写票,为未换卡用户换卡，并指导用户打开“手机票”STK菜单进行注册。,支付,6.售票终端将手机票信息

7、写入用户卡中；7.若写票成功，售票终端打印签购单；,8.营业员向用户收款（现金/银行卡）；9.营业员在BOSS上完成收款操作，并为用户提供发票。,一个手机号码只能拥有一张可用的手机票。,写票前需保证用户已注册成功，即能够打开手机票STK菜单。,营业厅二维码换票场景,1.用户到营业厅凭二维码凭证换票；,业务受理,2.营业员用二维码识读机具验证用户的二维码；3.若验证通过，二维码识读机具会打印纸质取票凭证；,流程,工作内容,注意事项,验证二维码,5.营业员为用户免费换卡并指导用户打开“手机票”STK菜单进行注册；6.若发生机卡不适配问题，营业员为用户取消订单；,取票,换卡、注册,7.营业员在售票终

8、端上为用户取票；8.售票终端将用户购买的手机票信息写入用户卡中；9.营业员为用户提供发票。,取票前需保证用户已注册成功，即能够打开手机票菜单。,4.营业员查看纸质取票凭证上的票期，若已过购票时票期，为用户取消订单；,检查票期,须在同一营业厅于一天内完成二维码验证、换票工作。,营业厅恢复手机票场景,1.用户到营业厅要求恢复手机票；,业务受理,2.营业员查看用户卡中“手机票”-“已购票”菜单；3.若其中有用户已购手机票信息，则为用户恢复手机票；,流程,工作内容,注意事项,查看手机票,4.营业员回收旧卡，为用户免费换卡并指导用户打开“手机票”STK菜单进行注册；,恢复,换卡、注册,5.营业员在售票终

9、端上为用户恢复手机票；6.开园前，售票终端将用户未使用的手机票信息写入用户卡中；7.开园后，用户次日收到恢复手机票的短信，用户回复确认短信后，恢复的手机票将空中下载到用户卡中。,恢复前需保证用户已注册成功，即能够打开手机票菜单。,卡片丢失或损坏导致无法查看用户已购手机票信息的，不予恢复手机票，且用户补换新的RFID SIM卡需支付一定的费用。,用户需提供原RFID SIM卡。,12580场景,销售：已换卡用户可以拨打12580直接购买世博手机票；未换卡用户可以拨打12580购买二维码凭证，然后再到营业厅换卡取票。支持手机支付和手机银行卡两种支付方式。取消订单：用户到营业厅凭二维码凭证换票，发生

10、超过票期或机卡不适配问题时，营业员拨打12580为用户取消订单，票款按原支付方式返还。重发二维码：用户购买二维码凭证后未收到或误删除二维码彩信和短信，用户可用购票时手机号码拨打12580申请重发二维码彩信和短信。索要发票：用户在电子渠道上直接购买世博手机票，可以拨打12580索要发票，之后移动会将发票寄送给用户。,12580销售场景,1.用户拨打12580购买手机票；,业务受理,2.若用户未换卡，12580人员告知用户只能购买二维码凭证后去营业厅换取手机票；3.12580人员为用户选票；,流程,工作内容,注意事项,选票,4.12580人员与用户确认购票信息后发起支付请求；5.用户通过手机支付、

11、手机银行卡方式完成支付；,配送,支付,6.若用户已换卡，手机票将空中下载到用户卡中；7.若用户未换卡，手机票平台为用户发送二维码彩信和短信。,一个手机号码只能拥有一张可用的手机票。,12580取消订单场景,1.营业员拨打12580，报上工号、用户手机号码要求取消用户二维码订单；,发起申请,2.12580人员查询用户二维码订单，查看二维码验证和换票情况；3.若二维码已验证通过且未换票，12580人员受理取消订单的申请；,流程,工作内容,注意事项,业务受理,4.手机票平台向用户发送取消订单的短信；5.用户回复短信确认；,取消订单,用户确认,5.手机票平台取消订单，票款按原支付渠道返还给用户。,只能

12、由营业员发起。,12580重发二维码场景,1.用户拨打12580申请重发二维码凭证；,发起申请,2.12580人员查询用户二维码订单；3.12580人员与用户确认后，发起重发二维码请求；,流程,工作内容,注意事项,业务受理,4.手机票平台向用户发送二维码彩信和短信。,发送二维码,用户须用购票时手机号码拨打12580。,12580索要发票场景,1.用户拨打12580索要发票；,发起申请,2.12580人员查询用户订单；3.12580人员与用户确认发票金额后，登记用户邮寄地址发起发票配送请求；,流程,工作内容,注意事项,业务受理,4.上海公司运营部门将为用户寄送发票。,寄送发票,用户须用购票时手机

13、号码拨打12580。,通过STK、12580、WWW购买手机票（非二维码凭证）的，用户拨打12580索要发票。其他情况用户在营业厅领取发票。,WWW网站场景,销售：已换卡用户可在WWW网站上购买世博手机票，未换卡用户可在WWW网站上购买二维码凭证，之后再到营业厅换卡取票。支持网银、手机支付、手机银行卡三种支付方式。重发二维码：用户购买二维码凭证后未收到或误删除二维码彩信和短信，用户可用购票时手机号码登陆WWW网站申请重发二维码彩信和短信。,WWW销售场景,1.用户登陆WWW网站（http:/）购买手机票；,登陆,2.若用户未换卡，只能购买二维码凭证后去营业厅换取手机票；3.用户自行选票；,流程

14、,工作内容,注意事项,选票,4.用户通过网银、手机支付、手机银行卡方式完成支付；,配送,支付,5.若用户已换卡，手机票将空中下载到用户卡中；7.若用户未换卡，手机票平台为用户发送二维码彩信和短信。,一个手机号码只能拥有一张可用的手机票。,WWW重发二维码场景,发起申请,流程,工作内容,注意事项,2.手机票平台向用户发送二维码彩信和短信。,发送二维码,用户须用购票时手机号码登陆。,1.用户登陆WWW网站（http:/）申请重发二维码凭证；,STK菜单场景,销售：已换卡用户可使用手机STK菜单购买世博手机票。支持手机支付和手机银行卡两种支付方式。,STK购票场景,1.用户进入“手机票”-“上海世博

15、会”STK菜单；2.用选择要购买的票种，选择“购买”，输入数量：1；,选票,3.用户选择手机支付和手机银行卡中的一种进行支付；4.用户完成支付；,流程,工作内容,注意事项,支付,配送,5.手机票平台将手机票空中下载到用户卡中。,一个手机号码只能拥有一张可用的手机票。,世博园现场场景,正常入园：手机票用户携带手机以“刷卡”的方式通过预检和检票环节，正常入园。联机检票：当用户入园时发生异常情况，需由移动现场入园为用户联机检票，以验证用户手机票的有效性。领取纪念票：为满足用户收藏和享受园内活动的需求，用户可在世博园内纪念票领取终端上凭已检的手机票领取纪念票。,正常入园场景,1.用户到世博园预检通道入

16、口；2.用户将手机靠近预检终端的感应区；3.预检终端读取手机中的未使用手机票数量；4.若未使用手机票数量大于0，则用户可以通过预检；,预检,5.用户到达检票闸机处；6.用户将手机靠近闸机的感应区；7.闸机读取手机中的手机票信息；8.若手机票可用，则闸机放行；,流程,工作内容,注意事项,检票,入园,4.用户进入世博园区。,须保证手机有电。,手机票入园原则同实体票。,联机检票场景,1.操作人员在移动检票终端上进行联机检票，输入用户手机号码和手机票序号；,业务受理,2.手机票平台校验手机票的有效性；3.若手机票可用，进行联机检票；4.移动检票终端显示联机检票结果。,流程,工作内容,注意事项,联机检票

17、,领取纪念票场景,1.用户在世博园内纪念票领取终端上发起领纪念票请求；,业务受理,2.用户将手机靠近纪念票领取终端的感应区；3.纪念票领取终端读取手机中的手机票信息，并显示；,流程,工作内容,注意事项,读票,出纪念票,4.用户选择要领纪念票的手机票记录；5.纪念票领取终端吐出纪念票。,须保证手机有电。,只有检过的手机票才能领纪念票。一张手机票可领一张纪念票。多次票可领相应数量的纪念票。,目 录,业务描述使用场景上海支撑工作各省准备工作,客服支撑工作：上海公司承担世博手机票业务二线客服工作。受理一线客服转派的投诉工单。受理世博手机票业务购票、订单查询、重发二维码等业务操作。组织对各省业务及相关知

18、识的培训。流程优化及系统功能完善。在日常工作中不断对客服流程进行优化、对系统功能进行完善，保证优质高效为用户提供服务。建立考核机制。建立一系列考核机制，对资讯流转、工单流转等工作进行考核，保证客服工作的正常开展。运营分析。按时按质提交客服日报、周报、月报等，每周定期对接续情况进行统计和分析。,上海支撑工作,知识库支撑工作：世博手机票业务知识库分为两级，即二线客服世博手机票业务知识库及各省一线客服世博手机票业务知识库。上海公司负责管理二线客服世博手机票业务知识库的维护、更新、常见问题、处理口径及流程等工作，并通过邮件发给各省业务联系人。临时客服信息由上海公司通过邮件方式发给各省手机票业务联系人。

19、,上海支撑工作,其他支撑工作：上海公司负责世博手机票平台的开发和维护。上海公司负责世博手机票应用使用编号的分配。上海公司负责票务终端的终端编号和终端密钥的分配。上海公司为各省手机票用户提供二维码换票服务。上海公司为各省手机票用户提供补换卡服务，并按各省营销政策向用户收取适当的补卡费用。上海公司承担世博手机票的对账和结算工作。,上海支撑工作,目 录,业务描述使用场景上海支撑工作各省准备工作,申请手机票应用使用编号：各省公司通过邮件向上海公司提交申请数量；（张鸣，15000990360，）上海公司根据世博手机票应用使用编号的编码规则，为各省公司分配应用使用编号，形成世博手机票应用使用编号文件，用R

20、AR加密压缩后通过邮件方式发送给各省公司；上海公司将RAR压缩密码以短信方式发送给各省公司联系人；各省公司用收到的RAR压缩密码打开应用使用编号压缩文件，获得世博手机票应用使用编号文件。,各省准备工作,申请手机钱包应用序列号：各省公司向湖南公司申请手机钱包应用序列号。制RFID SIM卡：各省公司通过邮件方式将通讯数据文件、世博手机票应用使用编号和手机钱包应用序列号文件发给全国密钥管理中心（重庆公司）；重庆公司安排卡商进行制卡。待制卡完毕后，卡商将卡送到各省公司。,各省准备工作,准备售票终端和二维码识读机具：各省公司根据总部市场部要求自行租赁或采购布放在营业厅的售票终端和二维码识读机具；（其中

21、售票终端与手机钱包POS为同一硬件，为一体机）各省公司通过邮件向上海公司提交终端类型和终端数量；(侯承明，13501998498，)上海公司为各省公司分配终端编号和终端密钥；上海公司通过邮件方式将终端编号和终端密钥发给各省公司；各省公司将终端编号和终端密钥下载到票务终端上，并完成售票终端和二维码识读机具的布放。,各省准备工作,准备售票终端PSAM卡：各省公司按照管理规则向重庆公司提出售票终端的PSAM卡申领需求；重庆公司制作PSAM卡；待重庆公司制卡完毕后，各省公司派专人前往领取。各省营业厅和客服人员的培训。,各省准备工作,总部联系人：崔宗麟：13802881951，上海公司业务联系人：许克：13621880080，梁静：13761120197，上海公司测试、终端联系人：侯承明：13501998498，,业务联系人,